电子商务售前客户服务.pptx

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,项目四售前客户服务,案例高明客服不见面也能猜出买家样子,金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。

有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。

“要什么码数的呢?

”“39码的。

”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。

通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。

根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。

“我猜你男朋友是戴眼镜的。

”“你怎么知道呢?

”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。

沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。

这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。

后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。

思考,娜娜:

“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?

”叮叮:

“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。

在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。

”,目录Contents,01,初识网店售前服务,02,了解网店产品知识,03,熟悉第三方平台规则,05,学习物流知识,04,掌握付款知识,06,学会使用沟通管理工具,初识网店售前服务,01,任务目标,熟悉网店售前服务的接待流程及内容,02,铭记网店售前服务的接待原则,03,了解网店客服需具备的知识和技能,04,知道什么是网店售前客服,01,一、网店售前客服的含义,网店售前客服是指利用网络接待顾客,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。

二、网店售前服务的接待流程及内容网店售前服务的接待流程如图4-1所示:

图4-1,网店售前服务的接待流程,三、网店售前服务的接待原则网店售前服务要遵循两大接待原则:

服务原则和销售原则,具体内容如图4-3所示。

图4-3,网店售前服务接待原则,四、网店客服需要具备的相关知识和技能,网店客服需要具备的相关知识和技能主要有:

产品知识,网站交易规则知识,物流及付款知识,沟通、管理工具的使用等,如图4-4所示,具体内容将在任务二到任务六中进行详细介绍。

图4-4,网店客服需要具备的相关知识与技能,任务实施导航结构图,STEP1熟悉网店（淘宝）交易流程,要求:

利用网络对“网店（淘宝）交易流程”的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。

提示:

（1）本任务选定淘宝平台,要求掌握淘宝网店交易流程,由于网店性质不同,不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一样的,完成本任务,便可对网络购物流程有一定的了解;假设买家已经完成淘宝账号的注册,银行卡也已经开通网上支付功能;本表不一定要填满,也可能不够填写,读者仅需要按自己的理解,将一个完整的网,店交易流程展现即可。

卖家操作,编号买家操作1234567,表4-1,网店（淘宝）交易流程,STEP2明确网店售前服务内容,提示:

对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面横线上。

网店售前服务内容主要有:

STEP3设计客服人员售前沟通话术售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2中相应的位置填写设计的接待话术。

客服话术1,客服话术2,接待流程进店问好,顾客话语亲,在吗?

表4-2,售前客服接待话术,接待咨询,“购物达一定金额能包“不包邮”的情况:

邮”的情况:

“有优惠活动”的情况:

“没优惠活动”的情况:

推荐产品处理异议促成交易,亲,能包邮吗?

今天有什么优惠活动吗?

亲,麻烦给我推荐一款行李箱、旅行收纳包吧。

别人才卖9.9元,你们的怎么这么贵?

好的,那我就要这件吧。

续前表,了解网店产品知识,02,任务目标,熟悉商品的基本属性和实物商品的整体概念,02,掌握网店客服必备的产品知识,03,了解产品的含义和三个层次,01,一、产品概述,产品的含义产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。

产品整体产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需求与欲望的多层次整体。

图4-6,产品整体概念图,二、商品概述,1.商品的含义商品是指用来交换的劳动产品。

劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务。

商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的价值。

现代经济学家认为商品的概念是广义的、整体的。

它不仅指一种物体,也指一种服务,还包括购买商品所得到的直接或间接的、有形或无形的利益和满足感。

概括地说,商品是人类有目的的劳动产品,是人和社会需要的物化体现,可以包括实物、知识、服务和利益等。

商品的基本属性使用价值和价值是商品的两大基本属性。

使用价值。

使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。

商品可以直接满足人们物质和精神的需要,消费者从商品上获得使用价值。

价值。

价值是指凝结在商品中一定数量的无差别的一般人类劳动。

生产者通过销售商品把使用价值让渡给消费者,从而实现商品的价值。

生产者通过交换获得的是商品的价值,消费者通过交换获得的是商品的使用价值。

一旦交换失败,消费者不能获得使用价值,使用价值和价值的矛盾就暴露出来了。

实物产品的整体概念实物商品的整体概念包含三个层次的内容:

核心商品、有形商品、无形商品。

二、网店客服必备产品知识,网店客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识以及同类产品知识,如图4-7所示。

图4-7,网店客服需具备的商品知识与技能,任务实施导航结构图,STEP1了解企业及产品信息,表4-3,淘宝店铺产品信息表,浏览相关网店,完成相关表格的填写。

1.进入“儒游旅行”淘宝店铺（https:

/）,查看并了解企业及产品信息,完成表4-3的填写。

“儒游旅行”基本信息店铺开店时间店铺动态评分宝贝分类,宝贝排行榜,按销量排名（前三名）:

按收藏数排名（前三名）:

123123,卖点:

卖点:

卖点:

卖点:

卖点:

卖点:

2.进入天猫“诺第旗舰店”,（https:

/）,查看了解企,业及产品信息,完成表4-4的填写。

诺第旗舰店产品及推广信息开店时间店铺动态评分所在地宝贝分类广告语促销活动,表4-4,天猫旗舰店产品及推广信息,3.进入阿里巴巴“义乌暖漫贸易有限公司”网店（https:

/）,查看了解企业及产品信息,完成表4-5的填写。

义乌暖漫贸易有限公司产品及推广信息开店时间经营模式买家服务能力顾客回头率推广活动,表4-5,阿里巴巴网店产品及推广信息,STEP2熟悉网店产品信息,1.了解店铺产品分类情况。

进入天猫“诺第旗舰店”,单击“所有宝贝”,查看店铺产品分类情况,任选一产品,点击进入产品详情页,查看产品参数,完成表4-6的填写。

具体介绍,项目所有分类品牌分类颜色分类材质图案形状,表4-6,产品分类情况,2.熟知产品知识。

本任务以产品专业知识中的“材质”为例,引导读者熟悉相关知识,如图4-7所示,对于尚不熟悉的其他产品知识的掌握可按此方法学习。

材质特点优点缺点塑料锦纶PVC涤纶牛津纺棉纱布艺布PU,表4-7,不同材质产品特性表,熟悉第三方平台规则,03,任务目标,熟悉第三方平台规则相关知识,02,掌握淘宝网规则的具体要求,03,了解规则的含义和特点,01,一、规则概述,1.规则的含义规则是指运行、运作规律所遵循的法则。

规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。

简言之,规则是指制定出来供大家共同遵守的制度或章程。

2.规则的特点,规则主要具有三大特点,如图4-9所示。

3.网规的含义网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。

与其他社会规范相比,网规属于新生事物,有许多规则是随着需要而不断完善的。

图4-9,规则的特点,二、第三方电子商务平台规则,1.第三方电子商务平台的含义第三方电子商务平台,也称第三方电子商务企业,泛指独立于产品或服务的提供者和需求者;通过自建网络服务平台,按照特定的交易与服务规范,为买卖双方提供服务的企业。

服务内容包括供求信息发布与搜索、创建网店、交易管理等。

企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。

目前,越来越多的企业借助第三方平台开展电子商务活动,如企业常根据自身情况借助淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、微店、拼多多、当当、唯品会等平台开设店铺。

2.第三方电子商务平台规则的作用,第三方电子商务交易平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。

平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。

不同的平台有不同的规则,第三方电子商务平台规则的作用主要体现在以下几个方面:

（1）维护和保障网络市场快速稳定发展。

（2）约束买卖双方的行为。

任务实施导航结构图,STEP1熟悉第三方平台（如淘宝）规则*,*特别提示:

本任务以学习淘宝规则为例进行介绍,因为淘宝网的规则会进行不定期的变化,读者可以适时查询。

要掌握其他第三方平台规则可进入相关网站进行学习。

进入淘宝网首页。

打开IE浏览器,在地址栏输入淘宝网址:

http:

/,敲击回车键或点击“转到”按钮,进入淘宝首页。

进入“淘宝网”规则页面。

单击淘宝网首页右上侧的“规则”,进入相关淘宝网规则的页面。

3.查看淘宝网规则。

（1）浏览淘宝规则中的“淘宝规则”“基础规则”页面的内容,的填写。

简单介绍,基础规则项目概述,定义,交易,市场管理,通用违规行为及违规处理,内容规则的目的规则的含义淘宝退货运费险节点处理注册经营评价临时性市场管控措施市场管理情形违规处理措施违规处理行为严重违规行为一般违规行为,表4-8,完成表4-8淘宝规则内容,获取与本公司行业,

（2）查看“规则众议院”和“我的规则中心”相关的重要信息,填写在表4-9中。

最新规则,与行业相关的重要信息记载,规则众议院我的规则中心学习心得,表4-9,淘宝最新规则解读,STEP2掌握规避常见违规行为（如淘宝）的方法1.分析常见的“一般违规行为”。

卖家参与“试用中心”的活动,但在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的。

根据描述,请回答:

1）案例中的违规行为属于:

你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

卖家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益。

根据描述,请回答:

1）案例中的违规行为属于:

你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

2.分析“严重违规行为”。

淘宝会员（卖家）发布国家禁止出售的商品或信息。

根据描述,请回答:

1）案例中的违规行为属于:

你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

卖家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符。

根据描述,请回答:

1）案例中的违规行为属于:

你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

掌握付款知识,04,任务目标,熟悉网店客服需具备的付款知识,02,掌握网店客服需具备的技能,03,了解网络支付的含义,01,一、网络支付的含义,网络支付又称电子支付、网上支付,是指电子交易的当事人,包括消,费者、厂商和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币,支付或资金流转。

网络支付是采用数字化的方式来完成信息传输。

传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行