基本礼仪常识.docx
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基本礼仪常识
一、交谈技巧
交谈的要点：
内容与形式，即说什么和如何说的问题
礼仪强调尊重为本，同时要求善于表达。
待人接物，有所为，有所不为
怎么才能做到谈吐有度：
有所为，有所不为——注意底线，哪些话不能讲
有所为，有所不为——注意上线，哪些话要讲
谈吐有度注意六点：
1.要少说多听。
作为公关人员，要明白自己的身份，要摆正位置，言多语失，而且容易喧宾夺主。
一个人的社会地位往往和说话的数量成反比。
2.细语柔声。
训练有素的基本标志是细语柔声，不要高声喧哗，不要高谈阔论，不要大张旗鼓。
有教养有身份的人的一个标志就是细语柔声。
一个人的社会地位和他说话的音量、速度都是有关的。
3.专心致志。
公关人员更多的情况下是辅助的角色，所以当和外人交谈时，不仅要少说多听，而且要专心致志，洗耳恭听，看着对方，不要三心二意、见异思迁、心不在焉。
看书、看报、打电话、举目他顾等行为会伤害对方的自尊心。
4.交谈要善于互动，要善于引导对方交谈。
5.要善于请教。
有身份的人、有教养的人、善于寻找话题的人，实质上是善于向对方请教的人。
向他人请教首先对对方是尊重，其次容易形成良性互动。
闻道有先后，术业有专攻，你向对方请教，既是表现自己的谦虚，又给对方一个正常发挥的余地。
6.要热情友善。
不要不苟言笑，不要呆若木鸡，不要面无表情，不要一言不发，善于互动也是谈吐有度重要的问题之一。
交谈形式注意五个不（日常交往中有教养的基本标识）：
1.避免高声喧哗。
粗声大嗓既是对交谈对象的不尊重，也是对所在场所其他人员的不尊重，有卖弄炫耀之嫌。
2.不要打断对方。
有身份、有教养的人，自己有说话的权利，别人有说话的权力，你要让对方把话说完，不到万不得已不去插嘴。
插嘴打断对方是没有教养的标志。
当然也存在一种情况，出现话不投机半句多的情况时，作为公关人员要善于制造话题，遇到对方和你同时开口时，要请对方先说，表示一种谦让，礼让三分。
3.不补充对方。
你有说话的权利，对方也有说话的权利，你有关注的热点，对方也有关注的热点，闻道有先后，术业有专攻，不要对对方补充太多。
4.不纠正对方。
若非原则问题，有教养的人有身份的人的标志在日常生活和交往中接受对方。
三A原则：
重视对方，欣赏对方，赞美对方。
善解人意的人是宽以待人。
不要随便对别人进行是非判断
5.不质疑对方。
不当面对别人的话进行质疑。
你对对方表示怀疑，实际是对别人自尊的一种蔑视。
交谈内容注意——六不谈，五不问
（1）六不谈：
第一，不能非议党和政府。
作为中华人民共和国的公民，思想上行动上和党和政府保持一致，热爱党，热爱社会主义，热爱社会主义祖国，这是基本教养。
国家繁荣富强，政府稳定，党的领导强有力，有助于我国国民经济的可持续发展，有助于我们有中国特色社会主义道路的顺畅，所以我们有义务。
第二，不涉及国家秘密与行业秘密。
这是职业道德的底线。
第三，不能随便议论交往对象。
第四，不非议自己的领导、同行和同事。
有教养有身份的公关人员不仅个人要体现组织形象，而且有义务维护组织形象。
来说是非者，必是是非人，这也是职业道德的底线。
第五，不涉及格调不高的话题。
无助于我们的知识性、趣味性、快乐性的话题不谈。
第六，不涉及个人隐私问题。
（2）个人隐私五不问：
不问收入，不问年龄，不问婚姻，不问健康，不问职业经历。
交谈内容要注意——选择适宜的话题：
第一，选择交往对象所擅长的问题。
恰到好处地向交往对象表示了敬意，又制造了容易产生互动的话题。
第二，时尚的问题。
即此时此刻最流行的问题。
第三，格调高雅的问题。
有教养的人总要选择一些符合自己身份的话题，得体的、庄重的、有涵养的、有深度地一类话题。
比如哲学、历史、文学、艺术、雕塑。
当然在聊此类话题时，要注意交谈的对象，不要哪壶不该提哪壶。
第四，轻松愉快的问题。
一般公交场合有正式和非正式场合之分。
正式场合的话题一般是拟定的，这些是一定要谈的。
但也有属于非正式话题，属于应酬和寒暄，这样的场合话题不要太严肃，可以谈一些轻松愉快的话题，如电影电视，名胜风光，时尚流行，旅游休闲，烹饪小吃，名人轶事等。
总而言之，谈话题一定注意要互动。
互动是最重要的，有些话题不能谈，不要谈，有些话题适合谈，优先考虑，这样才能达到双向沟通的目的。
二、应对媒体
大众传媒对社会组织的作用：
1.和新闻界和传播媒介搞好关系，有助于塑造良好的组织形象。
大众传媒能够发挥“定位”的作用：
为组织定位，为产品定位，为服务定位。
2.有助于组织和公众的相互了解。
如果大众传媒利用自己独特的位置，采集了公众舆论，并且进行了及时的报道和反馈，那样的话会对社会组织构成促进作用、鞭策作用。
3.公关人员和社会组织利用和新闻界、大众传媒的良好关系，有助于高效率地做好本职工作。
公关人员应重视媒体应对
公关人员从某种意义上来讲，是公司企业、社会组织的喉舌，是形象代表，所以一言一行有一个分寸的问题。
对媒体要尊重，这是应对媒体时一个基本的礼仪。
第一要明白，传播媒介尤其是大众传播媒介在公关工作中具有重要的作用，塑造形象，了解公众舆论，便于提高公关工作的效率。
同时要明白，善待媒体，实际上就是善待自己，善待自己所在的组织。
应对媒体时要注意的具体细则：
1.首先当你应对媒体时，你要了解媒体的政治倾向。
作为一个公关人员，一定要有政治意识。
因为媒体有舆论导向问题，媒体所反映的社会问题和经济问题说到底是个政治问题。
2.其次还要了解媒体的实际地位。
不仅要注意是不是主流媒体，还要注意是不是主要栏目。
了解不同媒体的特点与受众。
即了解这个媒体起什么作用。
现场应对——联络媒体，方便媒体：
第一，要提前对媒体有所了解，并且保持有效地沟通和互动。
要经常和媒体建立长时间的良好的互动关系，这是公关的基本内容。
第二，要求我们在实际工作中为媒体提供方便。
要以一种正常的、平常的、互相关照的心态，提供方便。
第三，要提供真实、有效、有利的信息。
作为公关人员来讲，对媒体来说是要配合的，但是我们在和媒体合作的同时，要注意三个细节，对媒体提供的信息应该是真实的，其次是有效性，因为新闻都是有时效性的。
同时是有利的。
首先是对我们有利，其次是对媒体有利。
第四，现场回答媒体问题时要落落大方，不卑不亢。
礼貌用语要使用，尊称敬语要使用，侮辱、讽刺、挖苦的语言不能使用，寻衅滋事、挑拨离间的语言不能使用，不能对媒体或者媒体工作者当众加以非议和指责。
总而言之，面对媒体应做到八个字：
知己知彼，不卑不亢。
知己知彼就是了解对方，不卑不亢则是临阵应对时落落大方，做到这两点，公关人员的媒体形象就能保持良好，而且有助于维护所在组织的公众形象。
三、电话礼仪
电话形象：
人们在接听使用电话的整个过程中，语言、表情、神态、语气、态度等等各方面的集合给别人的印象和感受。
打电话注意2个问题：
拨打电话、接听电话，无论接还是打，都要专心致志，一心一意，认真应对，都要注意基本的礼貌用语和通话的规范性问题。
一、拨打电话：
1.通话的时间和时机，即什么时候打电话，没有重要事情，节假日不打电话，休息时间（晚上9点之后-早上6点之前）不打电话；国际交往注意时差问题?
；约定通话时间必须在约定时间打电话；
2.通话时间的长度，即打多长时间的电话，若无重要事情，?
例外情况，通话三分钟原则：
长话短说?
、废话不说、?
无话不说；
3.通话内容要规范：
程序上：
①问候对方：
礼貌用语，您好；
②自报家门：
自己所在单位和部门，职务，姓名（来系何人）；
③事情（所为何事，所忙何事）。
④道别语：
我刚刚说了几件事，重申一下几件事情要点，您还有什么事吗，没有那再见；
⑤通话时态度表现要得体：
语气友善平和，不要咄咄逼人，不要强加于人，不要居高临下；说话语速要适当放缓；说话声音不宜过高，可以适当问您听得清楚吗；嘴里不要含东西或吃东西；打电话时不要同时做其他事情；如果电话掉线，拨打者主动回拨，且回拨时声明一下“不好意思，刚才电话掉线了”或“不好意思，刚才电话没电了”，
二、接听电话：
1.接听电话要及时：
铃响不过三声原则，最好不要一声就接，让对方有所准备；铃响过久接听起来要说“抱歉，让您久等了”；不要让孩子去接电话；
2.接听要得体：
说礼貌用语，您好；自报家门，我是谁谁谁/这里是某某公司某某部门（企业部门）/部门+姓名（公司内部）；录音电话一般报电话号码，选取一个比较浑厚中庸的声音防止被骚扰，您好这里是xxx（电话号码），主人有事外出，有事请留言；
3.特殊情况：
①电话打错要注意：
您好，这里是xx公司，您找哪位？
您找xx公司？
不好意思您打错了，您看这样，我替您查一下xx公司的电话号码，查出来再告诉您号码？
（乘机推销自己的企业形象）；
②被找之人不在的情况：
要先告诉对方，他找的人不在，然后才可以问来系何人所谓何事，“您好，xx公司，您找哪位？
您找xx，不好意思，我是xxx，xx不在，请问您是哪位？
您需要我为您做些什么？
您有什么事？
”
③被找之人不在，代接代传电话要做好必要记录：
打电话的人是谁，什么单位，电话号码是什么，需不需要回复，回复电话号码是什么，需要什么时间回复，接听电话的时间，通话要点那几条，挂电话前要重复要点“先生我刚刚为您记录了是……，您看是不是这么几个要点”，如果对方没有委托你代传信息则不要追问；
三、打电话时谁先挂？
?
?
1.地位高先挂：
上级长辈等先挂；上级机关人先挂；群众先挂；客人先挂；
2.人地位完全相似时，主叫（发话人、打电话那方）先挂；
四、手机礼仪
1.座机礼仪手机都要准守
2.使用手机不能影响别人、不能有碍于人：
上课时、开会时要改成振动，必要时要关机；到长辈处或领导处为表示尊重，可当众关机；
3.使用手机注意安全：
①驾驶车辆时不能接听移动电话；飞机起飞之后到降落以前?
是不能通话的，否则影响导航设备的控制、方向；到加油站、医院不允许使用移动电话；
②使用手机时谈到国家秘密、行业秘密问题，少说为妙，因为手机确少隐秘性，使用一定设备，谈话内容是可以被别人了解的，所以重要的商务活动，不仅不用移动电话，甚至手机是不准带进去的；
③不要随便借用他人电话；
4.手机要放置到位：
正式场合放在随身携带的手袋里面，男士在重要场合要腰上不挂任何东西。
四、座次礼仪
座次严格从礼仪上来讲叫位次排列。
一、讲前举例：
1、坐火车睡硬卧：
头朝通道是比较文明的做法;
2、干杯祝酒：
第一次祝酒须是男主人提议干的，祝酒时第一杯酒跟右手边的人干（宴会里的标准做法：
主人右侧一般是主宾）；第二杯是往顺时针的方向进行（国际礼仪惯例以顺时针方向前进作为吉利的方向，逆时针方向只有运动员入场和追悼会才用）。
二、双排座轿车上座的三种情况：
1、社交应酬。
主人开车时副驾驶座是上座，表示平起平坐；但主人开车时其配偶在车上，要让其配偶座副驾。
2、公务接待。
专职司机开车时，在我国，方向盘居左，所以是后排右是公共接待的上座（司机后排对角线）；在香港、日本，方向盘居右，所以后排左是上座。
副驾驶座叫随员座，一般坐陪客人的人。
3、第三个上座是司机后面（VIP位置），一般是高级官员、高级将领、重要的客商的位置，隐秘性较强且安全（出车祸死亡概率较低）。
二、具体在公关活动中，关于座次的问题要注意两个：
1、要了解座次排列的一般规则——规则
2、要掌握座次排列的具体要求——技巧
（一）规则——座次排列四规则
1、内外有别。
位次排列的礼仪是公关活动中对外交往中，正式场合用的，对外不对内。
2、中外有别。
在中国，两个人并排就座（尤其是主席台的位置）讲究左高右低；但在国际惯例是以右为上，如党和国家领导人在中国国内会见外宾时一般外宾在右侧。
注意，座次排列将的左和右是当事人自己之间的左和右，和旁人看过来的方向没关系。
3、外外有别。
不同国家，不同民族，座次排列也有不同的讲法，需注意场合有别。
比如，上楼下楼一般情况下地位高的人走前面，但前提是客人要认路；再者女士身穿裙子的情况下，男士一般走前面。
4、约定俗成的规则要注意。
座次排列从公关交往的角度来讲为五句话：
（1）、基本规则：
面门为上，面对房间正门的位置是上座。
（2）、居中为上。
（3）、前排为上。
（4）、以右为上。
商务交往、公关礼仪以国际惯例为标准。
（只有在国内政府交往中才用以左为上的中式传统礼仪，属于政务礼仪公务员的讲法）
（5）、以远为上。
当离门有远近之分时，离门越远位置越高。
（二）技巧——座次排列的技巧：
1、行进中的位次
（1）、并排走动时，中央高于两侧，内侧高于外侧。
（2）、单行行进时，一般前方高于后方。
（3）、特殊情况：
比如电梯出入①电梯是专人驾驶时（有门童按层），陪同人员要后进去后出来②电梯是无人驾驶时，陪同人员要先进去后出来。
2、会客时的位次
（1）、一般重要场合、实质性交谈，最好面对面就座，讲究面门为上，背门为下。
（2）、非正式场合，非实质性交往应并排坐，平起平坐，缩短距离，表示关系友善，讲究内侧高于外侧，右侧高于左侧。
（一般面对房门时右高，而坐房门两侧时，内侧比外侧高即远离房门的为高）。
3、谈判的位次
（1）、一般标准的谈判厅谈判桌是横放的，此时面门的是客方，背门的是主方；但若谈判桌是竖放的，以面对房门进门时的右侧为上。
（2）、双方居中者是主谈（即代表），主谈右侧的一般是第二把手，左侧是第三把手；但涉外谈判或者民族间谈判，主谈右手一般是翻译。
4、签字仪式的位次
签字桌在签字厅里横放，双方主签者面对房间正门就座，右高左低，面对房门右侧坐的是客方。
双方的助签人站在各自主签者的外侧。
其他参加仪式的人坐在各自签字者的对面，如要合影拍照还可以站在签字者的后侧，主方由高而低向左侧分列，客方由高而低向右侧分列。
5、宴会的位次
（1）、整体格局，中央高于两侧，右侧高于左侧，内侧高于外侧。
（2）、每一张桌子（圆桌）的位次：
a、面对房间正门的位置是主位。
b、两个领导地位差不多时，用双主位：
第一把手面对正门，第二把手背对正门。
c、客人一般坐在主人右手，按照职位高低，离主人越远职位越低；而主方坐在主人左侧，离主人越远职位越低。
d、双主位时，第一主位的右侧坐第一主宾，第二主位的右侧坐第二主宾。
6、旗帜的悬挂
（1）、按照我国外交部有关规定，和我们国家没有建交的国家的国旗最好不要悬挂；伪中华民国国旗，绝对不能悬挂。
（2）、我主方接待时悬挂国旗，一般的国际惯例是以右为上。
如中国企业接待外宾需悬挂国旗时，我国国旗面对房间正门的话居左，外国国旗面对房间正门的话居右，注意，这里的左右是指旗帜面向的左和右。
（3）、外企在中国国内悬挂其本国国旗时，必须同时挂中国国旗且挂在上位，此时的上位是以右为上（即主建筑出门之后的右侧旗杆上悬挂中国国旗，左侧悬挂外国国旗）
五、待客之道
1、基本原则：
主随客便（做客：
客随主便），即主人的所思所想所做要考虑客人的感觉。
尊重客人的选择。
2、三大问题：
（1）认真提前做好安排
（2）迎来送往的一些问题
（3）热情相待
3、如何做到热情大方、又不为过，真正让客人感到满意呢？
答：
分寸问题，注意两个方面：
（1）对一般的不熟悉的初次交往的客人而言，按照规范的礼仪去应对。
要表示热情和友善，把礼仪规范性放在第一位。
（2）常来常往的老朋友，不必拘泥于细节。
把热情友善放在第一位。
4、在家中接待老朋友和好朋友的时候应该怎么办？
答：
分寸问题。
5、认真准备安排，要注意以下四个方面：
（1）搞好环境卫生。
家里、个人、室内、室外、干净整洁、空气清新要放在第一位。
分三方面：
一是个人环境卫生。
二是室内卫生，做到窗明几净、地无尘、房无垢、空气流畅。
三是：
室外周边卫生。
（2）准备必要的交通工具或者安排停放的地点。
（3）待客基本物品。
四大名旦：
饮料、香烟、糖果、点心。
（4）膳食安排
6、为客人安排娱乐活动必要吗？
答：
必要的。
特别是为带孩子的客人准备
7、为客人安排娱乐活动时要准备什么呢？
一是主随客便。
二是格调高雅。
三是形式简单。
8、迎来送往注意的问题？
一是，要迎候客人，提前客人五分钟之前到达现场。
二是，要施礼问候，把客人介绍给家人朋友以及在场的其他客人。
多个客人要逐一问候。
三是，坐，请坐，请上座。
面门为上，面门的视野好，所以为上座。
以左为上，并排坐的时候左为高，但国际惯例是以右为上。
以远为上，受到的骚扰少。
居中为上，中间高于两边。
四是，喝，喝茶，喝好茶。
茶是广义的饮料，要注意
第一：
准备多种饮料。
第二：
照顾客人的口味（客人少或者知道客人的口味时）。
第三：
上茶的顺序是先宾后主、先老后幼、先女后男。
如果是老幼和男女一起的时候，先考虑老幼再考虑男女。
9、告别有什么注意的？
对于近的要送到门口或者电梯门口。
对于远道而来的要送到车站码头。
10、热情友善在哪方面得以体现最好？
一是要专心致志。
不能同时接待多个客人，或者一直打电话。
二要和客人互动。
最重要的是谈话。
主人要没话找话，善于控场。
三是自里而外的，表里如一的表现出愉快。
不能在客人面前打骂孩子。
六、礼品礼仪
1、公关礼品重在表达情感和尊重，礼尚外来，礼品价值是次要的，此中所传递的情感尊重是最重要的。
重在情感，不在价值。
2、公关礼品定位：
是向我们的交往对象推介我们的企业我们的组织以及对对方表示尊重和友善之意的载体。
3、选择公关礼品的原则如下：
一是，宣传性。
宣传和推介我所在的组织和企业的形象。
宣传和推介我的产品、技术、服务。
宣传和推介我的形象
二是，纪念性。
三是，独特性。
人无我有，人有我优，人优我新。
四是，时尚性与独特性要结合。
五是，便于携带。
4、在公关交往中什么东西比较适合送礼？
一是，标志性产品。
实物产品，微缩的模型或者宣传的画册甚至明信片。
二是，具有地方特色和国家民族特色的产品。
风筝玉佩筷子中国结都可以送。
三是，有关自己产品技术的一些画册影集照片。
要围绕宣传性和纪念性去选择。
5、哪些礼品不适合送。
比如南方不喜欢送伞，不送刀剪，夫妻之间不分梨、老不送钟不送鞋。
一是，不送现金和有价证券。
有行贿的嫌疑
二是，不送有碍对方民族习俗，宗教禁忌和个人禁忌的物品。
泰国喜欢孔雀，但是西方国家不喜欢。
三是，不送药品营养品不送。
有教养的人不跟别人讨论健康问题。
四是，不送有违社会公德的物品。
比如毛片、盗版光碟。
不熟的朋友，烟酒不送。
五是，不送带有明显广告标识和宣传用语的物品。
因为广告是付费的宣传。
顶多外包装盒上印有宣传就好
6、重视礼品包装
外国朋友送的时候要当面打开。
当面称赞。
7、赠送礼品要重视五W原则
第一个是送给谁。
第二送什么。
第三何时送。
第四何地送。
第五如何送，即包装和谁来送。
8、接受礼品的呀注意的问题;
一是落落大方。
可以接受就接受。
二是要当面感谢。
重要场合的时候，在24小时写一份感谢信或者打电话。
有机会见面的时候要用。
三是对不能接受的礼品，要当面跟别人说清楚。
不能恶语相向。
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