促销员培训手册.docx
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促销员培训手册
第一章促销员的职责与任务
一、介绍推销公司的产品
-促销员应选择适当有效的销售方法将产品直接推销给顾客。
-完成每月的销售目标任务。
-促销员处于销售的第一线，向消费者展示、推广公司的产品促销员的重要任务。
-促销员直接面对消费者，促销员工作的好坏直接影响着公司形象的推广。
二、产品展示
-现场展示管理，向消费者展示公司的产品和形象。
-展示用品（展台、DVD机、POP等）的使用及保管。
-样机的保管与清洁。
-每日播放公司统一的碟盘，并将样机调试到最佳状态，画面清晰。
-样机如发生故障及时联系维修，故障机不得摆放在展台上。
-POP物品摆放应严格按照公司标准执行。
-促销活动中应按促销活动方案进行布展。
三、对市场信息的收集与反馈
作为市场的最前沿，促销员直接接触消费者，使于收集第一手的市场信息，为了及时了解市场需求，竞争社动态，及时调整我伞兵市场产品策略，需要促销员准确及时的信息反馈。
1）常规信息的记录与提供
-每天填写销售记录（产品型号、机号、数量、开机不良情况等）。
-每周将上周销售情况汇总表报办事处零售管理员。
-每周竞争品牌销售数量。
2）市场信息收集
-顾客对我们的产品、价格、售后服务的评价。
-了解竞争社品牌的活动情况：
新产品信息、促销活动、价格变动情况。
-关注竞争社品牌特定的促销活动。
3）新产品上市及促销活动期间的任务
-新品上市及促销活动前应对新产品的特性及操作示范进行熟悉练习。
-了解促销活动的内容和必须执行的促销细节。
第二章促销员工作要求及工作内容
一、促销员职责
1、促销员应对自己有信心，对三星产品有信心。
2、遵守商场的各项规定。
3、掌握一定的礼仪服务知识。
4、熟悉三星彩电各类产品的卖点。
5、熟练调试三星各类机型，熟悉产品的各种功能（特别是新品机）
6、以创造顾客满意为宗旨，尽职尽力做好诸如清洁、摆放等到工作，做到热情促销。
7、新生顾客，关注消费者的各类疑问、需求和对三星牌彩电的评价，并及时向办事处反馈。
8、关注整个商场的经营状况，关注竞争社的举措，及时反映竞争社品牌在产品、价格、促销等方面的信息；关注三星的质量、库存等情况，填好各种工作表格，及时反映情况。
9、与商场的经理、柜长、财务、后勤、促销人员等结成良好关系，做好公关工作。
10、发挥主观能动性，提出一些促销方案。
二、工作内容及要求
㈠工作时间
1、促销员每天应严格按照商场规定时间保证出勤
2、促销员每周休息一天（除周六、周日外）
3、促销员如有特殊情况不能到岗，应提前通知业务员安排好工作。
4、如检查发现促销员无故不到岗，将立即解聘促销员
5、每月促销员如发生病、事假应通知零售业务员
㈡月销售目标
1、每月最低考核标准：
淡季（2-8月）：
8台/月
旺季（9-1月）：
15台/月
连续2个月未达到考核标准，应另行聘用有能力的促销员；更换后促销员连续2个月仍未达到考核标准的商场撤消促销员支援
㈢现场展示
-具体要求：
·展台：
展台的清洁应得到保证
·样机：
全部工机并播放公司广告盘，各种连接线整齐不乱，样机应调整到最佳状态
·POP：
顶牌，竖牌，宣传页等应摆放整齐，置于显眼位置
-完成时间
·营业前准备阶段完成
·营业中随时整理
三、零售信息反馈
——具体内容：
·零售销量：
真实记录当天销售的CTV型号，数量
并向业务员汇报
·库存情况：
协助业务员及时掌握商场的库存信息
·开箱不良机：
及时向业务员汇报开箱不良状况及处理情况（并每月汇总一次）
·竞争社信息：
促销价格等市场信息及时汇报
·市场信息：
库存及其他商场信息及时汇报
——数据记录要求：
·记录本：
促销员工作时应随身备有记录本1个
·记录内容：
1）当天销量（型号/数量）
2）当天A/S开箱不良机数量
3）当天市场信息特别事项
※办事处应淡每个促销员提供记录本，办事处/公司派人检查对，发现有促销员不能按要求详实记录的，将给予解聘处理
——完成时间：
·每天下班前汇报
·特殊情况及时汇报
四、促销活动时促销员的特别工作要求
公司开展促销活动时，促销员除应做好基本工作外，还应注意做好以下工作：
·保证促销活动时的展示
1）促销条幅悬挂
2）促销海报张贴
3）促销宣传页发放
4）促销礼品/奖品摆放在显眼位置
5）其他促销活动展示工作
·保证促销礼品/奖品的发放顺利进行
1）严格按公司要求进行礼品的赠送工作，礼品赠送必须到位
2）严格按公司要求进行抽奖
3）认真做好促销礼品/奖品的发放记录
·做好促销活动的其他协助工作
※附1：
《零售商场彩电销售周报表》
附2：
《零售商场开箱不良机月汇总表》
附3：
《促销活动赠品发放登记表》
附4：
《现场展示考评表》
附5：
《促销员能力考评表》
五、现场气氛活跃
促销员是展示现场气氛活跃最直接的负责人和管理者，营造有吸引力的现场气氛是促销员必须做好的工作
-制作手工POP
·制作现场使用的手工POP（海报POP）
·及时地向消费者明示信息
·促销员制作手工POP
-使用手工POP
·展示现场必须同时有4种以上手工POP在使用
·手工海报张贴在展台及消费者很容易看到的地方（如卖场主通道的柱子上，高度在1.5米左右）
-促销员制作手工POP
·在业务员的指导下制作手工POP
·在现场同时使用的手工POP少于4种时，一次发现给予警告，再次发现时，对促销员解聘处理
六、手工POP的制作要求
1、制作手工POP的意义
1）向消费者快速传达有关产品/促销/价格等信息
2）以形式多样的方式增强现场展示气氛
3）成为现场吸引消费者的“亮点”
2、手工POP的种类
1）海报
——向消费者明示以下信息
（1）新产品上市信息
（2）价格优惠信息
（3）现场促销活动信息
（4）特别产品推介信息
（5）其他向消费者明示的信息
——张贴要求：
张贴在展台或其他明显的地方
——书写格式
（1）使用2种颜色以上的笔
（2）字体不应潦草，应易于消费者一眼就能看懂
（3）最重要的信息内容要醒目，让消费者一眼就能看出
——其他要求
（1）保证信息及时传达给消费者：
2种海报同时张贴/店
（2）要张贴完好无损的海报，破损的海报要及时制作更换。
2）手工小POP
手工小POP形式多样。
以下仅举几例说明：
“本周特别推荐机型”
“本月特价机型”
“特别功能介绍牌”
“有礼回报”
-向消费者明示以下信息
（1）特别时间段主推产品
（2）特别时间段优惠信息
（3）符合当地消费者需求的特别功能简介
（4）能够吸引消费者视线的特别内容
-张贴要求
（1）贴在对应机型的右上角
（2）摆放在对应机型的上方
（3）贴/放在展台明显的部位
-制作注意点
（1）选用鲜艳颜色的硬纸
（2）POP的外形要不拘一格
（3）字体用艺术字/清楚易认的字体
-其他要求
（1）提高现场气氛：
2种以上手工POP同时摆放/店
（2）要制作/使用干净整洁POP
3）对促销员的要求
（1）促销员是制作手工POP的主要担当者
（2）保证每个店最汪4种以上的手工POP同时摆放/张贴
（3）促销员要在促销活动之前制作完成手工POP
（4）在促销活动的日期将手工POP贴置展示现场
时间
主要内容
要求
8:
30-8:
50
营业前准备
1、展台：
清洁展台
2、样机：
1）清洁样机
2）连接DVD
3）开机并播放公司广告片
4）样机调整到最佳状态
3、POP：
顶牌，竖牌，宣传页等
摆放整齐
营业前其他准备工作检查
1、展吧每天清洁，保证用手摸无尘土。
2、样机从每个角度摸上去均无尘土。
3、连接线整齐不凌乱。
4、展示画面（颜色/亮度）无明显差别。
5、样机声音无明显差别。
6、POP摆放符合公司要求。
7、
8:
50-9:
00
与商场人员打招呼，
与管理员联系报出勤情况
有良好的人际关系
9:
00-18:
00
接待顾客，产品的提示，介绍及销售
服务热情周到，了解产品卖点
18:
00-18:
30
了解竞争社动态
1、竞争社新品上市信息
2、竞争社价格变动信息
3、竞争社促销活动信息
4、竞争社其他信息
及时反映市场信息
18:
30-18:
50
一天销售情况总结，并向业务员汇报
1、当天销量汇报
2、开箱不良机情况汇报
3、竞争社信息汇报
4、商场库存情况汇报
5、其他信息汇报
每天按实际情况汇报销售量，严禁虚报，经调查发现虚报者将解聘处理。
18:
50-19:
00
展台清洁整理，准备下班
商场关闭
与商场人员再见，结束工作
第三章产品介绍要点
一、产品的基本知识
1、彩电单片大规模集成电路
彩电发展到21世纪，它经历了一个发展过程。
八十年代生产的彩电，它只能单制式，而且选台是通过调整电位器操作实现，节目存储也只能通过机械按钮存储8个节目，这一类彩电属于第一代。
第一代产品因为只有单制式，一般是4片或6片IC电路，不适应社会的发展，而且通过机械选台、存台、转台，故障率较高，已基本被淘汰。
到了八十年代后期，彩电发展到两个以上制式，节目存储也发展到12个，有的电视还发展到使用简单的微处理品IC进行一些简单的控制，这一类属于第二代或叫简易遥控时代。
第三代是在90年代初期开始发展起来的，第二代的基础上，使电视的制式进一步完善为多制式或全制式，节目存储量也增加到90个以上，在控制电路方面，从简单的微处理器简单的控制发展到全功能遥控。
九十年代后，数字处理技术广泛应用于电视之中，使电视的功能效果更佳，也更加智能化、自动化。
“大规模集成电路”是指电视机内部电路使用大规模的集成电路，这些集成电路包括了图象中放、图象调节、伴音中放、伴音解调、亮度信号处理、彩色解码、行场振荡等功能。
2、黑底“亮而强”显象管
“黑底”是指电视机在不工作时显象管的颜色为黑色。
第一代、第二代彩电使用的显象管都是白底或黄底或灰底射很强，影响了收看效果。
而黑底显象管在荧光粉上作了特殊处理，提高了显象管的亮度，而且对外来的光线反射减至最小，大大提高了图象的质量。
3、PAL/SECAM/NTSC国际线路多制式自动识别
“PAL/SECAM/NTSC”是彩色电视的三种基本制式。
我国大陆和香港使用的是PAL制，台湾地区、日本等使用的是NTSC制，前苏联和东欧等使用的是SECAM制式。
彩电除了三种基本制式外，还有伴音制式和50HZ/60HZ场频制式。
伴音制式有四种，分别为6.5MHZ（又称D制）、6.0MHZ（又称I制）、5.5MHZ（又称BG制）、4.5（又称M制），我国大陆使用D制香港使用I制，台湾使用M制。
具有以上三种不同的制式就可称为多制式，具有全部的制式叫全制式。
“自动识别”是指电视机接收到不同制式的信号时自动检测识别，并控制相应的电路切换到当前接收制式状态，体现出电视的自动化、智能化。
4、音频/视频输入/输出端子
“音频”是指声音信号，英文为AUDIO
“视频”是指图象信号，英文为VIDEO
“立体声音频”是指左右声道独立分开的两组音频信号。
“输入/输出端子”是指电视机音频/视频输入接口，也有音频/视频输出接口。
电视机信号输入方式一般有两种，即射频输入（又称天线输入）和视频输入（又称VIDEO输入），使电视机播影视输入信号悍，电视机必须转到AV状态。
电视机音频/视频输出端子输出的信号，是从天线接收的射频信号经电视机解调后输出的音频和视频，有的从音频/视频输入端子输入的信号是可以从音频/视频输出端子输出。
5、定时关机功能
是指可通过遥控器向电视机输入一个时间，电视机收到信号后，内部的微处理器开始倒数记数，当记数到0时，电视机自动进入待机状态（即处于遥控关机状态）。
这也体现出电视机的智能化。
6、定时开关机功能
是指可能过菜单操作给电视机设置一下时钟，跟实际时间一致，然后可设置何时开机，开机时的频道，也可设置自动关机，当时钟走到起设置时间一致时将会自动关机。
7、无信号自动关机功能
是指电视机处于接收射频（天线）信号状态，当所接收的电台停止发射信号时，电视机的微处理器从电台停止发射信号的那一秒钏开始自动计数，如果在15分钟内还没有收到信号，电视机将自动进入待机状态。
8、“超重低音”
“超重低音”是指频率在200HZ以下的音频信号，主要是一些鼓声之类的低频信号。
9、Y/C分离梳状滤波器
“Y”是指图象信号中的亮度信号，亦称为黑白信号。
“C”是指图象信号中的色度信号，亦称为彩色信号。
一个标准的彩色信号，它包括了亮度信号Y和色度信号C，它们通过频谱间置技术混在一起传送。
电视机在处理视频信号时，需把Y、C信号分离后分别处理，而一般的彩电只通过简单的RC电路分离，所以人离以后的Y/C信号均存在因频谱错造成的串扰，影响了图象的清晰度。
Y/C分离梳状滤波器充分利用了亮度信号和色度信号在频谱上按一定规律间置这一特点，合理地设计了具有梳状幅频特性的亮度信号通道和色度信号通道，从而将Y/C信号彻底地分离出来，在很大程度上解决了度色互扰问题，提高了图象的清晰度。
10、高解像度Y/C分离S端子输入
在没有Y/C分离梳状滤波器的电视机上，为了提高图象清晰度，达到没有Y/C分离梳状滤波器的机器的效果而设计了Y/C分离输入接口，它是指视频信号的Y信号和C信号在外部分离后再通过Y/C接口输入。
Y/C输入接口又称为S端子。
11、“全空间环绕立体声”
是指声音的声源不单来自左、右两个方位，而是来自各个方位，使听者犹如置身于音乐之中。
12、气压式声场效果
是指为高档纯平彩电设计的专用音箱，它具有全方位的气压声场效果，它的声音强劲有力。
13、数码丽音全球通
是指可接收任何国家和地区丽音广播的全制式彩色电视机丽音广播将声音经过数码处理后，再将声音送播，所播出的声音高度保真，效果可与CD媲美。
丽音广播共有两种模式，一种是音声道与立体效果，另一种是单语言与两种语言共存数码丽音全球通可自动识别出是立体广播，还是多语言广播。
14、LNA功能
LNA功能是指低噪声放大功能，它具有超强接收功能，是为信号弱地区专门设计的，这一功能使图象更稳定，噪声更小。
15、数码双频100HZ彩电的概念及功能介绍
数码双频彩电是摇篮有双倍扫描方式、电视电脑双媒体、模拟数字信号双兼容，符合“电视、电脑、电信”三电一体的信息家电发展潮流的新一代数码精品。
功能及买点个绍：
■利用最先进的数字视频技术将普通电视每秒再现50画面处理成每秒再现100画面，使影象播出密度提高1倍，克服了普通模拟电视大面积闪烁的缺陷，彻底消除亮度闪烁，行间闪烁，纵使长时间收视也不会疲劳，特别保护眼睛。
■采用高清晰度数字信号接口（Y/CB/CR接口）、准清晰模拟信号接口（Y/C接口）、模拟视频接口（AV接口），既适合现行的电视模拟信号接口，又升级，一步到位，免除后顾之忧。
■设有标准计算机接口，多媒体VGA显示模式，能够直接读取计算机显示信息无须进行任何硬件转换，成为计算机超大屏幕的显示器；一机多用，既能享受丰富的电视节目，又能在互联网上轻松温游，是“维纳斯计划”的最佳伴侣。
■4：
3/16：
9两种显示方式，给您选择的空间。
■丽音功能可收听多种制式的立体声或双语言伴音，给您一流音响效果。
■图象静止功能，可让您从容记下电话号码等重要信息。
■PLL高频头，可接收CATV全部38个增补频道。
■数字梳状滤波器，可消除亮色干扰，改善图象画质。
■数码降噪功能，图名胜无雪花，并可改善弱信号收看效果。
■采用第三代100HZ专用辉聚显象管，使整体透光率大幅度提升，并且显象管表面特以超级屏幕涂层保护，确保屏幕光度均匀，使画质更晶莹透亮。
16、背投影电视的概念及功能
背投影电视是为了克服43”以上显象管制作工艺上存在的技术难题而推出的新技术。
背投影电视接收电视信号还原出R、G、B信号推动三个单色投影管（R、G、B）发出三束单色光，经反光镜反射，投影到显示屏成像。
投影管一般采用7”高亮度显象管，投影管前部加冷却液可保护投影管过热而损坏。
而显示屏为黑色屏幕，由投影屏和保护屏双重投影屏组成。
投影屏经特殊处理后，扩大水平视角，提高了对比度。
电路上具有以下主要特点：
1、VM超强速度市制电路
2、亮度瞬态改善
3、LNA
4、动态聚焦电路
5、数码汇聚
另外不同机型还有100HZ、VGA功能、DVD分量输入接口。
第四章接待顾客
一、待顾客提供服务的概念
顾客们之所以到百货商店购物的原因，一方面是因为在这里可以很容易地选购到各个公司、各种性能的产品；另一方面因为促销员提供的热情、亲切的服务。
因此促销员必须具备的能力就是其在介绍商品时所具备的知识能力，虽然在同一个百货商店里各公司的促销员都身着相同的制服，顾客难以对其进行区分，但是凭借促销员所具备的上述知识比其他公司职员更优秀的说明能力以及最佳的接待顾客的亲切程度，身处百货商店销售的激烈环境之中，我们就能够占据优势地位。
二、接待顾客的原则
1、提供服务的平等原则
2、用对顾客的态度、行动和语言转达自己竭诚为顾客服务的心情
3、以满足顾客的需求和希望为基础，向顾客提供无微不至的服务
4、以产品的代表者身份来接待顾客
◆什么叫让顾客满意的接待工作
1、让我们从内心深处来欢迎顾客
让我们以（您这次光临本店真是来对了）的心情欢迎顾客
2、让我们来共同重视顾客心理
严禁出现伤害顾客自尊心的行动和语言，必须充分注意自己的语言和行动
3、让我们用亲切、热情的语言来对待顾客
（有什么事情需要帮助吗）
（实在对不起，让低落久等了）
4、每一位顾客都希望自己是特别的客人，我们要以特别的态度接待所有顾客，不能把任何一位顾客与其他顾客相比较
5、提供最新的信息指南
6、要得要顾客的充分信任
严禁使用模糊不清的回答和缺乏自信的语言
让我们清晰明确，正确无误地回答顾客的问题
三、三促销员应具备的接待顾客的能力
1、姿势
-竭诚为顾客服务的心情
-端正的外貌和着装
-使用郑重的专门用语
2、知识
-与商品有关的知识
-有关销售处理方面的知识
-掌握销售情况，能正确外理事情的行动要领
3、技术
-采取能赢得顾客好感的良好行动
-说话的技巧和要领
-听顾客讲话的技巧和要领
四、接待顾客的过程
销售活动有着一系列的过程，一般来说，这个过程是指从待待顾客的时候开始，一直到顾客从销售厅里购买完商品离开销售厅的时候为止的一段时间。
在这个过程中，任何一个瞬间都不能掉以轻心，因为它是同顾客直接接触的重要契机，所以要昼不使公司的形象受到损害，应竭尽全力。
即使某位顾客购买的不是我们公司的商品，但从提高本公司形象的考虑出发也不能停止热情接待顾客的服务活动。
接待顾客的活动基本上可分7个步骤进出口行。
促销员应该准确地理解接待顾客的整个过程，在接待顾客时，准确把把具体情况，摸索并找出适合该情况的接待顾客的方法。
这一点在接待顾客方面尤为重要。
五、接待顾客的7个步骤
*步骤1：
等待顾客
●在销售厅内，顾客不会接连不断的走过来，促销员也不是一刻不停地接待顾客，所在在工作过程中，会断断续续有一定空闲的时间。
这个时候，不管从哪里，任何人走过来，都应该做好随时能够接待他们的一切准备。
●等待顾客分为“静止站立式的等待”和“走动式等待”两类
1、静止站立式等待
-右手轻放在左手上面，双手贴近下腹，以庄重的姿态站立
-顾客光临商店时，慢慢退到店内侧，向其问好
-促销员不应站在靠近行走过道的地方
2、走动式等待
-整理商品，陈列商品和改进陈列方法
-清扫灰尘
-整理说明书，整理销售厅POP等
（为使顾客能够接受销售厅的氛围，吸引顾客走进销售厅，应采取灵活措施，以便活跃销售厅的气氛）
●在持等待姿态时应注意各个事项
-在站立不应挡住通道
-不应靠着商品或者展示商品用的柜台
-站立时，禁止背后，抄手以及双腿交叉站立
-不应大声闲谈，聊天
-不要看书，也不要吃东西
-不要盯着顾客看
*步骤2：
接近顾客
●在这一阶段，应该靠近走到本公司商品陈列柜台的顾客身边，但是，必须给他以足够的时间来毫无负担地研究，观看本公司的商品。
●接近顾客阶段的接近技巧
1、寻找出接近顾客的最佳时机
-当顾客的视线长时间停留在某种商品上或价格上时
-在选择并确定希望购买的商品，寻找营业员时
-对商品比较，但对最终购买的商品持犹豫不决的态度时
-与顾客的视线相对时
2、接待顾客时，应该精心选择对顾客所说的第一句话，以引起顾客的好感
-对顾客说的第一句话，不应是显露自己强烈的推销欲望的语言，而应该是能够引起顾客共鸣的一句话
※寻找第一句话的主要参考因素：
顾客的表情、着装、天气、商品的特点
3、接近顾客时，应该采用减少心理负担的方法
-最好不要在发现接近顾客的时机，就成上走进顾客
-对于那些四处张望，寻找某种商品的顾客，应迅速接近
-接近顾客时，应从对角线方向接近，与顾客保持45度角左右
-躬身问好时接近
●接近顾客太早或太晚都不恰当
-如过早接近顾客的话，顾客容易被吓跑
-如过晚接近顾客的话，会使顾客感到不被关心，产生不快感
*步骤3：
接待顾客
●接待顾客时的重要注意事项
1、每人接待一位顾客的原则：
每个人诚心诚意地接待一位顾客
1、优先接待先到顾客的原则：
按顾客等待的顺序进行接待
2、公平的原则
●正确的接待方法
1、用谦逊而郑重的语言
-从语言和行动中可以判断百货商店和生产厂家的服务水平
-根据全貌物语言，在销售的初期，应该诱导顾客，激起其强烈的购买欲望
-应该注意不要引起顾客的误会，或给顾客带来不快
-使用正确的语言是进行销售的战略性武器
2、接待顾客（销售对话）的7大用语
-欢迎光临
-好的，知道了
-真对不起
-请您稍等一会儿
（接待一位顾客时，其他顾客有什么要求时）
-让您久等了
-多谢
-再见，欢迎您再次光临
*步骤4：
介绍商品
在这一阶段是为了提高顾客的购买欲望，为了提高商品的优点，视觉观感方面漂亮程度的效果而向顾客展示商品的阶段（是能够提高商品的价值阶段）。
-怎样做才能使商品看起来更具有魅力？
-一定要展示的商品有哪些？
●介绍商品的原则
-要非常珍视商品
-应该展示商品实际使用时的状态
-让顾客本人亲自使用一个商品
-应重点强调必须介绍和展示的部分
●介绍商品时的基本姿势
-一定要对商品拥有信心
-一定要使顾客能够自由地挑选、接触商品
-要部在顾客的立场上，一切以顾客为中心进行商品展示和介绍
-要小心地展示商品，使顾客能够很好地看清楚
*步骤5：
说明商品
这一阶段就是促销员为了激发顾客的够买欲望，对本公司的产品和服务进行有效的说明和所采取的行动。
●基本原则
-刺激顾客的购买动机，激发顾客的购买欲望
-对顾客希望购买的商品的优点进行清晰明了、准确无误的说明
-对顾客的不快和不满意，应努力进行说服，使顾客能够接受和理解
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