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质量管理期末复习资料
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（）标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。
9000：
2005
（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
员工
（）是服务的最主要特征。
无形性
（）是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。
质量方针
（）是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。
现场检查
（）属于统计质量控制阶段。
20世纪20年代至50年代
（）小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。
（）主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查。
形式审查
（）最早应用于军事领域。
统计质量控制
“浴盆曲线”中保修期应该确定在这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。
（×）
《产品质量法》（）规定：
“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。
第31条
《产品质量法》第33条明确规定：
“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。
（√）
《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》既是对刑法的补充和完善，也是对《产品质量法》的补充和完善。
（√）
1993年9月1日起，凡是在《产品质量法》规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行（2年）的诉讼时效期间。
6σ水平对应的缺陷率是（）。
3.4
值在10.0及以下的，表示（）。
百分不合格品率,每百万单位的缺陷数
模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。
（√）
2859是调整型抽样检验，共有（）三种不同的抽样方案。
放宽,正常,加严
9000:
2005（2000）对质量的定义是（）。
一组固有特性满足要求的程度
9001:
2008总体构成包括五个部分。
（X）
的创始成员国有（）个25
控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。
（×）
循环包括的四个阶段是（）。
计划、实施、检查、处理
循环中“回答5W1H”属于（）阶段的工作任务p
小组的注册登记每半年进行一次。
（×）
9000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。
（X）
发源于日本，发展于美国，是市场经济的产物，是经营管理的主要功能和方法。
（X）
和9000系列尽管形式和作用不同，但9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，因此两者在本质是一致的，不存在什么差异性。
（X）
与9000系列标准差异性体现在（）。
控制要素范围不同检查方不同动力机制不同执行标准不同
采用过程检查表的缺陷是（）。
部门有重复审核
查看供方的质量证明文件，并进行核实性的检查属于（）的工作。
批量进货检验
产品“汽车”是（）等类型产品的组合。
硬件流程性材料软件软件
产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“（）”。
产品检验委托书
产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是（）。
外部质量保证成本
产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。
（√）
产品只要不存在设计、制造上的缺陷，便不会发生产品责任。
（×）
产品质量法是指调整产品生产、流通、交换、消费领域中因产品质量而产生的社会关系的法律规范的总称。
（√）
产品质量认证制度，是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行（），并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。
检验测试确认
常用的计量值控制图有（）。
样本平均数控制图,中位数控制图
常用于寻找产生质量问题的原因的图是（）。
因果图
抽查方案的抽检特性曲线称为（）曲线。
抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序的生产情况。
（√）
抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数，则认为该批产品（）。
符合要求
处在质量改进区域内的内部和外部损失成本（或内部和外部故障成本）大于（）。
70%
答：
美国,质量,全公司的质量管理,形成过程
第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。
（X）
对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于（）。
全数检验
对于一个理想的抽检方案，当p≤p。
时（）。
批接收概率L（p）=1，即该批产品应以100％的概率接收
凡被撤销认证证书和认证标志的，半年以后才能重新提出认证申请。
（X）
返修分析中当销售量位于u1和u2之间时，为（）。
部分返修区
服务常是一次性的，也就是说购买劣质服务的消费者通常无货可退，只能做到某种程度的弥补。
（√）
服务的定义是（）。
无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果
服务的无形性指所有的服务都是完完全全不可感觉的。
（×）
服务过程的质量管理主要包括（）。
服务市场研究和开发,服务设计过程,服务提供过程
服务企业产品的基本组合是由（）组成的。
核心服务,助消服务和助消产品,辅助服务和辅助产品
服务是不可预测的，要解决该问题应该是（）。
增加服务弹性
服务体系是服务规范和服务过程的起点。
（×）
服务质量体系的内容应以满足（）的需要为准。
质量目标
高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。
（√）
根据《产品质量法》及其它有关法律的规定，目前关于产品质量的监督管理制度，主要包括产品质量出厂检验制度、质量认证制度和产品质量监督检查制度、生产许可证制度和进口商品检验制度等。
（√）
根据企业各类人员的质量责任要求，认真执行自检、互检和首件交检，做好工号标记，主动挑出和隔离废、次品是（）的责任。
工人
根据现行法律的规定，产品质量责任分（）。
经济民事责任,行政责任,刑事责任
根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超出控制界限一侧的概率只有（）左右。
1‰
工序能力指数大于1.67，工序能力严重不足。
（×）
工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况。
这属于哪种工序能力分析的解决方案？
（）工序能力够用
工序质量控制的一种质量数据分析;工序收集来的质量数据分布情况，以组矩为底边，以频数为高度的一系列直方形连接起来的图形，表示质量数据离散程度;整理质量数据，找出规律；通过对它的观察来分析、判断和预测产品质量和工作质量好坏;根据质量特性的分析情况，进行适当地调整，解决其存在问题
孤岛形直方图出现的原因可能是（）。
夹杂了其他分布的少量数据
顾客购买的总价值可以从（）等方面表现出来。
产品价值,服务价值,形象价值
顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。
（×）
顾客满意度源自于日本企业提出的顾客满意战略，它是顾客满意的（）指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。
（√）
顾客满意一般采用（）表示。
顾客满意一般采用（）表示。
顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于（）开始创建的。
1994年
顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。
（√）
顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。
（×）
关“废品损失费”正确叙述的是（）。
生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用,制造有缺陷的产品所造成的损失
关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。
（x）
观察分析控制图的常用准则有（）。
判稳准则,判异准则
管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系
贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。
（√）
贯彻执行“三检”制，组织本班组员工严格执行质量文件，正确填写质量检验记录的人员是（班组长）。
贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作的人员是（经理）。
广义的质量控制包括了质量环中（）个环节的所有质量控制职能活动。
11
国际标准化组织在（）年正式发布了9000系列标准。
1987
计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。
（×）
计数调整型抽样方案检查水平要求（）。
如无特殊要求，采用一般检查水平Ⅱ,特殊检查水平一般用于破坏性检查，或产品及检验费用高的情况
计数调整型抽样检验中连续10批初次检验合格就可从正常检验转放宽检验。
（×）
技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。
（×）
检查表法一般使用的表格是固定的。
（x）
检验的目的就是按（）检验产品质量特性是否符合要求。
标准
检验的职能中，最基本、最主要的是（）。
预防职能
检验机构的工作应该遵循（）原则。
高层管理者授权,建立完善的质量检验系统,改进质量检验工作流程,明确的检验职责
建立质量管理体系属于一个组织的（）管理活动。
高层
具有（）特征的直方图属于正常型直方图。
有一个高峰对称分布
据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：
（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；
（2）每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。
通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。
开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。
休哈特
控制图由中心线（）、上控制线（）和下控制线（）构成。
（×）
六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。
（×）
六西格玛管理中的模式是指（）。
定义、测量、分析、改进、控制
面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在（）。
日本
某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：
“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。
”对该案例，以下分析正确的是（）。
本例中的“科技领先”没有制定相应的目标以便进行考核
内部顾客满意度的调查方法常见的有：
（）。
问卷调查,不记名意见箱
能够分析影响产品质量的诸因素之间关系的有效工具是（）。
因果图
排列图法在质量管理中的主要作用有（）。
寻找主要原因
排列图上各项目的排列有以下特点：
（）。
按频数大小从左到右排列其他一项排在最后
排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中0~80%的叫（）。
主要因素
企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于（）。
批量进货检验
企业为了保证质量水平符合要求而支付的费用，也即防止不合格和故障的产生而支付的费用为（）。
预防成本
企业应根据（），制定并逐步完善企业小组活动管理办法。
自己的实际情况
汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于（）。
技术性的质量特性
全面质量管理的基本内容包括（）。
设计过程制造过程辅助和服务过程使用过程
全面质量管理的思想和概念发源于（），发展于日本，是市场经济的产物。
全面质量管理的特点包括（）。
全面的质量概念全过程的质量管理全员参与的质量管理方法灵活多样的质量管理
全面质量管理的英文简称是（）。
全面质量管理的英文简称是（）。
全面质量管理是以（）为中心的现代管理方式，它的目的在于通过顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的（）中，做到防检结合，以防为主。
确定西格玛质量水平时，是考虑了过程输出质量特性的分布中心相对目标值有±1.5σ偏移的情况，是过程在长期运行中出现缺陷的概率。
（√）
认证机构审查和产品检验结束后，认证委员会负责对企业审查组报送来的“样品检验报告”和检验机构报送的“企业质量体系检查报告”进行全面审查。
（X）
认证委员会根据《认证条例》的有关规定，对于符合认证条件的企业，予以批准认证，并向申请认证单位颁发产品质量（），准许使用规定的（）。
认证证书认证标志
散布图中x增加，y基本上随着减少的关系，分布宽度大，称弱负相关。
（√）
散布图中x增加，y随之明显增加的关系称（）。
强正相关
设计初审在（）阶段进行，目的是判断设计方案是否反映了用户的需要。
编制设计任务书
设计过程的质量经济性分析包括（）。
新产品开发的经济分析,寿命周期费用分析,质量改进的经济分析
社会质量管理简称（）。
什么是顾客购买过程中最敏感的因素？
（）产品价格
什么是吸引购买者最有效的因素？
（）提高商品质量与价值
生产过程处于稳定状态，指（）。
消除了系统因素的影响
生产过程中各道工序本身的检验应以（）。
作者自检为主，专职检验人员巡检为辅
生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序适合采用（）。
抽样检验
生产要素5中，人是最活跃的因素。
（√）
生产者的产品质量义务主要有：
（）。
生产者保证产品内在质量的义务,生产者提供产品标识的义务,生产者对特殊产品包装方面的义务
实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。
服务质量体系
使用过程的质量经济性分析包括不合格率的经济分析、返修分析、质量检验的经济分析等。
（×）
世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是（）。
日本戴明奖
首先提出是（）。
戴明
所谓（），是指对一般产品依照国家标准或者行业标准所进行的用以证明产品符合标准要求的认证活动。
合格认证
通常内部损失成本发生在（）。
生产一线
统计质量控制的主要特点是强调系统观点。
（X）
统计质量控制阶段，由（）承担质量管理工作。
工程师和技术人员
推行六西格玛管理的目的包括（）。
降低劣质成本，提升企业核心竞争力,追求零缺陷，变革企业文化,持续改进，提高顾客满意度
外部损失成本一般包括（）。
保修费,索赔费,诉讼费,退货费
我国企业在开展全面质量管理中采取了多种形式的质量活动，主要有（）。
质量小组活动,科技攻关活动,合理化建议和技术革新活动
下列方法中，可进行定量分析的是（）。
矩阵数据分析法
下列哪些属于质量改进的工具和技术（）。
调查表,流程图,树图
下列哪些指标是与服务有关的指标？
（）服务人员的态度,送货服务
下列选项中，不是19580-2004《卓越绩效评价准则》正确用途的是（）。
作为体系认证的依据
下面哪些是组织的外部顾客？
（）供应商,投资者,经销商,消费者,最终的使用者
下述费用中属于预防成本的有：
（）。
质量评审费,工序检验费,质量奖励费
消费者有权要求经营者提供商品的（）。
用途,生产日期,等级,价格,检验合格证明
要搞质量管理工作首先要搞好（），充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。
质量控制
要提供服务，必须与顾客面对面的接触。
（×）
要消费核心服务，顾客必须消费（）。
助消服务
以商品形式存在的服务主要包括电影、书籍、数据传递装置、旅游、旅馆和饭店等。
（×）
以下不是全面质量管理的特点的是（）。
以下哪项费用属于内部损失成本：
（）。
废品损失费
以下哪项费用属于外部损失成本：
（）。
索赔费
以下属于卓越绩效评价准则七大类条款的是（）。
测量、分析与改进,经营结果
因产品存在缺陷造成消费者财产损失的，其诉讼时效为（）。
2年
因果分析图要求将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为原则并用箭头表示到图上。
（√）
因果关系图法最主要的用途是帮我们解决（）环节的问题。
寻找引起质量问题的原因
影响顾客满意度的三个原因变量是：
（）、质量感知和价值感知。
答：
量化统计,提高顾客忠诚,顾客期望,形象价值
影响顾客评价服务质量的因素有（）。
自身知识,能力,素养
用于控制一部机器，一个部件，一定的长度，一定的面积或任何一定的单位中所出现的不合格数目的控制图是（）。
c控制图
由美国国防部发布的《质量大纲要求》是一套国际上公认的科学的统一的质量体系标准。
（X）
由于刀具磨损所形成的直方图是（）直方图。
平顶型
由于轮流使用两台设备或由两位操作人员轮流进行操作会引起控制图（）。
连续14中相邻点上下交替
与产品质量形式有关的工作质量和工程质量可概括为（）。
5M1E
运用控制图的主要目的有（）。
使重要工序保持稳定状态,发现工序异常，追查原因，排除系统性因素，使工序达到稳定,提高质量意识，作为质量教育,管理监督，检查与调节等手段
在循环图中，（）负有执行质量管理的职责。
组织或供方的执行管理者
在顾客满意指数测评中，将（）指标展开即构成了调查问卷中的问题。
三级
在进行放宽检验时，有一批“附条件合格”，则（）。
从放宽检验转正常检验
在六西格玛管理中，确定项目选择及项目优先级是黑带大师的职责。
（×）
在六西格玛管理组织结构中，下面的陈述（）是正确的。
黑带大师是技术级别最高的专家，属于指导层
在目的或结果都有二个以上，而要找出原因或对策时，适合采用矩阵图法。
（√）
在社会质量管理阶段，人们认为质量系统将作为一个子系统在更大的社会系统中发展。
（√）
在生产过程中，不合格品率越低越好。
（×）
在一个订单的流程中共有4个步骤，每一步骤的首次产出率均是90%，则该流程的流通产出率是（）。
65.6%
增加鉴定费用后，下列（）会减少。
外部损失成本
增强顾客满意度的最终目的是（）。
直方图可用于（）。
指出下面哪一个标准不是第四版9000系列标准文件中的核心标准？
（）90012：
2008
指导质量改进活动的最新国际标准是：
（）。
9004
质量成本管理的概念是由美国质量管理专家（）于20世纪50年代初最早提出的。
费根堡姆
质量改进的结构图中，产品实现的过程主要包括（）。
人力资源,支持活动,顾客关系
质量改进工作的基本方法是：
（）循环
质量改进是质量管理循环中的一个必要环节或阶段，并且是其螺旋式上升的基础。
（√）
质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。
（√）
质量管理八项基本原则之间的关系是最高管理者处理好员工的关系，运用控制论的基于事实的决策方法，最终目的满足顾客要求。
（√）
质量管理的原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、以及（）。
质量管理的最终目的，就是为了更好满足用户的使用要求，产品使用质量只有在使用过程中才能表现出来。
（√）
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（√）
质量管理是质量改进的一部分。
（×）
质量管理中常用的工具有（）。
因果图调查表直方图
质量检验部门的基本职责包括（）。
贯彻和执行质量方针,制订质量检验计划,参与质量审核
质量检验的目的之一是看生产出的产品是否合格。
（√）
质量检验阶段的主要特点是（）。
三权分立
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力，而改进的重点是提高质量保证能力。
（√）
质量控制是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量改进主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
（×）
质量控制要充分运用作业技术，及时发现并排除产品质量形成的各个阶段存在的问题及原因，使每个过程、每个环节始终处于受控状态。
（√）
质量认证注册的有效期一般为3年，在有效期内认证机构每年应派监督员去供方现场访问，一般2～5次，并且供方也必须按期作内部质量体系审核。
（X）
质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
（√）
质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及（）等方面的质量特性。
心理时间安全社会
注册登记表由企业以小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。
（√）
著名的日本质量管理大师石川馨教授根据日本企业的质量管理实践，将全面质量管理描述为全公司的质量控制（，简称）。
他指出：
“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参与质量管理。
不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参与质量管理、质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施状况，解决销售活动、人事劳动管理问题以及解决办事机构的管理问题。
”
组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。
（√）
组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。
（√）
组织应采取什么方法处置不合格品？
（）以上都可以
升级会员 