政务云服务质量评价规范试行.docx

政务云服务质量评价规范试行.docx

《政务云服务质量评价规范试行.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《政务云服务质量评价规范试行.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

政务云服务质量评价规范试行

附件9：

政务云服务质量评价规范

（试行）

2012年11月

一、概述

目的

明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。

范围

重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。

适合于以下使用者：

1.用户单位

申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。

2.管理单位

对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。

3.运维单位

提供政务云运维服务的服务提供商。

二、术语和定义

术语名称

定义

服务

与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施，例如软件的开发、维护和操作。

服务承诺

一个可视的、并希望各方遵守的协议。

服务计划

维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档。

典型的维护计划内容包括：

工具、资源、设施及日程。

运维基线

启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行程序、源码的备份，匹配版本的系统软件备份，以及其他与运维有关的配置项。

原因分析

为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。

影响度

就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。

紧急度

解决故障时，对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间。

可用性

软件（系统或部件）在投入使用时可操作和可访问的程度或能实现其指定的系统功能的概率；系统正常工作时间和总的运行时间之比；在运行时，某一配置项实现指定功能的能力。

服务级别协议

与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

运维工作说明书纲要

侧重运维工作计划和维护工作规程，适用于服务合同附件蓝本

（1）范围：

注意套用服务内容及等级划分，定义服务响应和保障层级

（2）工作计划：

what、when、who、why、how、where

（3）运维资源：

人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、工具资源

（4）工作界面及服务交付说明

运维工具

明确运维目标实现和质量保障的支撑工具

客户运维服务工作规程

（1）组成维护过程的活动包括：

过程实施、问题和修改分析、修改实现、维护评审和确认、退役、迁移；

（2）修改请求/问题报告规程

（3）配置管理规程

（4）服务结果验证过程

服务度量

对服务过程、能力、质量进行度量、评价

运维工作模版

修改请求分析模版、问题报告模版、软件迁移计划模版

三、设定原则

“政务云服务质量评价规范”的设定原则是：

系统性原则

实用性原则

稳定性原则

一致性原则

易度量原则

四、监管要素与评价指标列表

云服务的监管评价过程上表现为：

通过采集运维服务过程数据和服务能力数据，对运维服务过程进行监管，对服务能力进行评估、评价，进而对云服务进行诊断。

监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素，评价指标用于对服务能力的评估、评价。

监管要素和评价指标两者互相对应，其中，评价指标用于对监管要素的量化评价。

服务能力评价指标

服务能力评价指标是指衡量云服务的静态指标，主要是对企业资质、运维服务综合能力、运维服务管理制度、运维服务支撑工具、服务人员和知识管理等监管要素进行评价。

指标名称

度量方法

评价方法

对应的监管要素

数据来源

1.国际行业认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

企业资质

人工录用、维护

2.国际产品认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

企业资质

人工录用、维护

3.国家行业认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

企业资质

人工录用、维护

4.国家产品认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

企业资质

人工录用、维护

5.其他资质认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

企业资质

人工录用、维护

6.企业注册资金

直接度量

根据资金规模，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

7.企业年度总营业额

按年度直接度量

根据年度总营业额，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

8.企业员工总数

直接度量

根据企业员工总数，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

9.从事运维服务年限

以开始提供运维服务的年度为基准计算出从事运维服务年限

根据年限，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

10.年度运维服务营业额

按年度直接度量

根据营业额规模，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

11.年度运维服务营业额比例

年度运维服务营业额与企业年度总营业额的比值

根据营业额比例，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

12.年度运维服务项目数

度量年度内运维服务类项目的数量

根据项目数量，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

13.单个运维服务项目合同金额

度量单个运维服务项目合同金额在一定数量级以上的项目数量

根据资金规模一定数量级以上的项目数量，进行人工评价

运维服务综合能力

人工录用、维护

14.服务管理规范与制度

直接度量相应的制度、规范、操作说明书的数量

根据服务管理规范与制度清单，进行人工评价

运维服务管理制度

人工录用、维护

15.云服务管理的支撑工具

直接度量使用的云服务管理支撑工具

根据云服务管理的支撑工具清单，进行人工评价

运维服务支撑工具

人工录用、维护

16.运维服务人员数量

直接度量

根据人员数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

17.运维服务人员占公司员工比例

运维服务人员数量/公司员工总数

根据人员比例，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

18.不同级别的人员数量

按运维服务人员级别，度量不同级别的人员数量。

根据各级别人员数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

19.不同服务内容类别的人员数量

按运维服务内容类别，不同内容的服务人员数量

根据不同服务内容类别的人员数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

20.一定任职年限的服务人员数量

直接度量在一定任职年限的服务人员数量

根据不同任职年限的服务人员数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

21.年度运维服务人员流失率

年度运维服务离职人员数量/运维服务人员数量

根据比值，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

22.国际行业认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

23.国际产品认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

24.国家行业认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

25.国家产品认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

26.其他资质认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

服务人员

人工录用、维护

27.运维知识数量

按不同项目直接度量

根据数量，进行人工评价

知识管理

作业系统接口

28.知识的被使用次数

按不同项目直接度量

根据次数，进行人工评价

知识管理

作业系统接口

服务过程评价指标

云服务过程评价指标是指衡量云服务的动态指标，主要是对事件管理、问题管理、变更管理、合作伙伴管理、客户满意度管理、客户投诉管理、值班管理、作业计划管理、应急预案管理和培训管理等监管要素进行评价。

指标名称

度量方法

评价方法

对应的监管要素

数据来源

1.事件数量分布

按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量

通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷

事件管理

作业系统接口

2.平均每位服务人员事件数量

未关闭事件数量/与服务人员总数量

反映了当前服务人员工作负荷状况

事件管理

作业系统接口

3.事件关闭率

已关闭事件数量/所有事件数量

评价不同项目、不同时间段的服务工作效率

事件管理

作业系统接口

4.一线事件关闭率

一线关闭事件总数/关闭事件总数

通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低

事件管理

作业系统接口

5.非现场事件关闭率

非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数

通过比率大小衡量远程服务的比例

事件管理

作业系统接口

6.现场事件一次关闭率

现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量

评价现场服务的效果

事件管理

作业系统接口

7.事件按期关闭率

在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数

通过比率衡量服务质量

事件管理

作业系统接口

8.事件延期关闭率

在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数

通过比率衡量服务质量

事件管理

作业系统接口

9.事件平均关闭时间

按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数

通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率

事件管理

作业系统接口

10.现场事件平均关闭时间

所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量

通过平均关闭时间来评价现场处理效率

事件管理

作业系统接口

11.由事件导致的变更数量

所有由事件导致的变更数量

反映事件对变更的影响

事件管理

作业系统接口

12.问题数量分布

按照时间跨度，统计问题数量

根据问题分布特点，进行人工评价

问题管理

作业系统接口

13.主动性问题所占比率

主动性问题总数/问题总数

通过比率大小衡量主动运维的能力

问题管理

作业系统接口

14.已知错误所占比率

已知错误的总数/所有问题总数

通过比率大小衡量问题管理能力

问题管理

作业系统接口

15.永久性修复率

永久性解决问题总数/问题总数

通过比率大小衡量问题管理能力

问题管理

作业系统接口

16.临时性修复率

临时性解决问题总数/问题总数

通过比率大小衡量问题管理能力

问题管理

作业系统接口

17.问题关闭率

已解决问题总数/问题数量总数

通过比率大小衡量问题管理能力

问题管理

作业系统接口

18.问题平均解决时间

已解决问题的总耗时/已解决问题总数

通过比率大小衡量问题解决效率

问题管理

作业系统接口

19.变更数量分布

一定时期内，变更数量的总和

通过变更数量分布，进行人工评价

变更管理

作业系统接口

20.标准变更比率

标准变更数量/所有变更数量

通过比率大小，进行人工评价

变更管理

作业系统接口

21.非标准变更比率

非标准变更数量/所有变更数量

通过比率大小，进行人工评价

变更管理

作业系统接口

22.紧急变更所占比率

紧急变更数量/所有变更数量

通过比率大小，进行人工评价

变更管理

作业系统接口

23.引发变更的事件数量

一定时期内，引发变更的事件总数

通过比率大小，进行人工评价

变更管理

作业系统接口

24.引发变更的问题数量

一定时期内，引发变更的问题总数

通过比率大小，进行人工评价

变更管理

作业系统接口

25.合作伙伴事件平均关闭时间

合作伙伴事件的总耗时/事件总数

反映合作伙伴的事件处理效率

合作伙伴管理

作业系统接口

26.合作伙伴事件关闭率

合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量

反映合作伙伴的事件处理效果

合作伙伴管理

作业系统接口

27.服务满意度

客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量

按时间区间，反映客户满意度

客户满意度管理

作业系统接口

28.客户投诉数量

客户向投诉专线反映对服务不满意的数量

按时间区间，按项目反映客户投诉的情况

客户投诉管理

人工录用、维护

29.值班的人次数合计

按时间段，按项目度量

按时间区间，反映提供值班服务的情况

值班管理

作业系统接口

30.值班的时间合计

按项目对值班事件的时间进行累计

通过值班时间合计，进行人工评价

值班管理

作业系统接口

31.作业计划数量

按时间段、按项目度量

用以衡量主动运维的数量

作业计划管理

作业系统接口

32.作业计划完成率

完成的作业计划数/总的作业计划数量

用以衡量主动运维的效果

作业计划管理

作业系统接口

33.应急预案数量

使用状态：

启用、使用、停用，关联到项目，进行度量

用以衡量主动运维的情况

应急预案管理

作业系统接口

34.用户培训的累计次数

按时间、按项目进行度量

通过培训服务次数分布，人工评价

培训管理

作业系统接口

35.用户培训的总时间

按时间、按项目进行度量

通过培训服务时间分布，人工评价

培训管理

作业系统接口

五、运维服务评价指标体系

云服务服务的评价指标体系由任务级、项目级、组织级和企业级四个维度的评价指标共同构成。

本章从上述的四个维度对云服务的评价指标体系与指标分类进行说明。

任务级评价指标

任务级的运维服务评价指标以事件为单位，对应于云服务事件。

指标名称

度量方法

评价方法

建议比率

1.事件数量分布

按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量

通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷

不设定

2.事件关闭率

已关闭事件数量/所有事件数量

评价不同项目、不同时间段的服务工作效率

高于90%

3.一线事件关闭率

一线关闭事件总数/关闭事件总数

通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低

高于50%

4.非现场事件关闭率

非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数

通过比率大小衡量远程服务的比例

低于30%

5.现场事件一次关闭率

现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量

评价现场服务的效果

高于80%

6.事件按期关闭率

在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数

通过比率衡量服务质量

高于80%

7.事件延期关闭率

在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数

通过比率衡量服务质量

低于20%

8.事件平均关闭时间

按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数

通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率

不设定

9.现场事件平均关闭时间

所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量

通过平均关闭时间来评价现场处理效率

不设定

10.由事件导致的变更数量

所有由事件导致的变更数量

反映事件对变更的影响

不设定

11.合作伙伴事件平均关闭时间

合作伙伴事件的总耗时/事件总数

反映合作伙伴的事件处理效率

不设定

12.合作伙伴事件关闭率

合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量

反映合作伙伴的事件处理效果

80%

13.服务满意度

客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量

按时间区间，反映客户满意度

90%

项目级评价指标

项目级评价指标以云服务项目为单位，对应于该云服务项目相关的多个云服务事件。

指标名称

度量方法

评价方法

建议比率

1.单个运维服务项目合同金额

度量单个运维服务项目合同金额在一定数量级以上的项目数量

根据资金规模一定数量级以上的项目数量，进行人工评价

不设定

2.事件数量分布

按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量

通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷

不设定

3.事件关闭率

已关闭事件数量/所有事件数量

评价不同项目、不同时间段的服务工作效率

高于80%

4.一线事件关闭率

一线关闭事件总数/关闭事件总数

通过比率大小衡量一线员工的处理能力高低

高于60%

5.非现场事件关闭率

非现场（远程支持、电话支持和邮件支持）关闭事件总数/关闭事件总数

通过比率大小衡量远程服务的比例

低于80%

6.现场事件一次关闭率

现场一次性关闭事件数量/所有现场关闭事件数量

评价现场服务的效果

高于20%

7.事件按期关闭率

在与用户约定的期限内关闭事件的数量/关闭事件总数

通过比率衡量服务质量

高于90%

8.事件延期关闭率

在与用户约定的期限外关闭事件的数量/关闭事件总数

通过比率衡量服务质量

低于10%

9.事件平均关闭时间

按不同项目度量其运维服务事件的总耗时/事件总数

通过平均关闭时间的长短反映事件的复杂程度和事件的处理效率

不设定

10.现场事件平均关闭时间

所有现场事件处理所花费的时间之和/所有现场事件数量

通过平均关闭时间来评价现场处理效率

不设定

11.由事件导致的变更数量

所有由事件导致的变更数量

反映事件对变更的影响

不设定

12.问题数量分布

按照时间跨度，统计问题数量

根据问题分布特点，进行人工评价

不设定

13.已知错误所占比率

已知错误的总数/所有问题总数

通过比率大小衡量问题管理能力

低于20%

14.永久性修复率

永久性解决问题总数/问题总数

通过比率大小衡量问题管理能力

高于50%

15.临时性修复率

临时性解决问题总数/问题总数

通过比率大小衡量问题管理能力

低于50%

16.问题关闭率

已解决问题总数/问题数量总数

通过比率大小衡量问题管理能力

高于80%

17.问题平均解决时间

已解决问题的总耗时/已解决问题总数

通过比率大小衡量问题解决效率

不设定

18.变更数量分布

一定时期内，变更数量的总和

通过变更数量分布，进行人工评价

不设定

19.标准变更比率

标准变更数量/所有变更数量

通过比率大小，进行人工评价

高于80%

20.非标准变更比率

非标准变更数量/所有变更数量

通过比率大小，进行人工评价

低于15%

21.紧急变更所占比率

紧急变更数量/所有变更数量

通过比率大小，进行人工评价

低于5%

22.引发变更的事件数量

一定时期内，引发变更的事件总数

通过比率大小，进行人工评价

不设定

23.引发变更的问题数量

一定时期内，引发变更的问题总数

通过比率大小，进行人工评价

不设定

24.合作伙伴事件平均关闭时间

合作伙伴事件的总耗时/事件总数

反映合作伙伴的事件处理效率

不设定

25.合作伙伴事件关闭率

合作伙伴已解决事件数量/所有事件数量

反映合作伙伴的事件处理效果

高于70%

26.服务满意度

客户向回访专线反映服务满意的数量/用户提交的所有事件数量

按时间区间，反映客户满意度

高于80%

27.客户投诉数量

客户向投诉专线反映对服务不满意的数量

按时间区间，按项目反映客户投诉的情况

不设定

28.值班的人次数合计

按时间段，按项目度量

按时间区间，反映提供值班服务的情况

不设定

29.值班的时间合计

按项目对值班事件的时间进行累计

通过值班时间合计，进行人工评价

不设定

30.作业计划数量

按时间段、按项目度量

用以衡量主动运维的数量

不设定

31.作业计划完成率

完成的作业计划数/总的作业计划数量

用以衡量主动运维的效果

高于90%

32.应急预案数量

使用状态：

启用、使用、停用，关联到项目，进行度量

用以衡量主动运维的情况

不设定

33.用户培训的累计次数

按时间、按项目进行度量

通过培训服务次数分布，人工评价

不设定

34.用户培训的总时间

按时间、按项目进行度量

通过培训服务时间分布，人工评价

不设定

组织级评价指标

组织级评价指标以一个运营组织为单位，对应于该云服务组织提供的多个云服务项目。

指标名称

度量方法

评价方法

建议比率

1.国际行业认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

不设定

2.国际产品认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

不设定

3.国家行业认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

不设定

4.国家产品认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

不设定

5.其他资质认证

直接度量认证的数量

根据认证数量，进行人工评价

不设定

6.企业注册资金

直接度量

根据资金规模，进行人工评价

不设定

7.企业年度总营业额

按年度直接度量

根据年度总营业额，进行人工评价

不设定

8.企业员工总数

直接度量

根据企业员工总数，进行人工评价

不设定

9.从事运维服务年限

以开始提供运维服务的年度为基准计算出从事运维服务年限

根据年限，进行人工评价

不设定

10.年度运维服务营业额

按年度直接度量

根据营业额规模，进行人工评价

不设定

11.年度运维服务营业额比例

年度运维服务营业额与企业年度总营业额的比值

根据营业额比例，进行人工评价

不设定

12.年度运维服务项目数

度量年度内运维服务类项目的数量

根据项目数量，进行人工评价

不设定

13.单个运维服务项目合同金额

度量单个运维服务项目合同金额在一定数量级以上的项目数量

根据资金规模一定数量级以上的项目数量，进行人工评价

不设定

14.服务管理规范与制度数量

直接度量相应的制度、规范、操作说明书的数量

根据服务管理规范与制度清单，进行人工评价

有

15.云服务管理的支撑工具

直接度量使用的云服务管理支撑工具

根据云服务管理的支撑工具清单，进行人工评价

有

16.运维服务人员数量

直接度量

根据人员数量，进行人工评价

不设定

17.运维服务人员占公司员工比例

运维服务人员数量/公司员工总数

根据人员比例，进行人工评价

不设定

18.不同级别的人员数量

按运维服务人员级别，度量不同级别的人员数量。

根据各级别人员数量，进行人工评价

不设定

19.不同服务内容类别的人员数量

按运维服务内容类别，不同内容的服务人员数量

根据不同服务内容类别的人员数量，进行人工评价

不设定

20.一定任职年限的服务人员数量

直接度量在一定任职年限的服务人员数量

根据不同任职年限的服务人员数量，进行人工评价

不设定

21.年度运维服务人员流失率

年度运维服务离职人员数量/运维服务人员数量

根据比值，进行人工评价

低于10%

22.国际行业认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

不设定

23.国际产品认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

不设定

24.国家行业认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

不设定

25.国家产品认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

不设定

26.其他资质认证服务人员数量

直接度量

根据数量，进行人工评价

不设定

27.新增知识数量

按不同运维服务内容类别直接度量

根据数量，进行人工评价

不设定

28.知识的被使用次数

按不同运维服务内容类别直接度量

根据次数，进行人工评价

不设定

29.事件数量分布

按照时间跨度、不同项目对事件的数量进行度量

通过事件数量分布情况评价不同项目、不同时间段的服务工作负荷

不设定

30.平均每位服务人员事件数量

未关闭事件数量总/与服务人员数量总和

反映了当前服务人员工作负荷状况

不设定

31.事件关闭率

已关闭事件数量/所有事件数量

评价不同项目、不同时间段的服务工作效率

高于75%

32.一线