市新区应急指挥中心管理系统建设方案.docx
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市新区应急指挥中心管理系统建设方案
市新区应急指挥中心值班指挥
调度系统技术方案
1项目概述
1.1建设背景
某新区应急指挥中心值班指挥中心是某新区政府日常办公的一个重要部门，负责领导间的日常联络工作，尤其是当某新区出现紧急情况时保证领导指挥的畅通，承担着保持社会稳定和城市协调运转的重要责任，对于保护公民的生命财产安全、方便人民生活都有重要意义。
某新区应急指挥中心值班指挥调度系统将应用最先进的现代化通信技术、计算机多媒体网络技术，以有线（公用电话网）、计算机网络（电子政务专网）为纽带，以计算机信息系统为支撑和核心，逐步建成集有线通信系统、计算机辅助决策、集中综合控制等多种技术手段于一体的现代化、智能化的覆盖全市的值班指挥枢纽。
1.2建设目标
1）与IP融合的电话语音平台。
2）来电者身份识别。
3）骚扰电话过滤。
4）全程数字录音，并实现后台管理运行维护等功能。
5）快捷的电话联络方法。
6）初级紧急救助标准化流程预案数据库。
7）建立统一的信息资料库，实现资源共享。
8）设立总席位4个，其中2个为日常值班坐席，1个为夜间值班坐席，1个为突发事件紧急指挥坐席。
根据某新区政府应急指挥中心系统的现状和建设要求，应该将系统建设成“应用先进的现代化通信技术和计算机网络技术，以有线通信和IP数据传输为纽带，改造和完善中心现有的通信系统，成为新一代IP集成通信平台。
同时，在中心应集成专业调度系统和信息管理系统，使指挥中心的效能得到更大的发挥，实现语音网络、数据网络和语音数据融合网络合而为一”。
2系统设计特色
2.1系统特色
作为某新区政府日常办公的一个重要部门，某新区应急指挥中心值班指挥中心负责领导间的日常联络工作，尤其是当某新区出现紧急情况时保证领导指挥的畅通，因而承担着保持社会稳定和城市协调运转的重要责任，并对于保护公民的生命财产安全、方便人民生活都有十分重要的意义。
可见，该系统建成使用的可靠和稳定性是系统建设的一个基本且必须的要求。
基于此，该系统面向任务关键性应用设计建设，并强调将系统建设成为专业调度系统（ProfessionalDispatchingSystem,简称PDS）。
专业调度系统的可靠和稳定性并不仅仅强调的是系统硬件的质量和使用寿命问题。
时至今日，随着新材料、新技术的大量应用和各种业界标准的日趋统一，在强调系统安全稳健运行的同时，系统是否能够采用业界通用标准的软、硬件平台和部件，以进一步控制建设和运行成本，并增强系统的可扩展性，是任务关键性业务系统建设的关键所在。
本系统面向专业调度系统PDS设计建设，具有如下特色：
1）纯中文，操作界面简洁、易用、高效，并可以根据用户的实际使用需要定制界面；
2）调度体系架构基于双工、对称连接，确保使用可靠性和稳定性；
3）系统整体架构具有充分技术前瞻性和开放性；
4）系统接口标准丰富，便于与其它系统集成使用；
5）系统基于分布式接入，具有高度可伸缩性和可扩展性；
6）系统支持各种复杂网络环境的远程调度台接入；
7）系统设计选用业界标准的高可靠性软硬件平台，可有效降低系统建设和使用成本，经济性好，投资有保障。
2.2技术特色
某公司公司应急指挥中心值班指挥调度系统，采用具有性能稳定的品牌交换机及其它部件设备，以满足应急指挥调度的需要。
主要技术特色包括：
1）无单点故障系统设计
由于系统的特殊性，要确保整个系统在设计上、理论上无单点故障的可能。
我们采用如下措施：
⏹核心部分：
调度交换平台采用国际名牌系列的呼叫中心平台，公用部件全为双套热备份；
⏹网络部分：
为防网络中断，采用坐席计算机与调度交换机直连的坐席CTI接口设计；单个计算机可以独立工作，自动向服务器恢复数据；
⏹与外界接口：
采用规范的接口和故障保护机制，即系统设计时考虑与外界接口（或其它子系统）故障自动检测、隔离、断开等，确保本系统的安全可靠性；
⏹系统的备用性：
指挥调度系统出现严重故障，可采用现有行政设备，如调度交换机等。
2）提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话、短信等多种通讯方式接入；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴市民的需要，有效扩大政府值班系统的服务范围。
3）根据需要，可与公安部门已有GIS地理信息系统、交通监视系统、GPS全球卫星定位系统、无线集群系统等业务系统高度集成，并与公安内部网连网通讯，实现与公安业务处理的流程化和闭环化。
4）高度集成的软件界面：
调度台席位软件可以在一个界面上实现电话会议、来电信息显示、信息录入、图像处理、GIS/GPS、电话接入、话路转移、自动拨号、三方通话、群呼、组呼、指挥调度、录音和直播、监听等等。
5）与电子地图的完美结合：
可以通过来电显示，GPS、CAS等外部设备及报警设备精确的找到主叫所在的位置，从而给指挥人员提供直观而快速的操作和决策手段。
6）强大的辅助决策功能和开放式的接口：
可以调入预案文档、进行编辑数据库等。
7）系统稳定、代码成熟可靠、应用实例多。
2.3功能特色
1）可直接使用调度台话机实施调度，避免在CTI等通讯中断时不能调度，确保系统使用安全可靠；
2）调度分组：
可以将调度中心根据需要划分为任意多个调度组，可以是物理分组，也可以是逻辑分组，同组调度台可以共享调度信息；
3）切换调度组：
一个调度台可以在授权的情况下在不同调度组之间切换；
4）群振铃抢接：
同组调度台在有针对该组的来电时同时振铃，当其中一个调度台应答后，其它调度台停止振铃；
5）功能丰富的来电管理
⏹来电队列化管理；
⏹热电（系统中登记的电话号码）呼入时显示其名称（而非号码）；
⏹来电按照时间先后顺序和紧急程度在队列中排序；
⏹队列中的来电可以按照排队顺序接听，也可以选择指定位置的来电随机接听；
6）未接来电管理：
每个调度组的未接来电都被记录显示在同组的调度台界面上，方便调度台回拨等操作管理；
7）调度台界面灵活定制：
每个调度台的操作界面都可以通过维护控制台根据业务操作需要等进行灵活设置；
8）调度台软件支持自动更新：
在调度台软件启动或者通过调度台软件版本更新功能键可触发软件自动更新，简化了系统维护管理。
3系统总体设计
系统设计遵循“安全稳定，规划合理，技术先进，适度超前”的原则，并充分考虑整个系统中各种角色用户的不同使用需求，提供具备极高的灵活性和适用性的解决方案，充分地支持指挥中心的日常值班指挥工作。
综述如下：
3.1设计原则
在技术实现上坚持以下原则：
（1）先进性
在系统中采用国内外先进的计算机技术、信息技术及通信技术；采用先进的体系结构和技术发展的主流产品，保证系统高效运行。
（2）可靠性
系统核心部件冗余设计；采用高可靠性设计，故障隔离探测等技术，限制差错的扩展，提高系统恢复能力；系统运行中可能出现的各种异常情况和突发事件设计周到的应急手段；系统设计达到了“无单点故障”可靠性的国际标准，即保障系统任何“单点故障”不影响系统运行，同时在意外故障情况发生时，系统将通过简便的方式迅速恢复。
电源和数据储存通过软、硬件的设计实现了分布式结构，保证不丢失。
系统软、硬件子系统的更换不应影响整个系统的正常运行。
（3）时效性
值班指挥系统作为政府的联络中心的平台，要求很高的时效性。
系统设计考虑满足各种服务指标的要求。
（4）开放性
因涉及与多套子系统、多种技术手段的对接，要求构建灵活、开放的体系结构，保证现有数据库的数据的移植，有效利用，不应造成对用户服务的中断，为系统扩展、升级及可预见的管理模式的改变留有余地。
系统应符合国际、国内制定的各项标准，以满足某新区政府应急指挥中心的网络互连、信息共享的需要。
（5）实用性
一方面计算机系统应实现基础数据共享，为相关的应用系统调用，另一方面各种系统应提供使用于各个层次计算机知识水平的人员及其管理人员,系统的报表定制,参数设置等便利直观、个性化。
用户界面要求直观、简洁、友好;菜单要求功能清晰、具有层次感，应避免复杂的菜单选择和窗口重叠,简化数据输入。
系统界面应采用统一风格，统一操作方式，各个功能键的定义要合理、规范。
为用户提供操作或系统的出错提示，且提示简洁明了，同时提供随机帮助功能。
（6）可扩展性
在系统的设计中不仅应考虑目前的业务需求，更应该满足未来业务量及接入手段种类增长的需求，系统规模应具有可调性。
设计能力应考虑满足未来五至八年用户数量增长的需求，要具有网络灵活扩充和调整的特性，系统的软硬件设备具有可扩展性，应具备逐步升级的能力，采用模块化设计，能在整个系统正常运行下，在线提升处理能力。
硬件的可拓展性主要体现在不更换主机进行容量扩展以及增加新的业务和功能。
为保护投资，本项目新购置的数字程控交换机必须具备可拓展性功能。
软件采用模块化设计的方法，使系统具有极强的可扩展性和可升级性，避免投资的重复和浪费。
采用模块化设计，能在整个系统正常运行下，在线提升处理能力。
（7）安全性
系统的安全考虑重点在加强其抗干扰能力和抗破坏能力。
需要采用多种手段，确保数据安全，保证信息传递的及时、准确，提高系统的抗干扰能力和抗破坏能力。
（8）可管理性
系统应提供友好的应用操作维护界面，维护操作简单。
系统对网络连接、硬件设备、软件进程、日志记录等提供实时监控管理，能提供工具对新建中心的服务工作进行数据化的管理。
（9）成熟性
主要技术系统等必须为成熟产品，并在多个类似的中心成功运行。
上述各项设计是相互关联、相互影响的，只有在进行方案设计时综合考虑，才能设计出科学合理的、满足需求的方案。
3.2需求分析
3.2.1性能需求
1）稳定性
设备不出现死机、遗失数据等问题，并能承受长时间高负荷运转。
2）操作人性化
操作简单便捷，界面亲切明了，维护方便快速。
3）集成化程度高
所有设备合理集成在操作台上，使用方便，空间占用少；平台样式设计美观，无外露线路和电源。
4）环保程度高
设备材料的使用要减少辐射等污染，确保值守人员长时间工作的身心健康。
5）隔音效果好
市总值班室前台和二楼会议室的控制台设置隔音措施，有效隔离外界声音干扰，但同时要保证较好的视野。
6）可扩展性强
预留部分资源可以与以后扩展的新系统或设备进行接驳。
3.2.2基本数据库及查询功能
A、数据库功能
1）储存全市所有相关联系人电话（手机、办公电话、住宅电话等，约数万至数十万个条目）；
2）储存常用最少80个应急预案工作程序的语音调度流程和预案涉及单位、人员的联系电话；
3）所有联系人需实现多群组分类；
4）储存所有通话记录，并能保留最少1年；
5）数据库可以依据权限进行实时、便捷地更新；
6）数据支持word或excel等格式的备份和输出；
B、数据查询功能
1）查询电话号码简单快捷，可通过拼音字母、汉字、单位、处室、涉及应急预案等相关条目或群组进行个别或分类查询；
2）所有通话记录均实现快速查询、回放和打印；
3）在通话过程中仍可进行数据查询；
4）所有查询界面均简要醒目、重点突出、易于识别，并能打印查询内容。
3.2.3救助受理功能
1）用户界面友好，并实时地反应以下信息：
⏹电话的状态（等候、正在通话、挂断等）；
⏹等候接听电话清单；
⏹正在接听电话清单；
⏹暂断电话清单；
⏹拨出电话状态（如，等待接听状态或已接听状态）。
2）全程采用数字录音，能重放过去最少一年所接听电话的录音。
3）采用来电防火墙，可隔离骚扰电话；骚扰电话历史纪录检查。
4）界面应尽可能减少“应用窗口”多重弹出，避免覆盖重要信息区域。
5）系统故障时，在席位界面上进行提示；系统恢复后，也提示。
6）提供采用简便工具，使用户能自行设置界面（按钮，文字显示）。
同时，要求在作设置改动时，系统运行将不受影响。
7）实现召开多方会议功能，常用会议群组可一键拨出，也可临时编组一键拨出；
8）具有遇忙自动重拨和多个联系电话轮拨功能；
9）多路电话打入时有呼叫等待提示，可实现优先选择性通话，并保持其他来电；
10）各控制台之间可以相互实时监测通话情况和通话记录。
11）根据需要可选择显示或不显示电话号码功能，防止电话号码泄露。
3.2.4系统管理功能
1）用户界面具有图形化的维护管理和告警模块。
2）可以对主要模块进行配置管理。
3）系统报警功能：
当系统出现不正常情况时，提供报警功能。
4）远程维护，于后台详细记录维护情况。
5）密码管理功能。
6）日志管理功能。
3.2.5席位设置
1）控制台使用触摸屏作为日常使用的主要方式，其中日常办公使用的两个控制台采用嵌入式一体化触摸屏电脑；
2）设计使用先进的受理应用系统，电话排队处理功能，计算机电话接口等功能。
3）每个受理席位至少配备一付耳机、一台数字电话机。
3.2.6控制台系统
1）提供用户友好的图形化界面。
控制台软件在Windows环境下运行。
2）提供完整的电话控制功能，通过简单的鼠标点击，实现至少包括暂断，重拨，挂断，转接/电话会议，强插，强拆等功能；
3）具备来话队列，并且可以任意接听队列中的电话；
4）实现一键拨号，即任意一个热键下都可以定义多个号码，需要呼叫时只需按这个按键，系统可以自动呼叫他的所有联络方式；
5）实行对位显示，即来电会自动根据号码将其翻译为电者的姓名，并且将自动跳转到相应的热键页；
6）控制台可以方便的查询自己的所有通话记录；
7）可以自行定义热键，以及设定会议键等功能；
8）紧急来电有特别的声光提示；
9）来电时，所有同组的调度台要同时振铃，任意调度台均可以接听此电话；
10）可以监视同组调度台目前的通话状态；
11）接听紧急或重要电话时可以将未完成的电话自动进入保留队列，并且随时可以将其取回来。
3.2.7交换机系统
系统核心采用高容量的数字程控交换机；与公共交换电话网互通，提供排队功能，提供多种接口；与语音调度软件系统集成，与公众电话网及移动电话网络互通。
具体如下：
1）支持多种网络接口协议。
提供先进的信令系统接入本地电话网，提供E1出入中继的接口。
2）提供符合IEEEEthernet标准的网络接口，与受理系统计算机网络连接，实现大规模数据交换。
3）具备先进的多媒体应用和信息处理及IP的接入功能，为中心向未来的应用发展打下基础。
4）具有开放的CTI接口，支持CTI业标准和与主要主流厂商呼叫中心平台的集成。
5）主控部分需采用cPCI结构，方便今后功能扩展和硬件升级。
6）主机采用双套主控配置，双套配置为双CPU、双内存、双交换网络以及双电源的冗余热备方式，保障系统的高可靠性。
7）控制方式采用集中加分布式控制、多级处理、功能分担的模式。
8）中央处理器为工业级IntelPentiumIII或以上级别的处理器。
9）内存大于等于256M（快闪存储器），外存40G以上硬盘，具备大容量载体的数据备份手段；
10）采用通用的模块槽口，能灵活进行配置。
交换机具备标准的19英寸机柜，220V交流供电方式，并且具备机柜电源模块冗余的能力。
铃流、双音多频接收、信号音处理等公共资源应全系统共享，避免局部高话务量引起的资源短缺而电话不响应的问题。
系统应支持配线面板线缆连接方式，方便用户部署。
系统设计采用自然散热方式，除主控部分外全系统无风扇，以降低噪音和粉尘污染；系统有两级以上保护的防雷击功能，符合K.20标准。
11）信令和同步：
⏹信令方式
设备组网能力强，信令丰富，并满足中国1号信令、7号信令、ISDNPRI信令要求，为将来大业务发展提供保证。
交换机具有很强的组网能力。
与市话端局接口采用ISDNPRI信令。
⏹同步要求
PBX具有主从同步方式；准确度最低为满足三级时钟标准。
本工程中投标人提供的前置交换机应提供同步时钟接口，提供2Mb/s或2MHz／s。
3.2.8VoIP性能与组网
1）VoIP实现从语音交换到增值应用的全面的IP融合。
2）系统提供三种IP接入功能：
IP终端的接入、IP远端模块的接入及IP中继的接入。
3）所有类型的VoIP网关应支持网关的热备份。
4）所有的VoIP网关之间支持直接的IP语音流连接，以降低时延和带宽占用，提高音质。
5）VoIP网关容量足够大（每块IP用户接入网关可支持120个或以上并行用户），以适应高话务量环境并减少设备体积，应提供多种规格满足客户经济性以及不同话务量环境的需求。
6）VoIP终端除常规支持G.729，G.723等语音压缩编码方式外，在带宽允许时还支持例如G.722等高保真语音编码方式，以提高音质。
3.2.9业务功能需求
根据招标需求，系统提供4个值班调度台：
其中2个供日常值班使用，1个放值班员夜间休息室，供夜间值班使用，1个放总指挥室（C2031），供处置重特大突发公共事件使用。
◆电话自动录音
所有来电、去电实施全程录音，整个系统录音时长需大于30000小时。
◆一键到位
值班调度台提供任何状态下，值班员都可以直接点击需要联系或接听的电话热键，就能实现有关话务操作。
◆预案调度
用户可以将事先根据不同的预案绘制相关的流程图，组织架构图，地理分布图等，设定执行顺序，将这些定义在热键区。
当事件发生时，用户只需在预案页中选择对应的预案按钮点击，便可根据设定的程序一步步的引导用户去执行，操作和通知，达到大事发生前不慌不乱，有条不紊，按部就班的处理。
◆业务集成
通过集成电子公文交换系统、短信收发系统、传真收发系统、集群通信调度系统等，实现统一、规范的公文处理、公文的传真接受和发送、领导每日联系方式的自动更新以及通过多媒体手段进行消息的分发，如自动短信通知或自动语音通知等功能，实现集群用户的可视化调度。
◆黑白名单
对于不同的来话进行分别处理，例如对于属于黑名单中的电话可以进行挂断或转入语音邮箱，对于普通客户则进入来话队列进行排队；
◆对位显示
针对所要联系的单位建立相应的电话号码与名称的对应记录，并将这些记录以一个按键（称这些按键为热键）的形式表现在屏幕上。
系统可以根据实际的来电号码进行对应识别，对已有热键对应的来电号码，在值班调度台热键页、队列中对应显示主叫或被叫的名称和状态；对于未被定义热键的主叫方，值班调度台将直接显示其主叫号码，并将该号码放置到一个特定的热键页中，方便用户的进一步工作。
允许值班操作员设定，部分来电仅显示来电者名称而不显示来电号码。
◆群/组振铃
由系统构成的每个调度中心可以被划分为多个调度组，每个调度组又可容纳多个值班调度台。
每个调度组都拥有至少一个对外公布的组号，当组号被叫时处于对应组内的所有调度台空闲的数字话机都将振铃。
这就是所谓的“群/组振铃”的概念。
一旦发起群振铃的主叫被调度组内任意一个调度台接听，则其它调度台立即停止对该主叫的本次群振铃。
◆单呼、组呼和轮呼
系统调度台屏幕上的每个热键均可对应多个电话号码，一般情况下热键被按下既发起一次呼叫操作，至于热键所对应的多个号码中的哪一个被叫，取决于当时调度台的工作模式。
单呼模式：
PDS只呼叫与相应热键对应的多个电话号码中的第一个。
轮呼模式：
PDS将次尝试与相应热键对应的所有电话号码，直到其中一个被接通（系统默认设置为“无循环”）。
◆来电队列
系统统一对调度组的呼叫，并将其按时间顺序统一分配到每一个调度组的调度台共享来电队列中。
调度组内所有调度台都可以看到当前在来电队列中排队的来电信息，组内任一调度台都可以按照来电队列顺序直接接听来电，也可以根据实际的业务情况来手动选择某一来电进行接听。
系统的来电队列对所有呼叫组调度号码的来电不但按照时间顺序进行排列，而且按照紧急程度进行排队。
对于不同级别的紧急电话，来电队列会按照不同优先级排列来电的顺序。
◆呼叫保持
话务保持是专业调度系统最为重要的功能之一，系统应提供三种话务保持方式：
主动保持，自动保持和切换保持，如下
✧主动保持：
调度员使用保持功能将当前的调度台话务保持到话务保持队列中。
✧自动保持：
调度员发起或接听一个新的话务，当前调度台话机上的话务即被自动保持到话务保持队列中。
✧切换保持：
调度员恢复与被保持话务的通话，当前调度台话机上的话务即被自动保持到话务保持队列中。
◆电话会议
值班调度台提供三种会议的方式：
✧热键会议：
用户可以把经常召开会议的各方电话定义成为一个会议热键，当要召开会议时，只要一键触发即可以轮流呼叫各方召开会议（8方）。
✧临时会议：
用户同时可以使用“会议”功能键，利用热键和电话拨号盘灵活选取和呼叫临时要开会的各方成员。
✧系统会议：
用户可以定义触发多方电话会议系统的热键，通过该热键触发在多方电话会议系统中已经预定义的电话会议（需要专业电话会议系统支持）。
◆电话咨询与转移
✧咨询：
调度台正在与A通话，此时调度员可以使用“咨询”功能，在不挂断与A通话的前提下（此时A可能听到的是音乐或回铃音），暂时与B通话。
与B的通话结束后，调度台自动恢复与A的通话。
✧转移：
调度员使用“转移”功能，既能将当前其调度台话务转移到被选定的目的调度台或普通话机上。
如果转移目的也是系统值班调度台，则无论目的调度台状态如何，这种转移操作总能成功
◆强插
提供话务强插功能，以方便调度管理并保证调度业务的正常开展。
比如，调度台强插A和B的通话，此时调度台、A和B三方都能听到彼此的通话，同时也都会收到强插通知音。
◆强拆
提供话务强拆功能，以方便调度管理并保证调度业务的正常开展。
◆监听
提供电话监听功能，以方便调度管理并保证调度业务的正常开展。
若要完成电话监听功能，监听电话和被监听电话必须分别配备有监听权限和被监听权限。
◆通讯录、拨号盘
提供热键通讯录功能，用户可以根据号码和名称直接查询相关的联系单位或联系号码。
同时提供软电话拨号盘，可以直接通过拨号盘拨打没有定义成为热键的联系号码。
◆话务查看
在值班调度台上可以直接查看本调度台拨打和接听的话务记录，同时还可以通过未成功话务记录直接重复尝试回拨或者发起新的呼叫，确保调度信息不被丢失和遗漏。
◆状态查看
在值班调度台上，可以得到相应的系统服务运行状态信息和同组调度台的工作状态信息，方便调度员及时报告系统运行状态错误，更好地安排调度工作。
◆特定功能
✧切换组：
值班调度台在同一时间只属于一个调度组，但调度台可以在其它调度组业务繁忙时，临时切换到其它调度组，帮助其它调度组快速及时完成调度任务，最大化发挥调度台的效益。
✧界面更新：
在值班调度台界面被重新配置后，相应调度台将接收到界面更新的消息。
此时调度台执行此“界面更新”功能，可以不用重启PDS而完成对调度台界面的更新。
✧软件更新：
当值班调度台软件有新版本需要升级时，执行该功能可以在调度台端直接进行升级，而不需要系统管理员对每一个调度台进行管理维护。
3.2.10调度通信平台能指标
1）阻塞机会率小于1%。
2）系统重启时间1-3分钟。
3）双CPU可在热备状态或同步模式下工作。
当CPU切换时，不能终断或干扰正在进行的呼叫电话。
4）当CPU切换时，切换工作是自动并可在设定的时间或时段内完成。
同时，也允许手动切换CPU。
5）交换机具有模块化的扩充能力，包括交换机规模的扩充、用户线的扩充等。
6）交换机做到每日24＊7的连续运行，系统平均无故障时间（MTBF）不低于20年；平均故障维护时间（MTTR）<1小时。
7）具有很高的稳定性，并当出现在交换设备上的试呼次数达到设计符合能力的1.5倍时，交换设备呼叫处理能力（信令负荷和话务负荷）确保不出现死机
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