《快递服务》标准知识竞赛试题.docx
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《快递服务》标准知识竞赛试题
《快递服务》标准知识竞赛试题
《快递服务》标准发布以来,引起了社会各界的高度关注,得到了大家的普遍认可。
为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容,更好地履行各项监管职责;使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求,强化企业内部管理,国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛,旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。
欢迎大家积极参与。
答卷请邮寄到参赛者所在的省(自治区、直辖市)邮政管理局。
本次竞赛活动截止到2007年12月20日,以邮戳为准。
各省(自治区、直辖市)邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。
答题人姓名______________工作单位_________________________________
联系地址___________________________________联系电话______________
邮政编码__________________
一、选择题
1.《快递服务》标准是______,属于______标准。
A.国家标准B.企业标准C.邮政行业标准D.推荐性E.强制性
2.快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。
A.15B.20C.50D.100
3.除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不应超过______小时;国内异地快递服务时限不应超过______小时。
A.24B.48C.72D.96
4.快递运单的实物保存期限应不少于______,电子保存期限宜不少于______。
A.6个月B.1年C.2年D.3个月
5.快件的单件重量不宜超过______公斤;快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。
A.50B.150C.300D.200
6.快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。
A.2次B.3次C.5次D.10次
7.对于既联系不到收件人,又联系不到寄件人的快件,除不易保存的物品外,在对快件保存至少______个月后,快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。
A.2B.3C.6D.12
8.根据快递服务的类型,同城快件的彻底延误是______个日历天,国内异地快件为______个日历天,港澳快件为______个日历天,台湾快件为______个日历天;国际快件为______个日历天。
A.3B.5C.7D.10E.15
9.对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置;对于不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
A.15B.30C.60D.90
10.快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。
A.1B.1.5C.2D.3
11.快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。
快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:
同城和国内异地快件为______个日历天;港澳和台湾快件为______个日历天;国际快件为______个日历天。
A.1B.2C.30D.60E.45
12.下列哪种情形,不属于快递服务组织的免责条款:
____________
A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。
B.由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外)。
C.由于快递服务组织的原因,致使快件失去部分价值或全部价值。
D.顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
13.快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。
A.24B.36C.72D.48
14.除了与寄件人有特殊约定外,快递服务组织的索赔处理时限应不超过:
同城和国内异地快件为______个日历天;港澳和台湾快件为______个日历天;国际快件为______个日历天。
A.15C.30D.60E.45
15.快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日
16.国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出:
依据邮政法及其实施细则的规定,快件发生丢失时,对于没有购买保价(保险)服务的快件,信件类继续执行按照本次服务费用(不含其它附加费用)的______倍进行赔偿的规定;包裹类按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用(不含其它附加费用)的______倍。
A.1B.2C.3D.5
二.填空题
1.《快递服务》标准于______年______月______日发布,_____年______月______日实施。
2.《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。
3.《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求,适用于从事快递服务的_____________。
4.快递服务的总则包括__________、__________、__________、__________。
5.快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的__________资质。
快递服务组织的岗位应根据______________________科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的___________证书,持证上岗。
6.快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循________、________、________、________的原则。
快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。
7.快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。
8.快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的_______________________传递到每个员工。
9.快递服务组织应建立环保理念,在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。
10.快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的________培训和____________培训,促进员工成长。
11.快递运单的格式条款应符合法律规定,体现_______、_______的原则,文字表述应_______、_______、易懂。
快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、__________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。
12.快递服务组织的信息主要包括:
___________、___________及联系电话。
联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知________________;快件信息主要包括:
___________、____________________、___________和封装形式;时限信息主要包括:
______________________和投递时间。
13.快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
告知的内容包括:
快递服务计费的起重及费用;_____________________________________;附加服务的费用。
计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。
14.快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所,如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
营业场所应有________标识。
15.快递服务组织应使用________式的运输车辆,车辆宜有________标识。
16.快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成_________,作为其经营管理的主要依据。
17.快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷,宜采用现代信息技术,建立____________,实现档案的计算机管理和查询服务。
18.快递服务中顾客沟通内容主要包括:
_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。
19.快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。
负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_____________的服装,并佩戴___________________。
20.快件的封装形式有____________________和____________________两种。
封装时应防止快件__________________、伤害顾客、快递服务人员或其他人、________________________。
21.快件赔付的对象应为__________或寄件人指定的__________。
22.快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。
23.快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________,但尚未超出______________;快件丢失是指快递服务组织在______________到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于各种原因,致使快件失去___________或___________,与顾客有特殊约定的情况除外;内件不符是指内件的_______、_______和_______与快递运单不符。
24.在《快递服务》标准中,快件延误的赔偿应免除_____________________(不含保价等附加费用);由于延误导致内件直接价值丧失,应按照______________________进行赔偿。
25.快件完全损毁,指_________________,参照快件______________的规定执行;部分损毁,指快件价值部分丧失,依据________________占__________的比例,按照快件丢失赔偿额度的_______________进行赔偿。
26.快递服务组织受理索赔期限应为_______________起____年内。
27.寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择_________、申诉、_________、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
28.快件的投递形式主要包括_________________和___________两种形式,快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照____________投递。
29.投递_____次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人___________。
30.快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人____________快件;若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用______方式,快递服务人员也应告知代收人的___________。
验收无异议后,验收人应___________;拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的________和_______,并_______。
31.快递服务的自取方式主要适用于:
投递2次____________的快件,可由收件人到指定地点自取;__________________________提出要求的,可由收件人到指定地点自取;收件地址属于___________________的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。
32.快递服务组织应向顾客提供_______或__________等查询渠道,查询内容包括快件当前所处___________及___________的查询服务。
对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供___________的即时查询服务。
33.快递服务的内部处理程序包括信息处理、__________、__________、__________、转运等环节。
34.快递服务组织的内部处理应确保___________,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止___________接触快件,禁止工作人员_______、隐匿、_______快件,保证快件_____________,并不断提高工作效率。
35.同城和国内异地快递服务的撤回条件是______________________。
36.快递服务组织应对_______________及_______________进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。
顾客满意信息的收集方法主要包括:
______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、______________________及其他。
三.名词解释
1.快递服务
2.快件
3.快递运单
4.快递服务时限
5.彻底延误时限
6.索赔处理时限
四.简答题
1.快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容?
2.快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时,应如何处理相关事宜?
3.快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,应采取什么措施对快件进行妥当处理?
4.《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容?
五.问答题
《快递服务》标准发布后,标准的贯彻落实是关键。
你认为应采取什么措施,将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准?
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。