会议服务基本礼仪.docx

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会议服务基本礼仪

第一章会议服务基本礼仪

一、服饰仪容礼仪

（一）服饰的类别和要求

1、统一着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给

人一种压抑或与严肃的感觉，工作服一定要合身，不紧身不松垮，工作

服要定期清洗、熨烫，保持服装干净平整、清晰无异味。

穿与工作性质

相符的鞋，会议服务过程中不要发出嗒嗒的响声。

2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体，工作期间

要正确佩戴胸卡，工作期间不得佩戴戒指手链手镯，夸张的耳环，不得

留长指甲，不涂指甲油。

不得涂抹过于浓厚，刺鼻的香气，不得吃刺激

性食物，保持口腔清晰的清新。

（二）、发饰的选择

1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式统一头花。

2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低声道水时刘海会

滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

3、不得喷太浓重的发胶发蜡，如等刺鼻的美发用品。

（三）、面容的化妆

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1、选择适当的化妆品与自己气质，脸型，年龄等特点相符的化妆方

法。

2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉，不得浓妆

艳抹，天仙化淡妆，妆容自然大方。

（四）言谈举止，礼貌用语。

1、接听会议室电话要使用文明礼貌用语，声音要轻柔，语速不要过

快生硬“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要……”

“请问您贵姓……？

请问您的联系方式……？

”

“请问您还有什么会议要求？

”

“好的再见”

“您好，请问您是来参加 XX 会议的吗？

请您往这边走，XX 会议室在这

边……”

“您好，这是您的茶，请慢用。

”

2、会议服务过程中，经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察

主客的眼神、举动，服务人员要上前要略欠身体轻声问候：

“你好！

请

问您有什么事情……？

（如要求更换茶水、空调温度调低点、喝浓茶，

传递物品等）”

“…好的，您稍等…”

3、会议期间，客人提出了一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽量

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去完成，不能完成的要如实、合理的给客人解释。

4、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李总您

好！

吴总您好！

”主动按电梯键按钮，尽量不要和高景领导乘坐一台电

梯。

二、文明举止

1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举动，不要当着客人的面。

擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不

住要用手捂住口鼻，面朝一边，尽量不要当场发出太大响动。

2、在坐电梯时不能大声说话，应站在电梯按键前，主动为客人服务。

3、行为大方，见到领导要主动上前问好！

在工作现场，员工要举止

文明，见到客人要点头，微笑示意。

4、与客人交谈要面带微笑，言谈有度，态度亲切自然，不能喧宾夺

主。

5、在工作期间不得吃零食，打电话、打游戏或者扎堆聊天，不能听

音乐或其他在工作间不允许的活动。

6、在会议服务过程中，服务人员走路尽可能不要发出声音，保持站

姿坐姿的良好形态，不屈膝、托背、弯腰、二郎腿等。

三、迎宾礼仪

1、重大会议召开如需礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆，身

3

着礼仪服饰，提前 20 分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，

会议召开前几分钟的时间，把门轻轻关毕，会场休息的时候要及时将会

议室门打开。

2、迎宾服务一般按照会议的规模性重要性或业主的需要安排 2 或 4

名服务人员，对称赞在会议室门口进行迎宾。

3、站立的时候要双腿并拢，右手轻放在左手上，手肘应略向外张，

上身要稳定，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视接待

参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主，一定要主动点他问好！

会

议人员要熟悉会议场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。

第二章：

议服务工作标准及程序

一、接会和会前准备

（一）明确任务和人员分工

1、会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会

议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。

2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备

设施管理、消防器材保管等全部工作。

3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。

4、接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会

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议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人

员。

（二）物品准备和会场布臵

1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报

主管领导。

2、会议服务人员必须按业主要求的时间提前做好会前物品及会议服

务的准备工作，根据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备

果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须

在会前 30 分钟全部完成。

3、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量，

达到横对齐、竖对直的标准。

4、提前 30 分钟打好开水备用。

5、一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求使用

一次性纸杯）。

7、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持 2 尺左右的距离，

杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放

时，牌子一律朝向参会人员。

8、提前 30 分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。

提前 10 分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。

9、会议服务人员在开会前 10 分钟，以饱满的精神状态站立在会议

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室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位臵坐好。

（三）进行保洁卫生和安全工作

1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢

脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干

净无灰尘。

2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。

3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温

消毒。

4、定期擦拭玻璃、纱窗。

5、对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。

6、对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。

7、检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维

修。

（四）摆台

1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。

2、演讲台一般放臵在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿

泉水等。

3、按照业主对会场的要求调整桌椅的位臵，保留出倒水的空间。

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（五）设备准备

1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处

理。

2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员

进行维修。

3、提前将空调打开，调到适当的温度。

4、检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。

二、会议中的服务规程：

（一）迎宾工作

1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、

身着礼仪服饰（旗袍）提前 20 分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门

提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要

及时将会议室门打开。

2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排 2 名

或 4 名服务人员对称站立会议门口进行迎宾。

3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。

上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，

挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动

点头问好。

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4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找

到座位。

（二）倒水和递毛巾

1、会议人员在倒水的时候要面带微笑，动作轻、稳，达到规定要求。

2、倒水时，服务人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指

与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，杯子倾斜 45 度，倒 8

分满即可。

3、倒水的先后顺序要先客人后主人，如在一个单位内要先领导后其

他人。

4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，

应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。

5、会议服务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以

免影响会议的进行。

6、小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里，

一般可在休会期间进行更换新的小毛巾。

7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用直接接触已经

消毒好的毛巾手，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。

（三）根据要求上果盘

1、此项一般在会前准备就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘，

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事先应该准备多种干果备用应急使用，为了在短时间内备好水果，应选

择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。

2、按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是 2 人一盘，每个水

果盘内的水果不要超过 2 种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面

冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一

般尽可能选择小巧易吃的水果。

3、如果是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑

料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。

4、水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍

以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果

的时候，一定要使用一次性手套。

（四）添加茶水

1、时间控制在 15—20 分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，

可根据会场人员的需要灵活掌握，但是倒水时间不能过于频繁，以免影

响会议的正常召开。

2、添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他

人。

（五）物品补充和更换

1、会议中烟缸内有三个烟头就要进行更换，更换时要用干净的烟缸

替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。

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2、会场休息的时候要及时更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将

会议桌面一些杂物清理干净，及时补充水果。

（六）特殊需要

1、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业

主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：

“您好，

请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传

递手表等） “…好的，您稍等…”

2、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传

递完以后一定要及时给予双方回复。

3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽

力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。

三、会议结束

（一）送客和检查

1、会议结束后，会议人员应提前站在门口顺门把方向战立，送宾。

2、检查业主是否有遗留物品，如果有物品遗忘要保存好，并通知

业主。

3、检查有无烟头撒落，及时清理。

（二）整理和保洁

1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用，茶杯彻底

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清洗茶垢并高温消毒。

2、桌椅恢复原样，摆放整齐。

3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、

窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面要定期

保洁，保持无尘、无污渍。

做到看得见的、摸得着的要每日擦拭清理。

（三）关闭

关闭室内所有电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。

四、会务接待服务操作技能

（一）毛巾的叠法

1、小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是

长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：

2、小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，

摆放在托盘里。

（二）茶水的服务

1、会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，

进行高温消毒，一般消毒 20 分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待

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茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小

勺将茶叶放臵茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好

口，以免茶叶受潮，影响使用。

 会议期间，一般保证 15-20 分钟倒水间

隔。

2、夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。

茶水不

宜太浓。

（三）水果拼盘方法

1、 按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果

的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少

浪费。

2、 一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一

个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。

大型水果一定要事先切

好，并备好牙签方便食用。

3、一个水果盘内的水果不要超过 2 种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，

水果盘一般摆放在 2 人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型

会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，业主在休会的时候进行

食用。

4、凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放果皮筒。

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