移动魔百和常见问题处理学习资料.docx
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移动魔百和常见问题处理学习资料
移动通信有限公司
魔百和故障处理指引
中国移动通信集团公司分公司
2015年12月
第1章故障总体描述
故障主要分为以下几类:
1.开通注册类,此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
如:
手机是否欠费停机;机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类,此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障,此类故障一般是用户使用不当,用户侧网络故障,或牌照方CDN出现故障造成。
第2章故障分类
在各地市魔百和业务推广过程中,故障投诉较多,为有效指导后续售后工作,本文档对各类问题进行了归类汇总,分析原因、总结处理方法。
2.1业务开通类
2.1.1报错类
故障现象:
“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
产生问题原因:
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码,但是当前账号密码已经失效;
2、由于网络问题,导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法:
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系(拨打4000136050客服查询)
3、机顶盒恢复出厂设置,重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
在第一步就会出现红色报错信息,则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确,需先解决网络或网络配置问题;
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息,则可以确定是开通问题,订购关系异常;
2.1.2开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象:
开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通,请到营业厅开通”
产生问题原因及解决方法
1、新装用户查询工单是否竣工,至少走到“施工回访”阶段。
2、机顶盒无订购关系,查询录单信息(盒子串码、手机号)录入是否有误,盒子是否发放错误,有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置,重新效验。
恢复出厂设置:
按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086,点击“重置机顶盒”即自动重启,重启后需要对网络重新进行配置。
2.2终端硬件故障类
2.2.1机顶盒连接无信号
故障现象:
机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题原因:
机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏,或机顶盒与电视适配性不良。
解决方法:
1、首先检查连线是否正确,电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常,若其他盒子正常,需更换新魔百和。
2.2.2遥控器不能正常使用
故障现象:
用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法:
1、电池电弱,更换电池。
2、若遥控器损坏,如有备品给用户跟换,否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
2.3终端软件故障类
2.3.1启动报错类
故障现象:
机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉,XXX已停止运行”或“蓝屏省份…不能为空”、“获取站点为空”
解决方法:
恢复出厂设置看是否能解决,如果不能解决,根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机,如问题依旧存在,需更换新机顶盒。
2.3.2机顶盒开机显示“请输入密码”
产生问题原因及解决方法
用户自己开启了密码保护,默认密码为10086,输入即可解锁。
2.3.3机顶盒升级前可正常观看,升级后无法观看
故障现象:
机顶盒升级前可正常观看,升级后无法观看
问题原因:
升级过程中断电或顶盒升级不成功
解决方法:
根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机,如果问题依旧存在,进行换机。
2.4内容观看类
2.4.1直播、点播内容都卡顿
故障现象:
直播、点播内容都卡顿
问题原因及解决方法:
1、个用户出现此现象,检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常;
2、某个小区都出现此现象,检查本小区上联路由总带宽是否限速,造成网络拥塞导致。
2.4.2节目加载失败或者缺集
故障现象:
点播节目加载失败或者缺集
问题原因及解决方法:
牌照方节目内容向视频基地注入失败,需要进行内容重新注入
2.4.3节目不能全屏显示
故障现象:
节目不能全屏显示
问题原因
若个别节目属于牌照方直播源问题;某个用户普遍频道出现此现象,盒子播放设置问题。
解决方法
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。
老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整
2.4.4出现产品订购
故障现象:
点播内容出现了产品订购
问题原因及解决方法:
部分点播资源出现产品订购,牌照方认证鉴权有问题,需牌照方方通鉴权。
2.4.5EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
故障现象:
网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
问题原因:
1、网络问题或带宽问题2、牌照方EPG首页服务器故障
解决方法:
1.用启用诊断进行诊断,测试网络是否通、带宽大小是否达到要求;
2.在测试带宽达到4Mbps以上,重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。
3.任然不正常,电脑访问牌照方门户首页是否正常,同时问题反馈给基地驻地运营
支撑人员共同解决。
未来电视EPG首页地址:
2.4.6EPG首页加载显示图框,诊断显示“网络异常”(个案)
故障现象:
用户用手机、PC网络能正常使用,更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。
问题原因及解决方法
网络不正常,光猫吊死,重置光猫,后台重新做数据后恢复。
第3章报障模板
3.1报障信息
1、故障现象、时间(照片或重现视频最佳)
2、故障范围
3、盒子信息(盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片)
4、进行诊断信息(有照片)
5、故障交流(微信)