导游服务规范口试题(有答案).doc

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1、全陪小王十一长假期间要带领一批上海旅游者赴四川、云南等

地旅游。

接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些信息？

答案要点：

1．熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；（5分）

2．做好物质准备，如带好导游证；（5分）

3．做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；（5分）

4．提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。

（5分）

2、H旅游团15点10分由北京抵达上海虹桥国际机场，接待该团的司机因在机场等候，地陪小周要自己搭乘前往机场。

请问，抵达机场后，小周应做好哪些工作？

答案要点：

1．应提前半小时抵达接站地点；（在14点40分前到达上海虹桥机场）（4分）

2．与司机联络，核实停车位置；（4分）

3．到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；（4分）

4．与行李员联络，告知行李运往地点；（4分）

5．手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。

（4分）

3、地陪小马接待一个来自北京的旅游团。

下午5点该团抵达上海后，有一对新婚夫妇对地陪说，希望单独用餐。

地陪小杜对此应如何处理？

1.耐心劝服随团用餐，请领队或全陪出面配合工作，但不介入团内矛盾。

2.如果劝说无效，旅游者坚持，与餐馆联系

3.说明餐费由旅游者自费，原餐费不折入。

4、青年导游员小张在本社导游经验交流会上说：

为了预防旅游者走失，他严格按照服务规范要求，做好预防工作。

请问，他讲的预防游客走失的规范要求有哪几点？

1.加强提醒，做好预防。

1）告知地接社名称，电弧，宾馆名称及电话，和地陪电话，2）每天出发前，预报全天游览安排，讲明用餐时间，餐厅名称和地址，游览景区前，告诉停车点，集合时间，旅游车牌号和特征，3）游览中，反复提醒随团跟随4）自由活动中前，劝告旅游者不去人群拥挤或偏僻的地方5）晚间劝告旅游者尽早回酒店

2.坚持带团随行，随时清点人数。

3.地陪与全陪，与领队分工合作，共同管理。

5、旅行社告知地陪小陈，将要接待来自英国基督教神职人员，要他特别注意，小陈在接待宗教界人士时应注意什么？

答案要点：

（1）了解我国的宗教政策（5分）

（2）弄清接待对象的宗教信仰及其职位（5分）

（3）按接待要求及早落实，尊重旅游者的宗教习惯和戒律（5分）

（4）尊重客人的宗教信仰，不得随意加以评论（5分）

6、一上海旅游团参加“昆大丽5日游”。

中午入住酒店后，部分客人发现客房马桶漏水；另一游客由于房间里有严重的油漆味，引发哮喘，提出换房，针对这种情况，导游员如何处理？

1.应请宾馆立即换房间，暂时换不出，应立即请宾馆马上采取措施，将马桶漏水修理好，或免费升级

2.将客人安顿下来后，告诉发哮喘的客人，有不适立刻告诉领队，全陪或者自己。

3.讲这一情况报告旅行社，也要告知领队或者全陪，以及之后站的地陪，让其注意，时候做好记录备案。

7、傍晚16点，地陪小周带领旅游团前往上海老饭店用餐，在用餐前地陪应做好哪些工作？

答案要点：

1．应提前落实餐厅，通知用餐时间、人数、标准和特殊要求；（4分）

2．引领客人进入餐厅就座，介绍有关设施、饭菜特色、酒水类别等；（4分）

3．告知全团用餐后出发的时间；（4分）

4．在客人用餐过程中，要巡视、监督、检查餐食质量标准；（4分）

5．按实际用餐人数、标准结帐，并将客人意见反馈给餐厅。

（4分）

8、某旅游团乘美国西北航空公司的班机飞抵上海浦东国际机场，地陪在迎接旅游团时，领队告诉地陪，国内一游客的行李找不到了。

得知情况后，地陪应如何处理？

1.首先询问失主，领队是否已经在机场行李遗失登记处办理行李遗失手续。

2.时刻打电话询问行李寻找结果。

3.帮助失主购置必要的生活用品、药品

4.在游客离开本地前未找到，告知机场游客下一个城市下榻的丙谷胺，以便送还找到的行李。

5.如行李已遗失，可协助失主向有关航空公司索赔。

9、地陪小王借上海某旅行社通知，接待从四川抵沪、进行两天游览的旅游团，请问，小王在旅游团抵达前需要核实的接待事宜有哪些？

答案要点：

1．落实住宿情况；（5分）

2．落实旅行车辆；（5分）

3．落实用餐情况；（5分）

4．落实旅游特定活动安排。

（5分）

10、地陪小范根据地接社计划要去机场迎接一来自西藏的旅游团，请问，小范应在机场如何确认旅游团？

答案要点：

1．在醒目位置举接站标志以便领队、全陪前来联系；（6分）

2．根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团；（8分）

3．接洽时，应核对团号、团别（或地区）、组团社、所住饭店、人数，以防止错接。

（6分）

11、旅游团中的几位客人告知全陪，他们很少出门，会晕船。

而这个团是游三峡，全陪对这几位客人应作如何关照？

答案要点：

（1）提醒晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食（5分）

（2）使用适当防晕车药物，最好是使用自备药，并提醒旅游者留意药品的禁忌，许多晕车药均不适合青光眼患者。

（5分）

（3）尽可能按排其坐在较平衡的座位上（5分）

（4）长途旅行中游客晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助照顾（5分）

12、地陪小夏上海游览结束后，还要乘大巴带此团去杭州旅游，请问，因此，与司机合作十分关键。

小夏在与司机合作时应注意什么？

答案要点：

1．主动争取司机的配合，如与司机研究日程表，配合做好车厢内的清洁卫生等；（7分）

2．协助司机做好安全行车工作，如行车时不与司机闲聊，不催促司机超速行驶等；（7分）

3．导游和司机意见分歧时，不能在游客面前争论。

（6分）

13、导游员小张在接待一北京旅游团时，发现团内有2名儿童，请问接待儿童旅游团时应注意什么？

1.对待儿童要和成年人一样，不能怠慢，以免家长引发不满情绪。

2.可以帮助照顾孩子，但千万不能单独将孩子带走

3.儿童好奇，喜欢听故事、

4.儿童好动，要特别注意安全，不能建议用药。

14、某旅游团原定周一下午抵达上海，周二下午从上海飞抵北京。

因气候原因，此旅游团周二上午才抵达上海，请问地陪应如何处理此事？

1.报告旅行社，商议措施

2.做好全团工作，争取谅解和支持

3.安排好游览，做好各项服务

4.必要时应做些物质弥补工作

15、小王在接待来自新加坡旅游团时，发现里面有2位残疾游客，请问小王在接待残疾旅游者时应注意什么？

答案要点：

1．给予尊重，不得打听客人残疾的原因；（6分）

2．细心周到，安排活动要适于他们的身体条件和特殊需要；（7分）

3．在给予必要的关照时要注意方式方法。

（7分）

16、一上海旅游团去临安旅游，入住酒店时，其中有部分游客提出酒店位置离市中心太远，要求换房；又有几位游客因住在靠近马路客房，太嘈杂，要求换房，对此，导游应该如何处理？

首先，告诉换酒店的客人：

1.因为不是全团游客共同的要求。

2.首先做好解释工作，其次应请领队或全陪出面，劝其服从计划内的安排，不要扩大事态，有特殊理由可以报告旅行社。

其次，要求换房的客人：

1.可以跟酒店联系，如果有空房，尽量满足，如有差价自行补差价。

2.如果无空房，和领队或者全陪，旅游团里自行调节。

3.如果无法满足要求，在领队和全陪的配合下，一起做好解释工作。

17小李按计划到上海虹桥国际机场接一香港旅游团。

在机场到下榻的香格里拉酒店的途中，小李该提供哪些服务？

答案要点：

1．致欢迎词；（4分）

2．当地活动安排介绍；（3分）

3．提醒注意事项；（3分）

4．介绍本地概况；（3分）

5．沿途风光导游；（3分）

6．介绍下塌酒店的基本情况。

（4分）

18导游员小马因路上交通阻塞，赶到浦东机场时，未见到所要接的旅游团，为此，导游员应如何处理？

1.设法与全陪或者领队取得联系或寻找旅行团。

2.如果没找到旅行团，请求旅行社查明旅行团动向

3.找到后，诚恳道歉，但当场不易过分解释漏接的原因。

4.以后旅行过程中，加倍服务，将功补过。

5.视情况而定，请地接社负责人出面赔礼道歉，并以加菜，加酒或者赠送小礼品等方式予以补偿。

19全陪小陈陪同游客从北京到上海旅游，在上海一地，小陈该提供哪些服务？

答案要点：

1．旅游者入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程安排做概要介绍；（4分）

2．每抵达目的地，做主持人式的介绍，如将地陪介绍给领队和客人；（4分）

3．在目的地转移途中做沿途讲解；（4分）

4．回答游客提问；（4分）

5．团队离境之前做整个旅程的总结性发言。

（4分）

20旅游者王先生在上海豫园旅游时不慎丢失了身份证，而第二天，张先生将从上海飞往成都，请问，地陪该如何处理此事？

1.陪张先生在上海的警察局报失，领取报失证明。

2.从下榻的酒店领取酒店住宿登记表原件及复印件。

3.陪失主持上诉材料，旅行社接待计划及交通票等到当地公安部门补办身份证明。

21、某旅游者在豫园游览时，因天气炎热，产生大汗、恶心等中暑反应，导游员该作何处理？

如何预防？

1.盛夏旅游时，导游员要注意劳逸结合，避免旅游者长时间的在骄阳下活动。

2.发现中暑症状后，可让中暑者在阴凉通风处平卧并抬高下肢

3.解开衣物，让其补充含盐的饮料，同时用浸湿的毛巾敷前额和圣体，用风扇降温。

严重者，做好必要的处置后，送至医院治疗。

22、旅游者在游览豫园时，导游员应如何把握“行进节奏”和“观赏距离”？

豫园分6各景区，其中玉玲珑景区的玉玲珑是镇园之宝，所以一般安排最后一个观赏，让旅游者游兴达到极致

23、请用渗透法讲解上海某一景点，运用这种方法需要注意什么？

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24、一位旅游团成员焦急地告诉导游，称其在逛夜市时钱包被盗。

针对此事，地陪应如何处理？

1.迅速报案，协助破案。

2.即使报告旅行社。

3.安抚全团，安排好游览。

（随时提醒注意防盗）

4.协助做好事故善后工作后，拟写情况汇报