维权部工作人员职责范围doc.docx
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维权部工作人员职责范围doc
维权部工作人员职责范围
一、 负责内容:
售后电话回访,咨询电话接听、数据库管理,对区域经理、部门主管、活动专员的日常维权工作的监督。
详见《维权规范手册》第12页,14页,20页。
二、点注意事项:
※落实好相关表格的填定,收集和保管工作:
1)每半个月向区域经理索要其所管辖区域新老顾客数据等。
2)每半个月对已购系统者作一次售后电话回访,并登记在册,以作处罚依据。
回访内容如下;
a)员工在一星期内有无回访;
b)使用效果,掌据技巧,语言圆滑;
c)顾客在哪些建议或意见;
3)做好《消费者投诉登记表》《回访电话登记表》《电话咨询表》等记录、整理、保管工作;
4)月末将本月工资购买睡眠系统顾客打印成册,专卖店购小件者也要单独汇编成册,写清姓名、地址、年龄、电话、原工作单位、购物日期、物品及使用情况等;
5)月末将钉子客户汇总上报至总经理,便于维护;
6)每月末写好工作总结报告给总经理。
三、维权问题:
1.售后电话回访中发现问题或接到投诉电话后立即反馈至区域经理,部门主管并督促其立即上门了解情况及时维权,将危机消灭于萌芽状态,情节严重者汇报至总经理;
2.对于钉子客户要重点标明,给予追踪;
3.熟识《百问百答》、《培训资料》、《病理知识》,掌握沟通技巧,语言艺术,为断地学习提升自身素养,做一个合格的维权工作者。
中 脉 集 团 吉 新 分 公 司
吉新分公司会务部负责人职责范围
一、负责会务部的日常管理工作;
二、负责会务员工的培训工作;
三、负责会场的前前期准备工作(如摆设等)和会后收整工作;
四、负责会务部相关工具的保管和护理(如电脑、投影响到仪等),如因人为造成遗失、被盗、损坏等将按价赔偿;
五、每场联会前要和活动部进行会前流程策划,并安排会务工作人员进行排练,要不断陈出新,争做场场精品联谊会;
六、负责会务人员的调配、出勤记录工作,保证会务人员的正常出勤和便于财务结算;(如需总部增压泵援要提前和总部负责人联系协调工作)
七、每月二十号前要和活动部经理、总经理商讨下月活动时间安排工作,保证工作正常有序地运行;
1.
指定人员做好会场来宾登记工作,活动部登记表 会务登记 人事部 处罚。
2.用餐引导和安排:
各区域经理、主管配合。
八、要经常和领导、会务人员保持沟通,发现问题立即解决问题,提高工作效率和整体凝聚力;
九、手机保证开机状态,尤其是突发事件。
十、可调配人员:
微循环检测人员、专家、主持人、联谊会库管、会计等,会务人十一、员务必于联谊会当日早上七点前赶到会场,调试好电脑,音响、话筒、微循
环测仪等设务。
中 脉 集 团 吉 新 分 公 司
区域经理职责范围
一、责本区域的日常管理工作;
二、员工的产品知识,病理知识,业务知识的培训。
三、本区域市场的分析、规划、寻求新的经济增长点;
四、的开发、收集、管(学会创新),收集数据要走高层路线。
五、织协调能力,协调好各部门的日常工作;
六、前的准备工作,现场监督工作,会后的催款工作;
七、问题,并及时解决问题,要有敏锐的洞察力和预测能力,不定期招集员工开会,布署工作;
一、接工作,如人事,市场、会务、财务等;
九、数据至数据库管理员;
十、本区域顾客的维权工作,减少投诉率,督促员工做好售后服务工作;
十一、区域的相关工作,协助总经理做好外围关系的维护工作,营造良好的经营环境,重要事件及时报告总经理,并及时妥善处理好善后工作;
十二、,事后有总结,每月计划好销售目标,并层层分解下去,掌握和运用好PDCA循环的管理方法;
十三、集员工来信交到总经理。
十四、客,单亲到会率,原则上只准请3至4对新夫妇,两对老顾客。
十五、清晰。
十六、域老顾客进行整理。
中 脉 集 团 吉 新 分 公 司
市场部经理职责范围
一、市场部日常工作;
二、负责培训市场部员工产品知识,病理知识,业务知识;
三、负责监督各层员工工作情况,监听电台操作情况;
四、负责市场部不定期促销活动炒作、策划和实施(如专卖店、广场活动等);
五、负责各小区(包括其它方式)科普讲座联系工作和布署,为活动部收集数有效数据(专卖店数据半个月回扰到活动部);
六、和城管等相关执法部门搞好关系;营造良好的外部环境;
七、负责各市场的调研工作和专卖店选址工作,做到科学,合理地增开专卖店,寻找新的经济增长点;
八、要密切关注员工动态,平时多教导和沟通,提高市场部员工素质,突出品牌形像;
九、要不断发现问题和解决问题,不定期集中开会,各部门密切配合,避免衔接不好出现脱节现像;
十、重大事件立即汇报总经理,并及时妥善处理善后工作;
十一、工作要计划,事后有总结,每月制定销售目标,并逐步分解,掌握和运用PDCA循环管理方法;
十二、每月必须写总结报告给总经理,月前写好计划及工作思路。
中 脉 集 团 吉 新 分 公 司
活动部主管职责
一、负责安排本部门的日常工作事宜;
二、负责考勤表考勤、考勤务必真实;
三、负责数据采集和回收,及时安排好科普地点;
四、负责每日晨会和下班前工作总结;
五、负责培训产品知识,病理知识和业务知识;
六、负责监督活动专员的动向,自身销量和本部门销量;
七、联谊肢结束后及时催款,须当日回款;
八、负责督促本部门新进员工、离职员工办理正式手续、将相关情况及时通知人事经理;
九、突发事件和重大事件立即和总经理联系,不得擅自决定,日常工作中发现问题及时汇报;
十、要敬业爱岗,全身心管理好本部门工作,营造一个良好的工作氛围;
十一、做好本部门维权工作,监督和维权好本部门老顾客,做好以老带新工作;
十二、每月末定好工作总结报告,及下月工作计划和工作思路;
十三、帮助差的员工开第一单,帮其树立信心。
中 脉 集 团 吉 新 分 公 司
中脉集团吉安分公司关于维权工作之若干规定(暂行)
为了营造一个良好的经营环境,减少投诉率,维护好老顾客,特作如下规定动作:
一、维权部工作人员安排(全员维权);
匡春海、区域经理、部门主管、全体工作人员分工如下:
匡春海:
负责售后电话回访,咨询电话接听,数据库管理,对其他维权工作人员的监督工作,负责范围详见《维权部规范手册》第12页,14页,20页。
区域经理、部门主管:
负责好本区域,本部门的维权工作;
全体服务专员:
负责好对顾客的日常维权工作。
二、维权细则:
1)员工对老顾客务必做到每周家访一次,如被维权部抽查到不按规定行事,一次罚款50元,两周未家访除罚款50元外,另收回数据移作他人使用;
2)员工务必细心周到地服务好老顾客,对于未服好造成顾客投折的一次罚款50元,对于特殊情况的钉子顾客,实在无法维护的客户上交至主管,主管若无法维护再上交至区域经理维护;
3)区域经理或部门主管如果未做好维权工作的,或员工已报告的顾客,有情况不及时处理的一次罚款100元;
4)维权部匡春海在售后电话回访中,或接到顾客投诉电话要立即通知部门主管或区域经理,及时解决顾客投诉,如未及时通知或包庇工作人员一次罚款50元;
5)实施领导陪访制,员工在维权工作中不能自已处理的由部门主管陪同家访,主管陪同仍未解决的由区域经理陪同家访,特殊情况报告至总经理,由总经理陪同家访。
以上规定,请全体员工务必执行!
中脉集团吉新分公司
2006-5-15
中 脉 集 团 吉 新 分 公 司
主管日常管理方法
作为一位主管如何管理好自已的部门,怎样让本部门的业绩蒸蒸日上?
管理的方法显得非常重要,在实际工作中我们的主管往往感到很累,但业绩平平,且员工怨声不断,甚至于面对员工手足无措,进而自己垂头丧气,失去信心。
此外有些主管根本不知道自己该管些什么?
哪些事情属于自己的责权范围?
试想作为一句主管连自己管些什么都不知道怎能管好自己的部门?
针对种种不良迹象,在些总结一些管理方法和主管职责与大家共享,以求进步!
一、心态问题
主管一定端正心态,要认识到自己是一位管理者而非一般员工。
A.做事要以身作则,只有优秀的主管才能培训出优秀的员工,员工无时刻不在注视着主管的行踪,尽管他们默不作声,所以要清醒认识到很多人在关注我。
B.管理要讲究管理方法。
要知道我是一位管理者,我是管理别人的,我应该怎样管理好他们,怎样才让他们对我既敬又畏。
往往我们的主管始终把自己放在原来的员工位置上,如此下去还谈什么管理者,尽量做到以制度管人而非人管人,做事要公平、公正、公开、公私分明、提高凝聚力。
二、日常管理方法
A.工作有计划,事后有总结。
每日、每月工作都要有计划进行,每天都要有个奋斗的目标,有了目标后就要有计划地进行,同时每天每月都要有工作总结,总结好的一面,然后将其发扬光大,不好的一面就要极力改变,避免重犯。
B.当天要把次日的哪些工作记录在本子上,然后将次日工作安排好,分工明确,责任到人,早上晨会,下班后总结。
(备注:
每日傍晚员工不将次日要家访电话打好不准下语辞,并将次日要家访顾客的姓名及电话号码留下<每日不得少于5家>,主管负责抽查,抽查作假者一次扣50元,如果员工连续两次未请到人,一定是家访有问题,主管应该陪同家访).
C.每天清理数据库,了解各组员工收集了多少数据?
哪些人收集的少,家访了几家?
有没有重点客户等,要密切关注员工的动向和工作情况,不时敲响警钟,落实每轮会每位员工必须收集18个新数据以上(每轮子会前三天)。
D.作息时间安排。
早上8:
00,下午2:
30,员工务必到公司报到(早上科普除外),中午督促员工午睡,做到劳逸结合。
E.每月销量要有计划进行,甚至于每轮活动都要有个目标,然后逐步分解下去,要了解各位员工销售回款多少,不断打气和督促,以达到预期目标。
F.培训员工,培训储备干部。
(人才需要用心培养:
1、下属的提升,就是主管的提升;2、用心调教;3、用心灌输;4、在环境中磨练,运用合理的人才流动机制。
)经常培训员工产品知识,病理知识和业务知识(含售前|、售中、售后)。
培训时要循序渐进,有步骤地进行,不能屋顶花园乱无章,比如售后服务这一块就重点讲售后服务,列举种种实例讲解,针对个别新员工或进步慢的员工单独开小灶。
G.联谊会场。
在保证本人销量的情况下,密切关注本部门员工的动态和顾客动向,及时提醒员工和帮助员工攻单,组织会场纪律。
H.灌输当天回款的思想。
要知道本部回款情况,不断催促员工,针对退货的客户要培训员工应急措施,必要时亲自陪同上门。
I.把握员工心态。
不的性格因人而民,所以在训话时要讲究语言艺术,要和员工私下沟通,安抚心态不稳定的员工,帮其树立信心,批评与帮助新员工开第一单。
J.开发员工潜能。
千方百计挖掘员工潜能,并将其发挥至极至。
K.不拘一格搞数据,有了数据保证自然不愁没生意。
L.要有团队精神,敬业爱岗,不能相互猜忌,拆台。
M.关心和爱护员工,让员工感到温馨、充实。
(备注:
主管平时要叮嘱员工多收集资料,以便于宣传,如“江南都市报“广告。
1、学会做人,想做市场先做人,做人要低调,谦虚,做事要公平,公正,公开。
2,找准路子,找到切入点。
6、郊县要严格控制费用。
4,相关表格的完善和递交。
5、主管要和员工保有若即若离的关系。
三、联谊会重点工作:
采集高质量的数据,要走高层路线,采集数据多样化;
做好老顾客维护工作,以老带新;
技能提升;
思路清晰;
每月对本部门老顾客进行整理。
脉集团吉新分公司
2005-03-10