服务促成力.docx

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服务促成力

【关键字】服务

模块五促成力

活动与案例

【情景活动】：

班级准备出外野营活动，大家纷纷出谋划策，关于内容有的提议“九溪十八涧烧烤”、有的提议“大清谷素质拓展”、有的提议“……”，关于时间有的说“下周六”、有的要求“五一节”、有的提议“……”。

你作为组织委员，最后如何提议来获得一个统一的意见？

【案例导引5.1】

马丽特的领位

马丽特是杭州某饭店咖啡厅的领位员。

咖啡厅最近比较繁忙。

这天午饭期间，马丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。

请问您贵姓？

”马丽特微笑着问道。

“你好，小姐。

你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。

”这位先生漫不经心地回答。

“欢迎您光顾这里。

不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？

”马丽特礼貌地问道。

“我不吸烟。

不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？

”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盘菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。

您要感兴趣可以坐下看看菜单。

您现在是否准备入座了？

如果准备好了，请跟我去找一个餐位。

”马丽特说道。

这位先生看着马丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。

我想坐在靠窗的座位，这样可以观赏街景。

”先生指着窗口的座位对马丽特说。

“请您先在这里坐一下。

等窗口有空位了我再请您过去，好吗？

”马丽特在征求他的意见。

【问题思考】：

马丽特在与客户沟通中的最后话语有什么特点？

学习目标与内容

学习目标：

知识目标

能力目标

1、理解促成的意义与概念。

2、了解客户心动信号及表现方式。

3、了解促成的若干方法。

1.能初步判断客户心动。

2.会初步正确地进行促成。

学习内容：

◆促成力概述

◆心动信号与判断

◆促成

项目一、促成力概述

理论知识

“没有射门，哪有进球？

”

“没有促成，哪来成交？

”

在酒店服务的前台服务、餐饮点菜、大堂咨询、电话咨询、礼品购物等客户沟通中，都涉及到前面沟通得挺好，需要最后“临门一脚”、却迟疑于“临门一脚”的问题。

一、概念

在酒店服务工作的前台服务、餐饮点菜、大堂咨询、电话咨询、礼品购物等客户沟通中，在前面沟通得挺顺畅、那就需要最后“临门一脚”，向客户提出建议要求，这就是促成，也叫偿试成交。

情景案例5－2：

矿泉水销售员的成功销售：

与七楼家庭主妇的对话

销售员：

“夏天到了，自来水供应正常吗？

水质如何？

”

家庭主妇：

“供应不正常，水质也不好。

”

销售员：

“如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，你的家庭愿意接受吗？

”

家庭主妇：

“可以考虑。

”

业务员：

“如果我们每周两次送水上门，既经济、又很方便，这样的服务方式你会满意吗？

”

家庭主妇：

“很好啊。

”

业务员：

“那你先来多少？

”

家庭主妇：

“那我就先定三个月的用量吧。

”

【即问即答】：

①业务员做了什么正确的动作？

是什么？

②你有什么启发？

因为心境与技巧的缘故，实施促成的效果有差异，这种心境与技巧合称为促成力。

二、重要性

相关的调查证明，在即将达成一致的沟通中，如果双方都没有主动地提出要达成协议，结果往往是60％的沟通最终将以没有达成协议而告终。

因此，服务员或业务员如果不适时地主动提出成交要求，将大多不会有成交。

这就如同足球运动员好不容易把球从后场传到中场、过了对手传到了前场，却呆在门前不射门，结果不进球不得分。

所以在大多数情况下，不促成不成交。

促成决定着能否顺利成交，促成的水平决定着成交的成功率。

而且，若不成交，将夜长梦多，会使得很多竞争对手虎视眈眈、加紧公关，有可能会丧失客户。

三、促成的方法

这是达成协议的最后时刻、也是关键时刻，这时需要恰当的心境准备、对客户心理的准确判断、运用恰当的促成方式进行促成。

1、恰当的心境准备；

2、准确判断客户心理；

3、恰当促成。

能力训练

实训

情景：

通过询问与表述，客户对405及306客房都还挺满意的。

此时，如何沟通行为使得客户最后决定？

实训目标：

考核学员对促成的理解，考核对非语言符号的运用及亲和力。

实训内容：

促成的初步运用。

实训设施：

前台、学员。

实训步骤：

服务员核实确认→观察客户表情与肢体语言→促成→点评。

项目二、心动信号判断

理论知识

一、心动信号

当产品表述集中于效益价值，客户觉得需求被满足、感受到达成利益时，就会产生接受（拥有）产品或观点的渴望与愿望，这时只须轻轻一推（揿按）即可成交，这种渴望与愿望的心理就是“热纽”。

此时客户会有很多的外在信息表现，这就是客户心动信号。

客户心动信号分为口头信号和非口头信号，口头信号是通过语言、言词表达出来的心动信号，非口头信号即身体语言表达的信号。

1、口头心动信号

（1）质疑、怀疑、疑问

例：

“怎么那么贵？

”

“你看这里有问题呢！

”

“东西可不大好啊”

“这会不会故障呢？

”

（2）询问

“通过什么途径送货的？

”

“安装怎么办？

”

“可不可以分期付款？

”

“保修期多长？

”

（3）肯定的语词

“听起来不错嘛”

“我希望你能够提供更多的信息。

”

2、非口头心动信号

（1）身体变化

如；身体向你的方向倾斜；松弛下来，尤其是把手摊开；

（2）表情

如：

表现愉快的神情；点头，对你说的表示同意；

（3）目光

如；眼睛发亮；阅读说明书；

（4）手脚

如：

把交叉的双腿放开来；向后退几步，并称赞你的产品；

重新审视样品；拿起订货单。

二、心动判断

判断客户是否心动，取决于服务员或业务员的直觉与经验的积累，这需要方法技巧的学习与实践。

判断客户心动信号有若干途径：

1、观察面部表情

⑴环顾四周，忽然凝视你；

⑵认真听你讲述，几次询问后，恍若松了一口气般表情轻松下来；

⑶听完你的话后面露满意的微笑；

2、观察客户的动作；

⑴客户提问介绍后又重新拿起说明书看起来；

⑵客户反复看样品、询问品种是否齐全、品质如何；

⑶客户直接拿出一个计算器或是在纸上计算数字。

3、从言谈中判断。

⑴一直随声附和的客户忽然询问起了售后服务情况、结帐期、送货地点和送货方式；

⑵反复地讨价还价。

大多数时候，客户在价格、服务、质量方面与服务员或业务人员人员揪缠、指错、追问不停一般是好事，这说明客户有心购买，因为“嫌货才是买货人”，只需稍稍作出点让步即可成交。

客户沉默不语，对你的表述不表态、也没有疑问，反而是不祥之兆，说明客户没有考虑过产品购买问题、甚至没有用心听你的介绍。

【即问即答】：

“啊，不错不错”是什么意思？

能力训练

实训

（1）当销售员将产品细节、付款、运输方式详细说明后，客户表现出认真神态。

客户的心理是：

（2）在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举动，如手抓头发、舔嘴唇、面色微红坐立不安。

客户的心理是：

实训

情景1：

在柜台买手机，心中很喜欢。

表现此种身心状态。

情景1：

在银泰商场，一件毛皮很有品味，一看价格5000。

此时状态。

实训

情景1：

在前台，与服务员沟通，对客房介绍比较满意。

此时信号？

情景2：

在餐厅点菜，服务员提供报了几个菜都不满意。

此时信号？

项目三、促成

情景案例5－4：

麦当劳餐厅的最佳员工

有一名在麦当劳工作的服务员，他的营业额总是名列前茅，他的照片总被贴到最佳员工的位置。

大家都很奇怪，想知道他成功的秘诀。

在一次经验交流会上，这名服务员告诉了大家一个技巧。

顾客来餐厅消费时往往比较明确地点某种汉堡或某种套餐，但是对于饮料，却往往不那么明确地点明是要中杯、大杯还是小杯，而只是说一杯可乐或一杯牛奶。

面对这种情况，他便问顾客：

“您要大杯还是中杯？

”结果他发现竟有70％的顾客会在这两个里面选择，而很少有顾客主动地提出要小杯。

这样一来，他的营业额自然就提高了。

【问题与思考】：

1、对你有什么启发？

2、还有什么促进交易的方法？

理论知识

一、心理建设

1、客户已经心动，客户需要被推一把力

当客户心动信号产生，则意为：

我心已动（我的心已被你的魅力、产品、观点打动了），我准备决定购买或接受了，不用再讲了。

这时客户心理需要的是被帮助下定决心、被人推一把力，再给一些理由好说服自己，好半推半就地接受，“不是我非要不可，而是她实在太热情，我实在不知道怎么来回绝，所以就……。

”

2、主动地向客户提出要求

让客户主动地要求说出“我要……”，这是很勉为其难的。

不要等待客户亲口向你索要订单或提要求“我要……”，也许你能等到，也许你永远都等不到这一刻的到来。

如果已经观察到客户心动信号，就须主动递上订单、进行促成。

记住：

销售或服务工作可不是练习矜持的时候！

况且，竞争对手虎视眈眈，他们可不会矜持、他们会抓住机会不断软磨硬泡而使客户变心，到时后悔也来不及。

3、充满自信与热情

自信心是可以传染的。

自信的态度是业务人员或服务人员有效地施展技巧的必要条件，如果没有自信心，再好的技巧也产生不了什么效果。

同时，连同自信产生的热情、主动的非语言信息，结合恰当的促成文字，则可以收获客户承诺并签单（成交）。

二、促成方式

一般来说，获取承诺有不同方式，当然具体怎么用、什么时候用，则须根据不同场合、客户的态度来灵活掌握。

获取承诺的促成方式有很多种，这里介绍实践中最常用的促成九式：

直接式、摘要式、比较式、初步式、特卖式、选择式、假设式、胁迫式。

1、直接式

直接提出成交要求。

这种方式有风险，若否定回答则失去了机会。

例：

①“那么，咱们就住405房间吧。

”

②“这是一份1000单的合约，王总您过目一下，觉得可以您请在这里签字。

”

2、摘要式

将前面讨论过的问题再复述一遍，特别是对客户感兴趣的部分，然后再偿试促成。

例：

“概括来说就是：

第一，……；第二，……；……。

这正是您所需要的。

那么我们就这样定下来吧。

”

3、比较式

通过和客户同行作比较或者是和同类商品作比较，利用客户的攀比心理来获取客户承诺。

例：

“B商店销售我们的产品有一段时间了，情况非常不错，您何不也进一点试销一下？

”

4、初步式

以小批量的交易作为开始，因为对客户的压力不大，容易取得承诺，以取得突破口。

例：

①“先进两箱销销看，如果销售好的话就再多进，怎么样？

”

②“您先住一天看看吧，假如感觉还挺好，那就不妨多住几天？

”

5、特卖式

利用客户希望得到优惠而害怕失去优惠的心理，利用该产品正在做促销、搞特价来说服客户相信现在是购买的最佳时机、否则机会丧失而利益损失。

例：

“现在我们正在优惠促销，力度很大的，机不可失啊。

来多少？

”

6、选择式

给顾客以多种选择的引导式方法，这是一种潜意识说服的有效方法。

例：

①“希望我们什么时候送货呢？

下周一上午还是下周二下午？

”

②“先生，您看，您是要单人房呢，还是标准间？

”

7、想象式

这是一种通过提一些想象式的问题来刺激客户对购买前景的美好想象或恐惧图景，从而激起购买欲望的缔结方式。

例：

“万经理，想象一下，接受了这次培训之后，您公司（部门）的销售业绩的增长会是怎样地令你的同行与领导惊讶和惊喜啊！

那是怎样的效果啊！

您觉得安排什么时候合适呢？

”

8、胁迫式

利用不有利于客户的情景，给客户压力的一种缔结方式。

例：

“跳楼大出血，最后一天啊！

不买别后悔啊！

”

“就剩这两款了，而且安佳公司的老李明天要来取一款，你看来哪一款？

”

9、假设成交式（成交试探）

当客户发出的购买信号并不十分强烈或清晰，此时销售人员可以假定客户已经决定购买产品，针对某些细节（颜色、种类、货运、付款方式等）的情况来询问客户意见的一种缔结方式。

如客户对产品有意的话，很容易接受你的假定，并在此基础上考虑细节问题；如遭否定，也无关系，因为他拒绝的并非购买产品而是细节问题，你可以继续介绍、继续成交试探。

例：

“您喜欢哪种空调扇页呢？

宽的还是窄的？

”

“该空调还有礼品送。

附送的小礼品，您是要空调罩还是电源插座？

”

【即问即答】：

你生活