三农营销服务部标准化建设指引.docx
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三农营销服务部标准化建设指引
中国人民财产保险股份有限公司
三农营销服务部标准化建设指引
第一章总则
为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。
一、组成部分
本指引主要由《网点建设标准》、《通用服务标准》、《销售服务标准》、《协赔服务标准》四部分组成。
二、规范对象
本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的人员，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。
第二章网点建设标准
一、网点选址原则
（一）前瞻性原则
根据自身总体发展战略和三农保险发展需要，综合考虑区域经济、市场环境、客户需求等方面情况据以选址。
（二）客户优先原则
根据网点的市场定位和客户分布情况，按照就近服务于目标客户群和最有价值客户的原则确定选址。
（三）全面性原则
选址时应注意综合考虑地段位置、楼宇品质、租售价格、内部结构、交通、形象辐射、时间安排等因素进行最优选择。
（四）持续性原则
选址属租赁的，应签定较长时间的租赁合同，原则上以3年为一个合同期间，特殊情况可适当短租，避免摊销建设成本过高或续租价格过高。
二、选址区域要求
（一）市场调研
1、对辖内农村保险市场现状以及发展规划进行调研；
2、分析区域经济区块划分及功能定位，评估经济区块的总量和构成；
3、分析符合拟设网点市场定位的目标市场和目标客户群；
4、对当地同业的网点布局和经营情况进行对比分析；
5、分析拟选区域的辐射能力和交通状况；
6、分析其他影响选址的因素。
（二）统筹选择
根据市场调研情况，对经济区块、地理位置、楼盘状况和网点建设要求，综合考虑预期收益、资源配置、市场占有、形象宣传、市场成熟度等各方面因素，统筹安排，注意避免过早进入未成熟区域和防止进入衰退区域。
三、用房选择要求
（一）坐落位置要求
1、优先选择人口密度相对较大的乡镇主干道，网点用房需为独立店面，避免建立在物业、居委会、洗车店、修理店等合作单位内部。
2、应选择一层临主要街道店面，店面无遮挡物，避免在胡同内、背街、楼群内、居民楼内部等不易见到的地点。
3、大门前应视野开阔，交通出入方便，无密集的大型树木绿化带、无电力设施、无公共广告设施阻挡。
4、网点周边安全环境良好，业态合适，一般不应选择过于偏辟，或选择在有爆炸、强磁场以及有水灾、火灾隐患的环境中。
（二）建筑物本身要求
1、建筑物应符合安全要求，应选择经房屋质检部门和消防部门验收合格的房屋。
2、建筑物外观应稳重大气，观感好，正面采光通气良好。
尽量选择当地较好、建成时间较短的建筑物，建筑形态适合形象广告制作且应具有较好的传播效果。
3、网点用房应符合各方面装修技术条件，不宜选用不能满足技术条件并没有替代办法的房屋。
4、网点使用面积原则上不得低于30平方米，能够满足未来3-5年的业务发展需要。
四、网点装修要求
网点装修应按照集团公司下发的《2014版中国人民保险集团VI手册（基础版）》（简称“集团VI手册”）标准执行。
（《集团VI手册》见公司内网-宣传影像-VI下载）
（一）铭牌设计
1、标牌样式：
详见附件。
2、标牌名称：
“PICC中国人民保险XX（县、区）XX乡（镇）三农营销服务部”。
若当地监管部门对标牌名称有特殊要求，以其要求为准。
3、标牌字体：
“XX（县、区）XX乡（镇）”：
字体为汉仪中宋简；
“三农营销服务部”：
字体为汉仪大黑简。
4、标牌规格：
600mm*400mm*20mm如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。
5、材质工艺：
5mm铝塑板，丝网印刷。
（二）标识类设计
网点须包含门头及形象墙标识，同时，根据需要可增加外竖式招牌、外悬挑招牌标识。
门头、形象墙、外竖式招牌、外悬挑招牌等标识须严格按照《集团VI手册》标准，在文字（即“PICC中国人民保险”）、字体、颜色、比例等方面不允许有任何改动，确保规范统一。
（具体标准详见附件）
（三）内部设计
1、网点内部须设置业务受理区和客户休息区，向客户提供业务受理、客户休息等候基本服务功能，条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。
2、业务受理区柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的可配备服务满意度评价器。
柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。
柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。
3、网点内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。
明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。
告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。
（四）硬件配置
网点内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的网点还可配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等服务设施。
（五）其他
网点其他标识类外的装修材料，如天花板、墙面、地面等，以及网点内相关家具材料，如柜台、洽谈桌椅、客户椅等，都应在保证网点整体格局色调、职业形象基础上，以适用、质量可靠为原则自行采购配置。
五、人员配置标准
（一）网点主要负责人应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。
但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英作为网点委托负责人。
（二）网点人数应设定最低人数标准3人，并按照业务规模递增，业务规模为100-300万的为4人，300-500万的为5人，500万以上的为6人。
网点应根据当地市场细分和业务发展情况，组建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，网点应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。
第三章通用服务标准
通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：
服务原则、服务礼仪、有效沟通和情绪管理。
相关服务标准请参照公司《服务界面标准化操作手册（2015版）》中通用服务执行。
第四章销售服务标准
一、服务功能
（一）承保宣传：
积极推动地方政府有关部门，协同开展农业保险政策、保险产品宣传工作。
（二）承保咨询：
为上门客户介绍网点销售的保险产品、产品保障范围、产品条款等保险业务。
（三）承保出单：
收取客户承保资料，确认购买的保险产品，如实录入业务系统，收取保费，为客户或销售人员打印保单。
（四）承保信息公示：
对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民集体投保的政策性农险业务，须将承保情况予以公示。
（五）电销落地服务：
对于网点上门的电销客户，了解客户购买电销产品后的业务环节，收取电销客户保费，为客户打印保单。
（六）网销落地服务：
对于网点上门的网销客户，了解客户投保网销产品后的业务环节，收取网销客户保费，为客户打印保单。
（七）保单变更服务：
为网点上门客户办理保单变更事宜，主要包括保单退保，保单批改等相关保险变更服务。
二、服务规范
（一）承保宣传
1、宣传对象：
广大客户及各级地方政府有关部门。
2、宣传内容：
包括惠农政策、服务标准、监管要求、投保方式、保险产品等。
3、宣传形式：
宣传方式由各网点因地制宜、自主选择，可以印制发放宣传材料，如：
《致农民朋友的一封信》、宣传折页、海报等，也可以借助于农村地区使用较为普遍的墙体广告、广播、电视、网络、电话短信等方式，实现多渠道、全方位宣传。
（二）承保咨询
1、服务对象：
上门客户
2、服务执行人：
网点服务人员
3、服务行为和标准话术
环节
关键节点
情景描述
服务行动
参考话术
承保咨询
1
客户主动询问
客户在网点内主动上前询问网点服务人员
如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答
“您好！
”
要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。
2
主动询问客户
在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求
看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问
“您好，请问您需要什么帮助？
”
要求态度诚恳，音量适中
3
确认客户问题
客户提出问题后，再次向客户进行确认
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。
“您说的是…？
”
要求态度诚恳，语气亲切。
4
解答疑问并确认客户是否明白
解答客户的疑问，并向客户确认是否明白
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑
“请问我解释清楚了吗？
”
要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。
5
客户表示出不理解
客户听完解释，脸上表现出不理解的表情
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑
“对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。
”
要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。
6
确认客户是否还有问题
解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑
“请问您还有其他问题吗？
”
要求态度诚恳，语气亲切。
4、关键控制点说明
解答客户咨询时，注意听清楚客户的问题，了解客户意向，如实解答客户问题，切忌推脱，推迟。
（三）承保出单
1、服务对象：
客户和公司销售人员
2、服务执行人：
网点出单人员
3、服务行为和标准话术
环节
关键节点
情景描述
服务行动
参考话术
承保出单
1
迎接并询问客户办理业务类型
客户走进柜台，请客户入座，主动询问客户办理业务类别
看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，标准手势指向座椅，示意入座。
“您好！
请问您办理什么业务？
”
要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。
2
办理过程中的客户等待
业务办理过程中需要客户等待时，对客户做好解释工作，提前告知告诉大约时限并做好安抚工作
面带微笑，注视电脑屏幕。
“请稍等”
“不好意思，让您久等了”
要求态度诚恳，音量适中
3
递送保险单据和银行卡等
客户办理业务过程中，与客户之间的卡、单据交接
目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。
客户刷卡输入密码时，目光回避。
交接单据时，把单据文字的正面朝向客户。
“这是你的×××，请收好。
”
要求态度诚恳，语气亲切。
4
告知客户注意事项
业务办理完毕时告知客户注意事项
目光注视客户，微微前倾，面带微笑
“请您详细阅读免责条款及相关注意事项。
。
。
”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。
5
礼貌送客
业务办理完毕，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户
目光注视客户，微微前倾，面带微笑
“请问您还需要办理其他业务吗？
”
“谢谢，再见，请慢走”
要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。
4、关键控制点说明
了解客户有意购买的险种和投保险别，如实告知客户投保险种的保险责任范围，注意提醒客户了解投保险种的保险条款，如实解答客户问题，切忌推脱，推迟。
5、政策性农业保险出单说明
（1）确定保险关系人。
确定客户的投保意向，根据投保主体或投保方式确定保险关系人。
严禁欺骗投保农户或以不正当手段强迫农户投保。
由农民、农业生产经营组织自行投保。
投保人、被保险人均应为农民或农业生产经营组织。
对于种粮大户、家庭农场、龙头企业或农业生产经营组织等单独投保的，应单独出单，做到保单到户。
由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保。
投保组织者应为农业生产经营组织或村民委员会等单位。
投保人为全体参保农户，即：
若有N个农户投保，投保人为**等N户。
被保险人为参保的每个农户。
（2）采集分户标的投保清单信息。
由农业生产经营组织、村民委员会组织农民集体投保的，应收集农户及标的信息，并填写《分户标的投保清单》。
其中，投保人（被保险人）姓名（组织名称）、身份证号码（组织机构代码）、联系方式、标的种类及数量、种植地点、林权信息、标的识别码（耳标号或批次号）、应交保费（即总保险费）、农户自交保费，以及资金账号（“一卡通”号码、银行卡号码、存折账号等）及开户行信息等内容。
（3）核实保险标的。
对所承保的农业保险标的信息进行核实，严禁以虚构保险合同、虚报承保数量等方式骗取国家财政补贴资金。
对于种粮大户、家庭农场、龙头企业或农业生产经营组织单独投保的业务，应现场核实保险标的，验标人员、被保险人应与保险标的拍照留存，实行验标承保。
对于集体组织投保的业务，应对《分户标的投保清单》中投保数量较大或数据明显异常的信息进行核实。
同时，应认真核实保险标的种类和数量是否准确，投保人/被保险人告知的标的基本风险情况，标的是否生长正常，是否已发生事故；检查承保区域是否在疫区或疫情多发区域，检验标的识别码（耳标号或批次号）是否真实。
（4）缴费签字确认。
集体组织投保的业务，应由被保险人在填制的分户标的投保清单上签字确认并足额缴纳自付部分保费。
分户标的投保清单应由投保组织者（如：
村民委员会等）加盖公章或骑缝章（若由于被保险人外出务工等原因无法由本人签字，经被保险人授权同意，可由他人代签，但应注明“***代”，禁止他人模仿被保险人签字）。
（5）填写投保单。
公司业务人员或协保员向客户说明告知条款内容，应重点说明保险责任、责任免除、报案方式等内容，并指导投保人逐项填写投保单。
集体组织投保的业务，应由投保组织者统一填写投保单，并盖章确认。
（6）录入投保信息。
出单员应将投保单信息及时录入业务系统，集体组织投保的政策性农险业务在录入投保信息时应导入清单信息。
针对政策性农险业务特点，目前系统控制允许投保单补录最长时限为30天。
（四）承保信息公示
1、公示形式。
为做到承保信息公开，保障被保险人知情权，应采取张贴公示材料方式进行承保信息公开。
同时，也可结合地区实际采取广播、电视、报刊、网络、短信等方式，进行承保情况公示。
若采用地方农业部门提供的粮食直补数据或其他统计数据集体组织投保的，可将承保信息公示与农业部门信息公示相结合。
2、公示内容。
公示内容应包括：
被保险人姓名、所在村（组）、标的种类、投保数量、农户自交保费金额、各级财政补贴金额等《分户标的投保清单》中的有关信息，并明确列示意见反馈方式。
3、公示地点。
选择张贴公示材料时，公示地点应选择村（组）中较为明显的区域，如：
村委会公告栏、宣传栏、村民集中使用的道路两旁显著位置（如：
路口、村口）等。
采用广播、电视节目的方式进行公示的，应选择收听/收视的主要时段插播或循环滚动播出承保信息。
4、公示时间及意见反馈。
公示时间不得少于7天。
公示期间，若接到对公示内容的反馈意见，应及时进行核实后确定是否需要修改投保信息。
5、公示资料留存。
应将公示情况通过拍照、录像等方式进行留存，留存资料应与承保资料一并进行归档。
（五）电销落地服务
1、服务对象：
电销上门客户。
2、服务涉及工作人员和相应岗位服务职责：
网点服务人员和出单人员。
网点服务人员负责接待上门的电销客户，了解客户电销投保的流程节点，为客户安排相应的出单人员。
出单人员根据客户自助投保的业务流程，为客户提供交费、保单打印等服务。
3、服务行为和标准话术
参照公司《服务界面标准化操作手册（2015版）》中电销落地服务行为和标准话术。
（六）网销落地服务
1、服务对象：
网销上门客户。
2、服务涉及工作人员和相应岗位服务职责：
网点服务人员和出单人员。
网点服务人员负责接待上门的网销客户，了解客户网销投保的流程节点，为客户安排相应的出单人员。
出单人员根据客户自助投保的业务流程，为客户提供交费、保单打印等服务。
3、服务行为和标准话术
参照公司《服务界面标准化操作手册（2015版）》中电销落地服务行为和标准话术。
（七）保单变更服务
1、服务对象：
上门客户。
2、服务涉及工作人员和相应岗位服务职责：
网点服务人员和出单人员。
网点服务人员负责接待上门办理保单变更事项的客户，了解客户办理原因，初审客户提供的纸质手续后，为客户安排相应的出单人员。
对于退保客户要尽量了解客户退保的真实原因，能说服的尽量挽留客户。
出单人员按照大堂经理的安排，为客户办理保单变更事宜。
3、服务行为和标准话术
环节
情景
情景描述
服务行动
标准应答
保险变更服务
1
因投诉要求退保
客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪
寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
“您好，请问我能帮您什么？
”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。
2
价格敏感型客户比较后发现更好选择要求退保
客户发现有价格更低,费用更优惠的同样产品
解释公司产品的特点，根据客户要求介绍其他服务
“您好，请问有什么可以帮到您？
”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。
3
因保单列明事项发生变更
如被保险人发生变化
了解客户变更的事项，初审客户保险变更的手续，并请客户到休息区休息，送上茶水，同时为客户安排相应的窗口柜员办理。
4
因保险标的变更要求批改
因保单列明事项发生变更的，但不符合公司批改规定的
在了解客户需要办理的变更事宜后，确认不符合公司批改规定的，做好解释工作的同时，注意安抚客户，以免引起客户不满
5
客户挽留
客户提出退保要求后，对其进行挽留
三、服务标准
（一）服务时限
1、网点营业时间可根据当地情况自行确定，原则上工作时间要涵盖公司要求的正常工作时间，须对外明示。
对外承诺节假日期间照常提供服务的，应至少安排一名人员值班。
2、柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。
因特殊情况确实需要等待30分钟以上的，应提前做出说明。
3、车险客户在投保资料齐全的情况下，从录单为起点，最后为客户打印保单，全流程时限为15分钟；非车险业务因出单环节不同，在客户投保资料齐全的情况下，明确告知客户出单时长。
（二）结果标准和相关指标
1、客户对产品、保费、服务等出单服务相关事项提出咨询的，应在当日做出答复。
无法在当日做出答复的，应明确告知客户具体答复时间。
2、业务办理的总体客户满意率≥80%
3、业务办理的总体客户满意率=接受客户评价且满意的评价数/客户评价数。
4、未尽事项参照公司《服务界面标准化操作手册（2015版）》中的通用服务标准执行。
第五章协赔服务标准
一、协赔含义
协赔是指网点服务人员为满足客户理赔服务需求，严格按照理赔线的操作流程及业务管理要求，在县支公司行政管理和地市级分公司理赔中心的业务管理和指导下，在授权范围内协助开展保险理赔服务。
二、服务内容
（一）转接报案服务
1、电话报案
网点服务人员接到客户电话报案（未拨打95518），引导客户拨打95518报案，对已拨打95518客户报案的，引导客户办理后续理赔事宜。
2、上门报案
客户到网点报案，网点服务人员询问案情，初步判断如属于保险责任，直接引导客户拨打95518报案。
（二）协助查勘服务
1、网点服务人员接到客户查勘现场需求，及时引导客户报案后，督促95518做好查勘服务的调度工作，接受地市级分公司理赔中心调派，按照相关管理规定和实务规程要求，开展保险案件的现场查勘（机动车辆保险案件除外）或辅助查勘工作（包括收集现场证据、拍摄现场照片、收集索赔资料等）。
2、协助客户完成手机自助查勘服务。
（一个保险年度内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险年度内不再享受此项服务）
针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，引导客户通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场。
然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。
3、协助客户完成手机自助理赔服务。
（为公司VIP客户提供此项服务）
对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，实现现场一站式轻松自助理赔。
4、推荐车辆送修
无短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，网点服务人员及时沟通定损中心人员，并将车辆引导至定损中心；有短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，网点服务人员及时将车辆引导至短信推荐的定损中心或拆检点。
（三）协助定损服务
1、协助三农小额案件定损
根据业务授权，完成三农保险小额案件查勘定损工作（包括确定损失原因、损失数量和损失金额等），以及小额养殖险案件的“一站式”操作。
对协赔人员的定损授权原则上不得高于人民币2000元（每案）；每次授权时间应不超过一年，到期后应根据考评情况重新确认、调整授权。
对于业务能力强、能够严格按照实务规程操作、年度协赔考评结果良好及以上，且其所在县支公司相应险种经营效益较好、合规管理严格的三农协赔员，经地市级分公司理赔中心报省级分公司理赔事业部核准同意，可授权其完成小额案件（赔款金额原则上不超过2000元）的查勘-定损-理算“一站式”理赔服务，并可适当提高其定损权限。
2、协助远程定损
有条件的、且规模较大的网点可以安装远程定损设备。
对于损失较小且不需拆解的案件可以直接通过远程定损进行定损。
由网点服务人员与远程定损中心联系，通过视频定损。
通过远程定损的案件24小时内完成照片及定损资料的上传。
3、协助非远程定损案件处理
对于已安装远程定损设备的网点，但需要拆检的案件，引导客户前往定损中心或拆检点定损；对于条件限制不能提供远程定损的网点，引导客户前往定损中心或拆检点定损。
（四）协助救援服务
协助救援是网点服务人员通过现有全国救援服务网络资源，协助提供客户救援服务，做好客户与救援机构沟通协调沟通工作，第一时间解决客户之忧。
（五）理赔单证收集服务
客户可在人保各门店提供理赔索赔单证。
网点服务人员按照各险种理赔实务案件类型，开展资料收集与审核工作。
将客户提供的资料扫描，形成电子单证上传至综合岗或理算人员进行理算、核赔等理赔处理。
理赔部门确定赔款金额及理赔意见后，及时与客户沟通，处理意见由客户签字认可。
对于农险理赔工作，网点服务人员将协助开展赔款公示、客户签字确认、赔款支付信息收集等工作；向农户宣传理赔政策，收集农户意见建议。
（六）赔案信息查询服务
在客户提供被保险人身份证原件或被保险人的委托书和身份证复印件以及保险单信息后，根据客户查询理赔信息需求，协助客户通过自助查询工具（掌上人保、微信理赔、网上查询等）获取金额及案件进展。
（七）人伤跟踪协助服务
对于涉及人伤案件，符合小额人伤案件快速处理条件的案件，应引导客户按《车险小额人伤案件快速处理办法》实施快速处理；对于涉及人伤案件，不符合小额人伤案件快速处理条件的案件，在事故发生客户报案后，协助客户联系医疗跟踪人员，做好人伤案件的医疗跟踪工作。
（八）赔案处理跟踪服务
根据客户需求或客户投诉案件，负责赔案跟踪服务，及时掌握案件进展情况或案件处理情况，加快案件的处理时限或解决案件处理过程的分歧意见，提升客户的满意度。
接到客户投诉或理赔问题，在一小时内反馈问题到理赔中心，确定问题解决的专门人员，及时向客户反馈问题的处理情况。
接到问题案件的责任人，需要一直跟踪案件的处理，直到案件结案，客户满意。
其他未尽事宜按照公司理赔事业部相关规定要求执行。
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