楼面区域员工在岗培训大纲.docx
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楼面区域员工在岗培训大纲
楼面区域员工在岗培训大纲
1.熟悉区域人员及每位同事所负责事项
2.了解中餐宴会厅包厢及各厅的方位、名称、客容量及特征
3.酒店各营业场所得电话、所在楼层、营业时间、经营项目的熟记
4.接听电话及预订电话的程序及标准
5.熟悉区域物品摆放的标准、位置、各文本的填写及管理
6.各班次的时间、流程及注意事项
7.餐前准备工作的标准、流程及注意事项
8.餐后收尾工作的标准、流程及注意事项
9.熟悉海鲜知识的价格、特点、做法
10.熟悉酒水知识的价格、特点、操作方法
11.熟悉香烟的知识、价格、操作方法
12.熟悉菜式知识的名称、价格、特点
13.特殊菜式的操作标准：
a.大闸蟹的操作b.片皮鸭的操作
c.分汤、粥的操作d.分鱼的操作
e.燕、鲍、翅的操作f.打边炉的操作
14.酒水与菜式搭配的了解
15.熟悉熟客的基本特征及喜好
16.散餐服务的接待程序、标准及注意事项
17.细节服务的操作程序及标准：
a.点烟及换烟缸的操作b.换毛巾的操作
c.为客宽衣的操作d.客人醉酒时的服务
18.结帐程序及各种优惠政策
19.与客沟通技巧及注意事项
20.常见一般疑难问题及突发事件的处理（案例讲解及点评）
熟悉区域人员及每位同事所负责的事项
一、区域人员组合
每个区域由领班、特服、员工组成。
领班负责区域内所有事项、事物的管理及监督；
特服负责协助领班完成及管理区域内的事物。
二、区域分工
1.布草：
负责区域内所有有关布草的管理，如：
台布、口布、台裙等，每日由C班人员盘点，专项负责人应定期或不定期的抽查，保证区域内布草数目的准确，每月20号餐厅将进行大型盘点。
2.工程维修：
负责区域内所有工程的报修，如灯泡、补漆、门锁的报修，报修可电话通知及下工程维修单，负责人应跟进到位，直到工程修好，每日需检查区域内所有工程，确保能正常营运。
3.固定财产：
金、银器（包括不锈钢）、玻璃瓷器。
金、银器与玻璃瓷器分开管理，两项财产数目较多，每日C班会进行盘点，专项负责人应不定期常抽查，两项财产易流失及破损，常检查能减少损失。
4.卫生：
卫生负责人应及时安排员工在星期三卫生检查前将区域内的卫生做好，并要逐个检查。
5.领货、文本及画表格：
每周二与周五可到仓库领用物品及兑破损、一次性用品，应常保证区域有货，在货源不足时应提前领回。
所有文本的表格应在用完前画好，以保证正常工作需要。
6.案例分析：
每月15号前区域内会要选一个优秀事例或有教育型的事例写成文章交到预订部。
酒店各营业场所的电话、所在楼层、营业时间、经营项目的熟记
1F：
前台接待：
24小时20103/20112前台收银：
24小时8/20116
礼宾部：
6：
00—02：
0020118值班经理：
24小时5
咖啡厅：
06：
30—24：
0020138
早餐78元/人、午餐88元/人、晚餐108元/人
花店礼品店：
08：
30—22：
3020149（鲜花、香烟、日用品、小礼品）
世界名品中心：
10：
00—22：
0020310/20316
保安部：
20129/20119/20110
2F：
商务中心：
07：
30—23：
3020205/20443（预订机票、打印、复印、
传真）
客房预订中心：
08：
00—23：
0020199/20127
食街：
24小时20216（各地风味小吃）
3F：
“雅聚廊”大堂吧09：
00—01：
0020316（茶吧、工夫茶、自助小
吃、鲜榨果汁）
世界名品中心：
10：
00—22：
0020310/20316
医务室：
24小时20339
公关销售部：
20311/20312
4F：
“鹏程食府”中餐厅：
11：
00—14：
0017：
00—22：
0020441/20395（经营湘菜、粤菜、淮扬菜三大菜系）
5F：
多功能宴会厅08：
00—22：
0020512
6F：
康体运动休闲中心：
保龄球：
12：
00—24：
00（周一至周五）2061512：
00—19：
0015元/局19：
00—24：
0025元/局10：
00—24：
00（周六、周日）
乒乓球：
13：
00—24：
002061550元/小时（包房）
台球：
12：
00—24：
0020615英式68元/小时美式48元/小时
商务茶室：
13：
00—01：
0020609
雪茄房
楚雯健康会馆：
10：
00—01：
00（美容美发12：
00结束）（有美
容美发、休闲包括保健按摩、治理按摩、足浴、健康咨询）
7F：
夜总会：
19：
00—02：
0020757
8F：
保健中心：
13：
00—04：
0020805（桑拿、足浴、按摩、人体护理沙龙20804）
9F：
健身中心：
07：
00—23：
0020901/2090280元/次/人（可游泳、健身、净桑拿）网球场、健身房、游泳池
话务中心：
24小时0
10F：
棋艺中心：
24小时21000/21029（办公室）
11F—20F：
商务写字楼09：
00—17：
0021212
21F：
隔离层
22F—27F：
客房层（22F—23F团队楼层）
30F—32F：
无烟楼层
33F—38F：
客房层（37F—38F网络楼层）
39F—42F：
行政楼层
43F—46F：
通程会所
海鲜特点、做法及价格
鱼类：
豉汁蒸、冬菜蒸、铁板煎、古法蒸、打边炉（头、尾、骨可椒盐、煲粥、剁/酱椒蒸）、红烧、明炉梅子、酸辣油泡、刺身、青椒煮
鱼的特点：
左口鱼：
肉质紧多宝鱼：
肉嫩
东升斑：
肉滑苏眉：
肉软
功效：
健脑、美容、营养高
蟹类：
清蒸、姜葱炒、炖、咸蛋黄炒、XO酱炒、蒜茸、野山椒焖、椒盐、盐焗、避风塘炒
鲍鱼仔：
清蒸、豉汁蒸、蒜茸蒸（粉丝做底）
龙虾：
芝士焗、蒜茸开边蒸、刺身、椒盐、煲粥、上汤焗（伊面做底）、避风塘炒、脑髓煎鸡蛋、鲜果沙律
带子/青口：
豉汁蒸、蒜茸蒸、清蒸、白灼、黑椒汁煎、川椒炒、陈皮姜丝蒸
基围虾：
椒盐、醉虾、白灼、蒜茸开边蒸、盐焗、火焰虾（跟淮山、枸杞、姜、葱、蒜）、咸蛋黄焗、酸辣、锅仔花雕煮、串烧、豉油皇炒、油泡、胡辣虾
象拔蚌：
刺身、内脏煲粥、XO酱爆炒、打边炉
白鳝：
豉汁（油重）、清蒸、铁板串烧
螺类：
白灼、XO酱爆、XO酱西芹炒、豉汁蒸花螺
司马称的书写：
1两4两6两1斤1.1斤1.2斤
1.3斤1.4斤1.5斤1.6斤1.7斤1.8斤
1.9斤2斤3斤
香烟
醇三五StateExpressLights20元
窄三五StateExpressofLondon20元
宽三五StateExpressofLondon30元
精白沙Delicacy“Baisha”22元
“和”牌白沙Commom“Baisha”40元
白沙紫和PurpleHarmoniztion40元
白沙黑和BlackHarmoniztion40元
芙蓉王FuRongWang40元
珍品白沙Curiousity“Baisha”68元
盖极芙蓉王FuRongWang（finestVirginia）58元
软芙蓉王FuRongWang（soft）128元
白沙银世界25元
极品软白沙150元
香烟的操作：
1.客人点烟后，服务员拿托盘及一个骨碟到收银台开酒水单，一式三联，白联和红联交给收银，黄联拿回包房，从收银台拿了香烟后放在骨碟中用托盘托到包房，再递给客人。
2.客人点了香烟要放在桌上，应将香烟放在主人与主宾之间，并将香烟打开，方便客人拿取（软包香烟拿出三根）。
3.如客人点的香烟是每人一包的，应将香烟放于毛巾托的上方，正面朝上，顺时针方向摆放。
大闸蟹的操作
1.点了大闸蟹后服务员做好相应的准备工作：
洗手盅、有耳茶杯及骨碟。
2.传菜员将大闸蟹传至厅房后，服务员将装有大闸蟹及蟹六件的餐盘进行整理并将骨碟、姜茶、醋等摆放好于餐盘内，示意图如下：
3.在上大闸蟹之前先将准备好的洗手盅放于转盘上，转至主人与主宾之间，并告知客人其用途。
4.在上大闸蟹前应为客人换一条干净的毛巾。
5.服务员左手托好闸蟹餐盘，依照先主宾后主人按顺时针方向依次为客人服务。
6.因大闸蟹的餐盘较大，在上大闸蟹前需将客人面前的小件餐具进行调整。
7.注意事项：
a.传菜员将大闸蟹传至包房后，因走动的原因会引致蟹盘内的餐具滑动，故在上大闸蟹之前应先将盘内的蟹六件进行整理；
b.多数客人会将蟹壳、蟹腿等剥下来后放于骨碟内慢慢品尝，看台服务员要确定客人将蟹已全部吃完后再将蟹盘撤下；
c.将蟹盘撤下时如发现客人未喝我们提供的姜茶可适当的提醒，征得客人同意后将姜茶放于客人龙头右上方，待客人喝完后再撤下；
d.在客人用完大闸蟹之后，必须给客人换上一条干净的香巾。
片皮鸭的服务程序及操作
一.准备工作
准备好片皮鸭的服务车，车上整齐的摆放：
烤鸭、一块干净的口布、一双干净的筷子、一双干净的手套、一盘甜面酱、一盘葱、一盘黄瓜、一盘红椒丝、一个圆托、一个餐盘。
二.展示烤鸭
1.将烤鸭装在瓷盘中，跟一个大银底座，将烤鸭脊背面朝上放好；
2.将大银托一起端至客人餐桌上，请客人观赏，并介绍烤鸭的烤制方法；
3.征得同意后，将烤鸭端到服务车上进行操作。
三.现场片皮操作
将餐车推至客人餐桌前，服务员戴上手套，站在餐车前为客人展示片皮鸭的操作
服务片皮鸭
1.将么么饼放在服务车上；
2.服务员左手事先拿一个餐盘，右手拿一双筷子，夹起一片么么饼放在餐盘上，在夹一片鸭皮蘸一点甜面酱，放在么么饼的上端，取点葱丝、红椒丝及一个黄瓜条放在鸭皮内，再取一片鸭皮盖在上面，用筷子将么么饼折1/3，再用筷子将么么饼两端对折包好，装好的么么饼的正面朝上，按顺序摆放于餐盘中；
3.一只片皮鸭的操作不能超过10分钟。
四.服务炒鸭丝
1.为客人展示褪去皮的鸭架，征得客人同意后拿到厨房做炒鸭丝或煲粥；
2.将加工好的鸭架送至客人餐桌时（炒鸭丝），询问客人是否需要配米饭（根据情况询问，如点的口味菜较多，在之前已用过米饭）。
五.服务鸭架汤
待鸭架汤做好后，将汤按客人人数分好几等分，放在客人的右手边。
分汤、分粥的操作
一、准备工作
1.准备与人数相应的骨碟、汤碗、瓷勺、一个公壳及一个骨碟、一副分更；
2.待汤或粥送到包房时，为客人展示后，征求客人意见为客人分汤或粥。
二、分汤、粥（桌上分）
1.在骨碟上放上汤碗、瓷勺，并均匀的摆放在转盘上（人数多时），可在转盘对应得两边平均放好骨碟、汤碗、瓷勺；
2.用左手拿起一个骨碟，用右手拿起公壳，用公壳盛汤，骨碟跟着公壳，再将汤分放于摆放好的汤碗内；
3.如汤内有较长、较滑的食品应用分更将食物分在每一个汤碗内；
4.如先分汤后放食物，汤应少一些，大约5—6分满即可；
5.分好汤和粥后，再将瓷勺放在汤碗的上方侧，瓷勺柄朝右；
6.从主宾开始按顺时针方向为客人上汤或粥。
客人醉酒时的服务
1.当客人有喝醉酒的迹象时，服务员应主动给予关心，可询问客人是否需要不再添加烈性酒水，或适当的少倒酒水。
2.应仔细周到的为客人服务，观察客人的一举一动。
3.为客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮品。
如热茶（浓茶）咖啡牛奶矿泉水可适当的缓和胃部的不适。
4.如有客人呕吐的迹象时应提前准备热毛巾及餐巾纸、垃圾桶，应及时清理污垢，并提醒其他没有醉酒的客人给与照顾。
（如有呕吐物应及时在污垢上盖上餐巾纸或茶叶茶叶的香味可去除异味，）并及时通知负责餐厅卫生的PA来请理。
5.如有客人在餐厅酗酒闹事时，应及时报餐厅负责人及保安部，以便及时处理。
6.如遇客人喝醉酒不省人事时，应及时打电话给医务室的值班医生，协助将客人送去医院救治。
分鱼的操作（整鱼的服务程序）
一、
1.准备工作
①.在客人餐桌转盘上准备与客人人数相符合的骨碟（如没有转盘可直接放在桌上）并摆放整齐。
②.准备一个公用骨碟，上面放一副刀叉及一只银勺。
2.整鱼的展示与摆放：
将鱼头朝左尾朝右的摆放在转盘上，转到主人与主宾之间展示。
3.分鱼（以8人为例）
①.服务员左手持主叉、右手持主刀，将主叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用主刀将鱼尾及鱼头上切断；
②.将主刀从鱼头的切口处入刀，刀刃向右，横向剔下鱼肉直至鱼尾；
③.将剔下的鱼肉平均分成四份，分别放在四个骨碟中；
④.将鱼刺轻轻挑起放在鱼盘的一侧；
⑤.将鱼骨剩下的另一整片鱼平均切成四份，分别放在四个骨碟中，且注意鱼皮向上；
⑥.将葱丝分一些于每个骨碟的鱼肉上，再用银勺将鱼盘中的汤汁均匀的洒在鱼肉上；
⑦.将头尾征询主人意见派给主要的客人或放于转盘上转到主人与主宾之间。
（分了头尾的客人应再上一份鱼肉）；
⑧.上菜均从重要客人开始（主宾）按顺时针方向进行。
二.打边炉的操作
准备工作：
1.准备好卡式炉、鲍鱼车、锅底、一个汤勺、漏勺、筷子、一副分更（可一片分更和一片主叉）、骨碟、汤碗、瓷勺（与人数相等）；
2.将片好的鱼为客人展示后征询客人的意见在桌上或在工作台上分；
3.将骨碟一一平放好，再将汤碗放在上面，瓷勺放于汤碗旁；
4.将汤底放在卡式炉上，将汤底烧开，先将鱼头鱼尾放在汤锅内煮（可为汤底提鲜），待汤底煮沸时，夹起一至两片鱼肉在漏勺内放入汤底内灼，当鱼片由透明色变成白色并卷起时，30秒钟后捞起放于汤碗内，待鱼片灼完后将鱼头、鱼骨分派到每个汤碗内，再灼青菜，最后盛上汤（8分满）；
5.为客人上汤前将瓷勺放于汤碗的上方，勺柄朝右。
注：
尽量选择在工作台上分，这样不会耽搁客人用餐。
燕、鲍、翅的操作
一.燕窝的操作方法
1.点菜员将客人所点燕窝下单至厨房后，传菜部会根据不同的做法做好相应的准备工作；
2.
a.传菜部将明炉送至包房后，服务员应根据上菜时间提前将明炉内的蜡烛点，待传菜员将燕窝送至包房后，再将燕窝盅放于明炉上。
b.准备一片瓷勺于明炉下的碟子旁，将燕窝上至客人餐位前，揭盖后将瓷勺放入盅内，并报上菜名，然后按顺时针方向，按先主宾后主人的原则依次为客人服务。
3．冰糖燕窝与红烧燕窝的操作区别：
冰糖燕窝：
厨房蒸好燕窝后，会另跟汁酱（冰糖水、姜汁、鲜奶），服务员可
根据客人喜好为客人加入汁酱。
红烧燕窝：
厨房做好后不再跟汁酱。
二．鱼翅的操作方法
1．点菜员将单下入厨房后，传菜员会送香菜、大红浙醋及明炉至包房。
2．服务员应先将香菜及浙醋依次从主宾开始派送，应摆放于筷子于龙头的右上方（每位的摆放应一致）。
3．上菜操作与燕窝一致，但注意征询客人意见加入香菜及浙醋。
三．鲍鱼的操作方法
1．点菜员将单下入厨房后，传菜员按人数将刀叉送至包房。
2．服务员应先将刀叉摆放于客人餐位前，刀摆放于龙头上（席面羹与筷子之间），主叉摆放与餐盘的左边。
3．上鲍鱼前应先将餐位进行调整。
4．鲍鱼的出品厨房会跟一碗米饭，服务员在上鲍鱼时米饭要一起上给客人。
5．摆放时盘内的装饰花应统一朝向正前方。
6．客人用完后，应征得客人的同意将餐盘及刀叉撤下，并给客人换上干净的骨碟。
注意：
在客人用完主菜后，服务员应给客人换上干净的毛巾。
酒水与菜式搭配的了解
酒水与菜式搭配的总原则
1.红酒配红肉（红肉即炒热了的肉类）
2.白酒配白肉（头盘冷盘海鲜清淡爽口菜式）
3.浓郁的酒配以口味较浓的菜式，淡酒配以口味清淡的菜式，
啤酒配干辣、咸、辛辣的菜式。
更换烟灰缸
一、操作程序
A、巡台发现烟缸内有两个烟头或其他杂物应即刻更换。
B、撤换时，应用托盘操作，将清洁干净的烟缸放在托盘内，左手托托盘到客人餐台右侧，右脚在前，左脚在后，侧身朝向客人（用右手示意）用右手拿起干净的烟缸覆盖在已用的烟缸上（避免烟灰洒落）将两个烟缸同时拿起放在托盘中，然后再将干净的烟缸放回餐台原处。
C.针对用餐情况可连同垫碟一起更换烟缸。
1.防止烟灰跌落到桌面。
2.更换：
a将清洁的烟缸放入托盘中，左手托托盘走到客人面前，注意服务姿态；
b.侧身，将干净的烟缸盖在脏的烟灰缸上，将两个烟缸连同垫碟同时拿起，放在托盘内，再重新拿取干净的垫碟和烟缸，放回原处。
附：
1.注意拿起时，两烟缸之间无附手掌力，易滑落，故更换是要更加留意。
2.不要过快，动作要轻
3.留意桌面烟缸旁烟灰的清理。
二、注意事项
A、使用托盘操作
B、不可在手中无烟缸或托盘之情况下进行单一操作;
C、留意客人未抽完的烟缸中的烟，自然烧断之烟头、掉到桌面导致烧坏，见
此状要适时说明，要求相应赔偿。
D、遵循客人要求，尽量少打扰。
E、防范客人将烟灰或烟头抖落地面，引起火灾隐患。
三、共同探讨：
客人将未吸完的烟放置于烟灰缸齿内，我们又该如何更换?
换毛巾的操作
一、准备工作：
1.准备与客人人数3倍——5倍的毛巾。
2.将毛巾加热。
准备与客人人数相等的毛巾托，
三．香巾服务
上毛巾
1．用毛巾夹从毛巾柜中拿出与人数相等的毛巾放入毛巾篮内。
2．用毛巾篮装好与人数相符的毛巾，放于托盘内，毛巾篮放于托盘的内侧，
3．毛巾应从主宾开始按顺时针方向服务，毛巾的开口方向应朝向客人餐具。
换毛巾
1．将装有毛巾的毛巾篮放入托盘的内侧，外侧需留有空间（放脏毛巾），托盘内准备一个杂物夹。
2．从主宾开始先将脏毛巾用杂物夹夹到托盘内，再用毛巾夹将热毛巾夹到毛巾托内，依次为每位客人换毛巾。
注：
如果人数较多时，应有两人合作换毛巾，一人用杂物夹夹脏毛巾放入托盘内，另一人用毛巾篮、毛巾夹派毛巾。
3.脏毛巾的处理
将从桌面上换下的脏毛巾放入保洁盒内，并将保洁盒盖上，不允许将毛巾放在保洁盒盖上，这样不卫生也不美观。
为客人宽衣的操作
一、准备工作
1.检查包房内的衣架是否干净、无尘。
2.检查衣架的数量与人数是否相等
3.准备相应的衣套和口布（在没有衣架的情况下）
二、为客宽衣的时机
1.当客人进入餐厅或包房时。
2.当客人有意识的动作时。
（解扣、站起、说话）
3.随时留意客人的一举一动。
三、为客宽衣
1.当客人脱衣服时，为客人拿着衣领，自然的从客人手中接过衣服，
协助客人脱衣的动作。
2.尽量记得客人衣服的特点（方便为客人穿衣）
四、挂衣
1.提醒客人将贵重物品随时携带，以免遗失。
2.将衣服挂在衣架的中间，衣领商标为中心，两角挂的位置平等。
3.为客人将衣服理顺。
4.如没有衣架应为客人将衣服挂在椅背上，保持两肩挂的位置平等。
5.为挂在椅架上的衣服套上椅套，将椅套两边的粘联起（也可不粘）如在没有椅套的情况下应为客人的衣服上搭上一块干净口布，口布的两角对向衣服的两肩处（倒三角形）
五、为客穿衣
1.双手拿着衣领的两边肩的地方，示意客人（先生您的衣服）并自然的把衣服套上去，协助客人完成穿衣的动作。
2.提示客人把随身物品带好.
3.万一遗失物品在餐厅,应通知咨客、大堂副理、保安。
并登记在册以方便查找。
4.客人取走物品时,应让客人清点物品.
与客人沟通技巧和注意事项
一.与客人沟通的注意事项
1.不要强行与客人插话
2.注意场合
3.不要与客人有亲密动作
4.不要涉及到私人问题
二.与客人沟通的技巧
一把握好与客沟通的时机
1.当客人进入餐厅的时候
2.为客人点菜服务时多交流沟通
3.餐间的服务
4.为老人及小孩服务时
5.处理投诉的沟通
二、针对不同的客人要交流不同的话题，多看一写新闻、报纸或是球类运动的电视节目，方便在于客人沟通是能让客人对我们所谈的内容产生兴趣。
常见一般疑难问题及突发事件的处理
一、如遇停电时怎么办?
1.安定客人情绪防止骚乱。
2.保安人员立即到各重要场所、人群密集部位及交通路口设岗，控制好人群，做好交通指挥。
3.各部门在岗员工应坚守岗位提高警惕，守护收银点及贵重物品，防止跑单或其他事件发生。
4.保持通讯联络，利用电话、对讲机或指派专人传递信息，保证服务的正常运行。
5.保安和工程人员应尽快解救被困在电梯内的人员。
6.所有用蜡烛照明的部位，应密切注意防止不慎起火。
7.疏通所有的消防通道，保证畅通无阻
8.楼层服务人员和保安人员加强巡视检查消防措施，发现问题及时处理。
二、客人对帐单有异议时怎么办？
1.结帐工作是我们整个接待工作中的重要环节，应把这项工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
2.打单后我们要检查核对帐单各项目，发现差处及时更正。
3.有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，但客人表示怀疑时，我们应及时解释，让客人明白帐单上所有消费项目。
4.如果帐单上的费用有错漏客人提出时，我们应立即诚恳地表示歉意，并到收银台查核更正。
三、当发现走单，在公共场所发现客人时怎么办？
1.客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。
因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑客人爱面子的心理，以‘接听电话’‘有人找’等理由，先把客人请到一边，然后小声地说：
“对不起，某某先生，因我工作的疏忽，还有某单据未结算，请您核对一下，现在结算可以吗？
”客人付钱后说：
对不起，打扰您了，谢谢。
2.如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，很直接的对客人说：
还有帐单没付钱。
就会使客人难堪产生反感，甚至为了面子对帐单不承认，对收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。
四﹑客人向我们投诉时怎么办?
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。
2.把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳，即便是客人的误会，也应为客人留住颜面。
3.不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
如果是设备问题，应采措施马上修理。
4.假使客人尚未离店，应给一个答复，让客人知道我们以做出处理，如果是我们的错，可根据情况必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到了重视，如果处理得当会使客人更加喜爱我们的酒店
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作
6.做好投诉和处理过程的记录。
以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生
7.在处理投诉过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权匀诺客人
五﹑发现可疑人或可疑事物怎么办?
1.判别可疑人或可疑事
a.看:
从可疑人的神色/举止/表情判断其是否图谋不轨﹑行凶作案或遭受恐吓等;
服饰是否正常得体,有否污迹和血迹.有否明显或现行的违法犯罪行
为.
证件或身份证明是否与本人一致.
b.听:
有否从言谈中泄露出不轨的动机;
口音与籍贯是否与登记的相符;
言谈与身份是否相称;
c.嗅:
通过接触,从中发现可疑人或可疑物有否正常的气味;
d.谈:
通过服务交谈,从中发现问题.
2.判断可疑人或可疑事
a.不要单纯凭感觉和外表去判断;
b.不要考虑他们是什么样或像什么样;
c.应关注他们现行的所作所为;
d.如确
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