当客人投诉菜品上得慢时该怎么办.docx

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当客人投诉菜品上得慢时该怎么办

酒店管理知识

当客人投诉菜品上得慢时该怎么办？

跟客户解释，为了保证食材的新鲜，在没有点餐之前，我们的食材是不经过加工处理的。

这样保证了食材的新鲜，但是在加工过程中，可能会造成一点延误，但是为了让客户吃到新鲜的菜品，请稍等片刻。

这样，一般的客户就不会对你们过分抱怨了，但是也不要上的太慢，或者拿一些不新鲜的东西给客户了！

常见餐厅服务案例分析

（一）、写错菜单或送错菜怎么办？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：

1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：

1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：

1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

（五）、客人对菜品不满意时怎么办？

答：

1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：

1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：

1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

（八）、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：

1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：

1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

2、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

3、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

4、尽可能让醉酒者离开现场。

5、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

6、根据情况，必要时通知保安做好准备。

（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

答：

1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

2、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

3、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：

1、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。

服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

（十二）、如何为带小孩的客人服务？

答：

1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。

根据需要，为孩子加高座位。

2、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

3、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

4、上菜时不得从孩子的关顶上。

5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：

1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

答：

1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

2、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

3、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：

1、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。

可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：

1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。

可许诺客人下次来消费时优惠。

2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

3、此类情况原则上不予打折。

（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

答：

1、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

2、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

答：

1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

3、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：

1、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

2、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

3、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：

1、首先向客人道歉，并分析原因。

2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

3、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

关心你的员工，员工就会关心你的顾客。

　　◇不首先善待员工，员工就不会善待顾客。

一、岗位名称：

餐厅领班

二、直接上级：

餐厅经理

三、管理对象：

餐厅全体员工

四、岗位提要：

协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

六、职责与职权：

协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

完成经理交办的其他工作。

七、任职条件：

热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三年以上（西餐服务两年以上）的工作经验。

身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

八、工作内容：

注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

餐前的准备工作：

（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

开餐期间的工作：

（1）、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

收市后的工作：

（1）、收餐具：

收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

（2）、布台：

收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

（3）、清洁餐厅：

做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

十、权力

有调配所属员工工作的权力。

对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。

领班实质就是班组长，其他领班职责同上相似。

领班领班，领头上班，作为基层管理者比较棘手的无外1。

管理没有威信，谁都比你大一级，管严了，员工一句“xx领导让我怎么怎么的”不管，上级又会说你干什么事了。

一般来说，摆正自己的位置，你就把自己当服务员来看，交代的工作任务自己带头来住，多吃点亏，时间一长，你手下的员工，对于你的工作状态、工作能力就无闲话可说，这样你交代工作时，就有一个标准了‘我都是这样做好的，你就得这样做，”这样在工作中就建立了自己踏实、严谨的管理方式，效率就自然出来了。

2。

对于员工做错了，你必须罚，甚至严惩。

这样其他员工、你的上级都可以明白你对工作执行的要求。

上级对你放心、你的员工也知道这样做会是错误的，不敢犯同样的问题；但你要注意，没有人希望自己被处分的，你的员工嘴巴上不说，心里会有意见，一般可以这样处理，下班了，约着被处罚的员工或全班组人员去吃饭，很直言的说“对不起，上班处罚了你，现在请你吃饭，我们还是朋友，但正希望我们是朋友，在工作中能够多帮助我做好工作，下班了我们还是玩好吃好，工作的事情我们就不谈，不为工作伤和气”这样“理”“义”你都有，员工上班自然会服气。

3。

把手下的员工当兄弟，多关心常交流，找到共同的爱好和兴趣，多多一起活动，但对工作必须一丝不苟。

当员工对你工作肯定、处罚服气、生活中能够在一起，工作自然做好。

小团队的凝聚力出来了，工作成绩自然会出来，相信你的上级有会看到你的能力的展现。

管理经验管理经验，多学多做自然成功，不要气馁要相信自己的能力，“我是最棒的！

”带着这样的自信工作，才能够成功。

错了也不要紧，男人做事一不悔、二不怕、不要想着逃避！

本职工作

负责本工作区域中的顾客服务，本区域卫生情况，及本班次的一般性问题处理；

所辖员工服务、卫生情况纪律情况的培训检查、督导、考核；

组织所属下级完成直接上级交给的工作任务。

标准：

1、领班所负责区域服务标准、卫生标准同服务员

2、领班必须如实填写服务员、搓澡工、按摩技师的考核情况表。

3、领班必须每日填写工作日志，日志内容如下：

（1）所辖每个员工所负责区域的服务情况，

（2）所辖每个员工所负责区域的卫生情况，

（3）列出每个员工当天服务卫生考核情况，将违反服务、卫生、纪律标

（4）准的项数、次数列明；由相关员工签字，并对相关员工进行教育以保证下次不重犯。

4、每星期一将上周的每个员工关于上述问题汇总填写考核综合表呈交主管。

5、领班必须每日填写交接班记录，记录内容如下：

（1）本班次领班须协助下一班次领班组织本班次员工进行各个服务、卫生区域的卫生检查情况。

并发现问题当场解决。

（2）本班次从库房领取物品品种、数量。

本班次物品使用品种、数量。

本班次卖出货品品种、数量。

本班次各种物品剩余品种、数量。

本班次各个岗位区域内的设施情况，及交接未完成的维修记录。

（3）下一班次核对上一班次以上各项，并核对签字。

（4）员工考核表格式：

序号、姓名、卫生考核、服务考核、纪律考核、重大事项、备注。

6、掌握本班组工作区域及卫生标1准。

7、合理安排员工轮岗轮班制度，划分工作区域。

8、监督检查所属下级工作质量、工作标准、服务态度等完成情况。

9、对于员工出勤、纪律工作效率责任心等进行日常考核。

10、有效控制卫生用品，洁具的使用数量，确保安全使用，安全操作。

11、协同解决工作中出现的问题，处理工作中发生的紧急情况。

12、检查员工秩序及各种规章制度的执行情况。

13、对员工进行工作指导及现场培训。

14、制定并组织完成定期大清扫计划。

15、及时完成上级下达的指令或发现问题脱离时汇报。

16、对上级做出的现场决定，应及时记录并由上级本人签字生效。

17、对以上各项的情况应分别记入工作日志。

18、按时记录提示会和总结会内容，作为工作指导

酒店领班管理基本方法

学习目标与要求

1、了解领班管理的一些基本原则和一般步骤

2、掌握领班管理的一些基本的方法

能力与素质要求

培养领班管理的基本能力

教学时间：

2学时

教学内容：

一、领班管理的基本原则

1、命令一元化原则

2、目标管理原则

3、分工合作原则

4、直接管理原则

5、授权权限原则

二、领班工作的一般步骤

1、决策和计划

2、合理用人

3、布置任务

4、检查督导

5、总结提高

三、领班管理的基本方法

（一）走动式管理方法

“走动管理法”是管理学称之为「周围走管理法」（ManagementbyWalkingAround，简称MBWA）。

这套全新的管理概念，最先由史丹福大学教授李察帕斯高（RichardPascale）所倡导。

他认为管理人应该时常走出办公室，到前线与顾客和基层人员互相沟通，了解各种实际问题，从而一同面对及解决困难。

后由美国麦肯锡咨询公司对美国43家优秀大公司研究的成果之一，是美国管理危机时代的产物。

1、含义：

“走动管理法”也叫现场管理法，要求管理者走出办公室，深入第一线现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系，深入职工、顾客、供应商和其他群众，与他们保持密切的联系和接触，并时刻给予关注和激励。

的方法。

2、优点：

（1）表现在“我在你左右”，给人一种制度和管理者“在场”的约束（这是最原始的理论观点）。

这并不等于亲身监察员工的工作，或者直接向下属训话。

这毫不美丽的误会，令管理人以为要亲身四处严密地监视员工，所以摆出一副高高在上的样子，以凌厉的眼光到处扫射，在各工作单位指指点点，员工自然不寒而栗，反而令士气低落。

（2）能够及时了解情况，发现各种疑难问题，处理发生的各种事件，协调各方面关系，保证服务质量。

感受工作现场气氛透过四处实地视察，管理人可更深入了解企业的运作，以及员工是否有好的士气。

管理人如果日夕躲在办公室沉迷工作，永远也不知前线工作人员的工作环境，自然亦无法体察困难及提出解决办法。

（3）可以让人感到上下一致、共同努力，给人一种温馨和支持，实现现场激励。

整个管理层对职工和顾客的“接触”+“关注”（这是走动管理法的两个基本要点），自然会激起他们对公司的热情，从而使企业具有勃勃的创新气息。

“走动管理法”中的管理者深入第一线，深入职工之间，对他们进行接触和关注，这是最为成功的激励方法之一。

因为下属对上司的访问总是感到惊喜非常的，且这种惊喜还可以持续很长一段时间，向员工表达关心管理人要以行动，显示亲民的风格，令员工明白企业主管体察民意，愿意与下属打成一片，搞好业绩。

显示活力激励士气四处走动，表示管理人有足够的精力，更愿意花时间了解企业实际运作的情况，员工有见及此，自然亦不敢松懈。

（4）“走动管理法”能较好地将顾客、职员、创新3个方面结合起来，能够将管理层与员工、上级与下级很好地结合起来。

收集员工及顾客意见为了维护企业内部意见的沟通，管理人要勤于走动，集思广益，和员工、顾客直接沟通，深入了解及体会工作的进度和困难，更可了解员工以及顾客对产品和服务的接受程度。

双向沟通改善效率根据管理学的研究显示，管理人到处走走，多与员工以及顾客沟通，主动听取意见，他们自然会感受到你是个广开言路的人，也乐于表达自己的意见。

这种双向的沟通，既可改善工作效率，同时也令大家相处融洽，建立团队精神。

（5）“走动管理法”还可以避免官僚主义作风，做到信息传达迅速。

职工们喜欢这种走动管理的上司，他们乐意留在这样的人手下工作。

由于高层管理人员实施走动管理，自然给下属经理以启示：

整日呆在办公室里是不会让上司感到满意的。

案例：

麦当劳把经理的椅子靠背锯掉

麦当劳快餐店创始人雷-克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。

他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司部门走，看看，听听，问问。

麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上。

于是克罗克想了一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉。

开始很多人骂克罗克是疯子，不久大家悟出了他的一番苦心。

他们纷纷走出办公室，也像克罗克那样，深入基层，开展“走动管理”。

（二）PDCA循环管理法（培训游戏）

1.PDCA管理循环的步骤（四各阶段和八个程序）：

P——策划阶段（plan）

程序一：

分析班组业务特点，内外条件和各种实际问题以及所接受任务。

程序二：

制定本班组工作措施计划表，确定目标、计划、具体措施、方法和责任者等

程序三：

分解任务，具体到人

D——实施阶段（do）

程序四：

明确工作完成标准、注意事项和特殊要求

程序五：

执行措施计划，督导、激励员工努力工作，

程序六：

完成任务，实现目标

C——检查阶段（check）

程序七：

听取工作汇报，检查、了解工作中存在的问题和各项工作进度，总结经验

A——处理阶段（action）

程序八：

对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化和规范化；推广应用新经验，分析存在的问题加以改进，对员工进行指导、表彰和处分。

程序九：

调整计划或工作安排；将没有解决的质量问题转入下一个循环中去

2.PDCA的四个特点

l 大环要按照四个阶段不停地转动

l 大环套小环，互相促进，环环相扣；

l PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。

l PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。

l 每一个循环内可以综合使用不同的方法，进行综合管理和问题的处理。

（三）制度管理法

（四）经济管理法

（五）教育管理法

（六）情感管理法（三到六请参考《饭店管理概论课》的相关内容。

）

（七）团队管理法