餐厅服务员27步服务流程.docx

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餐厅服务员27步服务流程

（一）

餐厅服务员27步服务流程

（一）

服务师服务流程 

总体流程：

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具（骨碟、烟缸）→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台 

总体要求：

（1）动作标准要求 

    面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，

遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。

（2）语言标准要求：

 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。

 餐前：

一、站立迎宾具体流程：

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。

2、站立要求：

  抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。

遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。

禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。

女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。

男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：

“中午（晚上）好”。

二、迎客带位具体流程:

引领客人时要做到：

两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。

1、客人走来距3m左右时，向客人问好：

“中午（晚上）好”。

2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：

“里面请”。

三、拉椅让座 具体流程：

1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。

向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。

并讲“XX，您请。

”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。

”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。

2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。

3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？

” 

四、接挂衣帽 具体流程：

1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。

2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。

有客人同时递上领带或围巾时，要求：

统一放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。

3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。

直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：

必须记住衣服是哪位客人的。

4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。

5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。

6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。

五、征询茶水 具体流程:

1．站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。

语言：

“XX，请问今天给您准备点什么茶水？

我们这里有?

?

（中、低、高的顺序介绍）”。

当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。

2．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

3．客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。

六、斟倒茶水 具体流程：

1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。

其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。

洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。

放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。

2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—50px处。

腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。

倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。

语言为“XX，这是XX茶，您请。

”或“XX，请用茶。

”

3、每壶茶最多倒6杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。

每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。

注意事项：

1．倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。

2．不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。

七、增减餐位  具体流程：

1．服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询

增减餐具。

2．征询客人意见时讲：

“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下”。

增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。

（必须使用托盘） 

3．要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。

4．不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。

八、确认菜单具体流程：

1．询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。

2．将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：

“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。

” 

3．如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。

调整完毕经客人同意后方可下单

4．增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。

（未完待续……）

餐厅服务员27步服务流程

（二）

2014-02-10 财智时空

餐厅服务员27步服务流程

（二）

九、征询酒水 

1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水？

这是酒水谱，您看一下。

”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。

2．将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。

3．酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。

4．将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。

5．将客人点过的酒水给客人重复确认。

6．当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。

7．推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。

十、撤杯花、筷套 具体流程：

1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。

2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。

操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。

3．撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。

4．操作过程中站在客人右侧；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。

十一、递送毛巾 具体流程:

 1．客人落座后2分钟内上热毛巾。

    2．左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟

内，从主宾开始。

3．客人打开的毛巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。

撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。

更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。

4．根据客人特殊要求，提供冰毛巾（用冰块降温）或常温的毛巾。

毛巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。

 5．保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。

十二、上凉菜 具体流程：

左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。

注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。

十三、起热菜 

打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。

例语言为：

“您好8885位起热菜。

” 

十四、斟倒酒水 

1．示酒：

（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗？

”  

（2）多瓶展示时：

将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托

盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。

（3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱

丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。

 2. 开瓶：

（1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。

（2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。

（3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。

开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。

3. 斟倒酒水：

按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。

倒酒前，先征询客人：

“XX请问给您倒什么酒？

”“您看倒这些可以吗”（倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少）。

备注：

白酒8分满；啤酒8分酒，2分沫；干白1/3；红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒分酒器五成。

（斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒）准备酒水时按照：

白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。

十五、上菜服务 具体流程：

单道菜品上菜顺序是：

检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。

整桌菜品上菜顺序是：

餐前水果→凉菜→开口汤→热菜（肉类、禽类、整条鱼、蔬菜）→甜品→主食（需要征询客人）→餐后水果。

1．服务员接到菜单后，应做到餐前准备。

例：

汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、  易耗品、一套工具、卫生环境等。

2．当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。

（应检查：

是否是本房间的菜品；数量和份量是否相符；颜色；卫生是否合格；器皿有无破损；温度；擦拭盘边）。

3．将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。

然后后退两步走，（右退左退靠右脚）五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。

如：

（卤水贡鹅，请品尝！

） 

4．上论位菜品时：

遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。

5．调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。

6、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。

备注：

禁忌：

鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。

遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料