托乐嘉营销中心案场物业服务方案.docx
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托乐嘉营销中心案场物业服务方案
托乐嘉
营销中心案场
物
业
服
务
方
案
一、案场物业服务组织架构………………………………………………7
二、物业服务人员上岗要求………………………………………………8
三、仪表仪容
（一）员工仪容仪表检查标准………………………………………………9
（二）岗前着装流程表………………………………………………………10
四、服务礼仪
（一）通用行为举止礼仪规范………………………………………………17
（二）问候、言谈礼仪规范…………………………………………………12
（三）引领礼仪规范…………………………………………………………12
（四）礼宾员礼仪规范………………………………………………………13
（五）迎宾员礼仪规范………………………………………………………14
（六）水吧员礼仪规范………………………………………………………16
（七）样板房服务规范……………………………………………………17
（八）保洁员礼仪规范………………………………………………………19
五、岗位职责
（一）案场经理岗位职责……………………………………………………20
（二）礼宾主管岗位职责……………………………………………………20
（三）保洁主管岗位职责……………………………………………………21
（四）门岗礼宾员岗位职责…………………………………………………21
（五）车管礼宾员岗位职责…………………………………………………22
（六）水吧员岗位职责………………………………………………………22
（七）保洁员岗位职责………………………………………………………23
（八）夜间巡场保安岗位职责……………………………………………23
（九）工程维修员岗位职责………………………………………………23
六、工作流程
（一）驻场经理工作流程……………………………………………………24
（二）礼宾主管工作流程……………………………………………………24
（三）保洁主管工作流程……………………………………………………25
（四）日班礼宾员工作流程…………………………………………………25
（五）迎宾员工作流程………………………………………………………25
（六）水吧员工作流程………………………………………………………25
（七）保洁员工作流程………………………………………………………26
（八）中班工作流程………………………………………………………27
（九）客户接待流程和标准…………………………………………………27
（十）重大接待活动工作流程……………………………………………34
（十一）巡视工作程序………………………………………………………34
（十二）邮件发放程序………………………………………………………35
七、工作规程
（一）案场经理工作规程……………………………………………………36
（二）迎宾员接待工作规程…………………………………………………36
（三）水吧服务工作规程……………………………………………………37
（四）保洁员工作规程………………………………………………………38
八、服务标准
（一）礼宾服务标准…………………………………………………………38
（二）拦停车辆服务标准……………………………………………………39
（三）停车服务标准……………………………………………………39
（四）迎宾服务标准……………………………………………………39
（五）水吧服务标准…………………………………………………………39
（六）保洁服务标准…………………………………………………………40
（七）VIP客户接待工作标准………………………………………………43
九、设施设备的保养
（一）茶具消毒程序和要求…………………………………………………44
（二）模型的日常维护注意事项……………………………………………44
（三）电梯轿厢清洁保养规范………………………………………………45
（四）硬地面保养标准要求…………………………………………………46
（五）一般灯具保养程序……………………………………………………46
（六）金属器具保养程序……………………………………………………47
（七）水晶吊灯保养程序……………………………………………………47
（八）木器清洁保养程序……………………………………………………48
（九）玻璃窗清洁保养流程…………………………………………………48
（十）暴风雨天气清洁工作要求…………………………………………48
十、工作制度
（一）水吧物耗签单制度……………………………………………………50
（二）值班经理巡场制度……………………………………………………50
（三）灯光、水系、空调的开启规定………………………………………50
（四）对讲机的使用及保养制度……………………………………………51
（五）营销中心基本卫生制度………………………………………………52
（六）营销中心公共区域卫生制度…………………………………………52
（七）清洁巡检制度…………………………………………………………53
（八）营销中心消毒管理制度………………………………………………53
（九）营销中心安全操作制度………………………………………………54
（十）营销中心消防安全管理制度………………………………………55
（十一）消防器材检查管理制度……………………………………………55
（十二）营销中心设施设备保养细则………………………………………56
（十三）营销中心设施设备具体操作要求…………………………………57
（十四）营销中心电梯常规检查制度………………………………………58
（十五）营销中心采购管理制度……………………………………………58
（十六）外来参观人员接待制度……………………………………………60
（十七）营销中心管理细则…………………………………………………61
（十八）营销中心工作纪律………………………………………………61
（十九）营销中心考勤制度………………………………………………62
（二十）营销中心补充奖罚细则…………………………………………63
（二十一）培训工作流程与管理制度……………………………………65
（二十二）档案管理制度…………………………………………………67
十一、流程图
（一）客户服务流程图…………………………………………………68
（二）咖啡机清洁流程图…………………………………………………69
（三）消毒柜的清洁与保养流程图………………………………………69
（四）冰箱清洁流程图……………………………………………………69
（五）洗手间清洁流程图…………………………………………………69
（六）玻璃窗清洁流程图…………………………………………………70
（七）铜器上光流程图……………………………………………………70
（八）木器家具保养流程图………………………………………………72
（九）故障报修工作程序…………………………………………………72
（十）公共洗手间的大清理程序…………………………………………73
（十一）物资采购管理步骤………………………………………………73
十二、费用预算（见附表）
十三、文件表单附件
附表一:
【托乐嘉营销中心】水吧物耗日明细表………………………73
附表二：
【托乐嘉营销中心】巡场表…………………………………75
附表三：
【托乐嘉营销中心】工程巡查表………………………76
附表四：
【托乐嘉营销中心】客户接待和车辆检查表…………77
附表五：
【托乐嘉营销中心】紧急事件报告书…………………78
附表六：
【托乐嘉营销中心】消防设备检查登记表……………79
附表七：
【托乐嘉营销中心】报刊、邮件接收记录表…………80
附表八：
【托乐嘉营销中心】案场诉求登记表………………81
附表九：
【托乐嘉营销中心】工程维修记录表………………82
附表十：
【托乐嘉营销中心】物品出入登记表………………83
附表十一：
【托乐嘉营销中心】物品遗失、损坏处理表……………84
附表十二：
【托乐嘉营销中心】大理石晶面保养记录表………85
附表十三：
【托乐嘉营销中心】培训签到记录表………………86
附表十四：
【托乐嘉营销中心】物料出入库记录表……………87
附表十五：
【托乐嘉营销中心】保洁工作计划及服务标准……88
附表十六：
【托乐嘉营销中心】VIP接待记录表…………………90
附表十七：
【托乐嘉营销中心】礼宾员巡查表……………………91
一、案场物业服务组织架构
架构总编制30人
（早中班）（替休1人）
二、物业服务人员上岗要求
岗位名称
性别
年龄
文化程度
工作经历
任职要求
经理
男/女
40
（左右）
大专
（以上）
在绿城物管或著名外资物管公司三年以上的工作经历，曾获优秀员工称号
具有全国物业经理上岗证，品貌端正，善于交际
迎宾员
女
25
（以下）
大专
（以上）
在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历
品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作经验
水吧
服务员
男/女
25
（以下）
大专
（以上）
在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历
品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作经验
保洁员
女
45
（以下）
初中（以上）
在绿城物管或星级酒店一年以上的清洁工作经历
身高1.58米以上，身体健康，精力充沛
秩序维护员
男
28
（以下）
高中
（以上）
在绿城物管一年以上的安保工作经历
仪表端庄，身体健康，身高1.75米以上，必须为退伍军人
三、仪表仪容
（一）员工仪容仪表检查标准
男员工
女员工
整体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。
身体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。
着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。
发型
前不遮眼，侧不过耳，后不过领。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。
面容
整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。
整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
装饰物
不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
手部
指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。
鞋袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。
（二）岗前着装流程表
四、服务礼仪
（一）通用行为举止礼仪规范
1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。
以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。
整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。
（二）问候、言谈礼仪规范
1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。
如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。
当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。
2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。
3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
（三）引领礼仪规范
1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。
上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
（四）礼宾员的礼仪规范
1、问候礼
对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。
2、迎送礼
在迎送客人时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。
在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。
3、操作礼
1）引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：
“请当心”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2）“请”的体态
凡到来【托乐嘉】的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：
“请”。
反之亦然。
3）向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。
（五）迎宾员的礼仪规范
1、称呼礼
对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。
2、问候礼
迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？
”或“需要我帮忙吗？
”。
3、送别礼
在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等。
4、操作礼
1）引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：
“请当心”“请留意脚下”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2）“请”的体态
凡到来【托乐嘉】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：
“请”。
若要示意的方位在左边，方法同前。
3）向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。
若所要指的方向在右方，方法同前。
（六）水吧员的礼仪规范
1、称呼礼
对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。
2、问候礼
送柠檬水时轻声的说：
“×先生（小姐），请用柠檬水”
点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：
“请问您需要喝点什么饮料？
点完后向客人复核一遍，并说：
“谢谢，请稍候”。
3、操作礼
用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：
“×先生（小姐），这是您点的饮料。
”并报上名称。
及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。
（七）样板房服务规范
A、样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。
客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。
B、行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
C、递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。
向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。
D、接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。
示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。
E、客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。
（八）保洁员的礼仪规范
1）根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。
在工作过程中，始终保持良好的精神状态。
2）做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。
3）遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：
“请、谢谢、对不起、再见”等
4）在工作过程中，要做到“三轻”:
操作轻、说话轻、取放物品要轻。
因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。
5）在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。
尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。
五、岗位职责
（一）案场经理岗位职责
1、严格按照营销中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作；
2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协调工作；
3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向营销中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；
4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；
5、制定接待人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；
6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；
7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；
8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；
10、负责协调下属的调班情况。
（二）礼宾主管岗位职责（客服主管、秩序维护主管）
1、领导礼宾员完成营销中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立礼宾队伍的良好形象；
2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；
3、负责档案分类保管和基础台帐记录；
4、负责营销中心消防工作，落实营销中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；
5、组织处理或汇报营销中心的突发事件；
6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；
7、负责对礼宾员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；
8、做好礼宾员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾员的实际困难，加强礼宾员之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；
9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
（三）保洁主管岗位职责
1、承担营销中心卫生管理责任，积极提合理化建议；
2、每天负责本组员工的考勤，负责当日营销中心人力安排和调配；
3、督导日常工作，定期培训；
4、每日巡视营销中心卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；
5、做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准规范；
6、有效控制营销中心的设备保养、操作用具和操作安全，制定中心设备的维修更新以及添置用品计划；
7、在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；
8、负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求；
9、做好员工思想工作，关心员工的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，努力调动一切积极因素；
10、完成上级交办的其它任务。
（四）门岗礼宾员岗位职责
1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
2、对前来营销中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；
3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；
4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通；
5、对进入营销中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入营销中心，做好来访车辆的保卫工作；
6、为客户提供叫车服务，对驶离营销中心的车辆行注目礼；
7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
（五）车管礼宾员岗位职责
1、负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；
2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；
3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；
4、下雨或下雪时主动为客户打伞；
5、及时纠正案场周围出现的不文明现象；
6、客户离开时目送车辆远行；
7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。
9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
（六）水吧员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；
2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；
3、负责区域
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