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拆书帮职场核心能力之表达能力下14页精选文档
“拆书帮”职场核心能力之表达能力（下）
主持人：
赵周 赵老师曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事销售管理相关工作多年，历任一线销售、销售经理、营销总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。
赵老师现为多家知名企业提供营销体系与学习体系咨询服务。
著有《这样读书就够了――拆书帮职场能力提升课》探讨职场人的自我技能提升路径，畅销为亚马逊职场类新书榜第一名。
译著《SPIN销售高价成交》、《互联网时代的大客户销售》专门论述新市场环境下的工业品销售变革。
【简要说明】
书不应是你要膜拜的对象，而是为你所用的工具。
在拆书帮中，我们把知识拆成你自己的能力，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。
今年的拆书帮专栏，以核心能力为纲，从各种经典图书中精选技能性片段内容，每组内容强化一项核心能力，帮助你改变行为、拆为己用。
好比你花钱请了医生，虽然他内外科兼通，但你只需要问我的牙痛怎么解决。
关于核心能力的说明：
有些能力是砖瓦，有些能力是墙梁，有些能力是楼房，后者由前者搭建而成。
核心能力就是砖瓦。
比如演讲能力就是由如下核心能力组成：
表达能力、说服能力和提问能力。
再比如面试能力或哄女孩子开心的能力，则是七八种核心能力的组合。
而销售能力或管理能力，则几乎是一个人各种能力的综合表现。
与沟通相关的核心能力有五项：
KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。
虽然多，但只要厘清了就可以各个击破，帮助你在工作、生活上更进一步。
读者可以把你的拆解案例发布在新浪微博@拆书帮，在线参与，获得点评。
“表达”的“表”只是过程，“达”才是目的。
若要自己说的话能够达到对方，就不能自说自话，而得“根据对他人的了解来诉说自己的意见”。
“拆书帮”职场沟通能力训练
（2）
本文引用图书：
《博韦商务沟通》，考特兰?
博韦/中国人民大学出版社/
2009-9/72.00元
《高效能人士的七个习惯（20周年纪念版）》，史蒂芬?
柯维/中国青年出版社/2010-10/39.00元
《魏斯曼演讲圣经1：
说的艺术》，杰瑞?
魏斯曼/中国人民大学出版社/2012-6/54.99元
《学会提问：
批判性思维指南（第七版）》，布朗?
基利/中国轻工业出版社/2006-1/18.00元
《互联网时代的大客户销售》，约翰?
霍兰德/中国人民大学出版社/2012-6/49.99元
与沟通相关的核心能力有五项：
KC1表达能力、KC2主动倾听的能力、KC3提问能力、KC4说服能力、KC5谈判能力。
本期侧重于表达能力中的受众分析要素。
一、职场核心能力之表达能力?
从受众出发
R-阅读原文片段《高效能人士的七个习惯（20周年纪念版）》，p274
有位朋友曾对我抱怨，他向主管进言，提醒主管改善管理方式，可是对方并不接受。
他问我：
“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错？
”
“你觉得你的话具有说服力吗？
”
“我尽力了。
”
“果真这样吗？
天下哪有这种道理，推销不成反而要顾客自我检讨？
推销员应该想办法改进销售技术。
你有没有设身处地为他着想？
有没有多做点准备，设法表达得更令人信服？
你愿意花这么大的功夫吗？
”
他反问：
“我凭什么要这样？
”
“你希望他大幅改变，自己却舍不得花费心力？
”
他觉得投资太大，不值得付出。
表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。
因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。
I-拆解指要
“表达”的“表”只是过程，“达”才是目的。
若要自己说的话能够达到对方，就不能自说自话，而得“根据对他人的了解来诉说自己的意见”。
这个道理并不是什么高新科技，中国古人曰“设身处地”，西方贤哲云“换位思考”，台湾新词说“同理心”，柯维的七个习惯的第五个是“知彼解己”……其实都是一个意思。
这意思不难明白，难在自己平时想不到、做不到。
知道这样好，就是做不到，就说明这类问题属于技能范畴，而非缺乏知识或态度不够。
本篇专栏的六个片段，就是期望你来锻炼“受众分析”这种技能，从而让你的表达能真正达到受众。
具体怎样把这个技能拆为己有呢？
先联结自己的经验，然后在五个维度上（分析受众的期望、受众的价值观、受众的利益、受众的立场和动机、受众的接受程度）分别演练和应用。
后文将一一展现。
请先分析一下自己，平时在受众分析这一点上做得如何？
如果希望改进，那么可以从谁开始。
A-拆为己用
（一）你平时在“根据对他人的了解来诉说自己的意见”上做得如何？
请回忆你自己最近一次真实经历，你像片段中的人一样，希望让对方改变，却没有花功夫了解他。
写下这个案例。
（二）想好一个人，现在你和他的关系比较重要，沟通也比较频繁，这个人可以是你的父母、伴侣、领导、同事或客户。
关于这个人，后面的每一段，都依法对他做受众分析。
A-拆为己用案例示范
（一）昨晚我跟一个朋友说，以后少看些电视，会降低你的智商。
他听了笑笑就过去了。
我估计他不会改变。
在这段简短的沟通中，我没有了解他，只是表达自己的想法，所以效果不好。
这样的情况还有很多。
（二）我老公。
上周又跟他为花钱的问题吵架了。
他节俭到抠门的程度，我平时也算俭省，一年了都没给自己买件新衣服。
除夕那天上午，我们去燕莎奥特莱斯给他外甥买衣服，童装区旁边就是内衣区，我给自己挑了两件最便宜的黛安芬，一共不到300。
他就嫌我花钱多了。
回来的路上我没有坐副驾驶，在后座上气得浑身发抖，想到结婚近十年，因为他节俭，我每次花钱都战战兢兢…… 二、职场核心能力之表达能力?
分析受众的期望
R-阅读原文片段?
《博韦商务沟通》，p66
在你的受众花时间阅读或者倾听你的信息之前，他们首先要对你所说的内容感兴趣。
他们需要知道他们在里面扮演什么样的角色；听取你的建议或按照你说的那样做可以如何在个人和职业层面帮助他？
你越了解你的受众、了解他们的需要和他们的期望，你就能越高效地与他们沟通。
I-拆解指要
任何沟通，尚未开口细讲，别人就已经有了期望。
这期望不仅关乎沟通的主题，也关乎沟通的形式。
你跟老板说，我想跟您谈一下我的薪水。
还没有开口，老板已经对你的表达有了期望：
他知道你会说明你的难处、提出你的要求，这些都是沟通的主题；他会期望你尽量简短，期望你能分析你的贡献、证明你的价值。
你跟客户说，我想去跟您展示一下我们的升级产品。
还没有开始寒暄，客户就已经对你的表达有了期望：
他知道你会推荐你的产品、说服他掏钱购买，这是你沟通的主题；他会期望你说清楚产品升级对他带来的好处，并且真正站在他的立场上来考虑。
你很难在你表达的主题上尽如人意（有些时候，人家可能不想听你说这些，但你不得不说），但总可以而且应该在表达的形式上迎合受众的期望和喜好。
A-拆为己用
（一）片段中说了，与高层沟通，要知道他们对表达形式的期望是言简意赅。
拆解指要中说了，与客户沟通，他们对表达形式的期望是站在他们的立场上说产品带来的好处。
请思考，与面试官沟通，他们对表达形式的期望是什么？
给一篇文章的作者发邮件，他对表达形式的期望可能是什么？
（二）对你在片段一中写出的那个人，他对表达形式的期望和喜好可能是什么？
A-拆为己用案例示范
我要跟老公沟通花钱的事，可能比较好的形式不是在回去的路上，而是心平气和的时候，比如晚饭时或散步时，用平和的口气来表达我的委屈。
他还会期望我表达我理解他的习惯，以及他对我好的地方。
三、职场核心能力之表达能力?
分析受众的价值观
R-《学会提问：
批判性思维指南（第七版）》，p75
价值观是我们所认可的行为标准，并且我们希望其他人也接受它。
当我们期待我们的政治领袖“讲真话”时，其实我们是在告诉他们和我们自己，诚实是最宝贵的价值观之一。
问问你自己，你希望你的朋友是什么样的？
你希望自己的孩子形成什么样的行为标准？
这些问题的答案会帮助你加深对价值观的理解。
作者会偏爱某种特定的价值观，在文章中常常没有明确表述出来，虽然如此，这种价值观偏向却是影响他产生什么结论以及选择什么方式来为自己的结论辩护的主要因素。
在面临一个有争议的议题时，如果作者选择了其中一种立场，那么，他在支持一种价值观的同时，通常会贬低另一种得到普遍认同的价值观。
例如，如果某人提倡打算生育的夫妻必须获得生育许可，那么，这个人就把集体责任看得比个人责任更重要。
因此，你在寻找价值观偏向时，要寻找价值观偏向的痕迹。
问问你自己，作者的立场支持什么样的价值观，相应地哪些价值观的重要性下降了。
I-拆解指要
这段非常深刻，也很实用，因为每个人关于每件事情的看法背后，都有他的价值观。
一个人总是忙得没有时间陪孩子玩，他的价值观就是在乎事业重于儿女；一个人说工作太累没时间学习，他的价值观就是在乎眼前重于长期；一个人说他已经有长期合作的供应商了，暂时不考虑了解新的，他的价值观就是在乎稳定重于创新……
有时候，价值观是相对的，无所谓上下好坏；有时候，价值观有对错之分。
但我们不急着评判他人的价值观，而是先来掌握从他人的言行推断他的价值观的能力。
如果知道受众更在乎什么，我们的表达就能像小李飞刀一样，例无虚发。
当我们说每个人的价值观都不完全一样时，其实说的是对看重的事情的排序不一样。
分析他人价值观的要点，不在于他都看重什么，而在于他更看重什么。
举例来说，如果你问客户都在乎产品的什么，他会说在乎质量、易用、售后、价格……但这不是价值观。
当他跟你说“××品牌可比你们便宜10%，你们必须得降价”，你就知道他的价值观是在乎价格多于在乎质量。
理解了受众的价值观之后，你就可以针对他最在乎的事情进行表达。
有三种模式：
依从价值观，挑战价值观，超越价值观。
比如，他在乎价格多于在乎质量。
依从的做法是：
你强调如果从中长期来看，使用你的产品实际上成本更低；你还可以请公司针对这种价值观的客户设计低质低价的产品。
挑战的做法是：
通过提问或讲实例，让对方反思自己过于看重价格是短视的。
超越的做法是：
你还可以通过跟他更多交流，发现他在乎安全更甚于在乎价格，于是跟他强调你的产品在安全性上的优势。
A-拆为己用
（一）你有多重视学习？
―最近一个月，你是看电视的时间多，还是学习（任何形式的自主学习，学生听课和做老师安排的作业不算数）的时间多？
诚实和实惠，你更在乎哪个？
――如果说个无伤大雅的慌就能多报销500块钱，你会干吗？
爱心与安全，你更在乎哪个？
――看到有老太太在路边被撞倒，你会过去扶吗？
老板和妻子，你更在乎哪个？
――你跟老板说话前都仔细斟酌，跟妻子说话前有吗？
客户利益和公司利益，你更在乎哪个？
……
（二）当一个人说“宁可坐在宝马车里哭，也不坐在自行车上笑”，他的价值观是什么高于什么？
当一个人说“家丑不可外扬“，他的价值观什么高于什么？
（三）你比较常打交道的同事、同学、客户，经常在乎的标准都有哪些？
请列出来。
然后拿出某一个人，试着能否列出他对这些标准的排序。
（四）对你在片段一中写出的那个人，他关于你想跟他表达的事情的价值观是什么？
判断之后，你打算在表达中依从之、挑战之还是超越之？
A-拆为己用案例示范
（一）我在行政部工作，内部客户通常在乎交给我的事情能够尽快完成、手续简便、态度要好、考虑要周到等等。
具体到研发总监David，他在这几项中最在乎的是手续简便，其他有所欠缺他倒都能忍。
（二）我老公的价值观当然是省钱比老婆更重要啦！
唔，也不能这么说，他其实对自己更抠。
他的价值观应该是在乎省钱重于在乎享受。
而我觉得偶尔享受一下比总是斤斤计较更重要。
我其实大部分时候都是依从的，但现在真的受够了。
如果要挑战之，让他认识到这是多么可悲，可能比较难实现。
也许可以超越之，就是他有比省钱更在乎的东西：
父母和亲戚的看法。
四、职场核心能力之表达能力?
分析受众的利益
R-《魏斯曼演讲圣经1：
说的艺术》，p32
引起听众共鸣的关键，就是不断回答一个核心问题：
你能从中得到什么。
这样才能使你在演讲时紧紧抓住听众利益，而不是仅仅把焦点放在产品特色上。
这来自于一个非常普遍的问题：
“我能从中得到什么？
”但是，我特意将“我”换成“你”以转移焦点。
在这里，听众才是焦点。
这种改变强调了所有参与交流的人都必须对外关注听众的需求，而不是在乎自己的需要。
这就是引起听众共鸣的本质要求。
在说服别人时不断寻找对方利益的切入点，就可以确保演讲围绕着最紧要的问题进行，也就是从一开始就引领听众走向设定好的目标。
因为你给了他们一个跟着你走的好理由。
触发听众利益的六大问题：
□这对您很重要，因为……（补充听众的利益）
□这对您意味着什么呢？
……（紧接着从听众的立场解释）
□为什么我和您说这些？
……（紧接着从听众的立场解释）
□谁在乎呢？
（“您应该在乎，因为……”）
□那又怎样？
（说出结果）
□还有就是……（说出听众的利益）
I-拆解指要
在提任何要求之前，先想清楚对方能得到什么好处。
想不出来的话，就不要提这个要求了―除非你提要求的对象是父母。
很多跨部门沟通不畅通，都是因为一方为了完成自己的工作，向另一方提要求，而后者做这事毫无受益。
比如人力资源部为了完成人均效能提升的指标，强行要求业务部减少招人需求。
人力资源部如果没有想自己能给业务部什么好处就去提要求，一定会不欢而散，最后不得不到领导那里解决。
如果想了，就可以表达“为什么我跟您说这些呢？
因为我会投入更多精力，帮你招行业经验更丰富的人，还会给他们更好的培训。
”
有没有一些情况，你怎么也想不出受众的利益是什么？
当然有。
有这种情况的话，最好你在他心中树立一个“知恩图报”的形象，他知道这次帮了你，以后有机会你肯定会涌泉相报。
否则，建议就不要去找人家了，直接去找领导谈。
A-拆为己用
（一）如果你是销售，你的产品的任何一个特征都应该有对应的客户能得到的利益。
如果你没有在这方面做过工作，那么去搜索学习一下“FAB销售法”，列出自己产品能带给客户的全部利益。
如果你不是销售，那么请记住你表达并希望人家接受任何事情，其实都是在推销你的想法。
（二）如何让自己在众人心目中树立“此人知恩图报”的形象？
（三）对你在片段一中写出的那个人，关于你想对他表达的事情，他能得到的利益是什么？
A-拆为己用案例示范
（一）我买了两套黛安芬内衣，这对您意味着什么呢？
意味着您能饱眼福了呀！
还有，我心情愉快了，过年回去能把你爸你妈哄得更开心呀！
五、职场核心能力之表达能力?
分析受众的立场和动机
R-《互联网时代的大客户销售》，p172
供应商应该设法确定该产品的垂直细分市场及负责产品采购决策的成员职位。
在确定了垂直市场和职位名称后，我们建议再进一步设计一个有针对性的对话列表（TargetedConversationList，TCL）。
下面给出一个TCL的例子，针对每一个职位名称，分析客户可能想要达到的、且该产品能够促成的经营目标。
在B2B销售中，则应该是那些买家愿意投入资金实现的目标。
I-拆解指要
书中后面用列表的方式示例，如果有企业客户希望采购一套CRM管理软件系统，用于提升自己的销售体系的管理水平，则负责产品采购决策的成员有：
财务总监、销售副总裁、营销副总裁、首席信息官。
对于这个采购，他们在乎的事情是不一样的：
财务总监在乎这套系统能帮助销售预测更准确，还在乎降低销售成本。
销售副总裁也在乎更准确的销售预测，还在乎缩短新销售代表的磨合、实现营业收入目标，以及提高交叉销售的收入额。
营销副总裁在乎能更方便地对潜在客户进行分类跟踪，提高潜在客户源的成交率。
首席信息官在乎利用有限的资源支持执行，保护客户资料数据的安全。
因为职位（立场）不同，他们的动机就不同，也就是人们常说的“屁股决定脑袋”。
你如果要向他们推介产品，侧重点就必须有所区别。
六、职场核心能力之表达能力?
分析受众可能的反应
R阅读原文片段?
《博韦商务沟通》，p270
对持接受态度的受众，当你估计你的受众会表示赞同时，采用能够把重心放在结论和对策建议上的结构上（直接方式）。
对持怀疑态度的受众，当你估计你的受众不同意你的看法甚至有敌意时，采用能够把重心放在支撑你的结论和对策建议的理论依据的结构上。
（间接方式）
I-拆解指要
经常有人问，跟领导汇报或跟人讲道理，是开门见山好、还是循序渐进好。
二者的区别在于，是结论和观点先行，还是从事实与论证切入。
多数人会依照自己的性格和习惯来决定表达的顺序：
性子急的，就开门见山；性子慢的，就循序渐进。
还有些人说，不应该依据自己的性格，应该依据领导的性格：
领导性子急就开门见山，否则就循序渐进。
这个片段提供的建议是：
依据受众的接受程度来设计表达的顺序。
若预计受众应该容易接受我的结论（结论符合受众的预期或立场，受众对表达者比较信任），则先说结论和观点。
否则，还是先从事实开始，进行逻辑论证，最后推导出结论吧。
A-拆为己用
（一）回忆你最近一次开门见山的表达，效果如何？
如果改成循序渐进的表达，你会怎样说？
猜测效果如何？
（二）用片段六的指导来规划你下一次工作汇报。
本期拆书帮，我们从五本经典图书中遴选六个片段，搭配成表达能力中的受众分析要素。
各位大侠若能依照建议，将其拆为己用，必然能在言谈中达到表达能力的高级水平。
欢迎你将自己拆解的案例发布到拆书帮微博上（weibo/chaishubang），与诸多拆书家一起享受“把图书的知识拆解为自己的能力”的乐趣。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子。
2、为成功找方法，不为失败找借口。
3、蔚蓝的天空虽然美丽，经常风云莫测的人却是起落无从。
但他往往会成为风云人物，因为他经得起大风大浪的考验。
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