移动业务外呼营销概述.docx
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移动业务外呼营销概述
移动业务外呼营销概述
移动业务外呼营销概述
移动业务电话营销概述
1、电话营销概述
客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。
其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。
一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
2、移动业务电话营销特点
移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：
不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。
也就是说，我们的工作主要是“销售”。
一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。
另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。
呼出的数据是由相关部门准备好的。
一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。
比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。
这就缩小了对客户选择的范围。
而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。
同时，呼出电话的来电显示一般是1860。
这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。
3、移动业务电话营销目的
大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。
也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。
在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。
营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。
同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。
从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。
电话营销不仅仅是“销售”。
4、人员素质要求
从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。
一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。
新员工可能会对打电话有恐惧心理。
这同1860新员工刚开始接电话是一样的。
所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。
这种心理很好克服：
不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。
对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。
在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。
所以一般最多两个月就要换一个项目了。
对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。
因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。
因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。
也容易树立努力的目标和达成目标。
5、电话前的准备
一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。
对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。
不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。
形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。
有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。
制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。
它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。
一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。
我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。
这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。
在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。
用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。
6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）
对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。
在这种情况下，应该注重语言的简洁性。
争取用尽量短的时间完成一通电话。
一通电话分为这样几个阶段：
报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。
首问语和结束语一般是固定的。
而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。
因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。
但是同时也要注意用语的简洁性。
可有可无的话一律去掉。
例如彩铃月费预缴的例子：
“X先生/X小姐，您好！
我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。
首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？
这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。
我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。
那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。
以后月租费就不用交了。
您需要办理吗？
”
这样的脚本，显得有些嗦。
存在的问题是：
1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。
2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。
本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：
您可以节省30元。
3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。
4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。
做了删改和适当的增加后如下：
“X先生/X小姐，您好！
我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。
首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。
我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。
相当于一下子为您节省了30块钱。
您需要办理吗？
”
脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。
在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。
其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。
而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。
但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。
所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。
对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。
比如：
“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证
扩展阅读：
浅谈移动业务的电话营销
中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育
题目：
浅谈移动业务的电话营销
东北财大本科毕业论文
学校名称：
陕西省电大开放教育学院
姓名师时光专业工商管理学号0961001251654入学时间201*年秋季指导教师刘艳
日期201*年月日
摘要（300字左右）
关键词：
（3-7个）
营销特点营销目的素质要求沟通技巧
AbstractTheKeywords：
摘要..............................................................客
户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。
其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。
一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
（一）..............................................................概述
（二）..............................................................移动业务电话营销特点
（三）..............................................................移动业务电话营销目的
（四）..............................................................人员素质要求
（五）..............................................................电话前的准备
（六）..............................................................简单业务（彩铃预缴、车主服务）（七）..............................................................复杂业务（手机邮箱）
（八）..............................................................问卷填写及回顾
（九）..............................................................交流气氛与沟通技巧
1、概述
浅谈移动业务的电话营销
客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。
其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。
一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
2、移动业务电话营销特点
移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：
不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。
也就是说，我们的工作主要是“销售”。
一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。
另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。
呼出的数据是由相关部门准备好的。
一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。
比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。
这就缩小了对客户选择的范围。
而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。
同时，呼出电话的来电显示一般是1860。
这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。
3、移动业务电话营销目的
大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。
也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。
在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。
营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。
同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。
从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。
电话营销不仅仅是“销售”。
4、人员素质要求
从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。
一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。
新员工可能会对打电话有恐惧心理。
这同1860新员工刚开始接电话是一样的。
所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。
这种心理很好克服：
不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。
对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。
在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。
所以一般最多两个月就要换一个项目了。
对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。
因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。
因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。
也容易树立努力的目标和达成目标。
5、电话前的准备
一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。
对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。
不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。
形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。
有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。
制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。
它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。
一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。
我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。
这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。
在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。
用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。
6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）
对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。
在这种情况下，应该注重语言的简洁性。
争取用尽量短的时间完成一通电话。
一通电话分为这样几个阶段：
报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。
首问语和结束语一般是固定的。
而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。
因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。
但是同时也要注意用语的简洁性。
可有可无的话一律去掉。
例如彩铃月费预缴的例子：
“X先生/X小姐，您好！
我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。
首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？
这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。
我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。
那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。
以后月租费就不用交了。
您需要办理吗？
”
这样的脚本，显得有些嗦。
存在的问题是：
1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。
2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。
本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：
您可以节省30元。
3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。
4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多.做了删改和适当的增加后如下：
“X先生/X小姐，您好！
我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。
首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。
我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。
相当于一下子为您节省了30块钱。
您需要办理吗？
”
脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。
在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。
其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。
而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。
但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。
所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。
对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。
比如：
“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审、协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。
十几种优惠一口气念下来，给客户的感觉是十分急迫的，也不容易抓住重点。
这时候可以作适当的停顿，加入一些连接词，同时将客户比较关心的功能放在前面，可有可无的功能放在后面或者干脆不说。
比如：
“可以为您提供24小时紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车。
（停顿）还可以提供专业化的购车指导、新车上牌、保险代理等一条龙的服务。
（停顿）每年都能帮您免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审。
（停顿）另外也会协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。
如果按照一定的类别分为一二三四几点，就更好了。
在停顿的时候，可以注意客户有没有反应。
如果客户对某项功能特别感兴趣，可以重点介绍。
车主服务还有一项特殊的地方，就是它涉及到车辆的品牌和型号。
比如宝马、奔驰、奥迪、凌志、马自达、大宇、雪铁龙、雷诺等等。
在开始营销之前一定要了解这些品牌，以免客户报上牌子而营销人员还茫然不知，反复求证，这会降低客户的信任感。
同时对于车辆的维修保养和牌证办理、事故处理等方面最好能有一定的了解，以便于和客户的交流。
7、复杂业务（手机邮箱）
复杂的移动业务往往功能较多，介绍时间较长，或者不能当场办理业务，而需要后期的跟进。
以手机邮箱为例。
手机邮箱的主要功能就有9个：
1．手机号码作为邮箱帐号，可同时取两个中文别名。
2．200M超大容量，可以携带30M容量附件。
3．新邮件到达免费短信通知。
4．可通过手机上网或WAP收发邮件、彩信push读邮件、手机指令读邮件。
5．可通过邮箱定制手机话费帐单。
6．强大的防病毒、防垃圾邮件功能。
7．网络存储功能，可随时随地存取文件，200M空间。
8．邮箱支持发送短信（暂时免费）和彩信。
9．经典短信随时存储,更能及时调用,实现短信,邮件互动。
在短短的通话中，显然不需要把手机邮箱所有的功能都写上去。
这就要求我们根据客户的信息和自己前面所打电话的结果来推断，并且不断的修正。
比如如果对方是校园动感地带的客户，那么可以把帐单功能作为卖点。
若是营销涉及到客户的联系地址，那么在事先应该对所拨打的地市进行了解。
比如对台州客户营销，就要对台州的地理位置，行政区划非常熟悉。
在填写问卷的时候会比较顺利。
8、问卷填写及回顾
当一通电话结束后，应该有礼貌的说：
祝您生活愉快。
这句话一定要说的清楚，不要含含糊糊的。
千万不要给客户一种急于挂机的感觉。
真诚的感谢和祝福客户，不仅仅是礼貌问题，同时它也会影响你的心情。
可以帮助你避开营销失败的不快，顺利的开始下一个电话。
所以这句话一定要说得很清楚，很真诚。
接下来根据电话中得到的信息，正确完整的填写问卷。
有时候通话中可能不是按照问卷的顺序发问和回答，这种情况下要小心不要填写错误或有遗漏。
如果一通电话比较顺利或者特别不顺，在挂断电话后需要回顾一下，有条件的时候也可以听一听录音，看看自己什么地方做得比较好或者还不够到位，总结经验，以便于下次的改进。
一天或者半天下来，总结一下自己的接触量和成功率，以便发现问题，及时改进。
9、交流气氛与沟通技巧
对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。
因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。
一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。
交流气氛的形成主要依靠：
感染力、提问能力、倾听能力、整体把握能力。
◆感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。
◇营销人员应该具有积极的心态。
只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。
◇讲话的时候要保持一定的节奏。
忌无停顿的一气呵成。
适当的停顿是必需的。
借此可以判断客户的反应，也不至于给客户以急于推销的感觉。
◇语气可以或者热情，或者平和，视客户的情况和项目的内容而定。
可能有人会说：
我天生的声音就不好，怎么样都改不过来。
其实对于客户来说，并不需要很甜美的声音。
但是在语音中一定要透露出积极向上的感觉。
可以很热情，也可以很柔和，但是不要给人以急于推销的印象。
◇营销人员应该具有与客户平等的心态，不应该因为对方的社会地位、客户等级而自卑，也不应该因为对方对移动业务不了解而轻视甚至不耐烦。
在监听中发现的问题，部分同事在笑的时候，声音听上去不够自然。
这是因为交流气氛还不够融洽的缘故。
实际上对于客户来说，我们将某移动业务介绍给他们，总是对客户有好处的。
或者是带来某些方便，或者是可以节省话费。
所以，对于客户来说，我们是去帮助他们的。
我们是他们的朋友。
只要营销人员有这样的心态，就不难建立起融洽的交流气氛。
◆提问能力指的是对客户信息的挖掘能力。
营销就是去发现客户的需求，然后将对客户有用的业务或者产品卖给客户。
所以，如何获取客户真实的想法就是极为重要的。
要想知道客户需要什么，不需要什么，就要提出适当的问题。
然后根据客户的回答来判断。
简单业务的营销可能只要单方面介绍就可以了，但是复杂业务的营销，一定要探求客户的需求。
◆倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。
当客户表达的是对营销业务的意见的时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户的真实需求，从而达到需要的效果。
只要集中注意力，倾听并不难。
可以适当的回应，表示“我正在听”。
也可以针对客户的情况，问些问题。
以澄清模糊的认识。
◆整体把握能力。
营销人员应该对一通电话整体上有把握。
对于简单业务，要控制通话时长。
对于复杂业务，要尽快发现客户的需求，介绍相应的卖点。
如果客户讲到非业务以外的问题，要有礼貌的及时将话题转移回来。
对于营销来讲，需要得到客户明确的同意才可以为其登记或者办理。
这一方面是对客户的尊重，另一方面也是对营销人员自身的保护。
如果客户唔唔啊啊的，可能是没有明白或者没有明确的办理意向。
这种情况下为客户办理的话，很容易引起投诉。
10、附录：
（1）项目经理。
项目经理主要负责整个项目生产的组织、辅导、分析、汇总工作。
对于一个项目来说，项目经理就是灵魂。
整个项目组的气氛如何调动，出现的问题如何及时地解决，项目的进度如何及时分析，这些都是需要用心关注的。
项目经理对于项目中出现的问题要有警觉性。
对于可能降低甚至破坏项目士气，影响进度的事情要及时发现，及时解决。
对于好的营销方法要及时总结和推广。
应该尽量多的了解、关心和激励成员，以保持整个项目和谐的工作气氛和高昂的营销斗志。
对于出现的客户反映的问题，要及时汇总，做出相关的统一口径，通知到每个项目成员。
和拨测席密切联系，对项目数据要有敏感性。
适当的关注其他项目，借鉴其他项目成功的经验。
对于项目成员的监听的控制，可以采用相互监听的方法。
以5天的班务，20人的项目为例，每天抽出10%的人员，即2人来监听他人的录音，每个人每轮班务被监听6条录音，一共是20*6=120。
每个人每轮需要听120/5/2=12条，控制在1个小时以内。
这样的好处一是可以借鉴其他同事的长处，避免出现同样的问题。
二也可以减轻项目经理的负担。
当然，作为项目经理，日常的监听还是要进行的，否则无法了解项目成员的情况。
监听的时候准备一张评分表格，发现了问题及时通知到责任人。
这样也可以弥补无意中犯的错误，不至于引起客户的投诉。
（2）项目成员
作为项目成员来说，首先是保证自己的接触率和成功率。
前者需要自己控制通话时长和工作时间。
后者需要在自己的营销数据的基础上进行分析，找出薄弱点，同时多听听优秀同事的录音，学习他们的优点。
但是，并不仅仅是完成自己的任务就可以了。
因为一个项目就是一个整体。
整个项目的进度、成功率对个人也是有影响的。
项目成员需要和其他的同事（项目内和其他项目）多多的交流，互相学习营销经验，达到共同进步的目的。
碰到项目中的问题，要及时地提出来。
可以和同事交流，也可以向项目经理求助。
提问题要注意方式方法，要及时有效。
（3）常见问题问答这是外呼的同事经常来问我的一些问题。
1、怎样具有良好的心态？
答：
要明确：
我们是给客户带去方便或者优惠的，我们是客户的朋友，是帮助他们的。
持续的激励自己，保持平和、积极、自信的心态。
一方面要达到良好的成功率，另一方面也不要给客户着急的感觉。
2、为什么要制定目标？
答：
只有制定了明确的目标，才能明白自己要做些什么，才能拥有源源不断的工作的动力，才会注意瞬间流逝的信息，捕捉到灵感，达到成功。
3、目标要怎样制定？
答：
目标要可量化，可执行，并且略超出自己的能力。
比如一天8个小时，可以打100个电话，那么目标可以定在110个。
不同的项目目标值也不一样。
要将短期的目标和长期的目标相结合。
从1个小时、1天、1轮班务到1个月、6个月、1年，也可以结合自身的职业生涯规划来制定长期的目标。
4、怎样做电话前的业务准备？
答：
成功总是会眷顾有准备的人。
第一是熟悉脚本。
第二是熟悉采编中相关的业务。
第三是了解外延的业务。
比如彩铃营销项目，首先理解脚本和注意事项，确定本项目的卖点。
然后把采编中有关彩铃
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