员工满意度与离职倾向的关系研究以RJ连锁酒店为例.docx

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员工满意度与离职倾向的关系研究以RJ连锁酒店为例

摘要

随着我囯旅游产业蓬勃发展的同时带动了酒店行业的发展，据调查，在这个发展的过程中酒店员工离职倾向过高的现象较为严重，不同星级酒店都面临着同一个严峻的问题就是人力资源流动率频繁，这对酒店的生存与发展构成极大的威胁，也会影响企业内部的稳定性和长久性，甚至限制了行业的健康发展。

本文以XMRJ连锁酒店为例，研究员工的工作现状满意度对离职倾向的影响，主要从工作环境满意度、工作群体满意度以及企业文化满意度这三个方面来定义员工满意度。

通过spss对搜集的数据进行分析，发现员工工作环境满意度、工作群体满意度、企业文化满意度都与离职倾向有负相关的关系。

最后，本文会根据该酒店一线员工离职倾向的因素，提出个人建议。

关键词：

员工离职倾向；酒店；员工满意度

第一章绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

随着我国旅游业和酒店业的快速发展，商务和休闲收入增长势头强劲，酒店业竞争日益激烈，大型酒店企业并购整合和资源运营力度不断加大，国内优秀的酒店企业越来越重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的研究，因为这样一来，一大批优秀的国内酒店品牌迅速崛起，成为酒店业的新焦点，新型酒店品牌以不同管理模式加入，意味着整体的酒店行业对酒店人才的需求是很高的，各酒店原有酒店人才纷纷离职成为了酒店管理者需要重视和解决的重要问题。

酒店员人力资源的高流动率不仅会降低顾客对酒店的忠诚度，而且还会降低酒店部门内部的凝聚力，长期下去会直接对酒店的业绩造成影响。

一般来说酒店员工的离职与员工的满意度有着很大的关系。

因此本文从影响员工满意度的角度出发，从而找出离职倾向的影响因素。

之后提出相关的意见来降低员工离职倾向。

1.1.2研究意义

（1）理论意义

基于梳理和提炼文献资料，对XMRJ酒店员工工作环境满意度、工作群体满意度、企业文化满意度与离职倾向的关系做针对性的研究，确认变量之间是否存在着影响关系，并找出具体是怎么影响的。

（2）实践意义

通过研究，提高XMRJ酒店员工的满意度，从而降低XMRJ酒店员工的离职率，同时也为其他企业的提升和离职率的降低提出相应借鉴的建议。

1.2研究的基本思路和方法

1.2.1研究思路

把握研究方向，明确研究目的，对满意度与离职倾向之间关系做出相关性假设。

通过梳理并提炼文献资料和案例收集还有问卷调查对两个变量进行研究分析，确定满意度对离职倾向的影响关系。

根据分析结果，验证假设，从而提出建设性的建议。

1.2.2研究方法

（1）文献研究法

通过阅读大量数据和图书馆资料。

解析国内外学者对员工离职倾向的影响因素的研究，找出相关员工离职理影响因素，再结合RJ连锁酒店的实况，整理整个思路，然后给出改善措施。

（2）问卷调查法

本文通过问卷调查的方式调查以XMRJ酒店员工为研究对象，编写问卷问题资料，将问题按理论基础并结合酒店实际情况完成编制，然后通过在线式方式派发问卷，最后收集和分析问卷的数据，了解员工离职倾向的影响因素。

第二章文献综述

2.1国外综述

员工离职过于频繁，高离职率给酒店经营带来利润和声誉损失，AshleyPinning［1］（2007）的研究表明，工作无法给员工带来满意度会降低员工对酒店的忠诚，服务质量会受到负面影响。

HornerS&SwarbrookeJ［3］（2004）在研究表明高离职率不仅会降低酒店的服务质量和声誉，随着员工离职的同时酒店还要花费更多的资源在培训和招聘新的员工，增加酒店经营成本的负担。

Rabinowitz［4］（1977）指出组织承诺和员工离职有负相关关系，与工作绩效有很小程度的正相关关系。

Hopock［3］（2004）在其发表的有关员工工作满意度的研究报告中认为工作满意度是企业内员工对周围工作环境等其他因素切身感到的满意。

Zeffane［5］（1994）指出，影响离职一项的主要因素有外部因素（市场）；员工个体（年龄、学历、兴趣、性别）；制度因素（管理、条件）以及员工对工作的反应（满意度、期望、投入）。

Iverson［6］（1999）将影响员工转化的因素可分为员工政策、个人变量、业务变量、环境变量。

2.2国内综述

马毅鑫［7］（2015）认为酒店一线员工离职因素可从宏观和微观中分析，宏观角度的外部因素是市场对一线员工需求量大导致竞争激烈、社会对酒店工作的职务偏见；微观角度中的内部因素是酒店和员工之间的关系、员工与员工之间的关系、员工自身的原因，并用REG理论和马斯洛理论去分析人际关系关系在酒店一线员工当中的重要性和影响性。

余孟婷［8］（2017）指出员工自身原因如对酒店期望过高、观念守旧、人际关系处理困难；酒店方面则是缺乏企业文化、薪酬待遇、管理理念、工作环境以及待遇，均对员工的去留有很大的相关性。

战冬梅、战梦霞和黄璜［10］（2010）员工离职与员工的个体和社会原因有关，个体因素是物质追求、发展机会、工作环境；社会因素是企业战略目标、工作设计、招聘、薪酬管理、职业生涯管理。

黄玉杰，郝梦瑶［11］（2018）研究表明，领导的能力、工资、福利、劳动环境、人际关系是决定离职倾向的重要因素。

领导的能力、工资和福利水平越低，劳动环境和人际关系就越恶化，员工的离职倾向越明显。

李元爽［12］（2016）指出酒店员工离职的原因包括员工客人原因（家庭、性格、年龄、个人发展），酒店原因（组织管理制度、培训与发展机制、晋升、信息沟通、绩效考核、企业文化），社会原因（传统观念、酒店竞争）。

综上所述，各国学者都对离职的影响因素产生了许多的分析，其中都是与员工满意度有关。

可是影响员工满意度的因素有很多，这些学者主要从一点或者两点进行分析，我写此文的主要目的就是综合他们的观点，从员工满意度包括的工作环境满意度、工作群体满意度、企业文化满意度进行分析验证，并总结这三个变量与离职倾向的影响关系。

第三章XMRJ连锁酒店现状

3.1RJ连锁酒店厦门地区概况

RJ集团目前在厦门一共开设将近60家酒店。

其开设的地区主要在湖里区，集美区以及海沧区。

其中在湖里区的酒店超过25家。

RJ酒店目前是中国品牌100强。

RJ酒店的品牌理念是建立一个家品牌文化。

让房客可以在工作以及旅途当中有一个和家一样良好的居住体验。

目前RJ酒店的房间类型主要包括大床房，双人房以及家庭房这三种类型。

消费者可以根据自己的需求来选择所喜欢的房间类型。

目前RJ所设立的房间类型可以满足绝大多数的住客。

为了能够更好的服务客户，目前RJ推出了掌上RJAPP。

在该APP上消费者可以在自主选择房间。

在选择完酒店之后消费者可以通过该APP进行导航，打车，房态检查等一系类操作，从而能够进一步的提高消费者的住前体验。

3.2目前XMRJ酒店员工管理存在的问题

3.2.1薪酬制度

酒店员工的薪酬制度大多数都是按底薪加提成，但是提成方面一般而言是比较少而且每个部门的提成都是不平等的，比如礼宾部是靠为客人搬运行李、送房卡、开车门来获取客人小费，前台接待是推销客人办理水疗会员卡、选择套房行政楼层时才会有提成，餐饮部是销售指定的酒水、海鲜时才有提成，销售则是提成收益最高的一个部门，他们接下一个团队或者熟客跟他们订房一住就住很长时间的话提成会更丰厚。

各前线岗位上的员工需要多劳多得才能在有限的薪资上获取更多的收入，而且有时候像礼宾人员的职位性能还得看机遇，遇到出手阔绰的客人就能拿到多点消费，而其他人遇到比较拘谨的客人就只能收取少量甚至没有，前台员工也是一样，因为前台分三个班次早班、中班及晚班，早班时间段的客人大多数都是办理退房的，只有到了中班才陆续开始办理入住，这时才可以推销客人花钱升级更好的房型，而且中班同事会为夜班同事留一定数量的房间去售卖给办理现场入住的客人，所以根据时间段来计算，每个班次的人的收入可以有很大的区别，部门经理排班如果分配的不好，会引起员工心理不满的情绪增加。

本人对一名在XMRJ酒店进行实习的学生进行访谈。

该名学生在该酒店实习期间，曾多次加班超过六个小时以上，但是都没有计算加班费在酒店入职培训及岗位培训里，都没有明确提及加班费要如何计算，再加上在酒店前线部门工作，尤其是酒店前台的工作都非常的繁忙，工作强度非常大，所以工作一忙起来，主管很难兼顾起照顾好所有新旧员工及顾客的需求，作为一名业务能力不强和对环境陌生的实习生，有需求也很难开口，无形之中利益被剥削了。

3.2.2排班及假期安排缺乏合理性

一般法定工作为一天工作八小时，每个礼拜还有两天公休，但是作为酒店一线员工则需要接受工作时间段的安排以及假期的调休，工作时间的安排是指按照经理根据每月对班表的调整进行，一天分三个班次即早班、中班和晚班，每个员工都会轮流接连上不同的班次。

以酒店前厅部为例，如果一个员工在这个月被安排了连续六天的晚班，那么在下一个班表的安排中经理是不能安排他接下来上早班，因为该员工刚上完通宵大夜的班次是不可能直接上早上的班次的，这不合理的安排，员工会缺乏休息时间，工作极度疲乏容易对员工身体健康造成严重的危害。

虽然这种情况极不可能出现，但是难免还是会发生一两次，但这一两次也会给员工带来长久的不满。

另外，该名被访谈者也表示在XMRJ酒店实习一线实习五个月期间，有近七成的时间都被安排在中班，从中午三点到晚上十一点，但是工作每天都会加班数小时以上，所以工作占据了他许多个人自由时间，也因此跟身边的朋友同事错开了共同休假的时间，曾尝试向经理请示申请上早班，但是常得到的回答却是人手不够，新实习生还没有独立工作的能力所以不能安排到每个人都想要的班次，同事间互相调整有时候也是不被接受的。

因此，酒店一线员工常常会对排班的安排感到很不满意。

关于假期安排。

酒店一线员工的假期跟后线部门的不一样，后线部门如财务部每个礼拜都是能享受礼拜六日公休，而作为酒店一线则不然，如礼宾部和前台的一线员工的假期休假都是被调休的，有时候工作繁忙的阶段，员工需要工作连续六天才能放一天单休，根据酒店入住率高峰期、季节性繁忙或新实习生未能独立承担起工作的职责需要先培训后下岗操作，这时候酒店的老员工们就很难申请双休或假期，尤其在新年前大量员工都想申请回家过年，这时候更加考验经理的工作职能对员工假期安排进行调节，但结果往往不能让所有人都得到满足。

第四章问卷设计与模型构建

4.1研究假设

就酒店行业长期以来都面临着一线员工流动率高，可是都不见期间有提出有效的解决方法，一线员工转换工作频繁，为了稳定酒店人力资源管理规划以确保酒店能减少资源的流失和稳定的发展，必须针对一线员工满意度上寻求新的切入点，才能突破市场上的瓶颈。

因此，通过阅读文献：

Rabinowitz［4］（1977）指出的员工离职倾向与组织给予的承诺有关；Zeffane［5］（1994）指出离职倾向与企业工作环境的满意度有关；余孟婷［8］（2017）黄玉杰，郝梦瑶［11］（2018）指出离职倾向与工作群体满意度工作群体满意度有关，等其他文献资料分析得出一线员工的工作环境满意度、工作群体满意度、企业文化满意度这三个维度模型对员工离职倾向的影响，从而做出以下假设：

假设H1：

工作环境满意度越低，员工离职倾向越高。

假设H2：

工作群体满意度越低，员工离职倾向越高。

假设H3：

企业文化满意度越低，员工离职倾向越高。

4.2模型构建

据目前为止，前人学者对酒店员工工作的满意度有许多很深入细致的研究，但是专门针对酒店一线员工的研究相对较少。

XMRJ连锁酒店秉持“以人为本”的经营理念，更加应该重视起员工在工作中各种不同的需求，但往往很多酒店都没有实现承诺，使人才流失的问题一直得不到很好的解决。

本文想通过问卷调查和SPSS的方法，研究论文中两个维度之间的关系是否成立，如图4-1，以下为本文的理想模型：

图4-1研究模型

4.3问卷制作

在论文的设计中，最重要的就是对问卷内容的设计及研究分析，透过阅读大量关于酒店一线员工离职倾向、满意度及心情的相关参考文