书画院管理方案.docx
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书画院管理方案
某
书
画
院
服
务
方
案
目录
第一章管理目标3
第一条管理服务目标3
第二条服务目标3
第二章服务难点与重点分析3
第一条公众性的接待服务3
第三章和县书画院服务中心人员配置4
第一条人员配置4
第四章服务标准与流程5
第一条安保服务标准与流程5
第二条保洁服务标准与流程9
第三条工程服务标准与流程15
第四条绿化服务标准与流程（监管）17
第五章费用测算20
《某书画院服务方案》概要
第1章管理目标
第一条管理服务目标
某书画院是当地传统文化对外展示的重要窗口，项目位于某遗址。
该项目用地亩，建筑面积多平方米。
项目包括遗址部分、大型展厅、小型展厅、多功能厅、工作室、艺术馆、陈列馆、活动厅、景点等。
我们将基于项目本身的规划设计理念，使物业管理服务的软件与项目配套的硬件设施完美融合，从“视觉、听觉、触觉、感官”多维度提供幸福基业物业的五星级物业服务。
1.1重大安全责任事故为零；
1.2工作抽检合格率95%；
1.3员工上岗培训合格率达100%；
1.4员工训练考核达标合格率达100%；
第二条服务目标
1.1客户对管理服务工作的满意率达95%以上；
1.2客户求助处理率100%，处理及时率100%，关闭率100%；
1.3其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。
第2章服务难点与重点分析
第一条公众性的接待服务
1、难点
1.1某书画院承接各类公众性的接待服务，参观人员比较复杂，人员的随意走动、不听指挥，增加了服务的安全隐患，容易造成安全事故；
1.2馆内光电、弱电等设备较多，价格偏高，参观人员因好奇与误操作而引起的公共设施设备损坏；
2、措施
2.1在显著位置增设服务指南与友情提醒；
2.2印制参观指南发放至每位参观人员，引导客户规范的参观某书画院；
2.3安全人员参观前检查，参观时随时监督参观人员的不文明行为，及时制止。
第二条清洁服务
1、难点
1.1管内石材地面进行养护成本高、难度大。
1.2馆内层高较高灯具、顶部卫生较难处理。
2、措施
2.1石材地面参照馆内地面清洗办法，清洗机对石材地面进行刷地处理后用吸层器吸水，不得冲洗；
2.2各部门协作双人作业，配备安全带，维修、保洁同步进行，加强安全保障措施。
第3章和县书画院服务中心人员配置
第一条人员配置
序号
岗位
职责
人数
1
经理
负责某书画院服务中心全面统筹工作，并督促、检查以及人员的调配
2
人事行政文员
负责服务中心人事招聘、考勤、档案、报表、等工作
3
环境主管
全面负责保洁工作、负责书画院日常保洁计划拟定及特种保洁工作协调等
5
维修工
负责书画院设施设备运行巡视及日常维修工作
7
安全主管
全面负责书画院的安保工作，制定安全管理方案、不定期检查督查。
8
安全领班
全面负责书画院、办公区内外的安全工作，合理调配安全人员进行服务
9
门岗
1、人员的排查和管控；2、机动车/非机动车车辆管理
10
车场岗
对来访车辆进行检查和停放指引，并协助客户提放重物等亲情化服务
11
形象岗
对来访人员车辆敬礼目送，展现公司形象
12
中控室岗
负责对书画院内及周边的消防和监控进行把控
13
巡逻岗
对院内的人、设施和车辆进行巡检并协助客户提放重物等亲情化服务
14
楼道保洁
负责楼道的清洁卫生工作
15
室内保洁
负责书画院多功能厅、大堂、主展厅清洁卫生，夜间负责书画院地面保养，
16
外场保洁
负责书画院外围停车场、道路、水池、建筑小品清洁卫生
总计：
第四章服务标准与流程
第一条安保服务标准与流程
1、门岗
1.1门岗工作标准
1.1.1交接班签到，书面或口头交待当班工作情况；
1.1.2按规定时间立岗，立岗姿势为跨立；
1.1.3落实上一班交待的有关事宜；
1.1.4做好外来人员、车辆询问、登记工作，认真履行手续；
1.1.5认真填写值班记录，做到一事一记。
1.2门岗工作流程
人员轮流交替立岗；
1.2.2对车辆、行人进行专人服务，由车场岗与巡逻岗辅助，对车辆、行人进行指引，不得让参观人员在服务区域内随意走动；
1.2.3装修施工人员以及送餐、邮递、等长期经常进出辖区的人员也需询问，并通知相关人员确认；
1.2.4对不听劝阻者及时上报班长和主管，严厉禁止与客户发生语言及身体上的冲突；
1.2.5员工携带家具、电器等大件物品离开辖区应履行登记放行手续。
2、巡逻岗
2.1巡逻岗工作标准
2.1.1巡逻值班是物业管理的一项重要措施，必须常年坚持；
2.1.2巡逻安排二人进行，按指定路线进行巡逻，巡逻时必须携带防卫器材、通讯工具；
2.1.3巡逻内容为各个楼层防火、防盗、窗户、照明灯、物品的完好等（注：
照明灯要人走灯灭，节约用电）；
2.1.4对管理区域特别是要害部门检查督查，发现问题立即汇报，妥善处理；
2.1.5夜间巡逻必须做好管理区域内的清场工作，以及各管理分区门窗关锁的检查和督促工作；
2.1.6巡逻过程中发现问题及时向班长反映，并详细清晰的记录在《岗位交接班记录表》上。
2.1.7做好当班记录。
2.2巡逻岗工作流程
2.2.1全天于早8:
30晚20:
30对书画院进行2次全面的检查（车辆的乱停乱放、无关人员的逗留、保洁绿化人员着装及设备的摆放、外围设施的损坏），并将检查问题详细记录；
2.2.2对进入馆内的施工人员进行监督和告知，并每30分钟进行一次巡查，发现施工人员有损害馆内整体形象的行为进行劝阻，对不听劝阻者及时上报班长及主管；
2.2.3巡逻设置规定路线，加装签到点。
巡逻时间为夜间20:
00至次日8:
00，每小时巡逻1次，定时签到，特殊原因迟签、漏签有登记并经班长以上人员确认；
2.2.4夜班班长严格执行夜间报岗制度，每半小时进行一次报岗，了解各岗当前值班情况，对不能及时回报者班长要亲自到相应岗位进行查看；
2.2.5根据不同时段的客户活动特征，区分巡逻重点，每季度评估一次。
3、监控岗
3.1监控岗工作标准
3.1.1交接班签到，书面移交上班遗留问题；
3.1.2岗位24时不脱人，认真记录在班期间监控问题；
3.1.3对要害部位随时监督，突发事件立即汇报；
3.1.4保持设施设备运行完好与中控室卫生状况；
3.1.5夜间实施报岗，认真记录。
3.2监控岗工作流程
3.2.1室内保持卫生清洁，物品摆放整齐，并作为三个班次的交接内容；
3.2.2中控室实行专人轮班二十四小时值班制度，值班员要有高度的责任感与警惕性，不得随便离开控制室，并做好值班记录；
3.2.3中控室严禁其它无关人员进入。
3.2.4中控室内严禁吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险物品。
3.2.5每班次值班员必须严格做好移交工作，并随时检查消防、监控、背景音乐；
3.2.6严禁违章操作，严格按照相关《消防主机使用说明书》《监控设备使用说明书》及《标准作业规程》等文件操作各系统。
3.2.7上班时间，不得做与工作无关的事情，中控室内严禁嘻笑、闹、睡觉、抽烟等违章行为；
3.2.8非值班人员，工程安装单位技术人员或特约技术人员，因工作需要而操作系统以外的人员，未经同意，不得随便操作该系统；
3.2.9公司外部的机构和人员提出查阅监控录像，必须经项目负责人同意；非执法机关办案需要，不能提供录像拷贝。
4、车场岗
4.1车辆管理工作标准
4.1.1引导客户车辆有序停放在停车位上，车头统一对外；
4.1.2引导客户进入参观区域或办公区域；
4.1.3非机动车统一放到书画院西侧的非机动车停车场，不得随意乱放；
4.1.4非机动车停放要整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象；
4.1.5检查进出车辆车况信息，做好记录，发现问题及时上报。
4.2车辆管理工作流程
4.2.1停车场放置固定安全员，执勤时间为8:
00-20:
00，对来访车辆进行统一管理，并按照公司统一车辆指挥手势对车辆进行指挥，停车入位。
主要指挥手势有直行、辅助直行、右转弯、左转弯、停车、倒车等；
4.2.2停车后热情主动上前问好，并提供开、关车门服务；
4.2.3停定后检查停放车辆车况，进行车辆登记；
4.2.4车况检查内容：
漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进场保管；
4.2.5提醒车主车内不要放置贵重物品，须随身携带；
4.2.6督促车主锁好车门，打开防盗系统。
摩托车、自行车要锁上防盗锁。
机动车停车后要关闭发动机、大灯；
4.2.7车辆如有破损，须当场指出，并请车主确认；
4.2.8禁止停放车辆在车场内给车辆加油、加电池水、清洗和维修，禁止车场内吸烟、动火和抛弃垃圾、杂物；
4.2.9书画院内部员工机动车统一放在馆后停车场内，不得在馆内随意开动；
4.2.10前来书画院开会的领导车辆，安全员对其进行指引，摆放有序；
4.2.11在危险路段放置礼宾栏，防止车辆出现事故；
4.2.12执勤人员当班期间，必须不间断进行巡逻、检查，以防车辆被损、被盗。
发现问题要立即通知当班班长。
在夜间，可立即召集保安员，进行处理。
现有人盗窃保管车辆物件，要及时报警，并通知车主。
将发生的一切情况（包括时间、发生的问题、处理结果）等记录在案，及时向公司领导报告，必要时通知公安机关。
4.2.13非机动车不得在书画院前方行驶，行驶路线一律由西侧员工入口进入；
5、消防管理
5.1消防管理工作标准
5.1.1建立义务消防队，全员参与；
5.1.2定期检查消防设施，确保消防器材完好；
5.1.3制定火警应急预案定期训练。
5.2消防管理工作流程
5.2.1书画院内消防灭火器分布图；
5.2.2建立消防安全责任制和义务消防队，制定火警应急预案并每半年演练1次；
5.2.3义务消防队员熟悉岗位职责，掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能；
5.2.4对员工的消防培训每月至少1次；
5.2.5项目安全负责人每月、项目负责人每季度至少进行一次防火安全检查，存在问题及时整改；
5.2.6消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录；
5.2.7在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施；
5.2.8消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养，消防栓至少每天、灭火器至少每月检查一次并记录；
5.2.9节假日指定地点燃放烟花爆竹，燃放烟花爆竹时，燃放点有专人值守并配备灭火器材。
第二条保洁服务标准与流程
1、书画院保洁
1.1书画院保洁工作标准
序号
位置
类别
时间
标准
备注
1
书画
院内
日
周
月
季
2
地面
√
无灰尘、无杂物、无污迹
3
踢脚线
√
无灰尘、无污迹
4
出入口大门扶手
√
无尘土、无手印
5
地面
√
无尘土、无脚印
6
壁灯
√
无灰尘
7
饰品
√
无灰尘、无污迹、无手印且摆放原位
8
花盆
√
无灰尘、无污迹且盆内无枯叶
9
休息区桌椅
√
无灰尘、无污迹、桌面无杂物
10
楼梯扶手
√
无灰尘、无污迹、无手印
11
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑且摆放原位
12
墙面及展板
√
无尘土、无手印
13
电源开关、插座
√
无尘土、无手印、无污渍
14
护栏（立式沙盘）
√
无灰尘、无手印
15
玻璃窗
√
无手印、无尘土、保持干净明亮
16
手触屏
√
无手印、无尘土
17
多媒体显示器
√
无手印、无尘土
18
沙盘底座（半米内）
√
无手印、无尘土
19
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑烟蒂且摆放原位
20
消防设备
√
无尘土、无杂物
21
扶梯
地面
√
无污迹、无油渍、无杂物
22
两壁玻璃
√
无手印、无尘土、保持干净明亮
23
踏步台阶
√
无污渍、无杂物
24
扶手
√
无尘土、无污渍
25
卫生间
洗手台台面及镜面
√
无水渍、无污渍
26
地面
√
无水渍、无污渍、无杂物
27
小便池、马桶
√
保持清洁、无异味，定期刷洗消毒
28
垃圾桶
√
垃圾不能超过三分之二
29
易耗品补充
√
及时添加
1.2书画院保洁工作流程
1.2.1保洁人员每日7：
30到岗，检查自身着装、个人卫生、仪表状态；
1.2.27：
30至9：
00打开门窗，遇恶劣天气可不开窗，用清洁剂、软毛刷清扫便池、卫生纸盒、蹲坑及挡板门；
1.2.3地面、墙面、出入口大门扶手、展板、电源开关、插座、护栏（立式沙盘）、玻璃窗、展示书籍、手触屏、多媒体显示器、沙盘底座（半米内）、绿植、消防设备等整体清洁工作8:
30前完成，每半小时巡视一次，遇接待后及时清理；
1.2.4擦拭窗台、面盆、台面、镜子、水龙头、洗手液盒等，及时清理纸篓、垃圾桶，每15分钟巡视清扫一次，保持干净整洁，空气清新；
1.2.5及时更换卫生纸、擦手纸，添加洗手液、除味剂；
1.2.6每天检查花卉、植物，清理灰尘；
1.2.7每天17：
00检查楼内，关好窗户；
1.2.817:
00至17：
30用墩布由里到外将卫生间地面擦拭干净；
1.2.9贵宾室地毯、沙发2日吸尘一次，玻璃每周清洁一次；
1.2.10夜班岗16:
00-24:
00，每晚对展厅地面抛光、吸尘处理，室外水池、水院进行清理。
2、办公区保洁
2.1办公区保洁工作标准
序号
位置
类别
时间
标准
备注
日
周
月
季
1
大厅
高处平台
√
无灰尘、无杂物
2
自动门玻璃
√
表面无水渍、无手印、无尘土
3
玻璃
√
无灰尘、玻璃面无手印及水迹
4
饰品
√
无灰尘、无污迹、无手印且摆放原位
5
前台台面
√
无灰尘、无污迹、无杂物
6
地面
√
无灰尘、无杂物、无污迹
7
指示牌、插座
√
表面无尘、无污迹、无手印
8
大厅
√
大厅不得超过5只苍蝇
9
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑
10
门框
√
无灰尘、无污迹
11
踢脚线
√
无灰尘、无污迹
垃圾桶
√
桶内垃圾不得超过三分之二
13
贵宾区
地毯
√
无尘土、无污迹
14
玻璃
√
无污迹、无手印
15
沙发
√
无尘灰、无杂物、无手印
16
会议区
地面
√
无尘土、无污渍
17
桌椅
√
无尘土、无污渍、摆放整齐
18
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑烟
19
墙面
√
无尘土、无污渍、无手印
20
天花板
√
无尘土、无蜘蛛网
21
办公区
地面
√
无杂物、无污渍
22
墙面
√
无尘土、无污渍、无手印
23
玻璃
√
无手印、保持干净明亮
24
洽谈区
地面
√
无尘土、无脚印
25
饰品
√
无尘土、无手印、摆放整齐
26
绿植
√
无尘土、无黄叶、无纸屑烟
27
玻璃
√
无尘土、无手印、干净明亮
28
卫生间
洗手台台面及镜面
√
无水渍、无污渍
29
地面
√
无水渍、无污渍、无杂物
30
小便池、马桶
√
保持清洁、无异味，定期刷洗消毒
31
垃圾桶
√
垃圾不能超过三分之二
32
易耗品补充
√
及时添加
2.2办公区保洁工作流程
2.2.1每日7:
30-9:
00开窗通风，保洁员每日7:
30到岗，9:
00前完成整体清洁工作；
2.2.2擦拭书籍、饰品、绿植、窗台、面盆等，清理纸篓、垃圾桶；
2.2.3垃圾桶、易耗品补充半小时巡视一次，地面、小便池、马桶等15分钟巡视一次，遇接待时缩短频次；
2.2.4电梯轿厢地面、按键、四壁每30分钟清洁一次，遇接待时频次缩短；
2.2.5每周地毯吸尘1次，墙面、踢脚线、门框、玻璃每周清洁一次；
2.2.6楼梯间台阶/平台、扶手、门把手、玻璃、窗框、管道包装、管道根部卫生每周一次；
3、外场保洁
3.1外场保洁工作标准
序号
位置
类别
时间
标准
备注
日
周
月
季
1
水池
水面
√
无漂浮物、无油渍、无明显返泡现象
2
水池底部
√
无灰尘
3
水池四壁
√
无灰尘、无污迹
4
水池灯饰
√
无灰尘、无污迹
5
公共区域
地面
√
无灰尘、无杂物、无污迹
6
草坪
√
无杂物
7
地灯
√
无灰尘、无污迹
8
高杆灯（2米以下）
√
无灰尘、无污迹
9
路沿
√
无灰尘、无污迹
10
井盖
√
无灰尘、无污迹
11
垃圾桶
√
无灰尘、无污迹、桶内垃圾不得超过三分之二
12
配电柜/箱
√
无灰尘、无污迹
13
绿化取水口、消防栓
√
无灰尘、无污迹
14
标识牌
√
无灰尘、无污迹
15
地沟
√
无堆积物、无淤泥
16
玻璃外墙
√
无灰尘、无污迹、无手印
3.2外场保洁工作流程
3.2.1每日7:
30到岗，检查着装，仪表仪态；
3.2.2路面、地灯、草坪、矮灯杆、高灯杆（2米以下）、休闲椅、路沿、井盖、垃圾桶、配电柜/箱、绿化取水口、绿植、标识牌等每日9:
00前整体清洁完成，每半小时巡视一次；
3.2.3地沟、玻璃外墙、水池、水院每周清洁一次，如遇特殊天气及时清理；
4、食堂保洁
配合食堂工作人员清洁食堂，按书画院接待要求标准进行工作。
第三条工程服务标准与流程
1、工程部工作标准
1.1重要设备房内（如配电房、消防控制室、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在30摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下,有防鼠防虫设施并定期消杀，上述设备间配备2个以上手提式灭火器和应急照明灯；
1.2设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。
流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识；
1.3现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。
相关管理制度上墙，值班人员有效操作证件的复印件需张贴上墙；
1.4设备房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品；
1.5公共区域的管井门、箱柜门须处于锁闭状态并配有设备标识、警示标识。
临时取电必须穿管、作出警示防护要求；
2、工程部工作流程
2.1在接到接待任务通知后,提前两个小时调试好所有设备,确保设备的正常运行；
2.2每日巡视、检查主体书画院大厅及办公区各项配套设施是否正常使用，发现故障小修项目30分钟内维修处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能；
2.3接到紧急维修任务5分钟内到达现场，立即进行抢修。
如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态；
2.4各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能维修的项目，于当日报至书画院负责人；
2.5与书画院现场负责人沟通，制定及明确户外照明的开放时间。
2.6负责项目内所有设施设备的正常运行与维护工作。
2.7负责项目内各类设备的日常巡查与维修工作，确保项目内设备、设施运行正常，发现问题及时解决。
2.8负责工程遗留问题的处理，包括计划安排，施工监督，验收，与平台沟通，并定期将工作上报项目负责人及品质管理部。
2.9组织节能计划的编制、监督节能措施的落实。
2.10负责突发事件的信息上报，对本项目辖区内发生的紧急事故有协助义务
2.11制定本项目的防汛、停电、停水等重大事故预案，并落实到实际当中。
2.12负责日常使用过程中报修问题的维修及跟踪处理工作。
2.13负责项目给予本部门的物料、物资的看管及成品保护的义务。
2.14负责水管爆裂，坍塌，设施设备的油料等泄露的紧急情况的识别，控制与管理，制定相应应急预案。
2.15根据现场实际情况，负责调整辖区内设备设施的实际开启与关闭时间，确保设备经济与安全运行。
2.16具体设备设施巡查频次与内容：
（具体根据书画院运营时间调整）
设备运行时间
序号
季节
设备名称
设备位置
开启时间
关闭时间
频次
1
春
照明系统
外围
17:
30
23：
00景观关闭
光控
2
室内走廊
8:
00
22:
00
实际需要
4
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
5
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
6
夏
照明系统
外围
19:
30
00：
00景观关闭
光控
7
室内走廊
8:
00
22:
00
实际需要
9
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
10
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
11
秋
照明系统
外围
18:
00
23：
00关闭
光控
12
室内走廊
8:
00
22:
00
实际需要
14
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
15
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
16
冬
照明系统
外围
17:
00
22：
00景观关闭
光控
17
室内走廊
8:
00
22:
00
天
18
中央空调
室外机组
实际需要
实际需要
天
19
雨水循环
水处理间
周一
周六
周
第四条绿化服务标准与流程（监管）
1、绿化养护标准
序号
项目
标准
达
升级会员 