宽带上网用户端常见问题与使用指南.docx

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宽带上网用户端常见问题与使用指南

宽带上网用户端常见问题与使用指南

敬请注意事项：

1、供电局停电引起宽带不能上网

   当供电局停电时会引起用户无法使用电信业务情况，敬请用户谅解。

近几年，为大力提升宽带质量，提高用户的满意度，电信将宽带机房建设在紧靠用户处。

目前，供电局停电的原因大致有四类：

政府节能减排停电，夏季用电高峰拉闸限电，供电局设备、线路检修停电，供电设备、线路故障跳闸停电。

当发生以上情况时，电信设备维护人员会及时催促供电局尽快输电，也请用户及时向供电局反映停电情况。

2、新建、扩建、增建、改建小区资源不具备，不能办理电信业务（新装、移机）

   近几年，随着大量市政建设、老小区改造、集中居住区建设，新增新建、扩建改建小区无电信资源情况时常发生，为及时满足广大用户的通信需求，电信会抓紧建设提供资源，敬请用户谅解，同时也请用户到当地电信营业厅进行预登记，让电信及时掌握情况、抓紧建设、早日提供业务。

3、FTTH光猫断电影响

   FTTH光纤接入中用户端光猫需要用～２２０Ｖ交流电源，当供电局停电或关闭光猫交流电源时，会导致无法上网以及无法通话，故请不要将光猫的电源关闭。

4、用户使用BT（P2P）下载软件引起网速慢、网页无反应、iTV卡顿现象、晚上“新闻联播”前后有掉线现象（详见宽带篇“3、BT（P2P）下载软件使用影响及采取措施”）

   具体症状：

某台电脑使用BT（P2P）软件后，引起本电脑或另外电脑上网无响应

             使用BT（P2P）软件引起网速慢、网页无反应，QQ农场偷菜不流畅；

             使用BT（P2P）软件引起itv点播顿、卡现象；

             使用BT（P2P）软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象，开启P2P软件后，ping有丢包或者时延增大。

5、用户障碍修复时间

   本着“用心服务，用户至上”服务理念，当用户报障后，电信将会在城区最长48小时、农村最长72小时工作时间内修复障碍，以保证用户正常使用电信业务。

因恶劣气候（维修人员无法登高作业）、无法抗拒力和外界因素影响而在短时间内无法修复的障碍，维修人员将会及时与用户沟通说明情况，敬请谅解。

6、装移机及障碍查修工作时间

   本着“用心服务，用户至上”服务理念，中国电信安装维护人员在实施用户装移机及障碍维修时，将会根据预约时间进行安装作业和在城区最长48小时、农村最长72小时工作时间内修复障碍，以保证用户正常使用电信业务。

中国电信安装维护人员日常工作时间为08:

00-17:

30，双休日、节假日照常服务，对于在每天16:

00（夏天16:

30）之后用户所报的障碍，维修人员将会于次日尽早联系并约定上门查修的时间，请报障用户保持通讯工具畅通以便在第一时间与您取得联系，敬请谅解并谢谢合作。

A：

日常障碍

一、电话类

    常见障碍：

    1、用户ck（报警）问题引起电话故障。

建议请公安部门维修。

    2、电话机问题引起电话故障。

电话机不好，建议更换；电话机搁空，建议放置正确；电话机开防盗，建议关闭防盗功能

       ；话机上p/t开关设置在p位置，建议将开关设置在t位置。

    3、电话、宽带分离器接错或分离器未安装引起电话故障。

建议安装分离器并连接正确。

    4、用户内部小交换机问题引起电话故障。

建议请小交换机提供商维修。

    5、用户欠费引起电话不通。

建议及时到当地营业厅缴清费用。

二、宽带类

   常见障碍有：

电话、宽带分离器接错或分离器未安装；用户自购路由器质量问题；电脑网卡禁用或网卡坏；用户端电源接线板不良；用户账号或密码输错；用户忘记密码。

还有如下障碍：

   1、MODEM状态处于不正常状态

      请根据modem状态灯指示查看modem是否处于正常状态。

若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认modem是

      否连接正常。

若modem还是不能显示正常状态，建议您致电江苏电信客户服务热线10000号申告故障。

   2、MODEM状态正常，仍然无法连接上网

      A、使用路由器拨号上网不成功

         使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，如单机拨号可成功连接网络，那么可重新设置路由或检查路

         由器设备硬件方面故障。

江苏电信可以提供给用户的路由参数如下，其他参数可咨询路由器生产商。

                  DNS（域名解析服务器）：

61.177.7.1。

备用DNS服务器：

221.228.255.1

                  VPI/VCI参数：

8/35

      B、使用拨号软件方式上网不成功

         请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。

         错误691用户名密码错误

           错误提示如图所示：

         出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：

         1）输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一

            次。

如下图显示，普通ADSL用户名为上网帐号，用户名和密码都需要区分大小写，（江苏电信ADSL用户的上网帐

            号一般都是小写），再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够

            正常上网。

         2）用户的ADSL欠费暂停。

如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐

            户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国电信营业厅缴纳现金或者网银缴纳，以上方式可以使您的帐号

            较快得到开通，一般电信服务器会在24小时内开通已缴纳欠费的用户宽带。

         3）用户的上网帐号在非申请的线路上无法使用，请确认MODEM设备后接入的电话线路是不是申请ADSL的捆绑线路。

      C、错误678远程计算机没有响应

         错误提示如图所示

         解决方法：

         1）先确认modem状态是否正常（modem的状态判断方法可参考modem设备介绍）。

若modem状态不正常，请根据modem

            设备介绍指引排障，若modem状态正常，把modem断电5分钟并且重新启动电脑再试。

         2）重启modem无效时，modem灯正常的情况下，建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。

         3）检查连接电脑的网络线是否是无线四口猫的非itv端口。

         4）以上操作均无效，仍然提示678，建议您致电江苏电信客户服务热线10000号申告故障。

      D、错误769找不到指定目标

         错误提示如图：

            769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。

         1）首先请您在电脑桌面上找到一个

图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；

            如下图所示：

         现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。

请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本

     地连接。

当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。

         如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯

     ”－>“网络连接”，打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用

     本地连接。

当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网（如上图所示）。

         2）若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>

     “设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！

”号，请右键点击它选择卸载，

     然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉

     或打了一个黄色的“！

”号，确认后请尝试连接网络。

详细内容请参见网卡安装、设置及查询。

如若找不到“网卡或网

     络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网

     卡拔出重新换一个插槽试试。

如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。

      E、错误619指定的端口未连接

          错误提示如图：

          请先根据modem设备介绍排障，如果MDOEM正常，建议把MODEM断电重启，如果还是无法恢复正常，建议卸载干净任

      何PPPoE软件，重新安装，详细操作参见拨号软件安装。

以上两个原因排除以后还是提示619错误，请致电江苏电信服务

      热线10000号申告故障。

   3、BT（P2P）下载软件使用影响及采取措施

      ◆ 具体症状：

某台电脑使用BT（P2P）软件后，引起本电脑或另外电脑上网无响应

             使用BT（P2P）软件引起网速慢、网页无反应，QQ农场偷菜不流畅；

             使用BT（P2P）软件引起itv点播顿、卡现象；

             使用BT（P2P）软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象，开启P2P软件后，ping有丢包或者时延增大。

      ◆ 何谓P2P软件以及P2P软件应用对带宽的影响？

在一般网络上流行的在线视频音频播放软件、升级软件均是利用了P2P

         技术。

BT下载软件及利用P2P技术的软件，都是利用互联网中的资源（计算、网络等）进行相互共享，大大提升用户

         使用软件或进行下载时的感知度，同时也减轻了SP（第三方服务提供商）的带宽压力，但给各电信运行商带来了空

         前压力。

该种软件一般都会以耗尽带宽的方式来占用网络的资源，因为P2P的下载软件是采用对等网路技术、边下载

         边上传的模式，因此在不做限制的情况下，网络中的上行带宽同样也会被耗尽，对ADSL用户（ADSL的上行速率仅为

         640Kbps）的影响尤为明显。

      ◆ 主流的P2P软件：

PPS网络电视      

暴风影音      

风行电影      

迅雷看看

电驴      

比特彗星      

QQlive

      ◆ P2P软件的限制方法：

以360流量监控为例，可以对P2P软件的上传做个限制。

双击360软件的流量监控悬浮窗

在流量管理界面限制P2P软件的上传流量。

   4、使用笔记本电脑无线上网

          检查modem的WLAN灯是否亮。

一般是常亮的，若不亮，长按无线猫上的WLAN开关直至常亮开启猫的无线网络。

若有

      数据传输，则WLAN灯会闪烁。

      WLAN灯常亮，仍然无法连接上网。

可以查看无线网络连接是否正常。

      若要连接宽带猫的无线网络，可以搜索到猫背面的无线网络名称，输入无线网络的密钥连接成功后就可无线拨号上网。

三、Itv类

1、什么是itv

      itv业务是以电视机作为主要显示终端，以机顶盒或其它具有视音频编解码能力的数字化设备作为主要接入、转换

   终端，通过宽带网络连接itv平台，通过操作遥控器使用平台上所提供的视频录播、视频点播、信息服务和视频通信

   等多种互动图像和多媒体信息服务。

2、Itv业务与数字电视的区别

      itv与数字电视相比，都是数字电视的呈现形式，一个是通过电信的IP网（宽带网），一个是通过广电的CABLE

   网（有线电视网），但在业务能力、拓展能力、技术能力和终端等方面存在不同。

      从业务能力来说，数字电视可提供大容量的广播节目，itv不但可以提供大容量的广播节目，还可提供大容量的点

   播节目。

      从拓展能力来说，itv拥有双向交互能力，业务拓展空间大，可以为用户提供个性化的服务。

数字电视一般以单向

   传送为主，业务拓展空间小。

      从技术上来说，itv采用IP网络进行多媒体数据的传输，可开展双向交互以及综合性的信息业务。

3、Itv三大特色

      即时时移功能：

可以对直播节目进行个暂停操作，待用户在以后的某个时段再行继续收看。

      海量点播功能：

有海量的连续剧，电影点播。

并且有看大片，抢鲜看等模块。

请用户视点播收费情况点播。

      节目回看功能：

时尚包提供49套直播频道的三天回看，全能包提供49套直播频道的7天回看

4、Itv开关机顺序

      收看itv需要注意开关机的顺序。

首先开宽带猫，等宽带猫同步灯常亮后在开电视机，最后开机顶盒。

关机顺序是

   先用itv机顶盒遥控器待机键关闭机顶盒，然后关电视机，最后关闭宽带猫。

5、Itv机顶盒遥控器的对码操作。

      1、按住深灰色“设置”按键约3秒钟以上，指导学习指示灯由红色变成绿色，表示进入学习状态，即可松开设置

   按键。

      2、立刻将电视机遥控器发射光口（一般在电视遥控器顶部）对准机顶盒遥控器的学习接收窗，然后按下电视机遥

   控器上被学习的按键（如“电源”按键），学习指示灯变成红色。

      3、按下机顶盒遥控器上需要学习的按键（如“待机”按键），学习指示灯由红色变成绿色，表示学习成功。

      4、重复步骤2－步骤3，学习其他几个按键。

      5、学习完成后，请不要操作任何按键，等待学习指示灯熄灭，表示所学习的按键信息已全部保存。

这时候就可以

   使用iTV遥控器的电视机按键来操作电视。

      6、机顶盒显示错误1305

   检查连接机顶盒的网络线，确保机顶盒网络线连接在宽带猫的itv端口

      7、机顶盒显示错误9116

   因直接开关电源或开关机顺序不正确引起的，正常关闭机顶盒以及宽带猫，等待5分钟后再按照开机顺序开启itv

B：

FTTH光纤接入用户使用须知

    FTTH:

简称光纤到户，是将光纤从电信机房直接和用户家的光猫设备（ONU）相连，为用户提供高质量的语音、数据

    和视频，在欧美、日本等国已大量使用，中国上海也使用多年。

FTTH是ADSL（不对称数字用户环路，铜线）的替

    代品，可提供的带宽是ADSL的百倍,是铜线技术所无法比拟的。

光纤接入技术具有带宽更高（可根据用户需要升级

    到10－100M）,抗干扰性强，保密性好等特点，这将大幅提升用户的宽带网络质量，同时最大限度地降低各类电话

    、宽带干扰和障碍的发生。

    FTTH（光纤到户）是实现话音、视频、数据三网合一最好的解决方案。

是用来解决信息高速公路中“最后一公里”

    的问题。

FTTH的普及将彻底改变我们的生活...

    光猫：

用户家连接光纤的数据设备，常见的有华为通信公司的8245。

共有4个LAN口，2个TEL口。

其中LAN1/LAN3/

    LAN4口可同时连接电脑通过PPPOE拨号上网，也可通过设置路由，直接上网，但电脑上网不能连接LAN2口。

LAN2口

    是接ITV（网络电视）的专用口，此项业务需要电信受理开通方可使用。

TEL1口接语音电话，一般家庭用户电话线接

    此口，不能连接到TEL2口。

    光纤：

光猫入户光纤，属脆弱易断品，请勿拉扯或弯折，否则会影响设备正常使用，光纤插头请勿擅自插拔。

    电源：

光猫需要用交流电源，当停电或无交流电源时，会导致无法通话，无法上网，固请不要将光猫的电源关闭。

    无线上网：

光猫8245提供无线上网功能，无线功能需要在光猫中配置。

一、宽带、电话、ITV等全部业务不能正常使用请检查以下事项。

     ● 光猫面板上电源指示灯是否亮。

如不亮，请检查~220V交流电源是否正常，光猫开关是否开启。

     ● 如光猫面板上电源指示灯亮，则可将光猫断电后重启（注意重新启动后，恢复时间在5－6分钟）。

二、宽带业务不能正常使用请检查以下事项。

  ● 可将光猫断电后重启（注意重新启动后，恢复时间在5－6分钟）。

  ● 如插拔过网线，检查电脑连接的网络线是否插错端口在“LAN2”端口，此端口是iTV电视机顶盒专用端口。

  ● 电脑网络线可连接宽带端口LAN1/LAN3/LAN4，如误插入LAN2则无法上网。

  ● 上述2步后，仍无法使用可查阅宽带篇。

三、固定电话业务不能正常使用请检查以下事项。

  ● 可将光猫断电后重启（注意重新启动后，恢复时间在5－6分钟）。

  ● 如插拔过电话线，检查电话线端口，一般TEL1口连接电话，TEL2口不用。

如误插TEL2口会使电话机不通。

  ● 上述2步后，仍无法使用可查阅电话篇。