SPA员工操作手册.docx

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SPA员工操作手册

菩提根足浴养生会所

操作手册

一、各部门职责范围与主要职能

前厅部职责范围与主要职能

前厅部由前厅领班、迎领、接待、收银、擦鞋工作室组成。

主要职能如下：

1、塑造会所良好的形象和声誉，按会所的要求和标准提供前厅各项服务。

2、提供迎领、接待开箱、问讯、物品寄存、结帐和擦鞋等各种综合服务；为客人在会所消费期间提供各种方便快捷的服务。

3、处理客人的投诉和客人遗留物品的保管。

4、向客人收集和提供各种关于会所的信息、资料。

服务区职责范围与主要职能

服务区主要由服务员、吧台、厨房、PA及技师服务组成。

主要职能如下：

1、为客人提供高雅舒适、安全整洁的休息环境和及时周到的个性化服务。

2、负责做好包间及公共区域清洁保洁工作。

3、根据客人的需要，合理、周到的为客人提供推拿、按摩、足疗、等服务。

4、为客人提供简餐、酒水、免费饮料、免费小吃、果盘及等服务。

5、负责公共区域内的卫生。

二、各部门岗位职责

经理岗位职责

岗位概要：

协助总经理做好会所的日常经营管理，执行会所的各项决议。

工作职责：

1、执行和完成会所的经营计划及总经理分配的各项具体工作。

2、检查会所岗位责任制等管理制度和服务程序的落实情况。

3、负责各部门之间的工作协调，发现问题及时处理，重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。

4、广泛收集分析与会所有关的信息，为总经理的经营管理提供参考、做好总经理的助手。

5、解决直接下级工作中遇到的问题。

6、全面督导各部门的工作。

推行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业，

协助总经理完成会所确定的各项经营管理目标。

7、协调各部门之间的关系，加强会所各部门间的沟通、协调与合作，保障会所经营有序、高效率地进行。

8、对会所的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到会所要求的标准。

9、根据总经理的安排，检查各种会议落实情况，对业务工作进行跟踪、指导、调查、协调。

10、对各部门员工进行职业道德教育、业务培训。

制定各时间段的部门培训计划。

11、审查、整理各部每天的营业日报表。

向直接上级及时反馈。

严格控制经营成本及各部门低值易耗品的消耗，增收节支。

12、检查会所员工培训计划的落实情况。

13、完成上级交办的其它工作任务。

主管岗位职责

岗位概要：

负责制定、修订工作程序和标准，使员工的服务和工作正常运转，直接管理所有员工并确保其正确履行工作职责；保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务。

工作职责：

1、对足浴会所经理负责，领导员工努力贯彻落实会所的经营决策和各项计划，全面负责质量控制和日常运转工作。

2、参与挑选员工并负责对员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训及班次安排。

3、掌握销售情况，密切注意客情，向经理提供有利于会所发展的合理化建议。

4、掌握客情动态，合理调配人力，督促检查服务质量，卫生质量，纠正偏差，有效控制对客服务水平。

5、制定会馆的切实可行的工作计划，建立、健全各项规章制度，保证日常接待服务工作正常有序；定期调整和完善组织机构及各项规章制度和程序标准以适应发展。

6、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态；督查下属工作并负责定期对员工的工作表现进行评估，按奖惩制度实施奖惩；努力教育员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明会所有关政策与要求，努力保持和发展与员工的良好关系。

7、根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对领班及员工进行分工；及时向领班传达上级指示，布置工作任务；明确各班组岗位职责、工作程序与标准、管理细则及各项规章制度。

8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的工作积极性。

9、制定并控制部门预算，加强财物管理，建立完善的物品领用、管理制度，控制消耗，节约成本。

10、亲自处理客人的重要投诉和各种突发事件。

领班岗位职责

岗位概要：

协助主管检查、督导部各岗位的服务工作，保持会馆良好运作，处理客人投诉，解答客人提出的问题，与会所其他部门保持良好的沟通与协作。

工作职责：

1、负责召开班组会，在每班上岗前检查员工的仪容仪表，保证每名上岗员工仪表仪容符合《员工手册》的要求。

2、检查指导下属员工的工作进度、服务规范，负责填写交班本，给员工布置各项具体工作。

3、每天检查当日本岗位申购单和领用单，保证各种单据填写清楚、准确和规范，帐实相符。

4、每天营业前检查各岗位的卫生清洁工作，保证环境的整洁卫生，并定期安排所属员工做好卫生大清除、防菌防虫工作。

5、每日检查并指导下属员工做好对设备器具的维护保养工作以及正确安全使用的方法。

6、营业期间参与对客服务，认真监督员工的对客服务，确保高质量。

7、汇总分析客人的各类意见或建议，适时向上级汇报，并提出个人改进意见。

对于个别客人的不文明行为，予以礼貌劝阻，以维护场所的正常秩序和良好气氛。

8、定期对客用品进行盘查，发现缺损及时领补。

9、协助主管合理安排人员班次，分配好工作量，控制员工忙闲不均的现象。

10、负责对所属员工进行业务培训，不断提高员工的服务技能。

并负责所属员工的考评考核工作，向主管提出改进员工工作表现的意见。

11、经常检查所属岗位安全防范工作，消除安全隐患，带领下属做好安全防火工作。

12、完成主管交办的其他工作。

迎领岗位职责

岗位概要：

代表全会所员工对所有光顾会所的客人致以问候，迎送前来会所的客人；为客人提供换鞋服务。

工作职责：

1、热情招呼进、出会所的客人，记住常客、会员的姓名，做到能用姓氏称呼会员。

2、引领客人，为客人提供换鞋、物品寄存等服务。

3、注意会所大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时向前厅领班汇报。

4、了解会所各项服务内容、优惠措施、以及营业时间，为客人提供咨询。

5、遇到雨雪天气，应为客人存放雨具。

6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向上级领导汇报。

7、负责不让影响会所形象人员、物品进入大厅。

8、负责收银台以外区域的卫生清洁工作。

9、每天阅读交班本、会议记录本并签字，及时跟办移交事项。

10、参加部门班组会议。

接待开箱岗位职责

岗位概要：

对所有光顾会所的客人致以问候，并为客人提供开箱（更衣柜）的服务。

工作职责：

1、熟练掌握前台工作程序,满足客人的需要，保证高质量的服务。

。

2、做好客用手牌的清点、发放工作，手牌摆放准确、到位。

3、做好有价证券的登记、发放及有关电脑方面的操作。

4、熟悉各类项目的价格、各时段的优惠政策及相关设施的运用。

5、服从领导安排，按时完成领导分配的任务。

6、做好客人的简单投诉、建议和突发事件的记录。

7、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。

8、每天阅读交班本、会议记录本并签字，及时跟办移交事项。

9、参加部门班组会议。

收银员岗位职责

岗位概要：

处理好每日收银台收款结算工作。

工作职责:

1、认真审核营业部门服务员递交的费用入账单据并与电脑核对；

2、熟悉会所经营服务项目品种及销售价格，及时核对所有客人在经营区域内的消费业务；

3、充分理解并遵守会所的收银工作程序、财务制度，按程序为客人及时快速办理结算业务，对货币、信用卡必须验明真伪，对签名挂帐者的依据必须有效；

4、正确使用电脑终端机、打印机、计算器、验钞机、POS机等设备，规范操作会所计算机管理系统，并做好设备的清洁保养；

5、做好班前准备工作，打印纸、帐单、收费凭单、兑换零钱等，一切营业收入不准坐支，不得以白条抵现金，未经总经理批准，不得在营业收入中借款给任何部门或个人；

6、做好备用金、有价票券的保管，营业款的核对，存入保险柜；

7、每日收入现金，必须执行“长缴短补”的规定，不得取长补短，发现长款或短款，必须如实向财务部门汇报；

8、每天收入的款项、票券必须与账单核对相符，并按不同票券填写营业日报表，交财务部；

9、认真做好卫生工作，确保收银台干净，整洁；

10、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题，通过提供热情、周到、礼貌及专业服务来保持良好形象；

11、在交班时，平衡当天业务与销售终端数据，调查、纠正错误，每个交接班必须平衡。

把现金和挂帐、信用卡结算账单分开，确保与销售终端数据的一致性；

12、收银员将当班时所收营业款封包投入指定的保险箱内；

13、月初负责打印税控机对帐单，负责每月的报税工作；

14、严格遵守劳动纪律，不断提高会所意识、服务意识及服从观念；

15、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。

16、每天阅读交班本、会议记录本并签字，及时跟办移交事项。

17、参加部门班组会议。

擦鞋岗位职责

岗位概要：

对所有光顾会所的客人提供皮鞋保养服务。

工作职责：

1、负责免费对有光顾会所的客人提供皮鞋简单皮鞋保养服务。

2、负责对付费客人的皮鞋进行高标准的维护保养工作。

3、负责客人使用的皮拖鞋的清洁和保养。

4、认真做好卫生工作，确保擦鞋间和存放鞋格内干净，整洁。

5、参加部门班组会议。

技师经理岗位职责

岗位概要：

全面管理按摩、足疗、修脚的经营与运作，加强与相关部门的联系，努力提高员工素质，带领下属员工努力实现经营指标的完成。

工作职责：

1、接受总经理的指示，直接向总经理负责，负责按摩、足疗、修脚等服务的日常经营管理工作。

向下属员工贯彻和执行会所的各项规章制度、服务程序、服务规范和质量标准。

2、检查下属员工的日常工作，合理安排人员班次，组织好接待和服务工作。

3、巡查营业点日常工作，督促下属做好设施设备的维护和保养，清洁卫生，安全服务等工作，深入现场，随时解决营业中出现的各种问题。

保证给客人提供一个安全、整洁、舒适的消费环境。

4、适时征询客人意见，分析研究服务过程中出现的问题，制定落实改进措施，不断提高服务质量。

5、注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。

6、巡查按摩设备的使用保养情况，用品消耗及费用成本控制情况，适时制定和落实降本增效措施。

7、认真做好客户回访工作，监管员工对客服务质量，适时将客人合理的建议上报总经理。

8、负责做好所辖员工的培训工作，根据工作岗位的要求、人员工作状况适时制定有效的培训计划，并指导和检查下属员工的培训情况。

做好对员工的服务技能的培训，不断提高员工的业务素质和服务水平。

9、做好对班组员工的考评和考核工作，有的放矢地调动下属人员的积极性和潜能，努力建设一个高效的工作团队。

10、协调各班组的关系，完成总经理交给的其他任务。

服务员岗位职责

岗位概要：

掌握包间的状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务，保证包间等公共区域整洁、安全，严格控制客用消耗品，以防流失。

工作职责：

1、服务员的日常工作要对领班负责。

2、负责公共区域日常卫生及包间的卫生清洁。

3、按标准为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

4、及时有效的处理好客人的投诉及特殊事项，并汇报领班。

5、负责固定资产的管理及工作间的整洁。

6、任何区域内拾到客人的遗留物品，及时交上级理处。

7、严格按照部门的要求做好各类物品的成本控制工作，负责消耗品的领用及盘存工作。

8、发现工程问题及时报修。

9、随时了解包间客人的状况，如发现异常情况及时汇报。

10、负责与下个班次的服务员做好交接工作。

11、服从并完成领班指派的其它工作任务。

录单员岗位职责

岗位概要：

熟悉技师的状况，当客人需要做按摩等相关项目时,为客人提供礼貌、周到、规范的服务.

工作职责：

1.客人需要按摩、做足疗等相关项目时，及时安排相应技师为客人服务，并做到排钟客观、公正；但不排除为贵宾作特殊安排。

2.负责帐单的输入，要做到输单及时、准确。

3.做好每日技师核对表上报办公室，整理好当日消费清单，将财务联次日上交财务。

吧员岗位职责

岗位概要：

负责提供酒水饮料的服务接待工作，制作会员果盘、免费果盘，认真把好酒水出品质量关。

工作职责：

1.保证营业点各类酒水、饮料品种的充足。

2.认真清洗杯具，并做好杯具保洁。

3.为客人制作对客用的免费果盘。

4.做好物品回收、清洁、保管、盘点工作。

5.严格控制好酒水、免费饮料的出品质量，做到质、量相符。

6.每天认真盘点，核对报表，做到准确无误。

7.负责申领和保管营业所需物品、酒水和水果。

8.参加日常培训，不断提高业务技能。

9.完成领班交给的其他任务。

技师岗位职责

岗位概要：

做好对客服务的按摩、足疗、修脚等服务程序，达到客人的标准，做到让客人满意。

工作职责：

1.上班换好工作服，化好淡妆，佩戴好名牌，自我检查仪表仪容符合员工手册的要求。

2.严格按照会所规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量满足客人一切合理要求。

3.严禁以各种方式向客人索要小费或物品。

4.严格遵守服务计时，不得以任何借口擅自离开工作场所。

5.负责包间内的清洁卫生工作，保证室内干净整洁。

6.操作时应随时征询客人要求，实施相应的手法，操作时应注意掌握适当的力度，作到轻重适度；注意察言观色，最终使客人达到松筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果。

7.结束服务后，技师填好消费单，请客人确认签字后并及时送到钟房。

8.严格按照财务制度，做好到账目清楚，各类款项不错收、不漏记。

9.完成技师经理交给的其他任务。

PA岗位职责

岗位概要：

负责会所公共区域的清洁和保养工作，负责使用设备和器材的保养工作。

工作职责：

1、PA的日常工作要对当班领导负责。

2、巡视所辖区域，保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁。

3、用尘推推公共区域石材地面。

4、及时做好客用洗手间的清洁卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，及时上报维修项目。

5、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。

6、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备的清洁和保养工作。

7、负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁，木制、石材板壁的清洁，楼梯

卫生及会所公共区域的玻璃清洁。

8、清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好及交接班清点工作。

10、爱护会所设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告当班领导。

11、，注意防火、防盗、防破坏，发现问题及时报告当班领导。

12、正确使用各种清洁剂及清洁用品，减少不合理损耗。

13、执行并完成领导分配的其它工作任务。

14.不管在任何地方遇到客人要让道，并致礼貌用语“您好”。

厨工岗位职责

岗位概要：

负责厨房免费小吃及收费菜肴的制作，保证出品质量。

工作职责：

1.做好厨房内的一切事务工作，包括每日清洗、切配、烹饪工作，并确保小吃质量。

2.负责到货仓领取厨房所需的一切日常用品，合理利用原材料，做好成本控制工作。

3.负责厨房内的卫生清洁工作。

做好冰柜、雪柜的卫生工作并确保操作台及周围地区的卫生。

4.做好消防工作，严格遵守《食品卫生法》，做好防中毒、防变质的检验工作，定期清洗厨具，并负责所属范围的环境、设备、用具的清洁卫生及保管、保养、报修工作。

5.完成上级指派的其它工作。

三、各岗位操作程序与标准

处理客人投诉程序与标准

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，

代表会所向客人致歉并表示感谢。

注意倾听客人对会所意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细的记录。

如果客人情绪激动，要设法把客人请到合适地点进行交谈。

2、听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让

客人感到会所是在同情他，理解他，是在认真听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。

当客人面与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题。

对一时无法解决的问题，向客人解释清楚，并把将要采取的措施及需要的时间告诉客人并征得客人的同意。

3、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级汇报，以取得指令，不可以无把握、无根据的向客人做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。

应将客人投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

4、代表会所采取补救措施，使客人感到会所的诚意，争取变不满意为满意。

5、对投诉不成立的客人，在处理中要做到会所利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须有礼貌，并根据情况采取有效措施。

6、将客人的意见整理通知有关部门，以便客人下次来时，提供针对性服务，避免客人再次投诉。

7、将客人意见及处理经过详细记入工作日志，供上级查阅，并监督补救措施的实施。

处理客人损坏会所财务程序与标准

1、接到报告后，了解会所员工反映情况，掌握第一手资料。

2、立即到现场听取客人的陈述，检查被损物品后与客人核对。

3、查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。

4、直接与客人联系，有礼貌地讲明会所制度，语言要严谨。

5、开具费用单请客人签字确认，结帐时收取现金或信用卡，给客人开具发票。

6、将事情经过记入工作日志。

7、对于拒付赔偿费用的客人，如该物品成本低于人民币50元，主管有权免收赔偿费用，如该物品成本高于人民币50元，低于人民币100元，经理有权免收赔偿费用，如该物品成本高于人民币100元，需报告总经理处理。

处理客人物品失窃、遗失程序与标准

1、得到客人物品失窃、遗失报告后，当班负责人与应立即赶往现场，进行控制，划定现场保护区域，派专人维护及时了解客人姓名、年龄等情况，做好有关记录。

2、问明遗失物品的时间、地点、种类、数量、价值。

3、详细向客人了解遗失物品的最后使用情况及时间，并做记录。

4、如客人物品遗失在会所外，征得客人同意后，可通知保安领班帮客人向公安机关报案。

5、如客人物品遗失在会所公共区域，应查看当天员工上交拾获物品中有无客人描述的物品。

6、如未能发现失物，保安领班应进行一次详细的调查，通常情况下，会所不开具遗失证明。

7、如果客人遗失的属贵重物品，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。

8、向总经理汇报处理经过。

9、做好详细记录，存档备查。

处理客人遗留物品程序与标准

1、在会所内任何区域所拾到物品，不论贵贱，立即交给所在部门领导，登记并存放起来，并详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓名等。

2、遗留物品必须在24小时内上缴，拾遗不报视为偷窃。

3、遗留物品分为一般物品和贵重物品，贵重物品要和一般物品区分保管。

4、如客人来认领遗留物品，必须要求其说明物品特征、遗失地点，出示有效证件，确认无误后，方可让客人领走，并请客人在“失物待领登记本”上签名并登记证件号码。

5、做好详细记录，存档备查。

6、遗留物品如果6个月以上没有客人来认领，由会所全权处理。

处理客人受伤程序与标准

1、接到客人受伤的报告后，立即赶往出事地点，先安置客人，后调查事故原因。

2、如果客人伤势较重立即与有关医院联系，对客人的伤势作及时必要的处理。

3、详细了解事故原因，特别要了解会所是否应承担法律责任。

4、代表会所探视受伤的客人，了解伤势情况，必要时通知总经理。

5、视需要安排送餐服务。

6、如果客人拒付医药费，应根据调查结果，报请总经理是否由会所支付医药费。

7、根据客人的伤势程度，决定是否要通知其同伴或家属。

8、将事情经过及处理结果详细记录在工作日志上。

主管、领班每日班前、当班检查项目（前厅）

1、检查个人仪容仪表是否符合要求。

2、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常。

3、烟缸是否整洁。

4、花盆内是否有垃圾及烟头。

5、大厅告示牌是否整洁，摆放规范、无误。

6、总台、收款员台面是否整洁。

7、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标。

8、总台人员站姿是否规范。

9、是否熟悉服务产品知识包括各点营业时间、价格等。

10、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

11、是否每位员工都能认识并恰当的称呼回头客人。

12、是否电话铃声在三声之内接听。

13、迎宾员是否主动为进、出店的客人拉门。

14、客人进、出店时，是否礼貌招呼客人。

15、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

16、客人结帐时是否礼貌热情、微笑。

17、结帐时是否准确迅速。

18、收银点是否准备票据、零钱等。

19、客人结帐后是否向客人致谢

20、各岗位是否坚守岗位。

前厅迎领操作程序与标准

班前工作：

1、提前15分钟刷考勤卡，提前5分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。

2、阅读交班本、会议记录本后签字确认。

及时落实待处理事项本上待处理事项。

3、备好对客服务用品（如：

棉签、纸巾、火柴等），检查所有皮拖的卫生，对皮拖进行消毒；做好区域内的卫生清洁。

4、保证会所大厅入口处的清洁。

5、早班于营业前10分钟开启背景音乐、内部视频设备，选择合适的碟片（CD、VCD、DVD）进行播放。

6、在营业前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，正确佩带好对讲机，精神饱满地进入对客服务的工作状态中。

7、对衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。

8、雨雪天为进店客人办理存放雨具、雨伞租借等工作。

营业中：

1、在客人到来时，主动上前为客人拉门,面带微笑，以礼貌用语向客人问好、打招呼，15度鞠躬。

2、引领客人时，应走在客人右前方的1.5—2步之间的距离，身体略微倾向客人，行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方、行进速度适中。

3、与客人交谈时，两眼注视客人、精神集中、不斜对、斜视客人，声调自然清晰、柔和亲切。

4、确定客人的人数并引领到换鞋区，按人数准备相应的拖鞋和手牌，同时通知服务区。

5、如有会员来洗浴，及时拿出客人的专用拖鞋，并为客人取出指定箱号手牌。

6、迅速为客人准备好拖鞋，给客人递上手牌，夹好客人鞋子（注意鞋夹号与其手牌号一致），并询问客人是否需要皮鞋护理。

7、客人换好拖鞋后，根据房态引领客人至服务区，和服务区员工做好交接，

将客人把换好的鞋子送进鞋吧。

8、如有客人办理会员卡，则协助收银请客人做好资料登记。

9、如有客人咨询，为客人详细介绍本会所的服务项目及酬宾活动。

10、当客人从服务区出来结帐时，及时迎上去接过客人的手牌交给收银查询，待收银告之发鞋时，将与该客人的鞋子（鞋夹号与客人手牌号一致）从鞋吧拿出来示意客人在换鞋区换鞋（将鞋夹取下交给收银）。

11、客人换好鞋子后迅速将客人使用过的拖鞋送回鞋吧，待清洁。

12、客人结完帐后，主动送客人出门（如客人需叫出租车，应及时通知保安为其服务）。

13、无客人时及时整理、恢复（烟缸、报架上的报纸）

14、根据各时间段开启前厅内的灯光。

结束工作：

1、收回盛装客用物品的器具及烟缸，水牌。

2、做好收尾卫生清洁工作。

3、清理所有垃圾并带走。

接待（开箱）操作程序与标准

营业前的准备：

1、提前15分钟刷考勤卡，提前5分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。

2、阅读交班本、会议记录本后签字确认。

及时落实待处理事项本上待处理事项。

3、清点客用手牌数量并摆放到位,做好区域内的