良好的物业管理服务意识讲义.docx

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良好的物业管理服务意识讲义

Documentnumber：

PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

良好的物业管理服务意识讲义

物业管理的服务意识

培训目的：

使公司全体员工树立良好的服务意识，更好的为顾客服务

培训重点：

服务意识的基本要求

培训对象：

新入职员工

培训教师：

z

课时安排：

2小时

教学方法：

讲授、案例分析

教课内容：

一、物业管理的性质

按照目前职业分类中的产业行业分类，我们可以把所有的职业分为三大产业，第一产业是

农、林、牧、渔和水利业；第二产业是工业和建筑业；第三产业是除了第一产业和第二产业以外的流通业和服务业。

物业管理属于第三产业——“服务业”。

服务业的产品有一种无形性的特性，因为我们没有提供更多的有形产品给顾客，比如一台电脑，一张桌子，小区的房屋和绿地，以及各种设施设备都是房地产开发商已经建好的，而我们所提供的则是和谐的社区氛围，是良好的居住环境，是让人感到居住安全的安管服务，是保障顾客用水、用电的工程维修服务。

这种服务产品更多是靠顾客的主观感受来评价我们提供服务的好环，所以，除了拥有良好的服务技能，还要有良好的服务意识，才能取得顾客满意。

让我们来看一下，什么是服务什么是服务意识

二、什么是服务意识

安管员在门岗值班是不是服务

业主手里拿了重的东西，安管员帮他送到家门口是不是服务

业主家里的水龙头坏了，工程人员去帮他维修是不是服务

业主向服务中心咨询人民医院的电话是不是服务

服务中心人员去业主家里拜访，听取业主的建议或意见是不是服务

天气预报说要刮台风了，管理处在小区宣传栏提前发出温馨提示，提醒业主注意出行安全、及时关好门窗和清理阳台上的杂物，这又是不是服务

服务是我们正在从事或办理的一件事情，我们的服务对象是小区的业主和住用户，也就是我们的顾客，我们为我们的顾客提供各种类型的服务。

【案例】04年5月21日凌晨1：

30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值安管员求助。

当值安管员陈文勇先安抚业主的情绪，问清情况后及时通知当值领班张兵，张兵立刻安排当值安管员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐和小孩送往了塘厦人民医院。

40分钟后，小孩的病情有所好转，甘文林又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。

5月25号业主苏小姐送来一面锦旗和感谢信一封，锦旗上写着“五心服务，排忧解难”八个大字。

大家认为，这种服务是不是服务意识良好的表现当值安管员力所能及地为业主提供了帮助，为业主解决了实际问题，赢得了业主的满意，这就表明当值安管员、领班和甘文林的服务意识良好。

服务意识是你为从事的这件事情所付出的感情程度，也就是我们通常说的用心和态度的问题。

有一句话叫做：

“心态决定行动，没有良好的服务心态就进入不了良好的服务状态”。

同样一件事情，有些人可以将它做得很好，很完美，有些人却做得马马虎虎，丢三落四，区别就在于用心的程度，也就是我们为工作所投入的程度。

对于从事物业管理的人来说，服务意识良好的表现就是主动、耐心、周到、热情地为业主和住用户提供满足他们需要的各种类型的服务。

反过来说，服务意识不到位就是对顾客的困难、意见和建议视而不见，漠不关心，顾客就会产生不满意。

顾客不满意，我们的服务就失去了价值。

三、物业公司从业人员注重服务意识的意义

1、有利于宣传公司的品牌形象

集团的品牌形象是“守信、负责、进取、关爱、实力”，公司整体品牌形象的树立在乎于每位服务人员的服务质量，我们只有为顾客提供了良好的服务质量，提供了让他们满意的服务，才会在顾客中形成良好的口碑。

顾客的良好口碑是宣传公司品牌形象的最有利途径。

2、有利于提升个人综合素质

1）客户服务经验的累积

2）提升自我素质及修养

3）提升人际关系及沟通能力

四、服务意识的基本要求

“五心”服务让家升华（“五心”指：

诚心、细心、贴心、精心、放心）

质量方针要求我们通过以下六个方面的卓越服务，使顾客最终实现从物质层次的满意上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐家园。

1）体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；

2）诚心—真诚服务，依法经营；

3）细心—细致化服务；

4）贴心—个性化服务；

5）精心—规范化、标准化服务；

6）放心—通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。

说明：

“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴心、精心”要求我们开展服务要讲究正确的工作方法，“放心”要求我们通过卓越服务以赢得顾客的信赖，以创造优质的顾客生活、工作环境为最终目标。

1、正确理解“顾客至上”

物业公司自成立以来，一直秉承着“规范管理、业主至上、情感服务”的宗旨，我们的顾客就是居住在小区的业主和住用户，那么，如何理解“顾客至上”这四个字的含义呢

1）顾客是我们的衣食父母

《三正行动纲领》第五章第六条对待顾客中写道：

顾客是我们赖以生存的宝贵资源，顾客的满意度是企业兴衰成败的决定性因素。

因此，我们必须每时每刻理解顾客、尊重顾客，为顾客提供满意的服务。

我们的工资是由谁支付的业主。

业主每个月交纳一定的物业管理费，其中的一部分就是用来支付物业管理工作人员的工资。

我们每个月拿了业主支付的工资，就要全心全意服务好业主，想业主之所想，急业主之所急，为顾客提供满意的服务。

而且，物业管理企业是由业主委员会选聘的，顾客对我们提供的服务不满意，可以选择另外一家物业公司。

2）顾客需要我们提供舒适完善的服务

3）服务的基本依据是顾客的需求

4）努力给顾客提供方便，创造欢乐

5）在任何情况下都不与顾客争吵

6）顾客满意是对我们工作最好的评价

这里有一个质量公式：

100-1=0

为什么会有这样一个公式呢顾客对我们服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出错，就会导致顾客的不满。

所以，我们在工作中，一定要做到“主动、热情、耐心、周到”这八个字，尽心尽力为顾客提供优质服务，取得顾客的满意。

2、“顾客永远是对的”

1）充分理解顾客的需求

面对顾客的各种需求，包括我们可以提供的和无法提供的服务需求，我们都予以充分的理解。

2）充分理解顾客的想法和心态

业主每个月交纳了管理费，总是有这样的想法：

我每个月交了钱，物业公司就一定要满足我的各种需求。

实际上，我们是依据《物业管理委托合同》来为业主提供服务的，并不是无休止的。

但是，我们要充分理解业主的这种想法和心态，在工作中与业主多交流，多沟通，宣传相关物管法规，让业主也充分了解和理解物业管理人员的工作。

3）充分理解顾客的误会

当顾客对我们产生误会时，有可能会恼羞成怒，破口大骂，甚至有可能拳脚相加，这只是顾客一时的情绪，我们在对待这种顾客时，绝不可以与顾客相打、相骂。

正确的处理方法是先平息顾客的怒气，了解产生误会的原因，找到解决误会的办法，向顾客解释原因，即而消除误会。

4）充分理解顾客的过错

顾客并不永远是“对”的，人无完人，每个人都有犯错误的时候，当已经确认某件事情是顾客错了的时候，也不要正面对顾客说“你错了”，要帮顾客分析错的原因，让业主意识到自己错误的要求或行为，即而停止这种错误的要求或行为。

3、提供优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

规范服务：

依据《物业管理委托合同》和公司规章制度提供的服务。

超常服务：

超出《物业管理委托合同》以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。

4、正确对待顾客投诉

1）顾客投诉的定义

当顾客购买物业管理服务时，对物业管理企业所提供的服务就抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和向有关部门“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

2）顾客投诉的形式：

来人、来电、来函、请愿、媒介

3）顾客投诉的类型

✓工程质量问题

✓小区清洁、绿化问题

✓安管、消防、交通、小区秩序问题

✓邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等问题

4）处理顾客投诉的原则

✓耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。

一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

✓想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要能得到物业公司的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

✓要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

我们要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

✓迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:

“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

5）处理顾客投诉的程序

管理处服务中心负责所有投诉的受理。

服务中心受理投诉时要做到“四清楚、一报告”，即：

听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，重大投诉及时报告服务中心负责人及管理处负责人。

其他人员接到投诉时也务必做到“四清楚、一报告”，但报告的对象是服务中心。

服务中心接到投诉时，应按规定填写《顾客投诉处理单》，交由相关投诉解决部门，相关部门处理问题完毕后，将《顾客投诉处理单》填好交回服务中心。

处理一般投诉不过夜，特殊投诉一般不得超出一周，并由服务中心每两天与投诉人联系一次，作好解释工作。

五、服务中的注意事项

1、服务仪表仪容

仪表，是指得体的着装穿戴；仪容，是指适度的容貌修饰。

仪表仪容是一个人的精神面邈和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。

基本要求是干净、整洁、卫生、端庄。

2、服务仪态

仪态是指人在行为中的姿势和风度。

包括体姿仪态（站姿、坐姿、走姿、蹲姿和递接物品）、表情仪态（微笑）和手势仪态。

3、服务用语

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。

服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。

常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

称呼语：

小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

欢迎语：

您来了、欢迎光临！

问候语：

您好、早上好、早安、晚安、下午好！

晚上好！

祝贺语：

节日愉快！

圣诞快乐！

新年快乐！

生日快乐！

道歉语：

对不起、请原谅、打扰了、失礼了

告别语：

再见！

欢迎下次光临！

晚安！

明天见！

道谢语：

谢谢、非常感谢！

应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：

我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗您喜欢（需要、能够……）

电话敬语：

您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

在日常工作中，对客服务用语要求有以下几点：

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。

当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。

对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。

与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作为回管。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6）当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：

“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：

“你没看见我忙着吗”

7）当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让客户感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

切忌使用怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如：

l询问式：

“请问………”

l请求式：

“请您协助我们………”

l商量式：

“………您看这样好不好”

l解释式：

“这种情况，有关规定是这样的………”

9）打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”。

对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。

客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10）与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

六、服务十要点

1、礼节多一点

2、动作快一点

3、脑筋活一点

4、做事勤一点

5、微笑甜一点

6、效率高一点

7、说话轻一点

8、嘴巴亲一点

9、肚量大一点

10、争执让一点