秘书资格考试秘书五级复习指南复习资料3.docx
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秘书资格考试秘书五级复习指南复习资料3
秘书资格考试秘书五级复习指南复习资料
企业管理基础
鉴定要点与重点提示
一、鉴定要点
掌握企业的概念、特征和类型；了解企业管理的基本内容；掌握现代企业制度的基本特 征和基本内容；了解现代企业文化的特征及其构成；了解会计的职能与会计要素的划分；掌 握会计核算的一般原则和方法；了解税收制度的基本构成要素；了解不同的税种及其包含的 税目的要求和纳税的基本程序；掌握货币的本质、职能和形式；了解人民币制度；了解信用 的形式及信用工具；了解我国目前保险的种类及保险合同的内容。
二、重点提示
1．现代企业管理
（1）管理的概念与性质
（2）企业的概念：
企业是从事生产、流通、服务等经济活动，通过为社会提供所需商品 或劳务来实现盈利，进行自主经营、实行独立经济核算、具有法人资格的经济组织。
‘
（3）企业的主要特征
1）以营利为目的。
2）实行独立核算。
3）具备民事权利能力和民事行为能力，依法享有民事权利和承担民事义务。
4）从事生产经营活动或劳务的经济单位。
（4）现代企业管理的基本内容
1）建立现代企业制度是我国企业改革的方向。
公司制是现代企业制度的主要形式之一。
2）企业管理本质上是对人的管理。
3）现代企业资源管理包括人力、物力、资金、信息、时间和技术。
4）现代企业信息沟通。
5）现代企业运作。
6）现代企业发展风险。
（5）现代企业制度：
是指在现代市场经济条件下，以规范和完善的法人制度为主体，以 有限责任制度为核心，以股份有限公司为重点的，产权清晰、权责明确、政企分开、管理科 学的一种新型的企业制度。
1）现代企业制度的特征：
产权明晰、责权明确、政企分开、管理科学。
2）现代企业制度的主要内容包括现代企业的法人制度、现代企业的管理制度、现代企 业的组织制度与领导制度等。
3）现代企业制度的典型形式是有限责任公司。
（6）现代企业文化
1）现代企业文化的定义。
2）现代企业文化的构成。
现代企业文化是现代企业管理的重要内容，它由四个层次构 成，即物质层、制度层、精神层和行为层。
3）现代企业文化的特征：
独特性，普遍性，可塑性。
2．财税常识
（1）会计制度
1）会计与会计关系：
会计是以货币为主要计量单位，对经济活动真实地、准确地、全 面地进行记录、计算、分析、检查和监督的一种管理活动。
会计关系是会计机构和会计人员 在办理会计事务过程中以及国家在管理会计工作过程中发生的经济关系。
2）会计监督的内容主要有四个方面：
一是对原始凭证进行审核和监督；二是对会计账 簿和财务报告的监督；三是对财产物质的监督；四是对财务收支的监督。
3）国务院财政部门主管全国的会计工作。
县级以上地方各级人民政府财政部门管理本 行政区域内的会计工作。
4）会计工作主要坚持以下三项原则：
真实原则，完整原则，合法原则。
5）会计具有核算和监督的职能。
（2）税收制度
1）税收是国家为了实现其职能，凭借政治权力参与国民收入分配和再分配，取得财政 收人的一种形式。
税收作为一种财政收入，在社会再生产过程中属于分配范畴。
2）税收与其他财政收入相区别的特征有：
强制性；无偿性；固定性。
3）税收制度的构成要素主要有：
纳税主体；征税对象；税种、税目；税率；纳税环节； 纳税期限；减税免税；违章处理。
4）流转税。
它包括：
增值税；土地增值税；消费税；营业税；关税。
5）所得税。
它包括：
企业所得税；外商投资企业和外国企业所得税；个人所得税；农 业税。
6）财产税。
它包括：
房产税；契税。
7）特定行为税。
它包括：
固定资产投资方向调节税；筵席税；屠宰税；车船使用税； 印花税；城市维护建设税。
8）资源税。
它包括：
资源税；城镇土地使用税；耕地占用税。
3．金融常识
（1）货币制度
1）货币的概念：
货币是在商品交换发展的漫长过程中自发产生的，是固定充当一般等 价物的特殊商品。
2）货币的职能：
货币具有价值尺度、流通手段、储藏手段、支付手段、世界货币五种 职能，货币的价值尺度职能是货币的首要职能，价值尺度和流通手段是货币最基本的职能。
3）货币形式：
从货币发展的历史看，货币形式大体经历了实物货币、金属货币、纸币、 信用货币、复合货币、超国家性质的货币、电子货币等形式。
4）我国的法定货币：
我国法定货币是人民币，以人民币支付中华人民共和国境内一切 公私债务，任何单位和个人不得拒收；人民币以元为货币（主币）单位，辅币单位为角、 分，主币与辅币具有同等无限法律效力。
（2）信用
1）信用的概念：
信用作为一个经济范畴，是以偿还和付息为基本特征的借贷行为。
2）信用形式：
信用作为一种借贷行为，要通过一定的形式表现出来。
现代信用表现为 商业信用、银行信用、国家信用、消费信用、民间信用及国际信用等多种形式。
3）信用工具，是证明债权、债务关系的合法书面凭证，它是随信用关系发展而发展起 来的，包括商业信用票据、存贷款、担保、保险等。
（3）利息和利息率
1）利息是在信用的基础上产生的，是借款者取得货币资金的使用权，而支付给贷款者 超过借款货币额的那一部分代价，也是贷款者以暂时放弃使用权而获得的报酬。
利息的计算 方法分为单利和复利两种。
2）利息率，简称利率，指一定时期内利息额同存人或贷出本金的比率，表明利息水平 的高低。
在存在通货膨胀的经济环境里，利率有名义利率和实际利率的区别。
（4）金融机构体系
1）中央银行：
中央银行在一国金融体系中处于主导地位，是负责制定和执行国家金融 政策，调节货币流通与信用活动，对国家负责，对外代表国家参加国际金融活动，并对国内 整个金融体系和金融活动实行管理和监督的国家机关。
2）商业银行：
商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算业务，并以盈利为主 要经营目标的企业法人。
商业银行以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自主经营、 自担风险、自负盈亏、自我约束。
3）政策性银行：
一般来说，政策性银行指由政府设立，不以盈利为目的，专门为贯彻、 配合政府的社会经济政策或意图，在特定的业务领域内，直接或间接地从事政策性金融活 动，充当政府发展经济和促进社会进步的金融机构。
我国组建了三家政策性银行，分别是国 家开发银行、中国农业发展银行和中国进出口银行。
4）非银行金融机构：
我国的非银行金融机构主要是保险公司、信用合作社、信托投资 公司和邮政储蓄等。
（5）保险制度
1）保险概念：
保险是指保险人通过一定的形式把集中起来的保险费建立保险基金，为 投保人因自然灾害或意外事故造成的经济损失、人身伤亡提供经济补偿，或为其生活需要提 供的经济补偿，它是保险人和投保人以经济合同方式建立的一种信用经济关系。
办理保险的 一方为保险人（保险公司），参加保险的一方为投保人或被保险人。
2）保险种类：
以保险标的来划分，将保险分为人身保险（寿险）和财产保险（财险）。
商务沟通
鉴定要点与重点提示
一、鉴定要点
能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态；能够得体着装；能够妥善地接待来访者；能 够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问；了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。
二、重点提示
1．见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪
（1）相互介绍的方法
1）首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况，只需介绍一次即可。
2）对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。
3）交谈结束时要互相道别。
（2）正确握手的方法
1）自报姓名并伸出你的手。
2）伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应互相接触。
3）握手要坚定有力，晃动两至三下即可。
（3）名片设计
1）注意尺寸。
2）可制作成双面名片。
3）名片上的字体横排、竖排均可。
4）名片上的内容应包括：
标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、 传真号码。
（4）名片交换时机
1）第一次见面一般要互赠名片，这标志着初次见面的结束。
2）在宾客较多的场合，一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。
3）拜访时，如主人没有出示名片，客人可在道别时索要。
4）用餐时不要出示名片。
5）有时如本人不能前往，可送上名片“代表”你。
（5）接递名片礼仪
1）双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。
2）双手接过名片，看上片刻，不要立刻放进包里，以示尊重。
3）交换名片的语言。
2．职业形象
（1）正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿
1）基本站姿：
身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。
2）基本坐姿：
腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。
3）基本走姿：
目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摆动。
（2）着装技巧
1）女士着装为西服套装，首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以2．5～5厘米为 宜。
2）男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。
（3）服饰穿戴选择的基本原则
1）与穿戴者所处的环境相协调。
2）与穿戴者的自身条件相协调。
3）与穿戴者的社会角色相协调。
4）与穿戴的时节相协调。
3．接待的准备工作
秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。
心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的 态度。
物质准备是指会客室／区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。
4．接待工作
（1）接待工作的基本程序 客人一前台秘书一上司。
（2）接待预约来访者的工作程序
1）站立姿态，面带微笑，主动问候。
2）了解约定见面的部门或人员。
3）如来访者准时到来，应立即通知被访者；如来访者比约定时间来得早，应请其入座， 热情接待。
4）正确引导来访者至要去的部门。
（3）接待未预约来访者程序
1）面带微笑，主动问候。
2）询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。
3）如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。
（4）礼貌送客
1）主动为客人取衣帽等，为客人开门。
2）如送至电梯，要主动按电梯按钮；如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。
3）与上司一起送客时，要比上司稍后一步。
5．有效的倾听方法
（1）有效倾听方法
1）检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。
2）以客观公正的态度倾听。
3）注意语言和非语言所传达的信息。
4）善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。
5）在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。
6）消除外界的干扰。
（2）创造良好的倾听环境
1）非威胁环境。
2）适当的地点。
3）反馈或行动。
4）时间因素。
5）平和的情绪状态及正确的态度。
（3）克服有效倾听中的障碍
无法专心倾听的原因包括：
语意不清；预期反应；分散注意力；预先下结论；某些字眼 引起反应；想逃避困难的工作；只听取自己想要的内容；只重形式而不重内容；想着另外的 问题；过分依赖笔记。
6．有效地提问，自信地提出或拒绝要求
（1）如何实现有效提问
1）态度——以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。
2）时机——不要过早或太迟，就当前的事情提问。
3）提问内容——提出自己应该知道的信息。
4）注意提问时的话语速度。
5）问题的形式——用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。
（2）如何自信地提出要求
1）要有清楚的目标并留有余地。
2）要简洁，中心内容要突出。
3）用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。
（3）如何礼貌地拒绝要求
1）采取委婉的语言和巧妙的方式。
2）避免自责、担心和愧疚感。
3）表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。
4）避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。
7．与客户进行沟通
（1）与客户沟通的技能：
致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。
（2）客户需求的种类及了解客户需求的方式
1）客户需求的种类：
需要对公司、产品或服务的详细介绍；对一些具体的工作内容提 出针对性的要求；想知道他的要求在何时能得到答复。
2）了解客户需求的方式：
访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。
（3）有效沟通的7C原则：
可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者 的接收能力。
办公室事务和管理
鉴定要点与重点提示
一、鉴定要点
掌握维护责任区工作环境的基本要求；正确识别办公场所和常用设备的隐患；掌握日常 办公室事务的处理方法，包括邮件或文件的收发、接打电话、办公用品的发放和管理；能够 合理安排日常工作及上司交办的工作；对日常办公事务进行协调；熟悉办公用品和易耗品的 范围和分类。
二、重点提示
1．经常清洁整理责任区
（1）秘书要经常清洁整理由自己负责的办公区。
（2）清洁整理本人参与的公用区域。
2．设备、物品要放置适当、取用有序
（1）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作。
（2）公用资源摆放有序，用后归位。
3．办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患
（1）地、墙、天花板、门、窗的安全。
（2）室内光线、温度、通风、噪声、通道方面的隐患。
（3）办公家具方面的隐患。
（4）办公设备及操作中的隐患。
（5）工作中疏忽大意造成伤害的隐患。
（6）工作中疏忽大意造成失密的隐患。
（7）火灾或消防中的隐患。
4．收、发文件或邮件的工作程序
（1）收文件或邮件的工作程序包括：
签收、拆封、登记、分类。
（2）发文件或邮件的工作程序包括：
查对、检查附件、分类、标记、检查邮编、签名、 登记、了解有关规章制度和寄发时间。
5．上司不在时，秘书处理信件或邮件的方法
（1）将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。
（2）主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。
（3）把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。
（4）把寄给上司的信件或邮件连续编号。
（5）把需要上司亲自处理的信件或邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对 方何时可以得到回复。
（6）把积压的信件或邮件分别装入纸袋中，标上“需要××处理”的字样。
6．接打电话
（1）处理电话留言的一般原则：
简洁、完整、准确、及时送达。
（2）接电话的方法
1）“响铃不过三”。
2）有问候语。
3）如果来电要找的人不能接听电话，要恰当回答。
4）注意接电话的语调。
5）做好电话记录。
（3）拨打电话的方法
1）首先报出本人的姓名和单位名称。
2）如果想留言请对方回电，要留下自己的电话号码。
3）要问对方此时打去电话是否方便。
4）注意自己的语言。
5）适时结束通话并用规范的结束语。
7．办公用品的发放程序
（1）指定专人发放。
（2）按单位的有关制度和规定时间发放。
（3）紧急物品发放必须有相应的程序处理。
（4）填写物品申领表，由授权人签字批准。
（5）清点核实发放的办公用品。
（6）提醒领取部门或个人节约使用办公用品。
8．节约使用办公用品的措施
（1）复印机：
填写申请表；发复印卡以限制部门使用；彩色复印要统一管理。
（2）传真机：
指定专人使用；做好登记并保留发送记录。
（3）计算机、打印机、因特网：
限制使用，彩色打印要集中管理；严格管理因特网的使 用。
（4）电话、移动电话：
控制打私人电话和国内国际长途电话；按规定使用移动电话。
9．用ABCD法则排出工作的优先等级
A类：
重要并紧急的，必须立即做、优先做。
B类：
重要而不紧急的，应接着处理。
C类：
紧急而不重要的，有时间才做。
D类：
不重要又不紧急的，可以不做。
10．有效利用时间的方法
（1）明确自己的工作任务和职责。
（2）要区分常规工作和非常规工作。
（3）分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，科学有序地完成工作任务。
（4）巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率。
（5）使用办公辅助手段帮助组织工作。
（6）安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益。
（7）要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办周期安排工作。
（8）秘书要记好工作日记并认真分析、评估自己利用时间的有效程度。
11．日常办公事务的协调
（1）内部会议室的预订工作。
（2）用车预订工作。
（3）协助同事印制名片。
（4）协助安排各办公室的桶装饮用水。
（5）协助组织入口处的出勤登记打卡工作。
（6）按组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人。
12．掌握好协调工作的基本原则
协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要、紧急、难度大、不方便的工作或事情， 通过协调力求安排好次要、非紧急、难度小或较方便的工作或事情。
常用事务文书的拟写
鉴定要点与重点提示
一、鉴定要点
了解公文的概念，公文制发的程序；掌握传真、备忘录、通知、邀请信、感谢信、贺信及请柬的拟写方法。
二、重点提示
1．公务文书的概念
公务文书，以下简称公文，有时又称文书、文件。
（1）公文的制发者必须是法定的机关、组织及其负责人。
（2）公文必须是在管理过程中形成并使用的。
（3）公文必须是按照统一的体式（格式）、经过一定的处理程序制成的信息载体。
（4）公文是各级各类机关和组织依法行政和开展公务活动的一种重要工具。
2．公文的制发程序
（1）拟稿：
把领导人或机关的发文意图条理化，是发文处理的关键环节之一。
（2）审核：
由秘书部门负责人或机关领导人对拟好的文稿进行审查、核对、修改，为签发做好准备。
（3）签发：
由机关领导人签写发文具体意见，对文稿的内容和行政效力负责。
（4）复核：
公文正式印制前，文秘部门应当进行复核。
重点是看审核、签发手续是否完备，附件是否齐全，格式是否统一、规范等。
（5）注发：
为待发文件注册，编注发文字号。
（6）缮印：
根据《国家行政机关公文格式标准》缮写或打印已签发的文稿，并由文秘人员负责校对。
（7）用印：
由秘书部门对已缮印好的公文盖印或现场监印。
（8）发文登记：
由秘书部门将待发公文登记造册，以备存查。
（9）分发：
由秘书部门把用印并登记的公文通过适当方式传递给收文单位。
3．传真
（1）传真的概念。
（2）传真的特点：
真实、便捷、可靠。
（3）传真的写法：
传真首页的首部写明收件人姓名、单位，抄送人姓名、传真号，发件人的姓名、发件日期、总页数、传真号、电话、主题及回复要求选项等。
4．备忘录
（1）备忘录的概念：
备忘录是各级机关、企事业单位与社会团体及个人经常使用的，随时记载、帮助记忆的文书。
（2）备忘录的特点：
形式灵活多样，写法不拘一格。
备忘录中不需要签名或表示敬意的结束语。
5．事项通知
（1）事项通知可以上行、平行、下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理。
（2）事项通知的适用范围：
当发文单位需要向有关方面知照某一事项或交流某些信息时，可使用这种通知。
6．会议通知
（1）适用范围：
当需要向有关人员或单位知照某一会议的时间、地点及会议要求时，可使用这种通知。
会议通知在写法上比较灵活、自由。
（2）会议通知的写作：
写好会议通知的关键，是要把与会议有关的事项一次性地交代清楚，这样既可避免一次又一次地发补充通知，又免得与会人员反复询问。
会议通知应开门见山，直述其事，把会议通知的有关要素写清楚。
7．邀请信
（1）邀请信的概念：
邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀请上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。
邀请信与请柬有相似之处，但使用范围比请柬更广泛，信息容量更大，一些重大的商业活动经常以邀请信形式邀请社会各界人士参加。
（2）邀请信的结构：
邀请信的结构是标题+称谓+正文+落款+成文日期。
8．感谢信
（1）感谢信的概念：
感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。
这种信函的写作者一般是受助者本人或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。
（2）感谢信的特点：
第一个特点是真实性，主要体现在两方面，一是感谢的对象要真实，二是叙述的事情要真实；感谢信的第二个特点是感召性。
（3）感谢信的结构：
感谢信的结构是标题+称谓+正文+落款+成文日期。
9．贺信（电）
（1）贺信（电）的概念：
贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。
贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。
（2）贺信（电）的特点：
祝贺性、信电性。
（3）贺信（电）的结构：
贺信（电）的结构是标题+称谓+正文+落款+成文日期。
10．请柬
请柬也称请帖。
它是各级机关、企事业单位、社会团体或个人邀请有关人员参加某项活动而专门制发的信柬。
请柬的使用范围十分广泛，虽属书信类，但比起一般的信函更具庄重性的特点。
所以，一般只有遇到较大的事情或庄重的场合才使用请柬，而不用一般的信函，以示对被邀请者的尊重。
请柬有时也用作入场和报到的凭证。
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