第十章善于表达：民航服务人员的语言技巧.ppt

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第十章善于表达：

民航服务人员的语言技巧,教学目标理解民航服务人员应该掌握的各类知识，注重其在语言规范中的应用。

掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的训练。

掌握民航服务人员语言表达的技巧，注重培养专业性的服务语言。

语言能力是民航服务工作最基本的技能,祖国山河美不美，全靠导游一张嘴！

语言，是一种社会约定成俗的符号系统。

以语音或字形为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，是人类交际的主要工具。

构成要素：

语音、字形、词汇、语法灭一国必先灭其文化，灭其文化必先灭其语言都德最后一课,第一节民航服务人员的语言规范,一、民航服务人员的语言特点案例：

欢迎光临！

请问您几位？

（一）具有鲜明的社会性和专业性社会性：

产生于社会生活内容反映社会生活专业性：

内容具有民航行业的特点民航服务人员在工作过程中必须使其语言与工作情形一致。

（二）具有鲜明的综合性和个体性,综合性：

产生于心理活动综合概括内容具有综合性个体性：

每个人都有其个人的独具特征（三）具有严格的规则性和发展性规则性：

约定俗成的词汇和语法规则发展性：

词汇和语法随时代变化掌握规则和跟上时代（四）具有很强的目的性和实践性目的性：

工作需要实践性：

服务工作是操作性很强的工作,二、民航服务语言的运用原则,

（一）遵守目的性原则语言交际目的：

一是传递信息，表达情感（我能帮你吗）二是引起注意，唤起兴趣（紧急通知）三是取得信任，增进了解（我理解你）四是进行鼓励，表彰先进（你真棒）五是予以说服，加以劝告（请关闭手机）注意：

力戒乱语失和、信口开河服务时要目的明确，头脑清醒，言随旨意，力戒乱语失言、信口开河。

某校民航服务专业人才培育方案,

（二）遵守对象性原则让服务对象理解和接受注意区分对象，有的放矢，切忌一概而论注意：

当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是主要取决于所运用的语言能否为服务对象所理解或接受。

案例：

服务语言（三）遵守诚实性原则一是语言内容上要“真善美”，不可欺骗二是表达形式上不搞形式主义，要实诚（四）遵守适应性原则适应语言环境：

社会环境、自然环境及具体场景要考虑时间、空间、氛围及人的情绪变化等因素必须语随境迁,三、民航服务人员的语言规范,语言体现着服务水准

（一）问候用语请用不怠时机：

一是主动服务旅客时二是旅客有求于自己时三是旅客进入本人服务区域时四是旅客与自己相距过近或四目相对时五是自己主动与旅客进行联络时,身份较低首先问候身份较高之人服务人员主动先问候，如果有多人，问候方法：

一是统一问候（大家好）二是“由尊而卑”三是“由近而远”（旅客身份相似时采用）旅客首先问候服务人员时，服务人员及时回京问候。

问候旅客用语（内容简练规范）,1.标准式问候用语直截了当例如：

你好！

各位好！

先生您好！

模式：

人称代词或尊称问好2.时效式问候用语一定时间范围内例如：

早上好！

晚安！

小姐早安！

模式：

（尊称）具体时间问好、问安,

（二）迎送用语,分为欢迎用语和送别用语，配套使用1.欢迎用语（又称迎客用语）用于旅客光临之初三点注意：

一是离不开“欢迎”一词常用语：

“欢迎”“欢迎您的到来”“见到您真高兴”二是旅客再次到来，应表明自己记得对方做法：

尊称（其他专用词）欢迎“王经理，欢迎您的到来”“小姐，我们又见面了”三是欢迎语与问候语一并使用，主动施以见面礼见面礼：

注目、点头、微笑、鞠躬、握手等做法：

王经理，早上好！

欢迎您再次光临！

2.送别用语（又叫告别用语）例如：

再见！

慢走！

欢迎再来！

注意:

不要忘记使用，二是不要随便滥用。

（三）请托用语,指在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，应当使用的专门用语。

三种：

1.标准式请托用语模式：

请+具体事项例如：

请稍后请让一下2.求助式请托用语用于：

向旅客提出某一具体要求模式：

求助语+具体事项例如：

劳驾！

拜托！

请关照！

3.组合式请托用语,将标准式请托用语与求助式请托用语混合在一起使用。

例如：

请您帮我一个忙。

劳驾，请您为这位大爷让个座。

（四）致谢用语,表达感激之情，体现本人修养。

礼多人不怪！

不说人可能反感六种情况：

一是获得旅客帮助时二是得到旅客支持时三是赢得旅客理解时四是感到旅客善意时五是婉言谢绝旅客时六是受到旅客赞美时,三种基本形式,1.标准式致谢用语通常模式（适用任何情况）：

谢谢！

必要时：

金先生，谢谢！

谢谢郑小姐模式：

“谢谢”前后加上尊称或人称代词谢谢+尊称或人称代词尊称或人称代词+谢谢2.加强式致谢用语例子：

十分感谢非常感谢模式：

副词+标准式致谢用语3.具体式致谢用语用于：

提及具体原因例子：

那件事让您替我们费心了上次给您添麻烦了,（五）征询用语,也叫询问用语，五种情况：

一是主动提供服务是二是了解旅客需求时三是给与旅客选择时四是启发旅客思路时五是征求旅客意见时,三种：

1.主动式征询用语用于主动向旅客提供帮助时例如：

“你需要什么”优点：

节省时间，直截了当注意：

防止生硬唐突。

2.封闭式征询用语用于向旅客征求一件或建议之时只有一个选择方案：

如您不来一杯咖啡吗？

3.开放式征询用语也叫选择性征询用语两种或以上方案选择例如：

“您打算预定公务舱还是经济舱”“你需要果汁还是牛奶”,（六）应答用语,用来回应旅客的召唤或是答复询问时使用。

基本要求：

随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬按具体内容分为三种基本形式1.肯定式应答用语2.谦恭式应答用语3.谅解式应答用语,（七）赞赏用语,主要适用于人际交往中赞扬或肯定他人之时。

可以激励别人，也可以促进或改善双方之间的人际关系。

注意：

要少而精，宁缺毋滥三种具体形式：

1.评价式赞赏用语适用旅客的正面评价“太好了！

”“真不错！

”2.认可式赞赏用语3.回应式赞赏用语,（八）祝贺用语,人之常情，使人“人逢喜事精神爽”1.应酬式祝贺用语祝贺旅客顺心如意！

例子：

祝您成功！

心想事成！

祝您健康！

注意：

适当了解旅客心思2.节庆式祝贺用语用于节日、庆典和旅客喜庆之日例如：

节日愉快！

活动顺利！

周末好！

新婚快乐！

（九）推托用语,难以满足旅客要求时，讲究推托方法拒绝的艺术防止造成被拒绝者不满三种推托用语1.道歉式推托用语直接表示歉疚之意“对不起，这里没用你要的这种”2.转移式推托用语主动提及另外一件事脱离当前的纠缠“您可以来点别的吗？

我们还有很多类似的饮料。

”3.解释式推托用语推托时说明具体缘由，让旅客觉得合情合理。

（十）道歉用语,用语给旅客不便、打扰、妨碍时。

及时表示歉意常用“抱歉”“对不起”“请原谅”“真是过意不去”可以单独使用，也可以与其他礼貌用语组合一块使用,第二节民航服务人员的语言表达技巧,指组织和运用语言的技巧从事民航服务，必须讲究说话的艺术。

运用语言艺术技巧的总要求：

用词准确、语言简练、表达清楚、语调柔和、亲切自然、优美动听，给旅客舒适感。

一、民航服务人员的语言表达技巧,

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律称呼：

对旅客的称谓例如：

男子-先生女子女士、夫人、小姐模式：

姓氏职称职务学位先生

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套例如：

先生，欢迎光临！

早上好！

注意：

根据时间、场合、对象主动热情问候客人。

（三）表情要自然，切忌故意做作注意视觉和听觉信息的综合应用服务语言面部表情加强服务语言感染力亲切、诚挚感觉坚持微笑服务欢迎和尊重两眼注视客人面部表情根据说话内容而变化如：

客人投诉同情；客人喜庆事祝贺高兴；客人生病劝慰语言要与表情、动作一致。

（四）遣词造句要准确，切忌望文生义,两组句子：

1.“还要什么？

”“我还能为您做点什么？

”2.“先生，您吃什么饭？

”“先生，您想要点什么？

”两组句子，后者听起来比前者让人感觉舒适。

注意：

遣词造句要文雅准确特别是在处理投诉和征求意见时。

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味,1.讲普通话我国地大人多，方言土语多，说普通话才能消除语言障碍。

2.发音正确两重含义：

说话时不恋白字；声调准确。

吗（ma）骂（ma）3.语调柔和语调指人们说话时的具体腔调。

如语音高低、轻重和快慢的具体配置。

（1）语音的高低轻重,即音量应当使旅客听得清又舒适悦耳。

过高、过强生硬、粗暴过低、过弱有气无力、沉闷、怠慢注意：

因人而异，与耳背之人或人生嘈杂之时要适度提高音量。

（2）语音的快慢有度语速适当自然，播音员的语速一般是1秒钟3-5个字每分钟260280字注意必要停顿,4.语气正确,语气即人们说话时的口气。

具体表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的语句形式。

语气流露出感情色彩服务语气：

热切、亲切、和蔼和耐心不能：

急躁、生硬和轻慢

（1）语气急躁“抓紧时间”“快点，我还有别的事”

（2）语气生硬“着什么急”“别乱动，配得起吗”（3）语气轻慢“你听所过没有？

”“瞧一瞧你自己！

”,（六）用词文雅,两方面要求：

尽量选用文雅词语高标准要求努力回避不雅之语基本要求文雅用语：

用词力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。

登机口：

雅语“欢迎光临”“敬请赐教”俗语“您来了”“有什么意见快提”（七）注意旅客旅客情况千差万别外表：

性别、年龄、国籍、健康或生病、残疾等职业：

要客、官员、企业经理、文艺界人士、军人等旅行目的：

公务、旅游、求学、上访等空中乘务员要善于察言观色，迅速判断乘客情况,（八）恰当运用赞美,人人都希望被赞美满足尊重需要！

规则1.赞美要出于真诚2.赞美要明确具体适合对方的心理需求女性：

美丽、风度、青春、容貌、个性、打扮、声音、肤色、服装式样等男性：

体魄、气质、风度、事业的成功、学识、技能、谈吐及为人、作风等。

3.赞美应当选择时机,例如：

事前赞扬鼓励；事中赞扬再接再厉；事后赞扬肯定成绩，进一步努力4.因人而异，突出个性赞美其特点：

老年人自豪的过去青年客人创造才能和开放精神知识分子知识渊博，学术成就商人头脑灵活，生财有道,（九）正确运用意见征询,征询意见:

语气温和，商量式、询问式、建议式、选择式等避免转达式、通知式、命令式、指责式旅客被尊重、被重视委婉语，也叫婉言，暗示，避免尴尬，达到目的。

表达善意和尊重,二、民航服务人员的服务忌语,服务忌语：

通常是指行业里的忌讳之语，不能说的话。

使用恶果：

出口伤人

（一）不尊重之语触犯旅客的个人忌讳：

身体条件：

高矮胖瘦、美丑黑白等健康条件：

病鬼、病秧子、残废、瞎子、傻子等年龄：

老家伙、老头子、老婆子,

（二）不友好之语,防止满怀敌意的语言要求服务时：

这时你这号人用的吗对服务不满意时：

“我还不想侍候你这号人呢？

”“愿意告去告去”“一看就是穷光蛋”“瞧你那副德性”效果：

伤人到极点激化矛盾（三）不耐烦之语努力做到：

有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。

如：

“我不知道”“那上面不写着吗，自己去看”“着什么急”“快点，还让不让我们吃饭”,（四）不客气之语,“瞎动什么？

”“没有零钱找”“你问我，我问谁”（五）不礼貌之语1.不讲粗话“老子”“狗日”2.不讲脏话低级下流的话语傻B3.不讲黑话4.不讲怪话阴阳怪气/指桑骂槐5.不讲废话隐私、政治话题等,习题,一、民航服务人员的工作用语有哪些种类？

各举一例。

（p210-270）二、你认为民航服务人员的语言表达要求有哪些？

（p218-224）三、民航服务人员的服务忌语有哪几类？

各举一例。

（p225-228）,