完整版导游业务教案.docx
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完整版导游业务教案
导游业务
（一）课程的性质、目的和任务
《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。
课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。
开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
（二）课程教学的基本要求
1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能
2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。
3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
﹙三﹚课内实践教学要求
根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。
作业量为16次。
﹙四﹚学时分配及教学方法
教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。
本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。
本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。
其中理论课时为72，实践36课时。
序号
课程内容
理论教学
课内实践教学
课时小计
备注
课时数
教学方式
课时数
教学方式
1
导游服务概述
4
授课
4
2
导游人员
6
授课
2
模拟
8
3
团队服务程序
18
授课
8
模拟
26
4
散客导游服务程序
4
授课
4
模拟
8
5
定点导游与特种旅游活动导游服务
4
授课
4
模拟
8
6
旅游者个别要求的处理
10
授课
8
模拟
18
7
旅游活动中问题和事故的预防和处理
10
授课
6
16
8
导游词、导游语言与导游讲解
4
授课
4
8
9
提高导游服务技能的方法
6
授课
6
10
导游服务相关知识
6
授课
6
合计
72
36
108
﹙五﹚本课程与其他课程的联系
《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。
学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。
1、先学课程：
旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理
2、并列课程：
全国导游基础知识
3、后续课程：
当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作
二、课程内容
第一节导游服务概述
[教学目的要求]
通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。
[教学难点与重点]
本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。
难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。
[教学时数]
本章所需4课时
[教学内容]
第一节导游服务的产生和发展
一、掌握
21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献
二、熟悉
现代导游服务发展的主要特征
三、了解
导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。
一、古代的旅行与向导
A、帝王巡游（秦始皇为例）
B、宗教朝拜（玄奘）
C、士人漫游（李白）
D、学术考察（徐霞客）
由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的范围也有限。
专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
A、现代旅游的发展与导游的作用
B、导游队伍的成长壮大
二、近代导游服务的产生和发展
（一）、世界导游业简史
商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1841年7月5日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代旅游活动的开端。
1845年，托马斯.库克开始雇用了地方导游，出现了商业性的导游人员。
并出版了世界第一本旅游指南《利物浦之行手册》
1851年，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。
1855年，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。
1864年，成功组织了多次上规模的旅游活动，被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父”。
（二）、中国导游业的发展
1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1927年成立中国旅行社，1935年组成中国汽车旅行社等。
这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。
（三）、托马斯?
库克的历史贡献
1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游
2、第一个开办旅游代理业务
3、编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》
4、第一次组织出国包价旅游
5、第一次组织环球旅游
6、第一个开办旅游公司
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
（一）、现代旅游的发展
旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展以及旅游的持续化发展。
（二）、导游队伍的成长壮大
1、国外导游队伍的发展状况：
专业化、规范化、个性化
2、我国导游队伍的成长与壮大
①新中国成立前中国旅游业发展情况
（1）、19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.
（2）、20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场
（3）、1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.
②新中国成立后旅游业发展情况
③新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:
第一、开创阶段（1949至1977）
这一阶段的标志:
1、华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.
2、中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.
第二、改革振兴阶段（1978至1989）
这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:
1、完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;
2、打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:
一是企业化，二是实行多元化的经营体制，三是简政放权
第三、全面发展阶段（1990至今）
这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。
其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。
我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场
截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：
特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。
四、现代导游服务发展的主要特征
（一）、导游人员职业化
（二）、导游服务商业化
（三）、服务内容扩大化
（四）、导游手段多样化、科技化
（五）、导游知识现代化
（六）、导游语言国际化
（七）、导游服务艺术化
五、面向21世纪的导游：
三大朝阳产业：
旅游业、电信业、电子工业
（一）、21世纪旅游新特点
1、旅游需求趋向多样化
2、旅游活动趋向立体化
3、旅游方式趋向个性化
4、旅游者趋向成熟化
5、旅游服务趋向优质化
6、旅游业竞争趋向全面化
（二）、21世纪的导游
1、知识化导游
2、科技化导游
3、专门化导游
4、个性化导游
5、艺术化导游
第二节导游服务与旅游业
一、掌握
导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位
二、熟悉
导游服务的作用
一、导游服务的概念
（一）其他旅游服务与导游服务相比
1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；
2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；
3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。
（二）导游服务
导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务在旅游业中的地位：
导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导地位。
三、导游服务的作用：
一、纽带作用
1、承上启下
导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。
另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。
2、连接内外
导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为
导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。
3、协调左右
导游人员作为旅行社的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的规范性服务及其质量，起着重要的协调作用。
二、标志作用
导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
游客对导游人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。
因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。
导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。
三、反馈作用
由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。
导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。
四、扩散作用
游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
因此，游客的积极与消极能直接影响到产品的销路。
第三节导游服务的性质与特点
一、掌握
导游服务的特点；
二、熟悉
导游服务的几种属性
一、导游工作的性质
1.政治性（中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别）
热爱祖国、热爱社会主义是中国合格导游人员的首要条件。
2.社会性
导游人员接待着来自四面八方的客人，所从事的工作本身就有社会性，同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
3.文化性
导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。
同时也在吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。
因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。
4.服务性
导游是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务电脑感，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。
它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。
5.经济性
直接创收、扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。
6.涉外性
宣传社会主义中国、发挥民间大使的作用
二、导游工作的特点
1、独立性
导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面，既要独立宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。
2、脑力劳动与体力劳动高度结合
导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
另一方面，导游要长期在外作业，体力消耗较大。
3、复杂多变
这一特点表现在以下六个方面:
工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、游客需求多种多样、直接面对物质诱惑和“精神污染”
4、跨文化性
世界各国各地区之间的文化传统、民俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。
第四节导游服务的类型与范围
一、掌握
导游服务的类型
二、熟悉
导游服务的范围，以及导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系
一、类型
（一）图文声像导游方式（物化导游方式）
１、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
２、有关旅游产品和专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
３、有关国情介绍和景点介绍的录音带、录象带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式（讲解导游方式）
包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
二、在导游服务中，实地口语导游方式处于主要地位，是因为：
１、导游服务的对象是有思想和目的的游客
导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客不同需要，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性地、有重点地进行讲解。
２、现场导游情况复杂多变
３、旅游活动是一种人际交往和情感交流
三、导游服务的范围
（一）、导游讲解服务
包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
（二）、旅行生活服务
包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）、市内交通服务
第五节导游服务的原则
一、掌握
导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用
一、导游服务的原则：
１、宾客至上原则
首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”
其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能民族游客的合理要求。
２、维护游客合法权益原则
１９９６年国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，对游客的权益保护进行了规定，其内容为：
（１）旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。
（２）旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务，对有可能危机旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和 明确的警示，并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。
（３）旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。
（４）旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
（５）旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。
未经书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
３、经济效益与社会效益相结合原则
一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。
４、优质服务原则
“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。
５、AIDA原则
Ａ—Ａttention,指通过有趣的＼尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；
I＿Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；
D＿Desire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；
A＿Action，指努力使对方采取占有的行动
二、合同内容：
１、旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；
２、旅游价格
３、违约责任。
第二章导游人员
[教学目的要求]
通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及管理等的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。
[教学难点与重点]
本章重点是导游人员的分类及职责、素质和行为规范，难点是导游人员的职责和行为规范。
[教学时数]
本章所需8课时
[教学内容]
第一节导游人员的分类及职责
一、掌握
导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类
二、熟悉
导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责
三、了解
特种旅游活动的导游、向导、服务人员
一、导游员的概念
导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
１、参加全国导游人员资格考试的人员的条件：
（１）必须是中华人民共和国公民
（２）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历
（３）必须身体健康
（４）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
２、不得颁发导游证的情形：
（１）无民事行为能力或者限制民事行为能力的
（２）患有传染性疾病的
（３）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外
（４）曾被吊销导游证的
３、导游服务
导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。
未经旅行社委派，不得从事导游活动。
二、导游员的从业资格
持有资格证者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。
国家实行统一的导游人员资格考试制度。
经考试合格者，方可取得导游资格证。
获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，可持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
三、导游员的职责与义务
（一）职责
１、综合要求“八大员”
（１）宣传讲解员
真实性原则、新颖性原则、针对性原则和及时性原则
（２）导游翻译员
“信、达、雅”，“快、急、难”
（３）旅游协调员
导游员在整个旅游活动中起着中坚、联络、串通、组织作用。
（４）生活服务员
导游是向旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务的，应尽可能满足旅游者物质上和精神上的要求。
（５）安全保卫员
第一要保护好旅游者的人身和财产安全
第二要特别注意意外事故发生
第三应当是祖国安全的保卫员。
（６）情况调查员
要想介绍、讲解自己，就必须了解别人，想要了解，就必须当好调查员
（７）座谈报告员
解答旅游者的问讯，协助处理旅游途中遇到的问题是国家为导游员规定的职责之一，所以就旅游者共同关心的问题进行座谈，当个座谈报告员，是我们导游义不容辞的任务。
（８）经济统计员
在导游服务中，要注意旅游者的住房情况、用餐标准和次数、交通工具使用情况、结帐情况，这些都需要统计。
总之，心中有数要统计，善于理财要统计，接待应统计。
四、导游员的基本职责
1、按接待计划安排和组织参观游览
2、负责导游讲解、介绍中国文化
3、配合督促相关单位，保护安全
4、耐心答疑、协助处理问题
5、反映游客意见，协助安排活动
（一）、海外领队的职责
1、介绍情况、全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）、全程导游员主要职责
（1）实施旅游计划
（2）联络工作
（3）组织协调工作
（4）维护安全、处理问题和事故
（5）做好宣传和调研工作
（三）、地方导游员主要职责
（1）具体安排当地旅游活动
（2）做好接待工作
（3）导游讲解和翻译
（4）维护安全、处理问题
（四）、景区景点导游人员
其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
五、导游员的义务
1、不断提高自身业务素质和职业技能
2、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证
3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派
4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严
5、导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容
6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。
9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。
六、导游员的分类
（一）按业务范围分
1、领队
是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员，作为组团社的代表。
2、全程陪同导游员
是指持导游证，受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配
合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的人员。
是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责。
3、地方陪同导游员
是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动
安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
作为接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
4、景区景点导游员
是指在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。
（二）按职业性质
1．专职导游员
专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。
2．兼职导游员
兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。
（三）按技术等级
1、初级导游员
初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。
2．中级导游员
中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。
3．高级导游员
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.
4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按使用语言
可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。
目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类
七、特种旅游活动导游、向导、服务人员
特种旅游活动：
徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧
八、导游员的资格考试
（一）国家对导游人员实行等级考核制度
１、等级划分
两个系列：
中文和外语导游
四个等级：
初、中、高和特级导游员
２、评定机构
初、中级导游员由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定。
高、特级导游员由国务
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