运维服务能力管理计划.docx
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运维服务能力管理计划
编号：
AF-FWJH
运维服务能力管理计划
编制：
谢东玲
审核：
韦茂胜
审批：
曹荣霞
海南安福电子工程有限公司
文件修订记录
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简要说明
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*变化状态：
创建，增加，修改，删除
1.文档介绍
1.1文档简介
本文档在海南安福电子工程有限公司相关管理要求与管理策略基础上，定义了能力管理计划。
旨在通过规划公司运维方面的资源，通过有计划的工作，促进公司业务的发展。
本文档每年发布一次，作为公司实施能力管理的参考文档。
1.2文档目标
本文档的目标是通过高效的运维管理系统与服务，促进公司业务的发展。
根据本计划有效地制定能力管理的变更与项目，使得公司的服务资源能够更好的进行规划、调度与利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免低水平重复建设形成的资源浪费，促进公司范围的信息共享与资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的支持公司的业务发展。
2.公司发展战略
海南安福电子工程有限公司（以下简称“海南安福公司”）的战略发展目标是在技术上依托高等院校科研院所强大的研发能力，通过与行业优秀企业的战略合作，不断引进、消化先进技术，紧紧围绕市场变化，引导与满足客户需求，把握技术发展趋向，努力推动行业的蓬勃发展。
在管理上，“以人才求发展，以管理促效益，以服务得市场，以质量求生存”，实行“绩效管理”，充分调动引导与激励员工积极性，强化责权利的统一。
海南安福公司本着“质量为先”的策略，在做好产品与服务质量的同时，积极拓展海南省各重要领域客户的项目运维业务，不断强化与巩固运维管理水平，做到管理可复制性，以此横向拓展其它领域的运维服务，纵向形成各领域的运维服务平台，从而延伸到外省。
公司通过运维与项目交互良性循环，以民用智慧社区、智慧景区等，与工用平安城市并行，依托国内的新兴产业智慧城市，拓展智慧城市的市场。
质量目标：
顾客满意度≥90%
3.能力计划（含指标）范围
人员：
人员培训、人员储备、知识技能等；
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
实际人员合格数量/参加培训人员数量×100%
88%
6
培训技术完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%
95%
过程：
服务级别，报告，事件，问题，变更，发布，信息安全；
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
服务级别（SLA达成率）
依据合同执行情况进行评定；全部合同顺利交付的，该项得满分；当出现1个合同无法如期交付的该项得60%；当出现2个合同无法如期交付的该项得0分。
100%
2
服务报告（交付时效性）
服务报告交付时效性=检查客户签收时间-服务报告审批时；服务报告交付时效性≥99%，该项得满分；99%＞服务报告交付时效性≥95%，此项得80%；95%＞服务报告交付时效性≥90%，此项得60%；90%＞服务报告交付时效性，此项得0分。
92%
3
事件
绕过服务台事件数量
统计绕过服务台事件数量。
服务报告交付时效性＜2，该项的满分；2≤服务报告交付时效性＜4，该项的80%；4≤服务报告交付时效性＜6，该项的60%；6＜服务报告交付时效性，该项的0分。
无
4
事件成功关闭率
事件成功关闭率=统计周期内关闭状态事件数量/事件总数（处于挂起状态的事件除外）；事件成功关闭率≥98%，该项的满分；98%＞事件成功关闭率≥95%，此项得80%；95%＞事件成功关闭率≥90%，此项得60%；95%＞事件成功关闭率，此项得0分。
91%
5
问题（关闭率）
问题关闭率=状态为关闭的问题数量/问题总数，问题关闭率≥98%，该项的满分；98%＞问题关闭率≥95%，此项得80%；95%＞问题关闭率≥90%，此项得60%；95%＞问题关闭率，此项得0分。
91%
6
变更（成功率）
变更成功率=1-（回退变更/变更总数）*100%。
变更成功率≥98%，该项的满分；98%＞变更成功率≥95%，此项得80%；95%＞变更成功率≥90%，此项得60%；95%＞变更成功率，此项得0分。
100%
7
发布（成功率）
发布成功率=1-（回退发布/发布总数）*100%。
发布成功率≥98%，该项的满分；98%＞发布成功率≥95%，此项得80%；95%＞发布成功率≥90%，此项得60%；95%＞发布成功率，此项得0分。
100%
8
信息安全事件数量
我方人员造成信息安全事件的次数。
信息安全事件数量＜1，该项的满分；1≤信息安全事件数量＜3，该项的80%；3≤信息安全事件数量＜5，该项的60%；5＜服务报告交付时效性，该项的0分。
无
技术：
技术研发，成本控制，档案收集；
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%
95%
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项开发项目计划指标项×100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额×100%
100%
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×100%
90%
资源：
工具、备品备件、知识库等。
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件按实回访完成数量/事件总量×100%
98%
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量×100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项数量
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×100%
98%
4.服务交付体系现状及分析
4.1人员能力现状及分析
4.1.1人员能力现状
运维服务部：
部门目前有26人，其中中/高项目经理共4人，均在智能安防弱电集成行业中拥有5年以上工作经验，有技术服务经验，并熟悉WindowsServer/Linux/windows个人操作系统、SYBASE数据库、数据存储、业务存储等设备的了解，并参与过视频联网平台类项目建设的经验。
中/高级工程师5人，也至少有3年左右的相关技术服务工作经验，并全部参与过智能安防弱电集成工程项目建设经验，知悉网络的业务工作，并了解设备IP保护的工作流程，均有安防技术员认证，其中3人有网络工程师认证证书。
技术工程师/技术人员14人，均有1-2年左右相关技术服务工作经验，具备安防技术员认证，已满足的日常项目维护需要。
针对社区中心的值机服务，我们会配置1名技术工程师，用于值班巡检与值机人员的技术支持，观察前端的运行情况，并提供电话服务支持。
同时，我司还配备1名技术主管与1名客服主任配合厂家服务团队，组成运维平台数据支撑组，满足公安项目的技术服务，均熟悉视频联网平台软件构架及性能，对于遇到的各种疑难问题可以进行更好的会诊解决。
此外，运维技术还基于公司的技术总监的规划指导与管理。
运维服务部门职责分为运维服务与服务台，负责根据公司整体计划制定具体项目运维的详细计划，负责公司与客户签订的所有合同的施工后运维服务，并有质量管理部监督运维部的工程质量；服务台服从运维部客服主管的领导对客户满意度进行巡查与度量，如有资源冲突、项目风险、项目问题均转由项目主管/经理进行负责解决。
与之并行的工程部：
主要负责项目前期的工程设计与工程施工。
4.1.2差距分析
在技术能力方面，各部门的人员均具备一定的能力，并且均持有技术上岗证；但是缺乏专业的运维服务尤其是与客户沟通态度；在进行项目的实施工作中对项目的整体进度把控不够好，容易受业主与外在环境客观因素影响，缺少提前与及时有效应对，会导致项目的局部延误，这都需要加强对客户的理解与对管理人员与技术人员的进一步培训，或者引入专业的商务代表人员协助提高客户满意度。
在人员数量与岗位结构方面，随着公司负责运维的系统越来越多，工作量也随之增加。
经过对各部门具体工作内容与人员岗位的分析，发现在现有运维人员基础上，还需要补充运维整体规划与市场拓展人员，同时继续加强公司已建立起来的运维人员梯队，满足当前工作的要求。
4.2技术能力现状及分析
4.2.1技术现状
公司目前具备系统集成的技术能力，可以对智能安防与系统集成项目如楼宇对讲系统、视频安防监控系统、FTTH布线系统、停车场管理、数字会议、平安城市、智能交通、金融等各系统的有效集成，验收效果均能满足项目合约目标，得到客户的好评。
公司拥有数名行业安防专家与公安部视频专家，均在行业技术领域引领公司的发展方向。
具体项目上，项目的调试试运行阶段，运维服务部人员就参与项目组，同时在验收前的内部验收阶段，即建立该项目的运维组成员，与项目组进行系统的交接验收与技术交接记录，在客户通过验收的初运行一个月内，项目组项目经理依然与运维部经理共同跟踪运行质量记录并承担期间的质量责任与现场补充交接，并承担质保期内的施工阶段质量责任，该责任与项目奖金绩效挂钩。
在后期运维工作中，运维项目组根据运维管理制度实施，技术工程师定期对系统进行巡检与服务，除了形成内部管理需要的巡检制度、巡检计划、巡检报告、运维服务单等相关体制与文件外，还形成每月报告单，告知客户系统状态与管理建议，保证客户对系统的正常使用外，还对系统运行状态一目了然；此外，技术工程师还对日常经常出现的故障进行了分析总结，形成了用于快速排查故障的《故障手册》技术存档，这对于后期快速高效的解决故障起到了关键性的作用；运维管理人员还会根据每月故障分析报告进行季度统计，提出运维成本分析与改进管理措施。
整个运维过程的管理与记录，公司都形成制度与文件档案管理，便于持续改进。
4.2.2差距分析
基于安防行业的技术手段日新月异，监控系统的由模拟到数字，到4K超高清，由H.264到H.265，全景，泛卡口，人脸识别、3D地图，云计算、大数据、物联网、直至无人机、智能穿戴、机器人、智能家居、智慧社区、智慧城市，更新快的技术特性以及客户细分需求与目前运维工作量的增大，对于运维工作的综合实力要求也越来越高，不仅需要加强运维人员的管理，技术培训也是今年的重要工作，为此，运维部联合商务部，对合作厂家发函，制定一系列的培训计划，包括理论知识与实操，但是技术的掌握还需实际运用中反复深入与多形式的考核，并与技能层级评价与薪资相挂钩，需要一个过程方能体现整体的技能水平提升。
4.3资源能力现状及分析
4.3.1运维管理工具
4.3.1.1运维管理工具现状
运行维护工具可以有效的提高维护人员工作效率，并且能够将运维工作流程化，避免运维过程中出现的错误。
系统运行维护工具包括：
IT运维流程管理工具。
目前根据运维工作的需要，公司已有一套ITSM的运维工具，包括：
事件管理、问题管理、变更管理、配置管理与发布管理，以及知识库管理。
从目前的业务发展来看，能够满足当前的运维管理要求。
4.3.1.2差距分析
根据公司未来在业务上的发展，ITSM工具在未来还需要得到进一步的发展，包括需要增加以下模块：
Ø监控系统
Ø请求履行
Ø服务级别管理
而这些模块之间需要进行有机的整合，以实现IT服务管理模块之间的联动性，形成服务生命周期，达成IT服务管理的最终效果。
例如：
监控系统与事件管理流程的连接，服务台语音系统与服务台的连接，服务级别管理与事件管理的连接等等。
当然面对与日俱增的客户需求类请求，为了减少服务台的电话数量，后期准备建设网页版的服务请求信息，促成客户在提交需求时能够通过网页的形式实现。
同时针对目前公司缺乏能跟上行业技术更新的自动化巡检工具以及对所有中心系统进行统一监控的内部监控管理平台，以使现在的人工巡检转变为远程巡检、远程排障与设备状态检测，这将有助于公司在后期运维工作中解决大量的人员与时间与科学分析，并且能够以最快的速度解决客户的故障，而这些需要公司加大研发力量进行自我管理软件开发或者软件更新，为此，我司结合公司的运维战略目标，以及客户的细分要求，目前正在在已有的满足公司内部工单管理的基础上，进行增加能有客户窗口自动报障与追踪故障解决进展，以及应用的二次开发工作，该工作预期在3个月内完成第二次内侧。
4.3.2知识管理系统
4.3.2.1知识管理现状
为保证公司内部的知识积累，完成知识的收集、共享与重复使用，提高运行维护的工作效率，公司目前使用ITSM工具中自带的知识库模块管理知识库，以及管理公司内部的文件流转机制，但是仍有一些问题1、知识的贡献率比较低；2、知识的整体流动性差；随着公司运行维护业务的增加，目前的知识管理体制需要得到进一步的完善。
4.3.2.2差距分析
对于存在的第一个问题：
知识的贡献率比较低，后期公司会出台相关奖励制度，对贡献知识比较多的员工会给予一定的奖励。
对于第二个问题：
可以通过更新公司的知识管理制度来实现，并且做到有专人负责。
4.3.3服务台
4.3.3.1服务台现状
为了更好的服务用户，公司开设热线电话、系统站内短信平台、邮件、传真等多种形式，帮助客户提供便捷服务与支持。
另外，为了规范服务台工作流程，建立了服务台管理制度，并要求员工如实记录客户在软件应用等方面提出的请求，并将请求处理情况及时给客户反馈。
4.3.3.2差距分析
由于客户及相关用户在系统使用中遇到故障，习惯最先联系的就是运维部的相关工程师。
为了更好的树立中心形象，提高服务台的统一服务响应与调配能力，需对服务台管理制度进一步完善，对日常工作记录进一步细化，进一步提升服务台的业务水平，同时要建立与客户沟通传达我司服务台的管理机制，对服务管理寻求理解、共识与支持。
4.4服务过程
4.4.1服务过程现状
公司在建立运维体系前，早已建立了ISO9001管理体系，为企业开发与运维的各个系统提供了质量保障，并建立相关服务制度。
但在运维的服务流程管理方面还有待改善。
目前公司的运维服务流程管理主要包括：
事件管理、问题管理、发布管理、变更管理与配置管理等。
在事件管理方面，具备检测故障以及快速解决事件的能力；在问题管理方面，能够根据具体问题划分优先级，有一套问题发现、诊断、解决的处理机制；在变更管理方面，建立起来了变更流程、变更流转单等；在信息安全管理方面，具备信息安全意识，已建立信息安全管理制度。
4.4.2差距分析
一方面在运维管理上，公司在服务报告管理、信息安全管理、配置管理等方面还需要进一步完善。
比如服务报告的发布流程不够规范，信息安全管理有待加强，各项目分别实行配置管理，但公司整体的配置管理体系还需完善与改进，例如：
配置项的信息得不到及时更新、变更管理与配置管理无法进行有效对接等。
这些问题都需要在今后的工作中进一步完善细化，并向业界的优秀企业学习经验。
另一方面，除了自身运维管理可复制与市场化外，还需要客户对运维的重要性加强认识，这需要沟通交流与促进。
5.能力改进计划
5.1人员能力计划
人员技术能力方面，首先，需要加强内部员工的沟通机制，有助于提高部门员工的工作效率。
采取培训、专业技术职称评审、参加职业资格考试、分层培训等方式提高部门整体的技术能力。
公司已经拥有完整的能力层级评价体系与提升管理办法，详见《运维部门人员职能说明》、《提薪管理办法》与《薪酬管理制度》，能很好的满足从专业学院专业班级人员的见习、实习、试用转正，到一年、二年及以上的技术与管理同步并行提升的管理需要。
在岗位结构调整与人员数量扩充方面，公司采取内部招聘、外部招聘培训、岗位调整等方式，获取岗位所需的人员。
按照各部门的具体需求，由各部门负责人配合行政办公室负责人在项目经理、技术工程师等岗位上制定具体的聘用计划。
其次，加强对技术骨干人员的培养，完善激励机制，建立长期激励手段。
通过多种方式积极开展各类培训与讲座，研发知识管理系统、内部论坛等，提高知识的共享性。
在人员储备上，结合各职能技能的特征进行针对性储备，做到项目扩充或人员离岗的及时补充与替换，满足项目运维技能职能稳定性。
在岗位数量规划与布置上，结合现有岗位技能的提升与业务预测，做好合理设定有一定余量或岗位间横向补充，确保业务开展与个人职业空间的持续发展。
5.2技术能力计划
根据第三章对技术能力现状的分析，及存在的差距制定以下技术能力计划。
首先，建立运维技术知识库。
公司继续强化系统的日常巡检，将日常巡检的工作纳入到ITSM的相关工具中，做到按照巡检计划对工程师进行提醒，以免遗漏；对每次巡检都需要提供详细的巡检报告，并提交项目经理进行审核，审核通过后由项目经理入知识库。
其次，公司已采购一套监控平台软件系统，对于运维服务来说，其意义并不是客户报故障，然后运维人员来排除，更多的应该是对故障进行监控预防，则可以实现先于客户而发现故障，及时处理以保证系统稳定运行。
其次，发挥技术主管的技能巡查、考核与针对性培训职能。
最后，做好工程技术人员与运维服务人员的岗位交互时的技术总结、移交培育与考核，做到内部人员技能流通与良性循环提升。
5.3运维管理工具建设计划
目前仍然还需要对现有的ITSM进行流程上的扩充，包括：
事态管理、请求履行以及服务级别管理。
并且将扩展后的流程与现有流程进行链接，使之成为整体的流程进行旋转。
通过采购过程管理工具能够满足公司业务特点管理软件。
通过运维管理工具规范公司各部门之间分工，使各部门无缝衔接，运转流畅。
减少各部门衔接不畅导致的损耗。
提高部门间的配合，提高工作效率。
还可以通过该管理工具实现公司监管部门的有效监管，把控运维质量。
从而有效地督促相关业务流程上的人员，保证工作质量。
除了内部管理软件工具完善与升级外，我司计划针对业务本身的需要，结合大数据与应用平台的管理需求，通过研发与合作开发等方式，逐步推广各客户领域的运维业务管理工具。
以上，我们还将在信息安全审计方面的加强管理，满足运维信息安全的管理需要。
5.4知识管理系统建设计划
拟建立的知识管理系统需要有配套的知识管理制度与用户使用手册，除基础的知识分类、知识添加、知识审核、知识查询等功能外，还要有知识的分类规则、知识的审核制度等规范性的内容。
由于知识库的使用是一个长期持续的过程，还需要有对知识生命周期的管理。
知识管理系统至少要包括如下功能：
Ø知识分类管理；
Ø知识管理；
Ø知识审核；
Ø知识查询。
5.5服务台完善计划
为更好的完成服务台的工作，在利用以往经验积累的基础上，优化服务台管理机制，梯级划分用户需求。
加强服务台人员培训，提高人员服务素质，保证工作记录的完整性。
完善客户关系管理，做好客户及用户评价调查的整体流程，总结各方反馈意见，提升业务能力与服务水平。
5.6流程管控能力计划
为了加强流程管控能力，运维部负责检查公司各项目流程的执行情况并向管理层汇报。
同时，进一步完善服务报告管理流程、信息安全管理过程、配置管理流程等。
在服务级别管理方面，不仅要评价与改进现有的服务能力，还要分析与预测公司未来的业务需求，从而据以确定未来应该配置的服务能力的级别。
对于服务报告管理，不仅要做到对已发生事件的被动的报告，还要包括对重要事件起预警作用的主动报告，在保证服务报告及时、可靠、简洁的前提下，支持用户的决策。
目前，公司员工按不同的权限进行系统运维操作。
在已有信息安全管理相关制度的基础上，公司需要进一步规范整体的信息安全管理体系，持续改进信息安全管理过程，提高运维服务过程中信息安全管理的针对性、完备性与有效性。
公司现有的配置管理体系缺乏规范性，需要建立一个整体的配置管理流程，明确各部门的职责与接口，制定统一的配置标识，建立配置管理策略，进行阶段性的报告与审计。
6.能力计划的跟踪
针对本年度能力计划，具体的计划实施情况与当前的跟踪进度，请参见《运维服务能力管理计划实施方案》与《2015年度能力计划实施情况跟踪表》。
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