整形美容医院大讲堂第13期现咨术前有效沟通重要性.docx
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整形美容医院大讲堂第13期现咨术前有效沟通重要性
I
第13期
《术前设计的有效沟通》
《术前设计的有效沟通》大家好，我是小臻，
一、咨询设计原则1、主次原则
现在医美竞争激烈，那么对于顾客来说，初次到这里以后，其实有很多不信任的因素，那么最终成交不管是因为价格优惠，还是医院品牌的性质等等，很难在初次成交会产生很大的单子，所以大单都是发生在后期的维护当中，那么对于初诊成交客户，她基本上会选择一些简单的项目，或者说她认为自己最主要想改变的一些项目来做，如果感觉好，可能有一些项目会陆续的去做，那么时候所谓的主次原则是非常关键的。
比如说顾客上颌骨发育本身就有点突出，鼻翼基底过于凹陷，下巴后缩，苹果肌也没有，那么最主要的问题肯定是最初的问题，不管是从正面看还是从侧面看都不好看，那么从侧面看可能会更加的糟糕，也就是说面中部不够立体，嘴巴会显得人很老，缺乏亲和力，那么像这种情况，至少要建议先做个下巴，或者先做个鼻基底的填充，去改善最主要的嘴巴外凸的问题，那就是所谓的主次。
如果说顾客的鼻子基础条件非常差，但是她想改变的只是双眼皮，眼睛固然重要，但是可能做完眼睛对她整个五官的改变还没有鼻子大；或者说人的脸型不好看，不是太阳穴过于凹陷显得颧骨宽；就是下颌角咬肌过于肥大下巴后缩，那么做眼睛或者嘴唇，不会有大的改善，更多问题可能是关于脸型的问题，所以要先去矫正脸型的问题。
这就是需要有主次的层次去设计，那么顾客会更加的容易去接受。
如果说顾客最在意的问题，你并没有在第一时间去发现去设计方案，那么就会影响顾客对专业的认可度。
2、整体原则
在生活中的例子好比穿着西装搭配运动裤，或者说穿着运动裤搭配皮鞋，那这样肯定不会有好的效果，一定是不太搭配，所以说整体的原则是设计师必须要去考虑的问题。
作为美学设计师，为什么要给顾客综合设计？
一来是做业绩，二来是满足顾客的需求，三来是考虑到整体美的效果。
比如说顾客她想做小眼变大术，那知道所谓的小眼变大是眼睛四周都要放大的，而不仅仅只是开眼角或者说做双眼皮的，但是顾客目前的意识和思维或者她的审美就介于在手术项目上，但是咨询师或者设计师为了让快速成交，没有给过多的完善的方案。
那么比如说只是做了双眼皮，术后满意度很低，因为觉得眼睛的变化并不是那么大，或者说她做了开内外眼角没有做上睑提肌，也没有做双眼皮，只是眼颞变长了一点，反倒白眼球还露的更多了一点。
因为开外眼角了，但是并没有达到所谓的睫毛上翘，黑眼球完全暴露出来的这种整体效果，所以满意度也是低的，眼部没有做到整体设计，缺乏整体美，相关的这些手术必须要考虑进去。
考虑的原则就是结合求美者的基础条件以及想要的效果，做整体的设计，这样顾客满意度会更高，对于二次开发和转介绍也是很有很大的好处。
3、先轮廓后五官再进行修饰的设计
比如说身材好，穿什么衣服肯定都漂亮，那么再精致的五官如果放在不怎么样的脸型上也都会减分，所以要考虑先做轮廓，那么有好的脸型轮廓以后，再去做相关五官上的精致手术，那么再去做一些点缀和修饰，这样有层次地去设计，顾客容易接受，再者说整体的效果也是比较突出，那么顾客的满意度也会很高。
4、可逆性优先原则
因为现在一般咱们整形医院都有开设无创的项目和微创的项目，那么一般来说无创微创的项目更容易让顾客接受，因为恢复期短，效果又立竿见影，而且从医院的角度来说，可能一段时间以后顾客会回诊，进行重复性的消费，那么顾客会习惯这样的调整，达到长期在院内循环消费的好处。
从恢复期以及整体效果的微变化上，对顾客带来的便利也是很多的，所以在设计的时候遵循可逆性优先原则，因为注射类的项目包括光电的项目，回头的几率是非常高的，但是顾客没办法说年年都去做眼睛，年年都去做鼻子，作为可逆性的项目优先搭配，那么整体效果也好，会容易让顾客多次到诊消费。
5、个性化原则
整形美容在设计方面一定要讲究独特的美以及适合对方的方案，不要按照审美的标准去打造，顾客的满意度不会很高。
比如说女孩子，现在的基础明明是有点混血的，人家来做鼻综合，你给建议硅胶加耳软骨做自然的鼻梁高度和形态，那么满意度是肯定会成为问题。
再举例，如果人家来做眼睛，你给做了开扇形的双眼皮，那么和她的气质肯定是不搭的，所以说要尊重个体的差异设计，个性美的方案以及求美的结果，这样年轻类型的顾客往往更能接受。
在过去大家喜欢带着某个明星的照片来做或者带着某个网红的照片来做，但是现在大家是都希望保持我现在的风格和整体的气质，在我基础上打造属于我的个性唯美化的东西。
尤其是一些年轻的客户，她都会有这样的诉求，那么如果按照这种流水线的设计审美去设计，再加上医生的个人习惯，那么可能做出来会发现都是一样的风格，那么最后客户与客户之间后期的相似度很高，顾客满意度就会下降，会影响后期再消费。
6、开运原则
那么对于一些年龄大，尤其是一些东北的人，包括一些生意人，信任度是比较高的，所以可以从开运方面给一些建议，这样顾客也更容易接单，而且满意度越高，比如说太阳穴部位从相学角度代表着什么，鼻根、鼻头、眉肱以及印堂位置包括苹果肌，还有下巴像这些部位都是在相学上有一些特殊的讲究，大家可以去了解，从相学角度去跟一些生意人包括一些年龄大的人去简单地渗透一下，往往会对她们产生浓厚的兴趣。
那么以上这六点是针对于术前的一些设计性的原则，那么很多设计师在设计的过程当中其实都是有偏离原则的，经常是按照自己的审美，看到了什么就设计什么。
还有就是有时候我也会跟很多人去做一些互动，比如说大家拿出来一组照片，你会发现每个人看到的问题重点不一样，每个人设计的方案也不一样，经常会有那种要做上睑提升术，往往都被大家给做成了双眼皮手术，我就觉得很遗憾。
这就是说大家在设计的时候，一来是专业程度的问题，二来专业审美的问题，三来对于设计原则的把控不是很严格。
如果说顾客咨询了两家三家甚至于多家医院，每家出的方案都不一样的时候，顾客有可能就不会做了，顾客她不知道该相信谁。
如果顾客最信任的这家医院出的方案，是她比较认可的，也能说得通的时候，那么可能顾客的接受度就会更高一些，所以设计原则在设计过程当中还是要去注重的。
二、针对性的方案
方案的针对性是非常重要的，比如说做双眼皮的顾客年龄在40岁左右，只是因为上睑的皮肤有点松，导致了双侧出现不同程度的下垂，那么明明做上睑提升术就可以解决，但是给设计的是切开双眼皮，结果手术创伤大，而且对称
性手术的早期表现还不对称，那么顾客觉得是做失败了，所以就没有办法谈到终生管理制了，可能连打个瘦脸针或者做个光电项目都不会考虑。
因为在手术方案上顾客她不懂有没有针对性，至少设计了一项相对效果不好并且风险比较高的手术项目做完，降低了顾客的满意度，那么再比如说顾客之前本来就做过硅胶加耳软骨的鼻尖，对于鼻梁轮廓和鼻尖形态是不满意的，来修复主要是想让鼻梁饱满，鼻尖地方想延长也想抬高，结果给建议换好的硅胶再取另一侧的耳软骨来做，因为耳软骨本身特点就是弹性有余而支撑力度不足，所以用来抬高同时又延长，那是肯定不会达到顾客的满意度，这就是方案没有针对性。
一来顾客之前就咨询过更专业的医生，得到适合自己的方案，想多加进行比较。
二来顾客自己也认为自己之前做的这种方案效果不好，想换其它的方案，结果还是设计了这样的方案，那么对于顾客来说，她信任度不会很高，即便信任再次选择了这种相对风险比较低的和上次同类型的方案，那么术后满意度就是问题，因为是绝对达不到想要的这种效果的。
所以说美学设计的方案针对性是非常重要的，因为方案有了针对性才能更容易去说服顾客成交，那么关于方案的针对性是需要美学设计师和主刀医生来共同去配合的。
那么比如说如果作为设计师你不了解你的主刀医生的手术风格以及手术特点的时候，可能你设计的方案刚好恰恰是有一定的矛盾性，那么医生很难去完成或者说你对方案把控还不是特别的准确，你又给顾客说话说得比较死，那么到了主刀医生那里就会很难配合，如果跟主刀医生配合的默契度达到95%以上，那我觉得大部分的方案都可以由设计师来定。
如果说你认为你对专家还不是特别了解，或者说你们之间的配合默契度还没有这么高，医生经常
会改方案，那么我建议在设计了大致方案以后出几个套餐，比如说一种可以这么做，一种可以这么做，还有一种可能还可以这么做，具体让顾客与主刀医生沟通进一步的确定方案，那么如果是这样，相对而言方案的针对性就要更好一些，就不至于说偏离太多，那么顾客的满意度相对来说也会受到一定的保障。
再举个例子，拿眼睛的手术来说比如说顾客可能已经做过双眼皮加开内眼
角，但是还是对眼睛的大小不满意，还想再大，那么会选择做什么样的手术，可能会选择做开外眼角或者下睑下置。
曾经工作当中客户有这样的需求，咨询师也好、医生也好，尤其是咨询医生，可能会从接待成交的角度去出发，只要顾客主动提出来的项目，基本上我都要去应答，那不是更好的事情吗？
但是从主刀医生来说，尤其是很多主刀医生，她的原则底线是非常浓厚的，她没有太多商业化的东西，比如说我曾碰到的医生，一般术后是不给客人建议吃抗生素的，就说中国滥用抗生素太多了，能不吃就不会让吃，但是在咨询师的环节就很难做到说不让顾客吃消炎药，所以说你看她们之间就是矛盾的，那么再说到眼睛说，咨询师说没问题，你可以做开内眼角的同时做下睑下置，一共两万多块钱，觉得是很靠谱的生意，那么到了主刀医生那里，主刀医生对眼睛进行了判断，说你做了还不如不做好看，当时顾客就有点很郁闷的状态，我想要变大，咨询师告诉我做了这样的手术可以变大很多，为什么到医生这又觉得我做了还不如不做，那么医生又是从哪个角度去这么说的？
医生通过检查眼睛以后，发现顾客的黑白眼球的比例并不是那么的漂亮，什么叫不是那么的漂亮，也就是说客人的黑眼球很小，白球很多，现在的白眼球已经是太多了，显得人看上去眼睛虽然很大，但是没有神态，那么如果做了开内眼角和下睑下置以后白眼球露的会更多，事实上从眼睛开阔度上来说，眼
睛着实大了很多，但是这种比例差比现在还要糟糕，那么给人看上去的美感并不是很好，也就是说咱们在做医疗美容手术，别忘了你的初衷，你的初衷是让顾客在变大的基础上一定要有美的结果，相反顾客不会有满意度，没有任何顾客能够接受眼睛变大了，但是眼睛却大得不好看，大的不精神，没有顾客能够接受的，所以说这就是出现了方案的针对性问题，也同时反映了咨询医生和医生之间的配合问题以及咨询医生的专业程度以及专业审美的问题。
有的时候不能光看眼前客户的成交情况，更多的是要让客户成交大单，同时要通过专业服务，个人魅力，养住顾客，能做到顾客与医院的终生管理制，那么这样你会发现作为设计师来说你得复查客户业绩是非常稳定而上升的，那么你在医院来说也是个香饽饽，那么相对来说业绩好做了，日子也就好过得多了。
在设计的时候方方面面都要考虑到，给顾客设计要考虑到当下的安全健康；在安全健康的基础上要考虑到能给顾客带来什么样程度的效果；同时还要考虑未来，也就是说考虑几年以后或者是若干时间以后会不会产生其它的不好现象，导致她还要接着再去做手术，那这些信息都要去考虑。
如果做设计师，能把顾客当成自己的姐妹家人去考虑周全的方式接待她，那我相信每个顾客都会成为超级粉丝，认可度会更高，术后的满意率也会更高。
三、答推优势
因为顾客在面诊咨询的过程当中也是有很多的顾虑和担心，觉得网络和电话都不一定能研究清楚，所以才过来面诊一探究竟，那么每一次的顾客，她只要在担心的时候都需要用耐心的态度并且要去做专业的解答，每一次的解答都要同时推医院的优势，也就是要把答和推放在一起，如果只答不推，那么最终
顾客很难选择医院，可能更多的是在帮别人做科普，如果说只推不答或者说回答没有针对性，也就是专业程度没体现，那这样也很难让顾客选择。
医院从答的角度来说一定要有针对性，再有就是要切合实际，那么再就是要站在理解对方的角度，而不是轻描淡写的说一下没事你不用担心之类的。
因为顾客的问题你认为是小的问题，对她们来说都是一些大的问题。
我曾经就有过一次经历，有顾客咨询说手术风险怎么样，我太担心了，那咨询师就一直在说这是小手术，你不用担心小手术，说了多次，顾客听完以后就不想做了，觉得你们太草率了，太不认真了，尽管对你们来说很小，可是对我来说就是很大的手术，但凡我觉得我要上手术台，我就会有相关的一些风险，难道我担心不是正常的吗？
你总是说是个小手术，但是我的这颗心还是放不下来，这就是我所说的，轻描淡写地说没事你不用怕之类的一些词汇，她没有办法打消顾客的顾虑，所以说顾客还是很难去信任或者说放下这一颗悬着的心去选择做手术，那么在答的过程当中一定要认真的去答。
同时说推，一味的去说类似于医院开了多少年，医院是什么样的品牌，什么样的规模专家又很厉害，发表过多少样的论文。
那我觉得这样的推过于的泛泛，而且每家医院可能都会这样去推，那么最后顾客听的都已经腻了，没有办法打动顾客。
如果你没有核心竞争力，那么你说这些东西，大家都说的一样，就没有什么区别吗？
别人有的要有，别人没有的更另要有，别人说不出来要去组织人员说出来，这样才可以脱颖而出，让顾客感觉到与众不同。
因为特殊，因为专业，因为系统化，才会让顾客觉得更加的可靠去选择，所以不太建议用这些比较广泛的推广词汇或者话术。
个人建议的几个推崇的点是什么？
首先要从医院整体的医疗体系上去推医疗体系的优势。
第二个，就是手术质量为什么可以做到这么高，
第三个，就是美学设计环节一定要推设计师，因为设计师设计的环节是很重要的，跟装修房子一样，不是装修工人，那么设计这环节的比如说审美方案的针对性都关系着她手术后期的效果，所以这个环节也是可以推的。
还有就是医院相关的，主导医生的手术特点，包括手术医生的黄金年龄段以及手术医生个人的性格特点以及做事情的态度，包括整个术后护理的体系护理指导以及整个医院的售后服务，包括售后的责任态度以及就诊环境，包括手术室的设备，包括无菌等等一些相关的体系，都可以从细节点上去推，让客户能听得懂，又能理解得很透彻，知道哪点关系着什么问题这样，这种推荐，会让顾客更加的去切合实际理解和认可。
比如说我曾经咨询眼睛的时候，顾客咨询了很多医生，那我告诉她我给你安排的医生是所有的医生都比不了的，也是没有可比性的，因为大多数的整形医生都是外科或者其它科室转过来的，那么而我给你推荐总的这位医生是从哪里转过来的？
是从眼科转过来的，那么眼科的医生本身对于眼部的解剖层次就非常清晰，对于眼睛的各个方面的一些细节了解的会更多，她给你做眼部手术，安全会更加有保障。
她是个责任心极强的人，而且是非常慈善的，比如说现在50多岁，孩子都快二十六七，那么像你年龄段的顾客来说，就感觉每天都在为自己的孩子做手术一样，那么这种责任和态度以及这种为求美者着想的心是一般医生所没有的，尤其是很多男医生做手术是很粗糙的，而且手是非常重的，但是对于曾经就诊于眼科的医生，恰恰相反，尽管是男医生，但是心很细，而且手很轻，因为眼
睛手术本身眼周皮肤薄，比较敏感，所以具备了别的医生所不具备的条件，这就是做出的相关优势，那么当时全部是用这些细节点去推医生，发现价值是倍增的，因为报价比常规价高出一半还不止。
要从细节去入手，应该推的是专业的审美，还有美学设计以及独特的注射技术，因为这些东西别人可以模仿，但是别人绝对不可以等同于或者代替，通过案例的变化上去推技术，你会发现优势就非常的明确。
你要知道跟你们医院竞争的一些竞品，医生手术特点以及价格体系，包括责任态度、设计以及专业程度都必须要了解清楚，再去咨询顾客的时候就从细节去入手，去大推，要么顾客今天成交，要么今天交定金，要么今天回去，顾客不敢轻易在别人家做，担心做不好，那么我给顾客种下来这颗种子，只要顾客想做，貌似还得来这里，我要给顾客留下的印象才能做到这一点，只有我才能懂得这么多，给你分享这么多别人，那么你会发现顾客的倾向度就完全不一样了，可以从客户转化成为你的粉丝。
四、成交工具
第一，对比案例必须要多，并且要分类，比如说单个项目的对比，综合项目的对比，还有全年综合的对比，以及失败修复的对比，案例可以做到这么精细，你在给客户去做综合设计的时候非常有利。
因为现在都是自媒体，大家每天都在去看，人是一种视觉冲击动物，她喜欢看一些有明显对比的东西去刺激她，可是你没有东西给她看，那你说服力就要差一点，她是想象不出来的，所以说这是案例的细化。
第二，医院顾客恢复的好评认可聊天记录，搜集完了以后整理出来，咨询师都可以通用，术后满意转介绍这种聊天记录也必须要有很多，因为第三人称
的认可更有说服力。
第三，视频，比如说某某手术的视频，医院候诊室或者说大厅已很多等候的一些人群，专家在面诊的时候的一些视频，设计师在面诊的时候的视频等等，因为顾客都是有从众心理的，告诉她每天有这么多人选择来医院面诊，并且就诊，因为专业，手术质量非常高，所以顾客信任，选择到这边来做，任何求美者都不会把钱放在第一位去选择，医院一定是安全和效果第一位，所以不要忽略问题。
第四，行业热门的一些新闻，正面的和负面的都要去搜集，因为说到行业的一些信息的时候，如果说顾客提出来的东西都没有看过，没有见过那就会很尴尬了，信息一定要掌握在客户之前一定要掌握的，数据量要在之上才可以。
第五，自己院内的成交案例视频，那我大概在前年的下半年，当时医院也
是刚刚在弄自媒体营销，需要很多的一些素材，但凡我接待过的顾客，包括其他咨询师接待过的顾客，只要我在候诊室碰到了都会去做客情，聊得很不错对手术满意度也很高，我就会聊客服拍视频，给医院做小小的分享，因为有更多的人跟您一样，在选择的道路上也是非常的迷茫，也是为了少走弯路，那我会发现大部分的顾客都是愿意配合的，成交率也会上升很多。
很多案例都是自己准备，并不是医院给，首先作为设计师你必须得要知道你是在为自己工作，而不是在给医院打工，和医院之间是合作关系，离不开平台，平台也离不开优秀的人才，以后你就要知道这事情是在为自己做，做自己的人格魅力，历练自己各个方面的一些能力，以及产生自己的价值。
第六，咨询师在设计的时候尽量的不要给顾客照着镜子去说，有的时候顾客照镜子越看觉得自己还可以，没有那么糟糕，可能不想整了，因为在照镜子
的时候就有点像在自拍还找角度，所以说就很难去判断，在照镜子的时候能看到很多的优点而去忽略的缺点，那么人又是动态的，所以就很难去抓住重点，建议就是给客户打招呼，要给你拍一组正面侧面以及45和90度包括仰头位的照片来帮你做术前的诊断分析，不管您做与不做，这次诊断分析的照片在分析完以后我都会去删除，这只是作为目前的设计环节使用，顾客也都是可以理解，你们就拿着这几张照片来分析来看，看得多了缺点就会放大，咨询的时候要容易把控得多。
第七，团队的配合也是非常重要的，当然也区分于什么样的医院，特别大的医院，整个设计团队20多个人，没有时间配合，但是对于一些中小型医院，
比如咨询师就是3到5个，甚至于两三个，我觉得大家彼此配合还是没有问题的，哪怕发消息，简单的打电话或者敲门都可以，比如说咨询的过程觉得时间差不多了，可以婉转地说您有顾客预约过来做手术，她已经到了，我看您还没忙完，我就直接帮你安排进手术了，那这样会给顾客制造这样的氛围，让她就在想，我在咨询的过程，现在又有人在做手术，选择了咱们这家医院，顾客也是有从众心理的，所以这样也是一种成交的压迫。
第八，关于美学设计师的简洁包装，不要把自己定位成接待员，我发现很多现场咨询，她没有底气，也没有自信，也没有气场，她就把自己定位成了接待员，既然你来了，肯定有问题，你问我就给你答，我引导一下，你成了就成了，没成就算了。
也就是在整个咨询的过程当中，她不具备有专业的审美，不具备有专业的分析能力和推崇能力，更把自己的目标都丢了，不知道要接待顾客的目的是为了让顾客成交，所以成交率不是很高，那么顾问和现场咨询包括接待员都可能会让顾客信任度减弱，所以说必须把自己包装成高大上的美学设
计师。
美学设计师是具备专业知识、专业的审美和技巧的，以对方的安全创伤小、恢复快考虑为基础的咨询设计，这样人格魅力就会倍增，从而会受到顾客的尊重和认可，而不是一味的去为了业绩去推销。
总结手术成败的四个环节
第一，咨询当中的有效沟通。
第二设计方案的针对性，
第三个主刀医生的技术，
个就是顾客术后的护理环节。
那么在设计的过程当中或者是在处理术后不满意以及纠纷顾客的时候，尽可能的从这四个环节去入手，这样就会细节化一些，能够更加的让顾客去信服。
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