《快递服务》标准知识竞赛试题.docx

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《快递服务》标准知识竞赛试题

《快递服务》标准知识竞赛试题

《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。

为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。

欢迎大家积极参与。

答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。

本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。

各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。

答题人姓名______________工作单位_________________________________

联系地址___________________________________联系电话______________

邮政编码__________________

一、选择题

1．《快递服务》标准是______，属于______标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性

2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。

A.15B.20C.50D.100

3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。

A.24B.48C.72D.96

4．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。

A.6个月B.1年C.2年D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。

A.50B.150C.300D.200

6．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。

A.2次B.3次C.5次D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A.2B.3C.6D.12

8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.3B.5C.7D.10E.15

9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15B.30C.60D.90

10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。

A.1B.1.5C.2D.3

11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。

快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：

同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1B.2C.30D.60E.45

12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：

____________

A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。

B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。

D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24B.36C.72D.48

14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：

同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15C.30D.60E.45

15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：

依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍。

A.1B.2C.3D.5

二．填空题

1．《快递服务》标准于______年______月______日发布，_____年______月______日实施。

2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。

3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

4．快递服务的总则包括__________、__________、__________、__________。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的__________资质。

快递服务组织的岗位应根据______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的___________证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循________、________、________、________的原则。

快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。

8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的________培训和____________培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。

快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、__________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：

___________、___________及联系电话。

联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：

___________、____________________、___________和封装形式；时限信息主要包括：

______________________和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。

告知的内容包括：

快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。

计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。

14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。

营业场所应有________标识。

15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立____________，实现档案的计算机管理和查询服务。

18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：

_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。

负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_____________的服装，并佩戴___________________。

20．快件的封装形式有____________________和____________________两种。

封装时应防止快件__________________、伤害顾客、快递服务人员或其他人、________________________。

21．快件赔付的对象应为__________或寄件人指定的__________。

22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出______________；快件丢失是指快递服务组织在______________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去___________或___________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_______、_______和_______与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照______________________进行赔偿。

25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_______________进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为_______________起____年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_________、申诉、_________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

28．快件的投递形式主要包括_________________和___________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照____________投递。

29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人___________。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人____________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用______方式，快递服务人员也应告知代收人的___________。

验收无异议后，验收人应___________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的________和_______，并_______。

31．快递服务的自取方式主要适用于：

投递2次____________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于___________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。

32．快递服务组织应向顾客提供_______或__________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处___________及___________的查询服务。

对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供___________的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__________、__________、__________、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保___________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止___________接触快件，禁止工作人员_______、隐匿、_______快件，保证快件_____________，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是______________________。

36．快递服务组织应对_______________及_______________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。

顾客满意信息的收集方法主要包括：

______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、______________________及其他。

三．名词解释

1．快递服务

2．快件

3．快递运单

4．快递服务时限

5．彻底延误时限

6．索赔处理时限

四．简答题

1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？

五．问答题

《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。

你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。