商业商场销售管理手册.docx
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商业商场销售管理手册
第一章便利店管理4
第一节便利店的开设4
一、便利店类型4
二、便利店开设要求4
三、便利店人员配备4
第二节便利店订收货管理6
一、商品分类6
二、商品的订货6
三、商品的收货入库6
四、制定库存量7
五、新货进场7
第三节便利店日常管理7
一、商品价格制定7
二、价格的执行7
三、相应处罚8
第四节现场、货品陈列管理8
一、便利店现场、货品陈列管理8
二、便利店商品的陈列9
第五节、便利店库存、盘点管理10
一、货品储存管理10
二、库存管理12
三、贵重货品管理12
四、便利店盘点12
第六节商品安全管理14
一、便利店商品安全管理14
二、食品安全14
三、便利店纠纷与投诉管理14
第七节设备管理15
一、灯光管理15
二、空调管理15
三、冰柜管理15
四、其他服务设施要求15
第八节清洁维护15
一、货架清洁15
二、清洁商品15
第二章化肥管理16
第一节化肥证照16
第二节采购管理16
第三节仓储管理16
一、运输管理16
二、仓储要求16
三、陈列管理17
四、收货准备17
五、入库验收17
六、铁路运输损耗处理程序17
第四节出库管理18
一、出库18
二、移库18
第五节销售管理18
一、销售方式18
二、销售要求19
三、盘点管理19
第六节财务管理和台帐管理19
一、价格管理19
二、结算管理19
三、建立台帐20
四、购销存台账差异处理20
五、发票审核与验收单据管理20
第七节HSE管理20
一、风险点20
二、风险识别20
三、风险控制20
四、应急管理21
第三章非油业务统计管理21
一、适用范围21
二、业务范围21
三、归口部门21
四、采集形式21
五、主要指标公式22
六、统计工作交接22
七、统计纪律22
第四章非油品业务管理组织架构22
第一节组织架构与部门职责22
一、岗位设置22
二、处室职责22
第二节岗位及流程23
一、处长23
二、副处长23
三、运营管理岗23
四、供应链管理岗24
五、统计分析岗25
六、商品陈列管理岗26
第一章便利店管理
第一节便利店的开设
一、便利店类型
按照地理位置、油品销量、收入水平、投资规模等，将便利店业务分为高级店、标准店、机油店三种类型。
二、便利店开设要求
油品年销售5000吨及以上的加油站建设高级店；3000吨级加油站建设标准店；所有加油站至少开设机油店。
以地理位置、油品销量为基础，以收入水平为依据确定便利店等级，详见下表。
类型
位置
面积
（平米）
销售收入
（元/日）
单品
（个）
设备
饮料柜
收银台
餐台
货架
管理系统
高级店
城市主干道/高速路
>80
>1500
>1000
6门
标准
标准
标准
≥2POS
BOS
监控系统
标准店
市郊/繁华镇区/国道
60-80
500-1500
800-1000
4门
标准
标准
标准
1POS
BOS
监控系统
机油店
省道/农村
<60
<500
<800
2门
简易
无
标准
1POS
监控系统
三、便利店人员配备
便利店人员配备按照股份公司定员标准执行。
岗位设置如下图：
（一）加油站经理职责
（1）组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。
（2）负责加油站的经营工作。
做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。
（3）负责加油站的HSE工作。
严格执行公司制定的各项HSE的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE目标的实现。
（4）负责加油站的现场管理工作。
组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。
（5）负责加油站的各项基础管理工作。
负责组织站务会议；监督计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。
（6）负责加油站的团队建设工作。
负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一个员工的积极性。
（7）负责加油站外部经营环境的建设工作。
向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。
（8）完成上级交办的其他工作。
（二）便利店主管职责
（1）遵守公司和油站的规章制度，协助站经理组织便利店员工开展便利店各项经营管理和服务工作，完成便利店销售指标。
（2）带领营业员做好交接班和盘点工作，确保各种帐表册的及时、完整、真实、准确并按时归档。
（3）负责便利店系统数据上传与下载工作。
（4）负责便利店商品的订货、收货、退换货及存货管理。
（5）负责便利店安全管理和便利店的仓库管理。
（6）负责定期分析便利店销售情况，做出分析报告。
（7）负责便利店促销计划的执行、跟踪、反馈工作。
（8）负责对营业员进行业务培训。
（9）完成加油站经理交办的其他工作。
（三）便利店营业员职责
（1）熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。
（2）负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。
（3）保持店面干净整洁与通道畅通，爱护各项设备，搞好设备卫生，环境卫生。
（4）做好商品的防盗、防损工作。
（5）认真检查商品保质期，并做好记录，如发现商品临近退货期，应及时向主管汇报，组织退换货。
（6）随时了解便利店商品销售动态，及时补货，保持排面丰富；及时清理过期、临期、破损商品，做好记录，并向主管汇报。
（7）记录顾客的意见，及时向主管反映顾客需求变化。
（8）完成加油站经理及便利店主管交办的其他工作。
（四）收银员职责
（1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好收银、开票工作。
（2）熟悉财务制度、财经纪律和加油站现金、支票、银行卡、IC卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。
（3）按照收银操作六步曲的要求和标准，为顾客提供快速、准确、优质的服务。
（4）妥善保管发票、现金、支票等，严防丢失。
（5）熟悉便利店各类促销活动。
（6）协助盘点和商品的理货、补货。
（7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁。
（8）协助前庭主管做好交接班和相关账表的填制工作。
（9）完成前庭主管及便利店主管交办的其他工作。
第二节便利店订收货管理
一、商品分类
根据货品的不同性质，将便利店商品分成22大类，详细分类如下表：
2001
香烟
2007
薯片/小吃
2013
日用品
2019
汽车用品
2002
包装饮料
2008
家庭食品
2014
清洁用品
2020
润滑油
2003
散装饮料
2009
雪糕
2015
个人护理用品
2021
农资
2004
奶类
2010
饼干/糕点
2016
药品/计生/保健
2022
其他
2005
酒类
2011
面包
2017
书刊/杂志/音像
2006
糖果
2012
快餐
2018
办公文体用品
二、商品的订货
销售公司负责部分全国知名品牌大宗商品供应商入围工作。
省公司负责地区性知名品牌入围工作。
根据便利店需求，不同品种以市场实地考查方式选择供应商，省公司指定或授权下级单位指定供应商或采购地点，建立便利店业务供应商网络，签订供货协议，完成采购工作，并按照要货计划组织统一配送或通知供应商送货。
加油站自采商品必须报省公司非油品业务管理部门审批同意，销售收入纳入便利店销售收入。
（一）编制订货计划
a.订货计划由便利店根据实际销量、季节变化、促销推广和安全库存等因素每周上报要货计划。
省公司非油业务管理部门进行汇总下级计划。
b.上级主管部门应协助便利店根据实际销量及时调整各单品最低安全库存标准，指导库存日常管理，为便利店日常经营及制定订货计划提供参考。
订货周期=订单传递时间+送货天数
理论订货量=日均销量×订货周期-库存
加油站便利店在订货时可将理论订货量作为参考依据。
c.非油业务管理部门根据市场情况及货品更新计划在加油站要货计划基础上适时增加新品。
加油站应在新品验收入库12小时内将新货品摆上货架。
（二）订货管理
a.便利店主管每星期分析每种货品的销售状况和趋势，并根据货品的库存量，结合必要的市场信息，决定应订购货品的种类和数量。
b.当货品的库存低于或接近安全库存量时，应订购此种货品。
c.便利店应根据实际销量、季节变化、促销推广和仓储条件等因素决定订购货品数量。
d.订货流程是由便利店主管每周一在加油站管理系统站级BOS系统（以下简称BOS系统）内填报便利店商品补货申请，地市公司非油业务管理部门在加油站管理系统HOS系统（以下简称HOS系统）内审核下发采购订单，将未纳入统采的商品按供应商汇总传递至各供应商，将纳入统采的商品汇总上报省公司非油业务管理部门。
省公司非油业务管理部门每周二下午汇总地区订单，传递至供应商和中央仓处。
供应商每周三开始送货，中央仓每周三开始送货。
三、商品的收货入库
（1）一个便利店设一处库房。
（2）商品配送到站后，由便利店主管验收入库。
即将过期商品加油站应立即拒绝收货，否则因此产生的过期商品由加油站经理、便利店主管按照加油站经理30%、便利店主管70%的比例全部赔偿。
验收时，便利店主管核对订单和商品配送单上的商品种类、数量是否一致，并对商品的金额、数量、价格、品牌、商标、有效日期、包装等方面进行检查，将合格商品入库，不合格的商品拒收。
不合格商品包括：
凹罐、真空包装破坏的商品、不符合保质期规定的商品、商标脱落或包装破旧的商品、有锈蚀现象的商品、制造日期或保质期间成分来源标示不清的商品、不洁商品、包装陈旧的商品。
具体收货流程如下：
a.验单。
到货后，打印BOS系统内经审核下发的采购订单，就货品种类、数量与非油业务管理部门安排的商品出库配送单进行一一核对。
b.验货。
检查货品的包装是否完好，保质期是否符合公司的要求。
（国产商品距保质期到期应有超过包装列明保质期的2/3以上时间，进口商品距离保质期1/2以上时间，否则不得收货。
）
c.清点。
逐一清点货品，在商品出库配送单上写明实际收货数量，对于超过采购订单数量的商品，给予拒收，双方签字确认、盖章。
d.文件处理。
根据实际收货数量在BOS系统内做收货操作，并将商品配送出库单留存。
（3）加油站经理检查原始单据是否齐全、一致，并依据原始单据，审核入库记录。
四、制定库存量
上级业务主管部门应协助便利店根据其实际销量定出各个单品的最低安全库存量并根据业务发展适时调整，为便利店订货提供参考。
由于各个地区不同，各便利店销量不同，制定库存量时要考虑陈列的需要、最低订货量、促销等其他因素。
五、新货进场
加油站便利店有新货进场时，由省、地市公司统一给加油站订购第一批货，并向加油站下达新货通知，加油站按通知单接收货品，并根据销售情况在下期订单中适时增加新货计划。
第三节便利店日常管理
一、商品价格制定
（1）省公司非油品管理部门根据市场情况统一制定售价，或根据市场情况将价格决定权下发给地市公司。
便利店商品的平均毛利率目标为15%以上。
毛利率＝（销售收入－销售成本）/销售收入×100%
（2）省公司非油业务管理部门负责收集省统采商品价格信息，及时、准确地制定统采商品的价格及浮动范围，并在系统内进行价格维护，下发价格通知。
地市公司结合当地实际情况收集地采商品的价格信息，及时、准确地在系统内维护商品的价格，下发价格通知，在上级公司确定的价格范围内制定、调整商品价格，并将调整情况上报省公司。
（3）便利店根据实际情况认为确需调整商品价格时，应及时向上级部门提出调整建议。
二、价格的执行
（1）便利店商品价格变动时，加油站经理在BOS系统中审核便利店商品变价通知单（见附表1-1），打印商品变价通知单。
依据变价单，在变价时点之前组织便利店内的其他服务人员完成变价商品的新价签准备工作，按通知单的价格变动时间立即执行。
（2）便利店商品价格确定后，由加油站经理、便利店主管根据价格表，对店内所有商品进行明码标价。
（3）营业员应及时执行最新定价。
（4）对于部分商品，地市公司在加油站管理系统内维护变价授权，允许加油站在其规定的价格、时间范围内自行变更商品价格，并将变价信息上传到地市公司。
（5）各级管理机构必须定期和不定期到加油站现场检查便利店商品价格执行情况，及时纠正价格执行中的违规情况。
三、相应处罚
加油站经理应及时审核商品变价单，对于未及时审核造成损失的除没收、追赔调价收入产生的相应金额外，还应给予扣发1-6个月奖金及相应行政处分。
第四节现场、货品陈列管理
一、便利店现场、货品陈列管理
（一）营业准备
营业员每天根据陈列图整理货架陈列、堆头陈列，更新促销端架及特殊陈列（例如：
收银台、快餐台），打印价格标签、更新海报、准备促销赠品等。
（二）交接班
1.交接班准备
交接班双方人员检查便利店内营业设备，卫生情况。
接班人员检查仪容仪表，当班需要用的物品，如购物袋，复写纸，钱袋等。
2.共同交接班盘点并确认
交接班人员共同进行交接班盘点，在加油站管理系统内及时更新销售数据，按加油站管理系统内交接班盘点表清点便利店内的商品后，与便利店主管共同确认盘点数据。
3.在POS系统上进行班结操作
交班营业员在POS系统上进行班结及缴款单录入的工作，接班营业员在POS系统上登录，进行下一班的营业工作。
交班营业员完成POS系统班结操作后，打印班结报告，核算员取出滚筒保险柜内所有钱款并清点。
4.清点并核对现金、收款凭证和发票
交班营业员与核算员共同清点核对当班所收的现金、收款凭证和发票。
5.审核班结报表
便利店主管审核班结报表，核对当班销售金额等。
6.日结报表打印、存档
完成最后一班班结操作后，在BOS系统上进行日结操作，打印便利店商品销售日报表（见附表1-2），一式两份，由加油站经理、核算员、便利店主管签字。
一份用于站内存档、一份交于地市公司财务部门。
（三）便利店现场管理
（1）营业员必须每天擦拭货架，清理商品包装上的灰尘，保持货架和商品清洁、无灰尘、无污迹。
（2）便利店地面、墙壁、玻璃、标志等保持清洁，地面无垃圾杂物，无灰尘污迹。
（3）每天用湿布与清洁剂擦拭冷藏箱外部，保持设备的清洁。
（四）便利店货品整理
（1）向货架上补货时，按照先进先出的原则，优先将生产日期最早的商品存货摆放到货架最前面。
（2）破损商品、超过保质期商品必须清理出货架现场，并在库房中设专用保管箱保存，等候处理。
（3）营业员必须及时整理货架，随时保持商品的整齐美观。
（4）便利店内，必须保持商品陈列饱满、供应充足。
（5）劳动工具应放置在隐蔽的地方。
（五）便利店自检
（1）加油站经理/便利店主管巡视整个便利店。
从正面检查货架上的商品，将所有需补充的商品列成清单。
（2）检查收银台是否杂乱无章、是否需要清洁。
（3）加油站经理/便利店主管检查地面是否需要打扫。
（4）加油站经理/便利店主管检查保温柜/车中食品的数量和质量。
（5）加油站经理/便利店主管检查所有的冷藏柜、果汁机、冷冻柜的存货状况。
（6）加油站经理/便利店主管检查所有的店内标识、价格牌是否整洁。
二、便利店商品的陈列
（一）主要的商品陈列方法
横向陈列法：
指将同类型的商品排在一起的陈列形态，使消费者在同一视线水平接触更多的商品。
纵向陈列法：
指商品上下层的陈列法，一般将同一品牌不同规格的产品按竖线陈列，消费者不必移动脚步，只需移动眼睛便可选购商品。
前进式陈列：
指所有商品都以正面面向顾客并拉到最接近顾客的边缘，以便保持货架上的商品整齐充满的感觉。
关联性陈列：
指将有销售关联性的产品陈列在一起，以便促进双方的销售，例如：
在面包架上同时陈列果酱，或在薯片架旁陈列饮料等。
（二）一般货架陈列规则
利用黄金视线位即水平视线的位置是最好的销售位置，应摆放热销货品。
所有陈列货品的商标都应统一向外，整齐一致。
同类货品尽量放在同一货架或相邻货架上；有关联的商品应尽量陈列在互相靠近的货架上,例如汽水.饼干等；能够刺激搭配购买。
整个货架上的货品应考虑颜色搭配的适当。
货架上的所有货品必须包装完整和整洁、不得超过保质期（见到期商品上报时限表）。
应保证每一个货架上都有充足的货品;如属剩余货品或暂时未到货的,也要摆放在货架外延并尽量令其显得充足。
每一种商品在货架上都应有完整、清晰、正确的标签，上面应标明货品名称、编号、规格、产地和价格；每一件商品上都应有清晰的价格标签，并注明编号。
便利店内的所有装饰品都应整洁完好。
便利店内的空位和靠近玻璃的位置，可考虑布置一些或影响力大的、或促销的、或时令性强的商品堆位。
悬挂于便利店内的宣传或装饰品数量、品种不得过多，主题要明确。
从顾客的角度出发,考虑如果你是顾客是否会购买便利店的商品或享受便利店的服务。
畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置。
食品和非食品必须分开陈列。
（三）端架和促销架陈列规则
从有关调查指出产品放置在端架和尾架会增强对产品的宣传，并对冲动式购买产生巨大的冲击。
将特价产品放在头、尾架的显眼位置以带出一种低价形象，吸引顾客购买。
将促销的货品集中展示在促销架上，可营造促销气氛，引导购物者的注意力。
（四）堆头陈列规则
堆头陈列于货架旁或宽阔的通道旁，不要影响顾客穿行购物。
堆头高度应保持1.0～1.2米之间，以不超过货架高度为准，靠近落地玻璃窗位置堆头高度不宜超过1.2米。
（五）加油站宣传品陈列注意事项
宣传品的作用：
宣传品是为了让顾客知道，并能协助顾客找寻货品，制造气氛，视觉沟通，了解促销信息等。
宣传品的制作与摆放：
公司制作的宣传品，通常统一制作，分发到加油站，并有专门的摆放指引。
公司制作的宣传品的摆放原则：
便利店内的所有装饰品都应整洁完好，悬挂于便利店内的宣传品数量、品种不要过多，主题要明确。
便利店区域区分示意图
第五节、便利店库存、盘点管理
货品的库存管理是整个营运环节中非常关键的一部分，科学而严格的管理，不仅能最大限度地降低过期、损坏、霉变等各种损耗，还能有效地节约空间和劳动力。
加油站经理及便利店主管、营业员要清楚了解商品储存的重要性，掌握便利店商品储存的管理方法，使商品的存放保管整齐、清晰，货物的流通井然有序，达到省时、省力、节约空间的高效管理目标。
一、货品储存管理
（1）便利店的仓库应分为货品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。
货品区只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期限的22大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。
礼品/促销品区只能用来放置各类礼品和促销品。
退/换/转货品区只能用来摆放所有准备退/换的货品。
过期/损坏货品区只能用来放置已过期或被损坏或包装不完整的而且不能退/换的商品。
杂货区应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。
货品区应合理分配22类商品的货架，同类商品应安排在同一或相邻货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学或汽车用品。
（2）比较重的货品应尽量放置在货架下端。
（3）货品区内的所有商品都应外包装完好整洁且未过保质期。
便利店主管应清楚了解和随时检查仓库内所有货品的情况，加油站经理每两个星期应抽查仓库货品保质期至少一次,并须填写检查记录。
（4）特别少量的货品应尽量出货到便利店；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内,但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货之时,应在标签上划去相应的项目。
（5）同种货品都应按照保质期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放；并在出货时要严格遵守先进先出的原则。
（6）所有货品都放入纸皮箱内，每个纸皮箱应尽量只放同种且保质期相同的货品；纸皮箱外应贴有如下的货品标签。
货品标签
中国石油XX销售分公司
仓库货品专用标签
货品编号
货品名称
规格
保质期限
便利店仓库应悬挂标准仓库货架布局示意图，如下图：
仓库货架布局示意图
A架
B架
C架
门口
D架
G架
F架
E架
A架
B架
C架
D架
E架
F架
G架
药品/计生
健康美容品
饼干
饼干
饼干
香烟
香烟
汽车用品
汽车用品
报刊/杂志
小吃
小吃
糖果
酒类
润滑油
润滑油
日用品
饮料
饮料
家庭食品
退换商品
润滑油
润滑油
机油
日用品
饮料
饮料
损坏商品
便利店主管应按照实际的货品种类和数量结合仓库货品布局图安排每种货品的位置。
便利店主管定期或随时检查仓库货品的分区和储存是否符合仓库货品和礼品储存指南和有关指令。
便利店主管随时根据指南和有关指令检查仓库货品的分区和储存情况,定期修改、更新仓库货品布局图。
二、库存管理
（1）整理库房。
便利店主管/营业员按仓库管理要求整理库房，准备入库。
（2）入库开始。
便利店主管/营业员将收货商品、撤架商品、待退商品入库房。
（3）入库房。
普通商品入库时，便利店主管/营业员直接摆放入库商品；贵重商品入库时，便利店主管/营业员填写贵重商品进/出仓单。
（4）按商品类别摆放入库商品。
便利店主管/营业员将商品摆放入库。
（5）登记贵重商品明细帐。
贵重商品入库摆放后，便利店主管/营业员登记贵重商品明细帐。
（6）出库。
便利店商品因退货、报损、补货时，便利店主管/营业员安排商品出库。
（7）商品移出库房。
普通商品出库时，便利店主管/营业员直接将其移出库房。
贵重商品出库时，应先填写“贵重商品进／出仓单”，完成贵重商品明细帐登记后，便利店主管/营业员再移出库房。
三、贵重货品管理
（一）店面贵重物品的管理
便利店货架上的贵重货品（如：
烟、酒等）需要每班盘点交接；售价在50元或以上的货品都要由便利店主管/营业员每班交接，个别情况由加油站经理视实际情况而定。
如交接班时发现有差异，应立即查找原因，不明原因的损耗，由当班的收银员和主管负责，按零售价赔偿便利店损失。
（二）仓库贵重物品的管理
贵重物品入库时，便利店主管/营业员填写贵重物品进出/仓单。
（1）明细账的所有记录都必须有相应的单据作为支持，任何人在无单据支持的情况下都不能更改明细账记录。
（2）便利店在交接班对贵重物品进行盘点，并由交接班营业员共同签字确认；如交接班时发现有差异，应立即查找原因，不明原因的损耗，由当班营业员和便利店主管负责，按零售价赔偿加油站损失。
（3）加油站经理每星期与便利店主管对仓库明细账进行一次审查，如发现问题应即时进行调查，写出书面报告上报上级公司处理，问题严重的，由上级公司上报省公司非油业务管理部门。
四、便利店盘点
（一）盘点管理
1.盘点准备
盘点前一天，便利店主管、营业员将货架上的货物整理好，以容易清点为原则，整理各种订进退单据。
盘点日期的安排：
便利店盘点日期根据各地相
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