员工应知应会客房服务知识.docx

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员工应知应会客房服务知识

第三部分　客房服务知识

　　一、客房服务与管理概述

　　５８３．客房商品的基本要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４６

　　５８４．客房部业务的特点是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４６

　　５８５．客房产品具有哪些特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４７

　　５８６．客房产品的质量标准是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４７

　　５８７．客房部的主要任务是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４７

　　５８８．客房部业务分工有哪几方面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４７

　　５８９．客房部一般应有哪些能满足客人生活的功能空间？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４７

　　５９０．客房布置的内容有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４７

　　５９１．客房部应怎样协调与前厅部的关系？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４８

　　５９２．客房部应怎样协调与工程部的关系？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４８

　　５９３．客房部应怎样协调与餐饮部的关系？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４８

　　５９４．客房部怎样协调与保安部的关系？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４９

　　５９５．客房床的种类一般有哪几种？

常见的尺码是多少？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４９

　　５９６．标准间的床头柜、行李架、写字台、电视机柜的尺寸要求是多少？

⋯⋯⋯１４９

　　５９７．客房设备配置的基本要求有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４９

　　５９８．客房客用品配备有哪些种类？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４９

　　５９９．客房用品配置的基本要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１４９

　　６００．窗帘的作用是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５０

　　二、清洁设备与清洁剂

　　６０１．目前饭店常用的清洁剂大致上有哪几种？

其化学性质以什么来表示？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５０

　　６０２．酸性清洁剂的主要功能是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５０

　　６０３．中性清洁剂的主要功能是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５０

　　６０４．碱性清洁剂的主要功能是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５０

　　６０５．饭店常用的清洁剂有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５０

　　６０６．如何使用家具蜡？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５１

　　６０７．封蜡有何用途？

适用于何种地面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５１

　　６０８．地面抛光剂的品种有哪些？

各适用于何种地面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５１

　　６０９．地毯除渍剂的用途是什么？

有哪几种？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５１

　　６１０．采购清洁剂应注意哪些问题？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５１

　　６１１．如何对清洁剂进行存放管理？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５２

　　６１２．如何对清洁剂进行发放管理？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５２

　　６１３．怎样搞好清洁剂的使用控制？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５３

　　６１４．怎样搞好清洁剂的安全管理？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５３

　　６１５．饭店的清洁设备可以分为哪几类？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５３

　　６１６．电动机械清洁设备有什么优点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５３

　　６１７．尘拖由哪两个部分组成？

它有什么功能？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５３

　　６１８．怎样用好抹布？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５４

　　６１９．饭店常用的机械清洁设备有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５４

　　６２０．吸尘器的主要部件有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５４

　　６２１．根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为几类？

各类有何优缺点？

⋯⋯１５４

　　６２２．吸力式吸尘器的操作方法及注意事项是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５５

　　６２３．洗地毯机的主要部件和工作原理是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５５

　　６２４．洗地毯机的种类有哪些？

它们有何优缺点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５５

　　６２５．吸水机有何功能？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５６

　　６２６．清洁设备的选购要考虑哪些因素？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５６

　　６２７．如何搞好清洁设备的日常管理？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５６

　　６２８．如何正确使用清洁设备？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５６

　　三、客房清扫及卫生消毒

　　６２９．客房清洁卫生质量标准包括哪两个方面内容？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５７

　　６３０．客房卫生的质量标准从感官上可分为哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５７

　　６３１．客房清洁卫生质量生化标准主要有哪些要求？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５７

　　６３２．客房的房态可分为哪几种？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５７

　　６３３．客房清扫前的准备工作主要有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５８

　　６３４．客房部为什么要配备房务工作车？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５８

　　６３５．如何准备房务工作车？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５８

　　６３６．客房一般的清扫顺序是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５９

　　６３７．清扫客房时为什么必须把房门开着？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５９

　　６３８．客房清扫的基本方法是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５９

　　６３９．住客房（走客房）的清扫程序是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１５９

　　６４０．走人（客）房清扫的基本要求有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６０

　　６４１．住人（客）房的清扫应注意哪些问题？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６０

　　６４２．客房卫生间的清扫程序是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６１

　　６４３．清扫卫生间应注意的事项是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６１

　　６４４．如何整理空房？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６１

　　６４５．夜床服务程序和内容有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６１

　　６４６．做夜床时如何开床罩？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６２

　　６４７．夜床服务的意义是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６２

　　６４８．做夜床应如何处理客房内的灯具？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６２

　　６４９．在提供夜床服务中，开床应注意哪些问题？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６３

　　６５０．什么是客房的小整服务？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６３

　　６５１．客房消毒方法有哪几类？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６３

　　６５２．物理消毒方法有哪几种？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６３

　　６５３．煮沸消毒的方法是什么？

适用于何种物品？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６３

　　６５４．蒸汽消毒的方法是什么？

适用于何种物品？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６３

　　６５５．红外线照射灭菌的操作方法是什么？

不同色泽的物品对红外线吸收率有何不同？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６４

　　６５６．如何进行紫外线消毒？

其效果如何？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６４

　　６５７．室内采光的作用是什么？

其要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６４

　　６５８．化学消毒方法有哪几种？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６４

　　６５９．浸泡消毒的操作方法是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６４

　　６６０．常用的化学消毒剂有哪些？

它们的配制比例是多少？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６４

　　６６１．如何对客房家具设备进行消毒？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６５

　　６６２．如何对卫生间进行消毒？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６５

　　６６３．什么是生物消毒法？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６５

　　６６４．对客房进行预防性消毒主要应做好哪些工作？

⋯.⋯.⋯.⋯.⋯.１６５

　　６６５．制定客房清扫标准的原则是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６６

　　６６６．如何控制客房清洁保养的质量？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６６

　　６６７．确定客房清洁整理标准应考虑哪些具体因素？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６６

　　６６８．对客房清洁保养质量的检查主要采用哪些方法？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６７

　　６６９．管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时要注意哪几点？

⋯⋯⋯１６７

　　６７０．对客房服务员的客房清洁保养工作进行考核必须依据的原则是什么？

其考核的办法是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６７

　　６７１．何谓客房的逐级检查制度？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６７

　　６７２．服务员自查的意义和侧重点是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６８

　　６７３．领班查房的作用是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６８

　　６７４．领班如何查房？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６８

　　６７５．客房检查的内容一般包括哪几方面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６８

　　６７６．何谓对客房定期检查？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６８

　　６７７．楼层主管抽查的数量及检查重点是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６９

　　６７８．主管查房的作用是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６９

　　６７９．客房检查的程序是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６９

　　６８０．检查客房为什么要使用报表和表格？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６９

　　６８１．什么是客房的计划卫生？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１６９

　　６８２．客房的计划卫生项目主要有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７０

　　６８３．如何安排客房计划卫生项目？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７０

　　６８４．如何对计划卫生的质量进行控制？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７０

　　６８５．如何做好客房计划卫生的管理？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７１

　　四、公共区域的清洁和保养

　　６８６．什么是饭店的公共区域？

其范围是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７１

　　６８７．公共区域清洁卫生的业务范围是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７２

　　６８８．公共区域清洁卫生有什么特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７２

　　６８９．清洁、保养的概念是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７２

　　６９０．清洁、保养工作中不可缺少的三大要素是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７２

　　６９１．何谓客房楼层的“六害”？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７２

　　６９２．大厅清洁的主要任务及要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７２

　　６９３．电梯、自动扶梯的主要清洁任务及要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７３

　　６９４．公共区域清洁卫生的基本要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７３

　　６９５．餐厅、舞厅和多功能厅的主要清洁任务及要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７３

　　６９６．公共洗手间的主要清洁任务及要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７３

　　６９７．如何搞好公共区域清洁质量的控制？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　６９８．饭店硬质地面材料有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　６９９．硬质地面的清洁、保养方法主要有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　７００．硬质地面的清洁、吸尘应注意什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　７０１．硬质地面推尘的注意事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　７０２．硬质地面常用的除渍方法有哪几种？

使用何种清洁剂比较合适？

⋯⋯１７４

　　７０３．硬质地面湿拖除渍的注意事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　７０４．擦洗硬质地面的注意事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７４

　　７０５．如何做好木板地面的清洁、保养？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７５

　　７０６．如何给地板打蜡？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７５

　　７０７．硬质地面打蜡应注意的事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７５

　　７０８．何为晶面处理？

其目的是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７６

　　７０９．对硬质地面晶面处理应注意的事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７６

　　７１０．瓷砖地面有何特性？

对瓷砖地面的清洁、保养应注意什么？

⋯⋯⋯⋯⋯１７６

　　７１１．大理石地面有什么特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７６

　　７１２．如何对大理石地面进行清洁、保养？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７７

　　７１３．饭店常用的地毯可分为哪三大类？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７７

　　７１４．地毯的更新周期为几年？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７７

　　７１５．如何保养地毯？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７７

　　７１６．彻底清洗地毯有哪几种方法？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７７

　　７１７．去污除渍应掌握哪些要点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７８

　　７１８．地毯吸尘的注意事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７９

　　７１９．地毯除渍的注意事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７９

　　７２０．如何去除地毯上的咖啡、可乐、果汁等污迹？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７９

　　７２１．如何去除地毯上的黄油污迹？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７９

　　７２２．如何去除地毯上的蜡迹？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７９

　　７２３．如何去除地毯上的尿液污迹？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１７９

　　７２４．如何去除地毯上的口香糖？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７２５．如何处理地毯的烧伤？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７２６．饭店墙面的面层种类有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７２７．如何做好木质墙面的保养？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７２８．如何做好贴墙纸墙面的保养？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７２９．如何做好软墙面的保养？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７３０．如何去除贴墙纸和软墙面上的污迹？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７３１．修补墙纸应注意哪些问题？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８０

　　７３２．如何搞好窗户的清洁？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８１

　　７３３．游泳池的清洁卫生标准包括哪几方面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８１

　　７３４．游泳池的清洁卫生工作要点有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８１

　　７３５．保龄球场的清洁卫生质量标准是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８１

　　７３６．保龄球场的清洁、保养要点有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８２

　　７３７．健身房的清洁质量标准是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８２

　　７３８．健身房的清洁、保养要点有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８２

　　７３９．在游泳池、保龄球馆、健身房的清洁和保养中要注意哪些问题？

⋯⋯⋯１８２

　　五、对客服务及楼层管理

　　７４０．客房部对客服务有哪两种模式？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８３

　　７４１．客房服务中心有什么特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８３

　　７４２．客房服务中心的设立必须具备什么样的条件？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８３

　　７４３．客房服务中心的职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８３

　　７４４．客房服务中心值班员的主要职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８４

　　７４５．楼层服务台的主要职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８４

　　７４６．楼层服务台有什么特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８４

　　７４７．楼层值台员的主要职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８５

　　７４８．楼面主管的岗位职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８５

　　７４９．楼层领班的岗位职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８６

　　７５０．早班客房服务员的工作职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８６

　　７５１．中班客房服务员的工作职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８７

　　７５２．夜班客房服务员的工作职责是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８７

　　７５３．客房楼层在日常工作与人员调配上应掌握的原则是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯１８８

　　７５４．在商务行政楼层的管理中要注重哪些方面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８８

　　７５５．饭店服务的最高价值是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８８

　　７５６．服务理念的核心是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８９

　　７５７．宾客至上的实质是什么？

在服务中应如何体现宾客至上？

⋯⋯⋯⋯⋯１８９

　　７５８．树立现代饭店服务精神的具体要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８９

　　７５９．服务的质量标准主要包括哪几方面？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１８９

　　７６０．服务人员的服务态度可以归结为几种表现？

其主要特点是什么？

⋯⋯１８９

　　７６１．“服务”（ＳＥＲＶＩＣＥ）一词所表达的服务行为标准的内容是什么？

⋯⋯⋯１８９

　　７６２．客房服务质量标准一般包括哪些方面的内容？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９０

　　７６３．标准化的设备和客用品应达到什么要求？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９０

　　７６４．什么是客房服务标准化？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９０

　　７６５．客房标准化管理有什么意义？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９１

　　７６６．什么是个性化服务？

其优缺点是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９１

　　７６７．何为定制化服务？

怎样才能真正做到定制化服务？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９１

　　７６８．优质服务的基本要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９１

　　７６９．如何控制客房对客服务的质量？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９２

　　７７０．服务质量检查、监督常用的方式、方法主要有哪几种？

⋯⋯１９２

　　７７１．什么是饭店的服务意识？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９２

　　７７２．服务意识的核心是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９２

　　７７３．如何采取正确的态度和方法去处理对客服务中的问题？

⋯⋯１９２

　　７７４．商务客人有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９３

　　７７５．如何做好商务客人的服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９３

　　７７６．散客有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９３

　　７７７．如何做好散客的服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９３

　　７７８．旅游团队有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９３

　　７７９．如何做好旅游团客人的服务？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９４

　　７８０．会议客人有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９４

　　７８１．如何做好会议客人的接待服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９４

　　７８２．常客有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９５

　　７８３．如何做好常客的服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９５

　　７８４．长住客人有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９５

　　７８５．如何做好长住客人的服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９５

　　７８６．饭店ＶＩＰ是如何分类的？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９６

　　７８７．ＶＩＰ有何特点？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９６

　　７８８．ＶＩＰ的服务要点是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９６

　　７８９．如何做好特等贵宾（国家元首、政府首脑）的接待服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯１９７

　　７９０．如何接待好政府代表团？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９７

　　７９１．客房部对客服务包括哪四个阶段？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９８

　　７９２．如何做好客人到达前的准备工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９８

　　７９３．客房服务员如何做好客人到达时的迎接工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯１９８

　　７９４．送茶服务的程序及标准是什么？

应注意的事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯２００

　　７９５．住客送洗衣服的方式有哪几种？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０１

　　７９６．洗衣服务的要点是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０１

　　７９７．收取和分送客衣应注意哪些问题？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０１

　　７９８．如何做好访客的服务工作？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０２

　　７９９．什么是会见？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０２

　　８００．会见服务前的准备工作主要有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０２

　　８０１．会见服务的程序及注意事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０３

　　８０２．如何对会谈场地进行布局？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０３

　　８０３．如何配备和布置会谈用品？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０４

　　８０４．会谈服务的程序是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０４

　　８０５．在会谈服务中服务员应事先掌握哪几点情况？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０４

　　８０６．签字厅的布置要求是什么？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０５

　　８０７．签字仪式的服务程序是什么？

应注意的事项有哪些？

⋯⋯⋯⋯２０５

　　８０８．如何做好会议服务？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０６

　　８０９．如何做好擦鞋服务？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０７

　　８１０．怎样搞好房内小酒吧服务？

⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯２０７

　　８１１．