泰安中行项目部计划.docx

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泰安中行项目部计划

明德物业泰安中行项目部2016年度工作计划

品质检查工作计划：

项目部的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目部服务质量的保障。

因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:

1、全员服务质量管理。

把诉求服务和甲方、学员满意度作为服务质量管理的源头。

突出主动服务、及时服务、温馨服务。

把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。

充分调动全体管理者和员工的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理；

2、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。

品质专员首先是服务项目部的每一位员工，为项目部员工提供各项支持;其次才是监控,促成项目部各项指标的达到。

只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。

管理工作才会更顺畅,更有效；

3、改进管理方式,提高制度执行质量。

按照客房、餐饮、会议、工程、保洁等员工的工作范围不用、责任不同，多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。

改善干部对员工的管理方式。

多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。

减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。

执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量；

4、改善业绩观，把甲方、学员、员工满意度考核和考勤考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理；

5、改进在岗培训方式,提高培训质量。

按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训。

对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识；

6、完善项目部管理制度。

要提高服务效率和管理质量,在奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为甲方、学员提供优质服务；

七、做好项目日常巡视工作，紧抓消防、配电、锅炉以及日查、夜查值班记录巡查记录，确保记录的真实性。

客房服务工作计划：

一、培养员工的观察能力，提高个性化服务，要求在规范服务的基础上，提供个性化服务，将重点培训工作如何根据学员的生活习惯，来提供个性化服务。

在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1、鼓励培养；对于工作中有优秀表现和受到学员表扬的服务员，部门会将他们列位骨干进行培养，时其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务；

2、搜集整理：

部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档；

3、系统规范：

将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系从化、规范化的资料，并作为衡量服务质量的一个标准使模糊管理向量化管理过度；

4、培训奖励：

整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求以及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工对工作的认识，对工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：

工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：

要让学员从进店到出店，处处感觉到方便。

快：

学员的需求要以最快的速度得到满足。

捷:

服务员的反映要敏捷，对学员的言谈举止能迅速的理解并作出应对，然后进行服务好：

学员接受服务后要有物有所值的感受。

五心服务：

为重点学员精心服务、为普通学员全心服务、为特殊学员贴心服务、为挑剔的学员耐心服务、为有困难的学员热心服务。

二、房间设施、设备维护方面：

1、在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施设备的完好率。

日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况；另季度对房间的设施设备大检查一次，将维修问题总汇上报工程部；

2、部门在房间设备的养护上严格按照养护制度执行，例如：

每季度的床垫翻转、家具上蜡养护、皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。

三、培训方面：

加大培训力度，提高员工的服务意识，提高服务技能及服务效率。

部门计划第一季度和第三季度培训主题是：

部门规章制度及工作流程方面的理论培训。

第二季度和第四季度的培训主题是：

各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。

四、管理方面：

1、部门每天的管理沟通会照常进行；

2、使管理现场化，多进行现场巡查，及时纠正工作中的不足。

前台接待工作计划：

一、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到学员要礼貌用语，特别是前台服务人员要做到一呼变应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步；

二、班前坚持对仪容仪表的检查，仪容仪表不合格者要求合格后方可上岗，岗上发现仪容仪表问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度；

三、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率；

四、大厅区域：

要求前台看到有异物或者赃物及时处理各区域的卫生要求地面无尘、无水渍；

五、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工正确；

六、在现有的例会基础上进一步深化列会的内容，提高研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想；

七、将现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员你的入职资格，加强日常服务；

八、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督；

九、加强部门之间的协调关系。

前厅服务工作计划：

一、培训与学习 

2016年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励。

  2016年的培训主要课程是：

把2016年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

主要优化课程为：

餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能、消防安全知识培训、创新服务与细节服务、其中创新服务将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。

二、提升服务质量

1、创新服务细节，提升服务质量 

根据我培训中心的实际运作状况统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。

同时根据重要接待的服务要求，促进服务质量；

2、加强现场监督，强化走动管理 

 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划；

3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 

 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天（在确定没有培训接待的情况下）定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。

在研讨会上，餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。

这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

三、队伍建设 

 管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。

没有优秀的员工，就没有满意的学员；而没有满意的学员。

我们将改变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。

制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间。

四、做好每次的接待任务

考虑到培训中心的实际运营情况，针对每次接到的学员接待通知，做好相应的准备工作，接待中按照操作流程，规范操作做好每次接待。

接待结束后，做好区域卫生清理工作。

为了更好的做好培训中心的接待工作，在新的一年具体工作如下:

1、做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。

；

2、每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发；

3、对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗； 

4、每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中；

5、加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，本部门内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改；

6、每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长：

第一季度（一月份-三月份） 

一月份培训服务员服务技能，在业余时间对员工进行培训，并且在培训结束后要求员工做出培训总结与心得，并运用在工作中，预计两个课时；

 三月份是过渡期，老员工的离开与新员工的进入的过渡期，所以三月份将培训餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能，让老员工稳固，新员工学习，可由老员工培训，预计两个课时；

第二季度到第四季度 （四月份-十二月份）

三月份开始就着手为培训中心的接待服务随时做好准备工作。

新的一年一定要在服务流程、操作技能、细节问题上有所提升。

没有培训接待的时候，按照第一季度的培训计划安排员工的操作技能的培训。

教务服务工作计划：

一、员工管理

1、作为公司的工作人员，要熟悉公司的每项规章制度与公司的发展方向与目标，以身作则，在遵守公司规定的基础上全力开展会议部的各项工作任务；

2、加强员工的团队意识与合作精神积极配合其他部门的工作，在其他部门需要帮助时能积极自觉的帮忙，发扬团队精神，营建和谐进取的企业文化氛围；

3、现场的管理：

①现场行为规范，包括员工的仪容仪表，礼貌用语等方面，加强管理员工的现场行为规范，保持良好的精神风貌，见到领导、同事、甲方员工要礼貌问好，树立良好的个人形象和公司形象；

②现场环境卫生管理，就会议部来说，干净整洁的会议室才能给人第一眼的良好印象，要加强会议室的卫生打扫，无死角的全面清洁，营造良好的会议室环境；

③加强员工管理规范，各职员工按时出勤，按公司规定请假，加强员工自觉约束自己工作散漫等不良行为的意识，促使其培养文明修养，积极爱岗的精神风貌，促其日常上班工作符合公司职业规范和要求；

④加强现场的检查，严格按公司规章制度进行奖罚工作。

二、加强培训

今年的培训班接待任务比去年更加艰巨与繁忙，同时年后也加入了新员工，要加强部门员工的培训与学习，提高员工的执行能力与岗位技能的掌握。

根据各岗位的工作需要，灵活的展开培训工作，坚持实际操作的培训方法，以下几点展开培训学习：

1、新员工进行企业文化、员工手册、劳动纪律、团队精神、公司发展等方面的培训，加强员工的团队意识与归属感；

2、加强员工的礼仪培训，在仪容仪表、礼貌用语、仪体形态、接人待物等方面进行全面的服务礼仪培训，提升员工的整体形象，塑造良好的公司形象；

3、区域卫生打扫，岗位员工要掌握会议室卫生打扫的流程，营造干净整洁的会议室环境；

4、加强会议室设施设备学习培训，会服人员要熟练掌握会议设备的使用，确保银行内部会议，培训班正常有序的进行，为甲方提供良好优秀的会议服务。

新的一年，我们要化思想为行动，加强管理与学习，更好的完成各项会议接待任务，在公司领导的带领下，为公司的发展尽我们部门的一份力量。

工程管理工作计划：

一、1-2月份是冬季供暖的重点月份，确保锅炉及系统安全运行，而且也是冬季大雪的月份，按照项目部制定的雨雪天气应急预案进行工作。

各岗位值班人员严格按照值班制度进行，分别为锅炉值班、十四层板换值班、空调柜机巡检值班等；

二、3-5月份，3月下旬是供暖结束月，也是高低压线路及高低压配电柜检查月份，安排人员检查锅炉及系统循环泵，做好配电柜的螺丝的紧固、油污的抹除、上油等。

4月份“春备夏”的开始检修好制冷设备，配合空调维修单位检修冷却塔制冷机等；

三、6-8月份是夏季制冷的重要月份，安排好制冷空调、冷却塔值班巡检工作。

而且也是夏季雨水较多的月份，安排做好防洪准备工作，提前检修广场、车库、东传达积水井内的排污泵、配电箱、水带、绳子等器具，确保雨水防洪安全；

四、9-11月份是每年高低压线路及高低压配电柜检修重点，每年春秋雨季检修月份全力配合高低压维保单位及电力部门的工作，确保中行项目部安全用电。

也是“秋备冬”检修供暖锅炉及循环和空调柜机及办公大楼各房间空调盘管检修重点，同时制冷结束、检修保养制冷设备的重点月份；

五、12月份是冬季供暖的重要月份，气温较低，安排好司炉值班、十四层供暖循环泵，确保安全。

也是雨雪月份，做好及时的清雪，做好防滑备件的准备工作，确保人员安全；

6、消防365天都是重点，安排每年3次消防演习，安排好持证人员多学业务，熟练掌握消防设备，确保中行、中培大楼365天安全；

7、地下一区至四区生活供水安排值班人员坚守岗位，认真巡视，每月4次检修保养供水设备，使供水设备安全运行。

厨房加工制作工作计划：

一、建立健全厨房各岗位管理制度；

1、实行大厨责任制，分工到人，责任到人，做到分工不分家；

2、通过培训加强员工岗位责任心，提高员工的自我形象；

3、加强自我检查，相互检查，完成部门交待得各项工作；

4、根据季节，完成食品“四隔离”即：

1、成品与半成品；2、成品与杂品；

3、成品与自然品；4、成品与药品；

五、根据培训班的接待情况，加强部门培训，提高菜品质量和服务品质，加强服务意识。

明德物业泰安中行培训中心

2016年2月29日