客房服务100答.doc

客房服务100答.doc

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客房服务100答

1、客人提出的问题你不清楚怎么办？

答：

请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？

答：

你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：

“我可以帮助您吗？

”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？

答：

遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？

答：

遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？

答：

无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？

答：

服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：

“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！

”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？

答：

首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？

答：

如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？

如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？

答：

服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？

答：

要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：

“您的意见有助于我们改进工作！

”

11、在服务工作中出现差错怎么办？

答：

要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

12、客人对我们的服务质量赞扬时怎么办？

答：

感谢客人对我们工作的肯定，告诉客人：

“这是我们应该做的，能够得到您的满意使我们感到高兴，我们会加倍努力。

”

13、客人送人礼品或小费时怎么办？

答：

如果送你非常贵重的礼物，你应该道谢委婉的拒绝；如果只是对你服务满意，送一些小小的礼物或者适量小费来嘉许你，要感谢客人后接受。

14、遇到醉酒客人，该如何处理？

答：

发现有醉酒的客人，一是细心照料，二是注意安全。

客人在走廓上发现的，须要扶其进房间，必要时，要在床前摆放垃圾桶，以便呕吐。

并视醉酒客人情绪令其安静，有的醉酒客人会大吵大闹，影响到其它住店客人，甚至破坏家具，这时服务员应通知上司、保安人员，安排其回房休息，同时要保持警惕，观察房内动静。

15、如遇住店人告诉服务员要求延住，应该如何处理？

答：

应该马上告知前台接待处联系客人办理有关手续。

16、你在给客人打扫房间时，发现客人将床罩或自己的厚衣服放在枕头下面，你应该如何处理？

答：

服务员该发现客人是因为觉得酒店的枕头太矮，睡不习惯，你应该到工作间把备用枕头，多拿一个给客人，让客人感觉我们时刻在为他们服务。

17、客人不在房，来访者要进入客人房间，该如何处理？

答：

礼貌的劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者自已与客人联系。

如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。

18、来访者查询住房客人的房号，如何处理？

答：

礼貌的劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者自已与客人联系。

如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。

19、商务客房的客人告诉服务员说客房灯光太暗，影响工作了，该如何处理？

答：

如果遇到此类问题，应立即通知工程部门，让电工师傅尽可能的给客人把灯光调亮。

20、遇到客人生病在房内，你应该如何处理？

答：

首先询问客人病情，看看客人是否有自带药品，征求客人意见是否去医院：

如果发现客人病情严重，应及时通知上司，联系大堂副理处理。

21、客人入住后，发现床单上有毛发，该如何处理？

答：

服务员带上干净的床单，到房间后先给客人道歉，求得客人的体谅，征得客人同意后，给客人重新换干净的床单，如果不愿意等，应与前台联系，给客人换房。

22、晚上客人房间电视坏了，你应该如何处理？

答：

马上通知工程部维修，若修不好，在共他空房重新换一台电视给客人：

若房间全满，通过上司或大堂副理从餐饮部或桑拿临时借一台电视。

23、客人入住后，投诉客房没有一次性拖鞋，应该如何处理？

答：

以最快的速度给客人送到房间，并向客人道歉，询问客人是否还有其他需要。

24、客人进房间后告诉服务员内少一个杯子，应该如何处理？

答：

首先回客人是否要立即补上，如果客人说不需要，他只是告诉我们，以免退房时有误会，服务员应向客人道歉，并且做好记录。

25、如果服务员在走廊里发现有男客人，不穿上衣走来走去，你应该如何处理？

答：

向客人问好，提醒客人穿上衣服小心着凉，感谢客人配合。

26、在走廓里，客人叫服务员去帮他买香烟，你应该如何处事？

答：

问清楚客人住的房间号，香烟的品牌，请客人稍等，联系行李生为其购买。

27、如果房间有客人在打牌，声音很大，你听到后该如何处理？

答：

敲门，然后委婉的请求客人不要在房间大声说话，以免影响其他客人休息，希望他们能够体谅。

28、如果客人询问南昌市有哪些著名的旅游景点地方可以游玩？

答：

南昌市最具特色的四个景点：

（1）

第一个是滕王阁。

它建于唐永徽四年，是唐高祖李渊的第二十二个儿子李元缨人洪州都督所建的。

李元缨在贞观现年间曾被封为滕王，故此阁名为滕王阁。

它与湖北的黄鹤楼、湖南的岳阳楼合称为江南三大名楼。

（2）

第二是八一起义纪念馆。

它建于一九二四年，是当时南昌首屈一指的建筑。

一九二七年七月  起义部队到南昌后就租下整幢楼，成立了起义总指挥部。

（3）

第三个是八大山人纪念馆。

它是为纪念明末清初一位具有很高艺术成就的绘画大师朱耸而建立的“八大山人”名号。

现在是我市向全国、全世界、海内外画家、专家、学者进行文化交流的窗口。

（4）

第四个是西山万寿宫。

它是一个道教圣地，供奉的是“许真君”，相传“一人得道，鸡犬升天”的典故就是源发于此。

29、客人询问南昌市哪里有特色小吃品尝？

答：

先向客人介绍一些本酒店的特色菜肴，然后再告诉客人南昌市比较有特色的饮食一条街在孺子路。

30、客人问询江西有哪些特产时怎么办？

答：

丰城冻米糖、信丰脐橙、煌上煌烤鸭、赣南板鸭等。

31、如遇到客人在房内吵架，该如何处理？

答：

发现客人在房内大声吵架，要立即通知上司和大堂副理。

在上司末到之前，时刻注意此房间动态。

32、客人向服务员要消炎药，可是酒店没有该如何处理？

答：

我们店内没有医务室，先请客人谅解，如客人生病，请客人保重身体尽快去看医生。

要留心该房间的客人。

33、新客入住，发现客人的房卡不能开门，该如何处理？

答：

先用客人的房卡开门，如不能开门，应查看客人的欢迎卡或者押金单核对日期和房号是否正确，如无误，先帮客人打开房门，请客人稍候然后新的房卡马上送到。

联系前台重新制卡至客人房间。

34、如果你发现正大打扫的房间，住客是正在通缉的逃犯，该如何处理？

答：

首先自己要镇静，不要害怕或者惊慌，按日常程序把房间打扫干净，在打扫的同时要注意房内是否有危险品，例如：

枪支、炸药之类，确定一下房间内其住着几个客人，打扫完毕后，及时给上司汇报。

35、当客人来到服务台，服务员正在接听电话怎么办？

答：

应面带微笑与客人点头示意，要尽快结束通话，放下听筒后，立即向客人道歉，询问客人有什么需要帮助。

36、当客人住下后，要求调房怎么办？

答：

首先要了解客人要求调房原因（房太小、位置、设备等问题或其他原因）应及时与前台联系，若房间紧张，应跟客人解释，待有空房马上换，若是设备问题应及时报工程部，提高房间使用率。

37、客人呼唤进房时应怎么办？

答：

敲门三次报身份，征得客人同意，进入房间并礼貌的询问客人：

“有什么需要帮助？

”若客人关门，应告诉客人酒店规定：

服务人员进入客人房间不可关门。

客人让座时，以示谢意但不能坐。

对客人的吩咐要留心听清楚，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，不宜在房间内逗留，离开时要面对客人，轻轻关上房门。

38、发现客人的房门末关上，怎么办？

答：

这时服务员应提高警惕，先按门铃，报身份，没有人回应时，应进房察看是否有行李：

当有行李末见客人时，应把门关上做好记录：

当有人时应马上说：

“对不起，打扰了！

”并告知客人：

“您的房门末锁好！

”应面对客人退出房间，轻轻地关上房门。

39、当客人提出电视不清楚时怎么办？

答：

先查看电视不清晰的原因，如解决不了，应向客人道歉，通知工程维修，如是电视台的原因，我们应向客人解释说明原因。

40、当客人借出的东西，本酒店没有时怎么办？

答：

在确定本酒店没有此样东西时，应向客人道歉。

41、如客人手里拿着文件要借用胶水或我们帮助贴，怎么办？

答：

应向客人有礼貌的打招呼，和办公室确定客人所借文具是否有，若有马上送给客人，若客人需求帮助整理文件或粘贴东西，需告知客人商务中心有此项服务，可帮客人联系商务中心。

42、如客人租的麻将太小，向服务员提出换时怎么办？

答：

若酒店的麻将没有大的，应在客人租麻将时就提醒客人。

如疏忽应先向客人道歉，并说明没有大的麻将，我们可以帮客人换。

43、如正在做卫生时，客人需要加床时怎么办？

答：

当服务员接到客人要加床时的要求时，应礼貌的告诉客人，请客人与前台联系办理加床手续，我们接到通知就会马上为客人加床。

44、客人需要借充电器怎么办？

（本酒店没有）

答：

当知道本酒店没有充电器时，先向客人道歉，如客人借用的XX型号与自已的同样时，我们可以将自已的借给客人，以免给客人带来不便，服务员想客人之所想急客人之急。

45、当客人要借用物品（水果刀、借水果盘、吹风机、衣架、借雨伞、充电器、多用插座、指甲钳）时怎么办？

答：

先问清客人房号，请客人稍等，联系服务中心。

客人所借物品是否有，若有取到物品后，填写物品借用单，马上送到客人房间，请客人在单上签名，通知前台收取即可，收回时要检查是否完好。

46、当客人不在房间，服务员清洁房间时，看见有洗衣怎么办？

答：

应检查客人是否将洗衣单填写完整了，衣物数量与所填的数量是否符合，有无脱线、破损、钮扣是否脱落等，如果确定无误，可收取洗衣。

47、当客人不在房间，服务员发现洗衣，但洗衣的件数与洗衣单上件数不符怎么办？

答：

不收取洗衣，然后在客人的洗衣上放一张卡片（洗衣房发出的），上面注明不收取的原因。

48、当客人不在房间，服务员发现洗衣，但衣服上有污渍怎么办？

答：

先让洗衣房的专业人士，确定衣服污渍经过特殊处理能去除的，方可收取。

若经确定衣服上的污渍不能处理的，则不收取，并在洗衣上放一张洗衣房发的卡片，上面注明不能收洗的原因。

49、当收取的客衣客人末分干、湿洗，而洗衣房发现某件衣服不能湿洗只能干洗怎么办？

答：

如客人在房间，可直接和客人说明此事，得到客人答复才能收取，并更改洗衣单。

客人不在房间的情况下，先与客人联系，由客人确定后在洗。

50、当衣服送错房间怎么办？

答：

应立即报告上司，并向客人致歉，并迅速的查找收送客衣登记本，尽快将客衣返还给客人。

51、送还洗衣时客人说所送衣服少了一件时怎么办？

答：

应立即报告上级，并立即核对洗衣单，如洗衣单上末填写所送衣物，应婉转的询问客人是否那件衣服末送洗，如确定是工作疏忽少了客人衣服应向客人致歉，并尽快把所缺衣服返还给客人。

52、洗衣房洗客衣时把客人钮扣遗失该如何处理？

答：

协助洗衣房间客人说明此事，