客房服务员工作流程.docx
《客房服务员工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务员工作流程.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程范本
（一）：
一、班前准备
1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;
2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;[由Www.DuanMeiWen.Com整理]
3、备好工作车，车上放每一天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，持续车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作
1、每一天根据宾客起居状况对自我所负责区域及时进行清理;
2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;
3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;
4、清理房间严禁摆弄宾客物品，务必移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;
5、客房清扫的一般顺序为：
客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
（1）敲门：
把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自我的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。
三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否能够进行工作带给所需服务）。
（2）拉：
清扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
（3）倒：
倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
（4）撤：
撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。
撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。
撤床时应注意以下3点：
〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔;
〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。
（5）做床：
要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。
具体程序如下：
〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏;
〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好;
〈3〉铺床单环节有甩单�定位;
〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。
（6）擦尘;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。
擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。
其顺序是：
〈1〉先从门、门框擦起，擦门时就应把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可持续门的整体干净;
〈2〉踢脚板：
擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过;
〈3〉衣柜：
衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架;
〈4〉柜子下层有两套被子，如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但必须要留意细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏;
〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象;
〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。
如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。
如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净;
〈7〉写字台：
住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。
〈8〉方凳：
方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。
〈9〉电视机：
擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处;
〈10〉窗台：
擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛;
〈11〉窗头灯：
擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。
〈12〉床头板：
擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。
〈13〉床头柜：
擦时先把床头柜拉出必须距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。
〈14〉壁画:
房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但必须要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。
〈15〉垃圾桶：
垃圾桶与写字台侧应对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。
补：
补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。
观：
打开开关，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不贴合标准之处，如有，及时改正。
锁：
最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。
登：
填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。
小结：
房间卫生标准要到达：
房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角;
要注意房间设备的日常保养，对自我所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时处理，定期向领导汇报设备完好状况;
负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。
7、清理卫生间的程序及具体做法：
（1）开：
进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水;
（2）撤：
撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自我的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
（3）刷：
使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净;（面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：
5，洗涤灵的比例为1：
1）禁止交叉污染;
（4）擦：
〈1〉用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，必须不能有水迹，务必擦亮，并要注意下水口部位务必无赃物，流水通畅。
擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）;
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边;
〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印;
〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;
（5）补：
玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里;
（6）擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方;
（7）观：
最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右;
（8）登：
填表，按实际使用状况填写清楚;
三、清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用;
2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;
3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;
4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，必须要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;
卫生间的卫生标准要到达：
玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。
结束工作
1、全部工作打扫完后，认真写工作报表;
2、做好交接工作，严格执行交接班制度;
3、交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域;
4、下班后，立刻更衣离开工作区域。
四、夜班值班服务人员职责范围
1、夜班工作职责：
（1）接班后，认真核实住客状况，如实填写住客房状况表（每晚前台打表查房两次）;
（2）坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡视、勤检查、注意客人活动状况。
如有生病、饮酒过量、酗酒等异常状况、请示有关领导;
（3）密切注意客人的到来、离出、会客等状况，发现可疑事项及时报告保安人员，保证楼层安全;
（4）认真完成领班布置的一切临时工作。
（5）结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。
2、夜班工作程序：
（1）按时到岗，签到，并与早班进行交接（资料包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品）是否与交接本一致，如遇到特殊状况，及时与领班联系;
（2）二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户;
（3）每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次（前台打空房表），注意让前台打表核对住客状况并及时记录，如发现特殊状况及时上报经理;
（4）清扫楼道资料包括：
踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角;
（5）前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每一天擦拭一次;
客房服务员工作流程范本
（二）：
服务员工作流程
1、整理客房卫生（须吸尘）；
2、每一天务必更换住客使用后之床单及毛巾；
3、适当补充客房的客人用品；
4、接待、服务好贵宾；
5、每一天须清理房务工作车，持续常新状况；
6、持续及整理楼层服务间和使用工具的清洁；
7、带给酒店订下的所有服务给入住客人；
8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考；
9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品；
10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病状况；
11、填写房务员报告单；
12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项；
13、每周定期盘点楼层布草；
14、带给礼貌及良好服务；
15、根据房务中心的通知而带给加床服务；
16、中班房务员须带给加床及续房卫生服务；
17、中班服务员须帮忙客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上；
18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告；
19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可疑人物，在安全状况下要立刻通知值班经理；
20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才能够离岗；
21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生；
22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程
政策：
认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量
工作时间：
早班08：
00—16：
00中班16：
00—00：
00
1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；
2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。
3、08：
00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项，于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记；
4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理；
5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进；
6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配；
7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐；
8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好相对应的服务工作；
9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；
10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房；
11、根据实时楼层状况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区域进行保洁工作；
12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品；
13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班状况；
14、将重要事项详细告之部门部门领班；
15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可离岗。
16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。
夜班服务员日常工作流程
政策：
认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量
工作时间：
00：
00—08:
00
1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；
2、由见习领班带领，与中班人员进行工作交接，了解需跟进事项并记录在工作表上，以便及时跟进；
3、布置工作安排与早班交接清点布草；
4、完成公共区域卫生包括：
电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等；
5、对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入，并做好相关服务工作，最后将信息反馈给宾馆前台；
6、01:
30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位；
7、00:
25巡视楼层，过道灯光是否已接灯光控制表，要求控制好，所有消防楼梯门是否按要求关掉，并记录在工作报表上；
8、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；
9、每30分钟巡视各楼层一次，检查楼层安全状况，客房门是否关掉，消防通道是否关掉，公共区域卫生是否持续整洁，出现异常及时上报当值领班、值班经理；
10、03:
00整理工作车，清理二大间（工作间、卫生间）完成领班安排的任务；
11、05:
30巡视楼层，确保一切正常无异；
12、07:
00调整楼层灯光，使之到达灯光控制表的要求，走道窗户打开，持续空气畅通；
13、07:
20清理各立式烟盅的卫生，更换垃圾袋；
14、清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换；
15、当班下班前将当班工作表交给领班，经领班签字确认后并向下班次交还楼层卡、对讲机及钥匙，将垃圾带至垃圾站，后到考勤机处签退，
16、根据实时楼层状况和当班领班的定期保洁工作安排，对公卫、前厅、楼层进行保洁工作；
17、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。
客房服务员工作流程范本（三）：
宾馆客房部各岗位工作流程
一、房务部长
1．每一天上班先检查本部人员的到岗状况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每一天定时（早上10：
00左右）抽查服务员做房状况。
7．每一天定时（下午3：
00左右）抽查客房的卫生清洁状况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班
1．每一天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗状况和员工的仪容仪表。
3．根据房态状况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应立刻报修，并跟踪维修状况，及时把房态状况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每一天负责清洁安排的客房，使其到达酒店的标准，例如：
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：
火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人带给擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：
加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：
员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊状况，例如：
报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品持续工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他状况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
四、中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：
清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的个性清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：
00�21：
00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每一天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前持续所使用的机器设备完好，例如：
吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人带给服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每一天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前务必持续所使用的机器设备完好，干净（例如：
吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后，方可下班。
楼层团队接待程序
一：
预报与确认：
1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生状况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。
二：
入住服务：
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人带给冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁状况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。
发现状况及时汇报上级。
三：
离店服务：
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。
清扫客房前的准备：
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
（三）进房前应先敲门
房间的清洁程序
1、一般状况下应按下列次序清洁房间：
VIP房�挂牌清洁房�住房�走房�空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：
VIP房�挂牌清洁房�走房�住房�空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
4、熟客房按客人要求的时间打扫。
一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。
走客房清扫和程序能够用九个字来概括：
“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体资料如下：
1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。
打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（5）打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”
（1）放水冲掉马桶内的污物，之后用清洁剂喷洒“两缸”：
面盆、马桶。
然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。
想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上
升级会员 