柜台营业员销售培训全案.docx
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柜台营业员销售培训全案
培训销售总监--柜台营业员
培训全案
学习目标
营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。
营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。
但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。
本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。
通过学习本书，营业员将能够：
1、了解柜台销售的特点
2、树立正确的柜台销售服务观念
3、熟悉柜台销售的整个流程
4、掌握专业的柜台销售技巧
测试你是一个优秀的营业员吗？
请在符合你自己情况的选项前打“√”
□你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。
□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。
□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉
□你能及时补货、理货，整理柜台环境。
□你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。
□你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。
□你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。
□你懂得探寻不同顾客的需求。
□你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。
□当顾客提出异议时，你能巧妙化解。
□你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。
□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。
□你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。
□你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。
□你对自己的事业有一个长远的规划。
评分标准：
如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！
如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！
如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！
序
你曾听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。
营业员甲对她说：
“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。
”
这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。
最后，笑眯眯的营业乙解释道：
“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？
”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。
不同的营业会给顾客以不同的感受。
不同的销售方式能导致不同的销售结果。
营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。
其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。
根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。
有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？
一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。
出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。
诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。
事实上，通过调查表明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的理解力较弱。
有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。
因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。
本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。
在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。
本书还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你能现学现用，迅速地提高销售能力。
本手册分为三章：
第一章如何让顾客对柜台一见钟情
第二章WEISS柜台快速销售成交法
第三章成为一百分的营业员
第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。
内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。
与一般书籍讲解陈列不同的是，我们更多的是注重技巧而非理论。
第二章涉及的是营业的核心工作——销售技巧。
该章是本书实用性强的最佳体现，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣，并且可以直接运用到工作中去。
根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。
所以我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。
能让别人快乐，那么你就能获得快乐。
通过本书你可以掌握让顾客快乐的方法，当你把本书中的那些实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工作将不再普通、平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。
众行管理资讯研发中心
2004年4月
第一章如何让顾客对柜台一见钟情……………………………………………………………………
第一节让陈列留住顾客………………………………………………………………………………
一陈列，吸引顾客的第一道风景………………………………………………………………
二巧手装扮你的柜台……………………………………………………………………………
第二节充分发挥你的个人魅力………………………………………………………………………
一充分展示个人的最佳仪表……………………………………………………………………
二你的身体也会说话……………………………………………………………………………
第三节借助好帮手……………………………………………………………………………………
一给顾客听觉享受………………………………………………………………………………
二营造动感的气氛………………………………………………………………………………
三利用气味吸引顾客……………………………………………………………………………
四利用POP为柜台加分…………………………………………………………………………
第二章WEISS——柜台快速销售成交法………………………………………………………………
第一节Welcom——迎接顾客……………………………………………………………………
一像侦探般观察顾客…………………………………………………………………………
二顾客行为红绿灯………………………………………………………………………………
三用顾客喜欢的方式接近顾客…………………………………………………………………
第二节Explore——探寻需求………………………………………………………………………
一与顾客展开对话………………………………………………………………………………
二接近你的顾客…………………………………………………………………………………
三诱导顾客说话…………………………………………………………………………………
四比问更重要——聆听…………………………………………………………………………
第三节Introduce——介绍产品阶段………………………………………………………………
一FAB产品介绍法院……………………………………………………………………………
二让顾客感受产品………………………………………………………………………………
第四节Satisfy——说服顾客………………………………………………………………………
一说服顾客的时机………………………………………………………………………………
二说服你的顾客…………………………………………………………………………………
三消除顾客异议…………………………………………………………………………………
四引导顾客做决定………………………………………………………………………………
第五节Strikeabargain——成交………………………………………………………………
一让顾客四确认…………………………………………………………………………………
二迅速收款………………………………………………………………………………………
三完美包装………………………………………………………………………………………
四高质量送客……………………………………………………………………………………
第三章成为一百分营业员……………………………………………………………………………
第一节营业员是柜台的灵魂………………………………………………………………………
一错误的职业定位………………………………………………………………………………
二营业员的三大职责……………………………………………………………………………
第二节知识一百分…………………………………………………………………………………
一营业员应掌握的知识…………………………………………………………………………
二产品知识知多少………………………………………………………………………………
第三节心态一百分…………………………………………………………………………………
一营业员常见的错误心态……………………………………………………………………
二营业员应抱有的正确心态…………………………………………………………………
第四节柜台维护一百分……………………………………………………………………………
一基本的柜台维护工作…………………………………………………………………………
二营业员的个人维护工作………………………………………………………………………
三库存管理………………………………………………………………………………………
第五节危机管理……………………………………………………………………………………
一巧妙应对顾客的不满………………………………………………………………………
二防盗与安全管理……………………………………………………………………………
附录1：
营业员提高服务质量的自我训练法………………………………………………………
附录2：
某商场营业员工作规范……………………………………………………………………
附录3：
某企业柜台服务基本规范…………………………………………………………………
附录4：
中华人民共和国商业行业技术等级标准…………………………………………………
第一章
如何让顾客对柜台一见钟情
本章重点
◆柜台陈列的技巧及方法
◆营造柜台良好气氛的技巧
◆等待顾客时的礼仪要求
第一节让陈列留住顾客
即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地
排除。
因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望
——法国商谚
一、陈列，吸引顾客的第一道风景
在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。
第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。
同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。
一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。
而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。
心理学家认为：
顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。
其中，以购物现场环境的暗示影响最大。
北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。
由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。
一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。
以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。
虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。
二、巧手装扮你的柜台
柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。
营业员在进行柜台陈列
时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住顾客的心。
1、陈列的基本形式
一般来说，柜台的陈列有两种类型：
一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。
该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。
另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各种道具、灯光照明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。
该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。
2、样品陈列的基本方法
一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。
由于样品色彩搭配协调。
一般来说，样品的陈列有以下三种方法：
（图）
（1）联想陈列法
所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围
物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。
因此在陈列时可以以“古典”作为陈列的主调，
用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。
联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合
等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。
案例：
（图1）
图1中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。
那么，如何通过陈列来改变它们呢？
分析：
来试试联想陈列法吧！
首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特性进行分析和联想，我们可以联想到秋天外
出郊游。
根据这一主题，我们以秋天的金黄色作为陈列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服暧色调及毛料质地与背景色
调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬托得格外的漂亮、高档（见图2）。
由此可见，
好的陈列可以化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。
提示：
联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。
在使用联想陈列法的时候，可以按照“特点—展开联想-布置背景”的步骤来进行陈列。
（2）醒目陈列法
醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。
通过选取一些有你表性的产品，通过以
主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次
要的产品，从而达到良好的促销效果。
案例：
如图
将颇具质感和光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。
分析：
该橱窗使用醒目陈列法是为了体现柜台陈列的经营特色。
当顾客在经过该橱窗时，就能很清楚地知道该店销售的产品是以皮革时装为主。
这样的布置醒目清晰，让人过目不忘。
案例：
如图
分析：
与上一个案例不同的是，该橱窗的陈列是为了在重点促销新产品的同时，附带展示滞销的产品。
照片中的服装店的陈列，穿在模特身上的均为当季的新货，这是重点促销的服装。
另外，在地上陈列的是几件款式稍为普通过时的产品，墙上挂的是非当季的滞销产品。
这样的陈列可以使顾客在关注新产品的同时，也能吸引他样关注到那些非畅销的产品，从而带动各种档次商品的销售。
醒目陈列法在货品积压，或者换季需要大甩卖时，可以起到很好的效果。
提示：
在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不一样的时候或是在换季是非常适合采用醒目联想法。
（3）相关陈列法
相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。
这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。
比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏与牙刷，照相机与胶卷放在一起。
这种陈列方法可以帮助顾客对商品的使用和特点有全方位的认识，诱发其对相关陈列品的消费冲动，从而提高多种商品的销
售量。
案例：
（如图）
将手袋和与其相搭配的鞋子陈列于一处
分析：
图中的陈列让顾客直观地了解此两款商品的搭配效果，加深了顾客对它们的印象。
原本购买鞋的顾客，有可难成为潜在的
购买手袋的顾客；同样，买手袋的顾客也可能成为潜在的买鞋者，无形中使这两款商品的销量都得到了提高。
3商品展示的陈列方法
顾客进入柜台的目的就是为了购卖商品。
要让顾客准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣。
好的商品陈列必须做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感觉。
商品陈列有两种常见的陈列方式：
（1）货架陈列法
货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式。
要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。
1上段。
货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。
2黄金段。
它是货架的第二层。
由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点（见下图）。
所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。
3中段。
它是货架的第三层。
这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。
4下段。
这一段一般是货架的最低层。
这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。
（图）
提示：
对于服装产品，可以按照服装的大小号放置，即大号服装放在最上层，中号的放在第二层，小号的放在最下层。
也可以反过来上层放小号以此类推。
（2）悬挂陈列法
悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。
这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。
以服装为例，在进行悬挂陈列时：
1同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。
2同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。
3挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大；从外到内的，尺码由小到大。
4正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。
侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至暗。
5服饰挂装与地面距离不应超过15CM
4陈列的注意要点
（1）商品陈列要做到充实、丰富、整齐。
陈列在柜台的商品必须做到丰富、品种多而且数量足。
同一类商品应该整齐地摆放在货架或是装载物中，商品均应处于同
一个平面，以方便顾客拿放。
另外，要尽可能地把同一类商品中的不同品种都展示出来，这样不但能扩大顾客的选择面，同时
也可以给顾客留下一个商品丰富的好印象。
这一点在食品陈列中尤为重要。
应该注意货架上不应有空位置，如果货品已被买走，
应该立即补上。
案例：
超市食品柜台中的水果、蔬菜排列整齐，干净，丰富，给人以琳琅满目之感。
（2）色彩协调，不喧宾夺主
现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。
所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。
关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。
如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。
适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。
科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。
在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙灯照射食品可以更突出食品的新鲜、美味和营养。
（3）按类别区分，标识清晰。
一般同一类商品可能会有许多类别，在对其进行陈列时，应该注意对不同类别的产品予以区分。
比如苹果味的饮料应该与水蜜桃味分类摆放，休闲服就不应该与套装挂在同一个区域。
为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一些说明性的标识。
标识上可以标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产
品的使用简介或是一些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到的感觉。
案例：
1、2（图）
分析：
图中的服装上摆放了一个小卡片，装饰小卡片的丝带与旁边用来装饰的枯树枝互相呼应，非常的富有个性和吸引力。
所谓细节成就业绩城陈列时细节运用得当，会取得意想不到的效果。
（4）勤更换，常变化。
无论是多么精彩的陈列，如果一成不变就会让人生厌。
所以在必要的时候，如季节变化、节庆来临、品牌推广等，可及时
对橱窗陈列与店内陈列酌情调整，以保持柜台新鲜感受。
5陈列工作的流程
（1）准备材料
陈列所需的器材和工具要根据需要而定，一般来说包括：
海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、悬挂物、样品、说明书、
白纸、墙纸、吹塑纸、三夹板、糨糊、大头针、剪刀、钉书器、铁钉、胶带、价格标贴等。
（2）择最佳陈列位置。
陈列的位置适当与否决定了陈列的效果，所以一定要选择最佳陈列位置。
在选择位置时，必须充分考虑商店营业面积、客流量、地理位置、产品的特点、安全管理及顾客的消费习惯等。
顾客经常或必须经过的交通要道是陈列的第一选择。
另外，顾客行走的习惯是逆时针方向，即进店后，自右向左观看浏览。
根据这一特点，我们可以把商品根据其重要性由右至左地摆放。
（3）发挥想象力进行布局。
与众不同才能对顾客具有吸引力。
在进行构思时不要拘泥于传统的做法，应该大胆发挥想象力。
要尽量有效地利用一切可用的空间，考虑是否可以通过不同的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出。
可以多去现场观察竞争对手是如何做的，取他人之长补已之短。
（4）对陈列进行检验与评估。
为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估。
你可以利用下面两个表格来检查自己的柜台是否已经做好，以及你的陈列还有何需改进之处。
小工具
陈列效果评估表
在你认为符合要求之处打上“√”。
是
否
1陈列位置是否位于热卖点？
2陈列是否在此店中占有优势？
3陈列位置的大小、规模是否合适？
4是否有清楚、简单的销售信息？
5折扣是否突出、醒目并便于阅读？
6产品是否便于拿取？
7陈列是否稳固
8是否便于补货？
9陈列的产品是否干净、整洁？
10是否妥善运用了陈列辅助器材？
小工具——自我调查
你了解你所在店铺或柜台的陈列吗？
一、你所在柜台销售的产品是________________________________________________
二、你喜欢你所在的柜台陈列吗？
□喜欢□不喜欢
三、请写出你喜欢或不喜欢你所在柜台陈列的两个原因
1、_________________
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