餐厅员工文明行为要求规范.docx

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餐厅员工文明行为要求规范

餐厅员工文明行为规

为给就餐人员一种舒适、温馨的感觉，展现我公司员工形象，餐厅员工务必做到以下文明举止：

1、精神饱满。

2、不倚不靠。

3、面向客人微……

4、敬语对客。

5、站姿端正。

6、对客服务表示出诚恳态度。

7、站立端正，随时为客人服务,两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑,遇到上级、同事热情打招呼。

8、自然站立，说话有礼貌，对客微笑。

9、使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

10、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

13、“客人永远是对的”、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

1、无精打采，

2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。

4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。

7、与客人交谈距离过近或过远,声音过小，客人听不清楚。

8、和客人谈话时，两眼东西望或面部转向别处。

9、向客人谈私事，并变相索取小费。

10、对客服务中与客人争执。

11、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里就餐愉快。

4、问候语

您好！

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

餐厅工作人员工作手册

为使公司便于管理，维护正常工作秩序，进一步提高公司效益和员工工作积极性，特制定人员工作手册如下，所有员工务必遵守执行。

一、劳动管理制度

　　1.工作时间：

上午9：

00—14：

00左右，下午16：

30—22：

00左右，轮流值班。

　　2.休假：

新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有4天假。

　　3.辞职：

普通员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给自己所属上一级领导。

其余人员辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

　　4.试用：

新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（普通员工为1个月、其它工种视情况自定）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正,在试用期若有不称职的或犯有重大过失，公司可随时辞退员工并不作任何补偿,若有自动离职，不予退还保证金；

　　5.迟到.早退：

按时上班,有特殊情况提前一天给领班或请假（按事假处理）,上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.

　　6.矿工：

无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

　　7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；

　　8.请假：

严禁请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；

　　9、假权：

邻班有半天事假权，各负责人有一天事假权。

一天以上，报公司经理审批，签字同意。

　　10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。

真实举报属实的店方给予奖励并替其。

二、会议制度

　　1.每月由公司经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其它事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

　　2.每周由公司经理定期召开领班以上行政工作例会。

就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关容。

　　3.每日由负责人或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：

00，下午5：

00

　　注：

　　a、班前会一定要严肃开会时间

　　b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

　　c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

　　d、班前会的容：

列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生情况仪容仪表，员工文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌。

　　三、员工餐厅制度

　　1.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。

　　2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；

　　3.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务；

　　4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感；

　　5.迎宾员带客到位．服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作；

　　6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见；

　　7.上班期间不得玩或接听私人，手机一律关机.

　　8.上班期间不能擅用店设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。

　　9.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

　　10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点

　　11.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；

　　12.禁止偷吃偷喝，偷拿店财物，情节严重者将转交司法部门处理。

　　13.部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。

　　14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；

　　15.员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

　　16.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

　　17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

　　18、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

　　19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

　　20、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

　　21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

　　22、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

　　四、卫生管理制度

　　餐厅每周一次大扫除，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

（一）、个人卫生标准

　　1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。

刷牙。

　　2.工作时间不配戴饰品（如：

耳环、戒指、项链、手足链）;工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

　　3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

　　4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

　　5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。

不戴假睫毛、化淡装

（二）、环境卫生标准

　　1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

　　2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。

要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

　　3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

　　4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

　　5.备餐柜：

餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

　　6.桌椅：

无灰尘无油渍

　　7.灯具：

光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

　　8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

　　（三）、餐用具卫生

　　1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

　　2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

　　（四）、工作卫生

　　1.上班时间在工作场所不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

　　2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

　　3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

　　五、会客制度

　　1.上班时间禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅负责人。

　　六、服务人员奖罚制度

　　为保证公平、公正、合理，参加评选人选为餐厅经理、领班、负责人、员工代表，评选时间为每周一次。

　　（一、）奖励制度：

（每一分按2元计算）

　　1、受客人表扬，服务态度好。

（加1分）

　　2、主动热情服务突出者。

（加1分）

　　3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。

得4分

　　4、主动承担脏、累苦工作者。

得1分

　　5、能承受重大委屈。

得2分<

　　6、对公司（餐厅）提出好的建议,经采纳后对提出者。

给4-6分.

　　7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。

得2分

（二）、惩罚制度：

（每一分按2元计算）

　　1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

　　2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。

扣1分

　　3、摆台不规，卫生不彻底，值台检查不仔细。

扣1分

　　4.服务操作不规。

扣1分

　　5.不服从安排，消极怠工。

扣1分

　　6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。

　　7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分

　　8.私用餐厅公物，扣2分

　　9.站台不规，吹牛聊天，扣1分

　　10.顾客投诉服务不周，扣1分

　　11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分

　　12.对糊锅现象，发现一次扣6分

　　13.上班时间在餐厅私自吃东西，扣2分

　　14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分

　　15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分

　　16.上班时间打架起哄，扣20分

　　17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分

　　18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。

　　七、厨房管理制度

（一）、厨房考勤制度

　　1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

　　2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。