第一部分餐饮部各岗位礼仪.docx

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第一部分餐饮部各岗位礼仪

第一部分餐饮部各岗位礼仪

1、引领客人服务礼仪

1、仪容仪表自检及互检。

2、合理站位，注意站姿，体现酒店形象。

3、对于每一位来临顾客，热情问候，微笑服务。

4、礼貌征询客人订餐情况：

是否有预定，一共有几位等。

5、规范引位：

领位员注意引领姿势，走在客人左斜前方1.5米为佳。

6、根据客人的要求引位，可简单寒暄，最好能知道客人的姓名。

7、根据客人的特点引位：

（1）对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

（2）对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

（3）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

（4）对于身体有残疾的客人，可以将其安排在可遮掩其不便的位子。

8、按礼仪顺序安排客人入座。

9、为客人拉椅让座。

10、认真把客人的情况告诉值台服务员，如知道客人的姓名一定要告知。

11、礼貌告退：

祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开，不能背对客人离开。

2、托盘服务礼仪

1、理盘：

首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

2、装盘：

装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。

3、托盘：

餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。

然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。

如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。

4、行走：

（1）、员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。

脚步要轻快匀称，步态稳健。

（2）、行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。

（3）、行进过程中遇到客人都要停下来致意问候。

5、卸盘：

（1）、如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。

（2）、如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。

（3）、对于客人的帮助表示感谢，如对客人带来不便，表示歉意。

3、中餐上菜服务礼仪

1、上菜顺序：

不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。

中餐上菜的顺序为：

冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。

2、上菜时机和服务位置：

（1）、上菜时，可以将凉菜先行送上席。

当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。

当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。

（2）、餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。

上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。

3、上菜中的礼仪规范：

（1）、菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。

（2）、第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。

（3）、遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。

而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。

上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。

（4）、如客人有其他禁忌及习俗，遵照执行。

4、西餐上菜服务礼仪

1、西餐上菜的服务位置及顺序：

（1）、餐厅员工在提供西餐上菜服务中，总体顺序是先女主宾后男主宾，然后服务主人与一般来宾。

（2）、餐厅员工应用左手托盘，右手拿叉匙为客人提供服务，服务时，员工应当站在客人的左边。

2、西餐上菜的三种方式：

（1）、在厨房里将主菜与色拉放进盘内，而后用垫盘将菜送到宴席上。

（2）、餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央，然后让客人自行选取食用。

（3）、厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内，然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。

分菜时服务员要站在客人的左边，左手托盘，右手使用服务叉匙为客人分菜。

3、西餐的上菜顺序：

（1）、首先为客人送上面包黄油。

餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。

先用小方盘装上热的小梭子面包，上面用清洁的口布盖上；再用小圆盘装上黄油，数量与客数相等。

然后将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。

（2）、紧接着是果盘。

餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧，让客人自己挑选。

（3）、上汤。

在西餐中汤有清汤与浓汤之分。

清汤又包括热清汤与冷清汤两种。

要用热盆

放浓汤，从而保持汤的原汁原味。

夏天用西餐时一般喝冷清汤，上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯（带两耳）用冰冻冷。

（4）、主菜。

食用主菜时要用大菜盆，所以主菜通常又称为大盆。

员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜，这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。

（5）、点心。

食用冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。

烩水果的则应为客人摆上菜匙。

食用热点心，要用中叉与点心匙。

（6）、水果。

有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘，作为装饰点缀之用。

在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。

如果桌面上并没有事先摆好水果盘，酒店员工可以在放上辅助工具之后，为客人送上准备好的果盘。

（7）、咖啡。

西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样，通常情况下，分别使用大、中、小三种杯子。

餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。

分派咖啡的盘上应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。

员工为客人斟好咖啡后，应当先将客人的水果盘与洗手盅收去，然后将咖啡轻移到客人前面，做好这一切后，便可以为客人派送立口酒。

5、特殊菜肴上菜服务礼仪

1、汤羹：

（1）、餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。

（2）、客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满。

2、火锅：

（1）、在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上。

（2）、作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。

火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。

火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热。

（3）、等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。

在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。

（4）、当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差别。

当火锅汤不足时，应加上新的汤料。

（5）、火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻撤下火锅，操作时要注意安全。

6、摆菜服务礼仪

1、摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。

2、中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。

散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。

3、摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。

4、注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。

要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。

5、当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。

7、换盘与撤盘服务礼仪

1、把握时机：

餐盘撤换的往往是：

客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前；荤菜与素菜交替食用之时；上甜点与水果之前；当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。

2、操作规范：

（1）、撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

（2）、撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

（3）、如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。

（4）、撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。

8、餐巾折花服务礼仪

1、基本要求：

（1）、操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。

（2）、操作时不允许用嘴叼、口咬。

（3）、放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。

（4）、折叠尽量简便，减少反复折叠次数。

（5）、餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。

2、餐巾折花的摆放：

（1）、插入杯中的注意事项：

餐巾花要恰当掌握深度；插时要保持花型的完整；杯内部分也应线条清楚；插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂；插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。

（2）、插摆时注意事项：

主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致；一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上；不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放；摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客，适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放；各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致；餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作；插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。

3、餐巾折花的运用原则：

（1）、根据宴会的性质来选择花型。

（2）、根据宴会的规模来选择花型。

一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。

小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。

（3）、根据花式冷拼选用与之相配的花型。

如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。

（4）、根据时令季节选择花型。

用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。

（5）根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

（6）、根据宾主席位的安排来选择花型。

宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

9、毛巾服务礼仪

1、将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。

2、用左手托住服务碟。

3、从客人右边递送毛巾。

4、用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。

5、按逆时针方向顺次服务，最后给主人。

6、将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。

7、在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。

10、分菜服务礼仪

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。

（1）、中餐分菜工具的使用方法：

①、服务叉、勺的使用方法：

服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向