定点采购服务方案.docx

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定点采购服务方案

定点采购服务方案

第一节对承接定点服务对接、管理、应急方案

一、对承接定点服务对接方案

本公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即拟派以我公司总经理及以上级别高管担任的定点服务专属对接人，设立专门服务小组，审批本项目具体实施方案，对重大事项做出及时合理决策，并参与本项目重要成果的讨论。

本公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。

我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限

公司指定授权定点服务专属对接联系人员信息：

定点服务专属对接人姓名

职务

联系方式

联系地址

副总经理

定点服务专属对接联系人职责

1、了解定点项目客户的需求，负责定点服务项目的总体对接，与建设单位做好沟通协调工作；

2、定点服务项目组织与实施总体安排；

3、过程监督、售后监督。

二、定点服务项目管理方案

（一）项目管理团队支撑

为有效支撑本项目，我公司拟在本项目区域范围内设置1名定点服务专属负责人、在满足项目招标最低配备需求的基础上，另外设立专属项目服务部，配置项目经理、技术负责人等项目管理人员，并设置4支以上预备施工队伍。

项目采取统一的项目组织与管理、统一的对外接口、统一的管理流程、统一的数据口径、统一的进度流程，高效运作。

（二）响应性需求管理

由****区政府集中采购中心签发的项目定点委托函下达之日起25个工作日内我单位与单项工程项目建设单位签订施工合同；我单位不会无故拒绝定点施工项目委托；我单位将在与项目业主签订施工合同之日起10天内定点施工单位入场施工；

我单位不会将工程全部转包第三方施工，或将主体、关键工程分包给第三方施工；

我单位单位施工过程中发生安全事故等情况时应及时上报；

我单位按时发放农民工资，严禁出现拖欠农民工工资现象；

我单位施工进场后不会无故停工；

出现质量问题或达不到竣工验收标准的，我单位应按施工合同要求及时整改；

项目竣工验收后，我单位将及时向项目业主提供竣工验收资料；

我单位将严格按照与项目业主签订的服务合同要求开展工作，投入足够的、合格的人员保证项目进度、质量；

在与项目业主签订合同时明确该项目班子人员配备，未经项目业主批准不得擅自更换项目经理及项目班子人员，在项目实施过程中如有项目班子人员作局部调整，须征得项目业主的同意，同意后方可进行调换；

必须严格按规范施工，并不定期接受有关部门的监督检查；

须执行********区后期实施的定点管理等相关规定；

项目经理每月必须驻点不得少于20天，施工项目的安全员证、质检员证、施工员证、材料员证需复印给项目业主。

（四）定点服务定期回访管理

我单位对所提供的产品及施工自投入使用之日起，严格按照工程合同有关保修的条款执行。

严格贯彻公司的质量方针，本着客户至上的原则，服务热情，周到，随叫随到。

建立回访制，进行定期、不定期回访。

回访程序：

在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。

工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

回访组织：

本工程回访将由公司总经理的授权人带队，公司总工室、经营科长、生产技术科长、质管科长参加。

向业主发出保修卡：

保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：

保修工程业主的称谓；我公司关于保修的原则和目的

我们负责保修的部门和人员

工程回访结束后，部门应集中回访人员意见，写出回访报告，报送公司质管科主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠正措施并尽快维修。

三、定点服务项目应急方案

1、设立应急响应组织机构：

我公司将设立有定点服务专属对接负责人为领导的应急响应队伍，应急响应队伍更是由具有较高学历和丰富实践经验、富有敬业精神、政治思想素质高、年轻务实的专业技术员工组成，具备全天24小时待命，应急响应的能力，同时可及时响应招标方的故障投诉，并及时赶赴现场排查故障，为招标方提供优质的服务，免除后顾之忧。

定点服务对接服务作为全市应急响应与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。

应急响应作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及施工的组织、管理、调度工作。

2、应急响应时间：

提供全天24小时应急响应服务，接到应急需求意向电话后，2小时内到达现场处理，并在2天内受理办结，特殊应急需求第一时间以书面形式通知甲方并制定应急措施方案及排除的时间。

3、应急响应小组：

应急响应服务团队

岗位

姓名

专属售后服务热线

组长

副组长

组员

组员

组员

24小时应急响应服务热线及监督热线：

010-1234567。

第二节项目实施过程中的服务

项目实施管理准照我公司《项目管理实施办法》的标准执行。

为保证高质量、高速度、有计划、按步骤地进行项目实施，并使项目资源能够得到合理地分配和有效地利用。

我公司在接到自治区本级单位施工任务指令后，第一时间为对应项目组建专业技术能力较强的项目经理部。

项目经理部首先理解总目标和发包人的意图，反复阅读合同或项目任务文件，了解项目构思的基础、起因、出发点，了解目标设计和决策背景，结合专业知识和经验总结给业主合理化建议或给业主提供项目深度设计优化服务等技术服务，使项目成果能达到客服满意水平。

专业技术全过程服务团队组织体系及职责

专业技术全过程服务团队组织体系

专业技术全过程服务团队职责：

1、项目经理职责：

（1）负责项目实施的总体规划；

（2）日常事项的解决；

（3）项目实施的总体监督；

（4）实施过程中各项目资源的协调；

（5）对特殊情况的跟踪处理。

2、设计组职责

（1）协助项目经理，为业主单位提供设计方案及深化设计及方案，提出合理化建议；

（2）对项目的概预算、合同谈判、设计、施工、结算等进行参与及协助；

（3）对方案设计、初步设计、施工图设计审核，制定项目设计计划及设计任务书。

3、施工技术支持组

（1）负责项目进度、质量、安全等提供技术支持；

（2）负责项目工程施工组织设计安全措施的制定及报批执行

（3）协助项目经理做好施工现场的安全检查工作，组织在施工过程的安全问题技术措施制定和实施。

4、培训组

（1）培训计划的制定；

（2）培训计划的实施；

（3）培训效果评估；

（4）培训体系建设

5、商务合约组

（1）参与业主合同及其合同修订的评审；

（2）协助项目经理组织落实业主合同的约定；

（3）组织项目合同类资料的收集整理；

项目实施团队应遵循以下原则：

（1）为保证向最终用户顺利进行完整移交，我公司派出专职技术团队与业主方技术人员作为接口参与项目实施的全过程。

（2）为保证联络畅通，业主方和我公司各设一名或多名联系人，负责双方接口事宜。

（3）项目实施过程中，严格遵循相应的工程技术规范。

第三节售后保修和培训服务

1、保修服务范围

（1）保修的内容按建设部《建设工程质量管理条例》及《工程施工合同》、《工程质量保修书》中的规定执行。

（2）对于工程承包范围内的施工项目，自工程竣工验收合格之日起进入工程质量保修阶段。

在保修阶段，凡因工程不符合规程、规范和工程合同规定所造成的工程实体损坏，我公司将无条件进行保修。

（3）由于工程设计、社会人为因素、或因甲供主材质量问题等原因造成工程缺陷，或已超出工程质量保修期限的问题，我公司按照业主认可的工程技术维修方案及费用进行修复处理。

（4）因不可抗力，包括地震、洪水、50年以上一遇大风等原因对工程造成的破坏，与业主协商后确定修复办法，并按照相关规定确定施工单位与建设单位的承担范围。

2、保修期限

（1）根据工程性质并严格遵守工程施工合同及保修书中的规定，确定工程质量保修期限，并根据工程《建设工程质量管理条例》中规定执行。

3、保修人员安排

我单位用户服务部成立由参与本工程建设的专业工程师和技术工人组成的6个专业保修队伍，确保保修工作的落实。

4、员工培训和操作及维修手册

（1）竣工培训

1）在工程完工及移交工程前，我单位将负责组织及督促相关专业承包商对业主的员工及其物业管理人员进行机电设备、设施及系统等的操作和维护的培训，以确保业主的工作人员和物业管理人员在工程投入使用后能独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障排除。

2）我单位将组织及督促相关专业分包商对所提供设施、项目编写维修手册和操作说明。

并根据工程特点编制详细的培训计划。

具体培训将在交工前一个月进行。

（2）用户使用及维修手册

为便于业主使用和管理，我们将在系统计划试运行前一个月，组织各专业分包商拟定一份手册格式的系统运行操作大纲呈交监理工程师审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的《用户使用及维修手册》，供业主工作人员和物业管理人员能预先对有关装置有所了解，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。

工程交工前一周，我们将组织和督促各专业分包商将编制整理好的《用户使用及维修手册》呈交业主。

手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下：

1）正常时间及紧急事件发生时的联络电话010-*******。

2）系统的说明

①详尽介绍每个系统如何调节、控制、监测和调校的说明；

②系统各主要装置和部件的大小规格和功能；

③提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数；

④正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作；

⑤有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。

5、售后服务流程

售后服务流程图

第四节工程回访和维修服务措施以及执行保障措施

对于一个工程的质量应从事前、事中、事后三方面加以控制。

事前质量控制主要是指对材料的质量控制；事中质量控制主要是指施工过程中对各分部、分项工程的质量控制；事后质量控制主要是指工程竣工后对质量的跟踪管理。

工程竣工验收后，本公司向业主方出具质量保修书。

工程事后回访保修是整个工程质量的有机组成部分。

我公司在****区域内设立有经营场所和售后服务监督机构，

经营场所和售后服务机构详细地址为：

****************。

该经营场所为我公司自有，附户型图及现场照片。

业主客户专属售后服务团队

岗位

姓名

专属售后服务热线

组长

成员

专属售后服务热线及监督热线：

010-*******。

应急预案：

我公司针对本项目成立巡查小组、维修小组、安全检查小组；配备专人专车提供24小时看护维修服务。

我公司承诺在售后期间出现故障问题的，我公司在接到采购单位通知后能在2小时内到现场解决问题。

并针对现场破坏程度制定相关处理方案，得到业主同意后，对工程进行维护修复工作。

第五节工程保修服务承诺

我司拥有完善的售前、售中、售后服务，针对售后服务我们组建了专职的售后服务团队，并经过专门的技术知识培训，以便高效率地向客户提供更全面、更可靠、更周到的优质服务，解决客户一切后顾之忧。

为提高本公司服务质量，加强售后服务，切实履行“为用户服务”，“让用户满意”的宗旨，我公司为售后服务的各项内容特此承诺：

1．保修期内免费保修。

在保修期，一旦发现质量问题，包括回访时发现的和业主发现的质量问题应马上派专业技术人员进行现场“诊断”，查找“病因”、“病根”，制定切实可行的整改方案，由专业施工人员进行限期整改，定期复查，并做好详细的记录备案。

在使用过程中出现故障须紧急抢修的，我公司承诺在接到业主的维修通知后2小时内到达事故现场抢修，以保证产品使用正常、稳定，质保期内维护由我方负责相应的费用（不可抗力和人为因素引起的产品损坏除外）。

2．我公司在保修期内负责对成品进行日常一般性的定期维修保养，同时提供日夜24小时随传随到的紧急维修服务。

3．对于质保期后的维护保养，我公司建立了客户档案并进行储存，有专人经常性地进行客户回访和电话联系，了解用户使用情况及时提供服务。

由于对方不正当使用造成的损坏由我方帮助修理，并保证提供优惠价格的配件和服务。

我方提供终身有偿维修、保养服务，常年随时优惠提供备品备件，优惠提供产品更新，改造服务。