养生会所管理制度.docx

养生会所管理制度.docx

《养生会所管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《养生会所管理制度.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

养生会所管理制度

XXX养生会所管理制度

第一节营业管理制度

一、营业准备工作：

1、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：

10。

2、上班前10分钟，经理级职工到门口迎接上班职工。

3、全体职工严格按规定着装，仪表保持整齐，切合上岗标准。

4、打扫卫生，早会。

5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持优秀的精神状态。

6、翻开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。

7、客户经理依据邀约，销售计划给顾客打预定电话，或发短信。

8、客户经理查阅顾客预定表及顾客档案，认识顾客预定状况和其余需要持续达成的

工作，并对有关理疗师做好安排。

9、保洁：

检查和清理餐房、理疗室、美容室等。

①保证环境及各样服务设备洁净、整齐、摆放合理；

②检查各样设备、设备能否完满，发现故障要实时维修，保证各样设备的使用和运行状况全部正常。

③检查并消毒器具和其余客用物件，发现损坏实时调整。

④检查并增补种类营业和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定地点歇息待客。

10、各部门主管安排当日的工作，并交待注意事项。

11库房整理货架，盘点存货，上报库存数目，货物，申购待购货物，并将状况上报店长。

二、营业过程

1、顾客到来，浅笑迎宾，态度热忱，讲究礼仪，礼貌问候。

2、客户经理以专业的态度仔细咨询客人的需要和状况，针对新/老顾客的不一样，采

取相应的招待方式：

新顾客：

咨询、察看、专业建议、建档、办卡、服务。

老顾客：

“打招呼、咨询、察看、服务。

3、理疗师、美容师服务顾客的一定敌手部进行消毒，制服要保持洁净。

4、在给顾客服务时保证口齿清爽，一定戴口罩，其实不得与旁人聊天或接听电话。

5、尊敬客人民俗习惯。

6、耐心回答客人提出的各样问题，指导客人正确使用本店设备，防止客人受伤或

本店设备受损。

7、对客人提出的合理要求尽量予以知足、不推辞，做不到的要做好解说工作，使客

人理解。

8、发现客人丢失物件需实时上交。

9、洁身自好，对客人提出的不合理要求，要礼貌适合地予以拒绝，自己办理不了时，

需实时上报客户经理或店长。

10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各种用品实时予以洁净整理。

11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不可以说“不重要的”。

12、客人不测受伤，要向客人表示抱歉，表示负责结果和损失，视其受伤程度妥当

办理，严重的送医院，并保持现场，并实时上报店长。

13、客人存心或无心破坏本店设备要立刻礼貌遏止，保持现场，并实时上报店长。

14、不测停电、停水或不测事项，保持冷净，保护现场次序，稳固客人情绪，向客

人表示抱歉，注意场内状况，防备各样不测发生，立刻采纳应急举措，如是本店电源问题立刻通知维修，如因故障不可以达成服务，要再次表示抱歉，预定改天补上，并报店长。

15、服务前和服务达成后对客人进行自我介绍：

您好，我是理疗师***，很快乐为您

服务，希望你能对我们的服务提出可贵建议，请你保存（带好）随身名贵物件。

16、帮助顾客穿好衣服，嘱咐顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的光顾。

17、与客户经理一同送顾客出门。

18、理疗师做好服务扫尾整理工作：

①再次检查顾客有无忘记物件，若有一定立刻交前台。

②封闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。

③将物件挨次摆放好，以备下次使用方便。

④一次性用品需要库房以旧换新

⑤实时洁净应当消毒的物件（如毛巾、汗蒸服等）。

19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。

如顾客餐，应先

为顾客服务再用餐，不行在顾客眼前用餐，用餐后补妆。

三、营业结束

1、清理垃圾，将当日所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品完全洁净消毒。

2、盘点库存商品，盘点营业款，做好各项纪录。

3、详尽记录明日需要办理的工作事项。

4、检查店内安全，封闭店内外照明及各样电器，封闭店门。

第二节卫生制度

一、总则

本店卫生推行卫生责任分担区三洁净三检查制度，即班前洁净，班中随时洁净

和班后洁净，每周一次大打扫并大检查，每次洁净结束后，店长要进行检查。

二、每天卫生洁净

1、地毯、沙发等软装修上的尘埃，要求不可以有任何杂物、脏物。

2、砖地面的打扫和湿拖。

3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆

设，饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的尘埃、蜘蛛网等。

4、对美容、理疗器具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每天消毒。

5、要求营业场所所有陈设洁净、光亮，无污垢，整齐雅观，室内空气随时保持清爽、

干燥、无异味、美容床床单平坦，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放齐整。

6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，按期喷洒药物。

7、每天对冰箱进行完全清理，对立刻过期物件规定撤换。

8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。

9、分担区负责人每天一定对所管理地区的卫生负有最后责任。

10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。

三、卫生要求

1、每一次营业面积卫生包含：

理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美

容床、茶几、玻璃，各种物件分开洗晒、收、消毒，垃圾第天清倒。

2、以上物件打扫标准：

无污垢、无尘埃、无杂物、无水迹，所有物件露出本色。

四、检查

每天依据卫生检查做详尽记录、查核。

第三节理疗师排筹制度

一、轮筹原则：

1、每次序轮（无预定、顾客无点筹款，客户经理按轮筹表轮筹）。

2、按顾客的点筹进行轮筹。

3、按理疗师查核合格，有资格轮筹款项目轮筹。

4、按店长、客户经理的要求进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。

二、技术主管依据以下状况决定理疗师不参加轮筹。

1、理疗师没有工作而不到职工歇息室轮筹的；

2、因服务质量差而受到顾客投诉的。

3、檀自缩短或延伸服务时间的。

4、不恪守服务纪律，有推、挑客行为的。

5、其余违犯店规行为的。

6、不论是点钟，派钟和轮钟，技师不得拒绝，不然按职工违约办理。

三、服务结束后，或其余任何原由返回（包含被客人要求换人的）排筹的技师都从

最后从头排筹。

四、轮筹中假如出现问题和作弊现象，全体职工可向店长投诉。

店长须在一个工作日内予内解决。

第四节水电、仪器管理制度

一、水电、仪器定义

1、水：

指会所内所有冷、热水和饮用水。

2、电：

指会所内所有灯具和电器设备。

3、仪器：

指会所内所有为顾客服务时所需的器材、器具。

二、责任界定

1技术负责人最后责任。

操作人员负直接责任。

如因操作不妥致使仪器、器皿破坏，操作人员按原价赔偿。

如没法确立责任人，由技术负责人按原价赔偿。

2如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并实时上报互换。

三、随时、随事管理原则

1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立刻封闭有关电器与

仪器。

2、技术负责人负责随时、随处检查发现问题立刻解决，并按规定对直接责任人进行

处分。

3、技术负责人不论可否妥当办理，都要记录在案，上报店长。

四、要求

下班以前，技术负责人和有关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查，做到

断电、关仪器，各样器具洁净到位。

第五节物件冲洗管理制度

一、责任界定

1、店长负总责

2、各地区负责人实时上报，并将需要冲洗物件送往指定地址。

3、卫生员在洗衣房状况，关达到规定标准。

二、需冲洗物件

1、毛巾类：

美容、美体、汗蒸等项目及其余需要冲洗的毛巾。

2、床品类：

美容、理疗床上用品。

3、饰品类：

窗帘、桌布、沙发套等。

4、浴品类：

汗蒸服、浴巾等。

三、冲洗要求

1、各部门技术负责人负责将该部门需冲洗的物件送往冲洗房并办妥交接登记，并取

回前一天冲洗结束前烘干物件取回，若有丢失照价赔偿。

2、卫生员每天负责冲洗，冲洗要求无污点，无异味，须消毒的要消毒。

第六节顾客物件处理制度

一、责任界定

1、店长总负责，客户经理负间接责任。

2、理疗师及有关人员负直接责任。

3、会员物件若有丢失，有关责任人按责任区分肩负相应责任。

二、顾客物件定义：

1会员在本会所寄存的私属物件。

顾客在花费时要求妥当保存的物件。

三、要求：

1、在换衣室，VIP房及公共歇息区显然地点张贴温馨提示，请妥当保存您的名贵物

品。

2、当顾客换衣时，服务人员要提示顾客：

请妥当保存您的名贵物件。

3、当顾客走开会所时，服务人员要提示顾客：

请检查您的名贵物件，请勿忘记。

4、假如顾客有要求，店长可将顾客的物件锁入会所的保险箱内，当顾客走开时，由

店长拿出交还顾客。

5、会员在本会馆和私属物件，由客户经理，会员储物柜保存共同保存，要保证会

员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物件送到会员手中。

6、以能在会所内部办理则必定在内部办理为原则，假如事关重要，部门负责人或当

值职工要在第一时间内上报店长，由店长决定能否报警。

第七节安全制度

一、责任界定

1、店长负责会所的所有安全管理工作。

2、客户经理和全体职工按营业操作规定达成各项工作，如出现人为致使不安全要素，

有关人员视情节与结果严重程度肩负相应责任。

二、制度要求：

保证顾客和会馆的人身财富安所有是全体职工的基本责任，每位职工一定时辰牢

记和恪守会所的安全管理制度，果断履行会所的安全守则。

1、职工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现象事故苗头或或异样情

况，一定立刻找原由，实时办理，并实时报告有负责人。

2、学惯用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要实时封闭。

3、严格履行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安

全。

4、除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。

5、值班职工在下班前要仔细检查各项设备，除去不安全隐患。

6、值班人员在下班时仔细检查本店门窗能否锁牢，做好防盗工作。

7、职工如发现事故隐患，必定要实时上报，必需的直接采纳举措后上报。

8、碰到，不测事故，紧迫事故，要保持沉着，赶快通知有关部门和上级，并配

合办理工作。

第八节突发事件办理制度

一、突发事件办理责任人

1、店长、客户经理、部门负责人或其余指定人员。

职工在一般状况下，只负责上报。

2、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电扰乱较大的地区装备照明设备，并每

天检查，保证该设备运行正常。

二、突发事件定义

1、停电、停水、仪器破坏。

2、顾客生事、职工打斗。

3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或许顾客在会所内受伤。

4、其余影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

三、办理流程及方法

1、职工在服务时，会所忽然停电，停水或仪器破坏。

①假如顾客在包房内，现场职工要保持沉着，并提示顾客保持沉着，向顾客表示马

上办理，同时快速上报店长。

②假如顾客在沐浴或全封闭内花费房间停电、停水，现场职工要立刻提示顾客保持沉着，并快速起用备用照明设备，同时安排顾客到换衣室或歇息室，并快速上报店长。

③店长在第一时间内通知维修人员。

④前台要快速起用备用照明设备，提防丢单。

⑤假如不可以达成任务，要接受顾客的诉苦和责备，客户经理要和前台做好记录，约

时间为顾客补做。

2、顾客生事、打人

①假如是非本所会员，而且是顾客寻衅惹事，四周职工要上报店长，店长可决定能否报警。

②假如本会所会员生事、打人，当事人或四周职工立刻上报店长，由店长办理，店长第一需要抚慰顾客情绪，诚心致歉，可按顾客投诉制度办理，要保证除去顾客怨气，接受会所致歉为目标的原则。

3、顾客在会馆内受伤

1、小伤或仅碰触，当事人要立刻抚慰顾客，并上季店长，请顾客到歇息区歇息，奉

茶或果盘。

2、假如顾客重伤，当事人要立刻抚慰顾客，上报店长，征得顾客赞同后可拨打“120”

抢救。

3、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做赔偿。

4、顾客晕倒

1、假如顾客在浴区晕倒，当事职工要沉着、当心，并快速上报店长。

一般晕倒顾客

不行扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。

2、假如顾客因病晕倒，要立刻上报店长，假如需要立刻打“120”，切不行将顾客扶

起，让顾客在原地平躺等候。

3、全体职工要保护顾客隐私。

5、顾客醉酒店呕吐

当事职工切不行表现出憎恶或不耐烦，要快速清理，并奉茶。

6、其余影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。

1、当事职工能现场办理则现场办理，过后上报店长，如不可以办理要立刻上报店长，

由店长办理。

2、全部突发事件的办理原则是：

保密、快速、低调、减少损失与影响。

第十节客情管理制度

一、责任界定

客情管理制度推行店长、客户经理、理疗师三级负责制，各负其责，违犯制度

规定造成不良影响和损失的，依照严重程度赐予责任人相应处分。

二、诞辰、节日客情管理要求

1、每逢节日和顾客诞辰，客户经理要以会所名义编写一致短信发送给顾客，以示祝

贺。

2、会员诞辰由客户经理每个月上报店长，店长可依据该会员的花费级别定制相应的生

日礼品或庆贺形式。

这是店长和客户经理每个月最重要的工作之一。

3、重要节日，如元旦、春节、中秋、端午等店长要一致安排，给不一样级另的会员顾客赠予相应的节日礼品。

重要会员顾客的重要亲朋，如父亲母亲、儿女、领导等，在诞辰和节日时期，由店长一致安排礼品。

4、每天晨会值班经理要宣布所邀约的过诞辰的会员，假如会员来店全体职工只需看

到顾客，必定要对顾客说“诞辰快乐”。

5、庆贺形式不限制于礼品，可采纳多种形式、如闭店，全体职工招待一名诞辰的会

员等。

6、部分重要会员顾客，带朋友入店花费，店长能够依照会员的重要程度赐予会员的

朋友相应的打折优惠，优惠以表现会员在本会所的重要程度为标准。

三、客户经理客情管理要求

1、熟习会员顾客的详尽资料，在会员顾客的重要日子和节日提早上报

2、关于高级别会员，客户经理要全程追踪服务。

包含事先准备，服务过程，会员离

店时相送等。

3、客户经理假如一定走开，一定安排好理疗师服务或安排其余部门负责人辅助追踪

服务。

四、理疗师客情管理要求

1、会所鼓舞理疗师在顾客眼前建立自己优秀形象，促使理疗师自己的点钟率。

2、理疗师要娴熟使用以下规定礼貌用语。

●顾客有要求：

理解、我立刻

●顾客等候：

对不起，让您久等。

●服务以前：

您好，我是**号理疗师，您今日的服务将由我负责，很快乐为您服务，希望您满意，感谢。

●服务结束：

您好，我是**号理疗师，很快乐能为您服务，希望您能对我的服务提

出可贵建议。

●送顾客走开：

请您慢走，欢迎下次莅临。

第十一节客户加诊制度

客户经理要按期对本会所服务过的客户进行电话或其余有效形式的回访，回访以不打搅客户为原则。

回访内容包含服务人员的服务质量、服务态度、服务专业度、项目感觉、会所环境，其余要求。

第十二节顾客投诉办理制度

一、办理顾客投诉的流程

1、由店长直接负责办理所有顾客投诉。

2、假如理疗理师碰到投诉要以最快的速度请店长出头办理。

3、店长要本着抚慰顾客，认识原由，限时解决，根绝再的原则全程办理顾客投诉。

二、顾客投诉的办理程序及应当注意事项

1、假如顾客直接对理疗师谴责投诉

①真挚地表示抱歉。

②真挚地表示下次必定更正。

③征得顾客赞同，自己或同事和店长到现场办理。

2、倾听顾客的申述

①把所有的诉苦听完。

②仔细诚心的倾听。

③不抱任何偏见。

④必定要把重点记录下来。

3、剖析报怨的原由

①抓住报怨的核心问题。

②按轻重程序进行摆列

③明确近似投诉的办理目标。

④要商酌可否立刻回复，对职权范围的的问题应立刻办理，能回复的立刻回复，不

能回复的，要表示原由，并给出回复限时。

4、找出解决问题的方法

①再次研究能否切合会所目标。

②如属权限以外，将问题详尽上报。

5、将解决方法告诉顾客

①耐心热忱地使对方能接受办理的方法。

②属于权限外的办理，要充足说明办理的过程和程序。

三、办理报怨的技巧

1、控制你的情绪

当顾客愤慨时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争论，

甚至顶嘴，这样会使局势发展更为复杂，会所服务和信用会严重受损。

坚持一项原则：

能够赞同顾客的投诉内容，但不可以够不一样意顾客的投诉方式。

一些有效的技巧：

1、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要高声叹息，防止给顾客不耐烦的感觉。

2、思虑问题的严重程度。

3、要记着，顾客不是对你个人存心见，即便看上去是这样。

4、以退为进，假若有可能的话给自己争取时间。

如：

我需要两三分钟同我的负责人

商议解决这个问题，请您稍等一会，自然你接着保证在商定的时间内兑现承诺。

2、听顾客诉说

为了管理好顾客的情绪，你第一要意识到这些情绪是什么，他们为何要投诉，静下心来踊跃，仔细地倾听顾客愤慨的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以

下成效。

掌握顾客投诉问题的实质和顾客的真切企图，认识顾客想表达的感觉与情绪，仔细倾听态度，给顾客的诉苦一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情致歉，

表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤慨一吐为快，使愤慨的程度有所减少，

也为自己的此后提出解决的方案做好准备。

一些技巧：

1、全方向倾听：

要充足调换左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到、感觉到和想

到的内容的一致性。

专心领会，推测听懂意在言外。

2、不要打断：

要让顾客把内心想说的话都说出来，这是最正确的态度，半途打断顾

客的陈说，不然会遭受顾客更大的讨厌。

3、向顾客传达一种被重视的信息。

4、明确对方的话。

如关于投诉内容，感觉不是很清楚，要请对方进一步说明，但措

辞要委宛。

3、对顾客的情况表示抱歉

我们倾听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原由和感觉，那么就有必需对顾客

的情况表示抱歉，进而使两方的情绪能够控制。

不要推辞责任

当问题发生时，职工很简单躲避责任，说这是他人错，即便你知道是会所的错，

你也不要当面互相责怪，这样会使他人对会所留下不好的印象。

，其实也就是给你留

下坏印象。

注意事项

①致歉老是对的（即便顾客是错的）

为了使顾客情绪更为沉静，即便顾客是错的，我们也一定先做出致歉。

顾客就是顾客，顾客永久都是第一位的。

②致歉要有诚心

必定要发自内心地向顾客表示抱歉，不可以言不由衷，不然就会让顾客感觉自己被玩弄。

③不要说可是

当致歉时，最不可以说的是“我很对不起，可是”这个“可是”否认了前面说过的全部，使致歉的成效大打折扣。

差错的原由往常与内部管理有关，顾客其实不想了解。

一些技巧

①为情况致歉

要为情况致歉，而不是去责怪谁。

即便在问题的归属上还不是很明确，需要进不步认定责任肩负者，也要先向顾客表示抱歉，但要注意不要让顾客误认为会所已

完整认可是自己的错误，我们不过为情况而致歉。

比如，能够用这样的语言：

给您添麻烦了，特别对不起“。

这样致歉既有助于停息顾客的愤慨，又没有肩负可致使顾客误会的详细责任。

②必定式致歉

当顾客出了差错时，我们不可以去责怪。

要记着，当顾客做错时他们也是正确的，

他们或许不对，但他们还是顾客，我们可能没法保证顾客在使用产品的过程有百分之百满意，但一定保证顾客不满时，我们在态度上老是能够百分之百让顾客满意。

4、提出解决的方案

停息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方怎样交流办理，解决顾客的问题。

关于顾客的投诉，要快速做出应付，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜

绝似事件发生或近似事件进行办理的预示性方案。

第十二节职工歇息管理规定

1、当班人员一定保证责任地区内卫生，洁净、整齐。

2、禁止擅离岗位，脱岗一次罚款

20元。

3、禁止高声吵闹，追赶打闹。

4、自己的生活用品一定放入指定地点，如水杯等，违者罚款

10元。

5、当班职工只好在自己的岗位上待岗，不可以坐到为会员和顾客供给的场所歇息，违

者一次罚款50元。

6、个人物件自己保存员，若有丢掉会所概不负责。

第十三节人事管理制度

一、职工招聘

一世百年养生会所职工应聘表

N0：

填表日期：

年月

日

性

姓名身高

别

出诞辰期民族

婚姻状

家庭地址相片

况

身份证号

码

联系电

话

毕业院校专业

家庭成员诞辰父亲：

母亲：

本

人

简

历

专长

应聘职位可否听从分派

初试结果

复试结果