工程师服务工作规范.docx
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工程师服务工作规范
工程师服务工作规X
准则
服务需要牢记的原则:
速度+态度+技术+规X
速度包括响应速度和解决问题的速度。
1、预约时间。
遵守与客户约定的时间,如需改变,一定要与客户沟通,征得对方同意后,另择定时间。
2、接到分派任务后,如果和客户暂时联络不上,需半小时内再次联络,三次联络不上,需通知派单员。
3、保持公司工作场所及客户现场环境的整洁,包括工程师自己的工作台面。
4、工程师的手机一定要保持在开机状态,保持通讯畅通。
5、服务态度一定要耐心,不与客户发生争执。
遇到现场无法解决的问题,要请示汇报。
6、在客户现场遭客户投诉(有客户抱怨)后,回公司时一定要向上级汇报。
7、在客户现场不谈商务问题,如价格、折扣、是否赚钱、利润等,若客户提及或询问商务内容时,应请客户咨询公司销售或部门领导。
8、到达客户现场后,在开始工作前,先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。
9、离开客户现场前,一定要与客户打招呼,并作出相关交代。
10、派工单流程:
由派工员向工程师派单,工程师任务完成后,将派工单交任莉或黎碧莹归档,再返回给派工员审核。
11、调试设备时,除非客户指定,否则使用统一的客户名/口令,详见《口令使用指南》(附件一)。
12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种日常用表格,包括万用表、螺丝批、标签纸、客户服务报告(包括电子表格)、项目验收报告(包括电子表格)、巡检记录表。
13、去客户现场前,一定要作好相应的准备,检查该带的物品、资料是否带齐。
14、若第二天很早要去客户现场时,务必在前一天作好去客户现场的所有准备。
15、工程师若是中途要其他同事接管未完成的工作,一定要交代清楚整件任务的来龙去脉,重大项目原则上要书面交代。
16、安装PC服务器,遵守保修卡保管流程,让客户签收《保修卡签收单》,保修卡由客户自己保管,见《设备返修流程》(附件二)
17、关于ALPHA/IBM设备报修,同样参照《设备返修流程》(附件二)
由于HP公司改变了alpha机器报修流程,停止了alpha产品的返厂送修(RTD/RTF)服务,所有alpha产品的硬件故障直接由HP工程师现场上门维修,有必要对我们公司内部的alpha产品报修流程作出如下规定:
(1)在公司上班时间,按照现有流程:
报修==》胡桂茹/任莉==》采购部==》返回信息==》根据信息分类进行处理。
(2)其他时间:
报修==》杨秋宇/周建和/樊志为/任莉。
(3)在任何情况下,需要在我们公司内部将信息分类进行处理后,才决定向HP报修。
18、工程师在填写《客户服务报告》、《项目验收报告》时,一定要按照模板填写,具体模板见附件三和附件四。
19、从客户现场带回来的设备或返修件,需通知工程管理组,并务必贴上标签,见附件五。
20、开箱清点注意事项:
※开箱时,在货物中先物色好合适的纸箱用于存放开箱后的小件物品、介质资料等,不能让小件物品、介质资料等散落地上。
※对小件物品、介质资料造册登记,登记后尽可能移交给客户进行管理,需要使用介质时再向客户办理借用手续。
※如果开箱后设备暂时无法移交给客户,可向客户要求提供一个独立房间或铁柜将设备保管入内。
21、清理客户现场注意事项:
※扔掉的物品如纸箱、废纸等须经客户同意。
※必要时打扫好卫生。
22、联系原厂家设备安装及服务申请注意事项:
※IBM小型机
拨打服务:
8008106677(),联系IBM公司,填写《IBM设备安装申请单》,按照提示信息传真给和XX。
填写信息包括:
我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
FAX:
8
※ALPHA小型机
通过:
3将PO(定单号)报给HP公司,并预约安排工程师,告之我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
※HP小型机
拨打服务:
8008107000,按照提示信息,告之对方:
我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
※HPPC服务器
服务器发到客户现场,请通知HP做金牌登记,流程为:
打8008105959。
登记时需提供的资料包括:
主机序列号、客户、联系人、地址。
HP公司将资料登记后,HP会在三天内派金牌服务中心的工程师上客户现场进行金牌登记。
※安装IBM微机时,一定要把IBM保修卡回执带回来。
23、设备安装完成后,在设备显著位置贴上客户服务热线标签。
24、对于客户已过保修期的设备,在客户重新购置新设备后,工程师不必将原坏件带回公司。
25、出差人员每月务必及时报销。
若有多人出差,而由其中一位统一报销时,请报销人员在相关单据后注明同行人员的名字。
系统集成部
2004-3-29
附件一
口令使用指南
为了避免出现密码丢失等问题,也为了方便起见,我们在初始化安装各类系统时密码的设定按以下规则:
WINDOWS(2OOO、NT、XP)
用户名:
ADMINISTRATOR
口令:
admin
alphaunix
用户名:
root
口令:
NEWMANAGER
HPUNIX和IBMUNIX
用户名:
root
口令:
root
数据库安装
用户名:
oracle
口令:
oracle
网络(路由器、交换机、拨号、防火墙等等)
所有口令统一使用:
cisco
附件二
设备返修流程
对PCSERVER的报修流程如下:
一、关于IBM公司的设备
1、IBMPCSERVER的报修流程:
打蓝快8008101818转5070,报故障现象、设备序列号和型号并回答有关问题,IBM蓝快会上门服务。
前提:
客户要保存好保修卡,没有保修卡,保修失效。
8008101818-6125(fax)
2、IBM小型机报修:
8008101818转5110,报主机序列号并回答有关问题。
二、关于HP公司的设备
1、在送货并安装HPPCSERVER时,请工程师按照保修卡上的提示作金牌登记,否则会影响以后的返修速度,对于作了金牌登记的客户,HP公司的金牌服务中心会上门服务。
金牌服务中心报修:
38802199,FAX:
38802177。
同样,客户需要保存好保修卡,没有保修卡,保修失效。
说明:
原则上以上报修是由客户自己完成,但为了提高对客户的响应速度并更好的跟踪服务,现统一由系统集成部向IBM和HP报修。
附件三
客户服务报告
(一)
客户全称:
岑村机动车检测站
服务方
XX华南资讯
合同号
HZ200007408-P317
客户负责人
联系
项目负责人
参与人员
邱清亮
工程师出发时间:
2002年6月14日时分
到达现场时间:
2002年6月14日时分
离去现场时间:
2002年6月14日时分
正常工作时间:
小时加班时间:
小时
服务容及完成情况
网络故障。
客户说网络不通,到现场检测出现DTU,1720工作正常,PING对方地址延时不规
则,有时丢包,应是DDN专线问题,已叫电信局处理。
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏件
新备件
P/N
S/N
P/N
S/N
遗留
问题
及
处理
建议:
客户对项
目服务的
意见(客
户填写)
客户签名:
陈建州
2002年6月14日
服务人员签名:
邱清亮
2002年6月14日
注:
此表适用于售后服务。
客户服务报告
(二)
客户全称:
XX省公安厅十二处
服务方
XX华南资讯
合同号
HZ199903076-P121
客户负责人
联系
项目负责人
陈永新
参与人员
陈永新
工程师出发时间:
2000年5月16日时分
到达现场时间:
2000年5月16日时分
离去现场时间:
2000年5月16日时分
正常工作时间:
小时加班时间:
小时
服务容及完成情况
与二处通讯有故障。
原因:
两台6509的Channel中有一个端口接了服务器,导致二处有一半微机无法通讯。
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏件
新备件
P/N
S/N
P/N
S/N
遗留
问题
及
处理
建议:
客户对项
目服务的
意见(客
户填写)
客户签名:
周禄广
2000年5月16日
服务人员签名:
陈永新
2000年5月16日
注:
此表适用于售后服务。
客户服务报告(三)
客户全称:
南海公安局
服务方
XX华南资讯
合同号
HZ199912516-Z050
客户负责人
联系
项目负责人
任莉
参与人员
任莉
工程师出发时间:
2002年1月25日时分
到达现场时间:
2002年1月25日时分
离去现场时间:
2002年1月25日时分
正常工作时间:
小时加班时间:
小时
服务容及完成情况
RA8000盘柜中盘亮黄灯
更换盘柜中坏盘。
HSZ80>adddiskdisk50000>addsparesetdisk5000
新盘安装后运行正常。
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏件
新备件
P/N
S/N
P/N
S/N
遗留
问题
及
处理
建议:
客户对项
目服务的
意见(客
户填写)
客户签名:
X松
2002年1月25日
服务人员签名:
任莉
2002年1月25日
注:
此表适用于售后服务。
客户服务报告(四)
客户全称:
高明市公安局交通警察大队
服务方
XX华南资讯
合同号
HZ199907302-Z023
客户负责人
联系
项目负责人
参与人员
万大兴
工程师出发时间:
2002年4月27日时分
到达现场时间:
2002年4月27日时分
离去现场时间:
2002年4月27日时分
正常工作时间:
小时加班时间:
小时
服务容及完成情况
原因:
RZ1DA硬盘坏,oracle数据库无法使用
维修:
更换硬盘,DS-RZ1DA-VW
data2-domain#data2→/dex/rz11c→/data2
检查系统OK
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏件
新备件
P/N
S/N
P/N
S/N
DS-RA1DA-VW
Xxxxxxxxx
DS-RZ1DA-VW
xxxxxxxx
遗留
问题
及
处理
建议:
另一个硬盘亮黄灯,但系统并未报错,回公司咨询后确认有无
问题。
客户对项
目服务的
意见(客
户填写)
客户签名:
2002年4月27日
服务人员签名:
万大兴
2002年4月27日
注:
此表适用于售后服务。
客户服务报告(五)
客户全称:
公安部五局八处
服务方
XX华南资讯
合同号
HZ199907302-Z023
客户负责人
联系
项目负责人
参与人员
杨秋宇、廖海润、祈之力
工程师出发时间:
2002年12月25日时分
到达现场时间:
2002年12月25日时分
离去现场时间:
2002年12月31日时分
正常工作时间:
小时加班时间:
小时
服务容及完成情况
1、替换原阵列中的坏18GB硬盘。
2、将五个36GB硬盘加入HSZ80阵列,并做成RAID5。
3、将四个36GB硬盘加入HSZ80并做成STRIPE。
4、安装RMAN数据库。
5、利用RMAN数据库将原数据库的所有控制文件和所有数据文件备份到STRIPE硬盘。
6、在新的RAID5盘上划逻辑卷,加双机服务将这些逻辑卷转化成裸盘。
7、将备份到STRIPE上原数据库的数据恢复到新的裸盘上。
完成后,新的RAID5工作正常,RMAN备份数据库正常,RMAN恢复数据库正常。
新的数据库工作正常。
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏件
新备件
P/N
S/N
P/N
S/N
遗留
问题
及
处理
建议:
客户对项
目服务的
意见(客
户填写)
客户签名:
2002年12月25日
服务人员签名:
杨秋宇
2002年12月25日
注:
此表适用于售后服务。
注:
(1)若为安装设备,则说明安装的内容,安装后的结果,同时将技术性文档交文档组。
(若技术文档较简单,在服务报告上可写清楚,则不必另交技术文档)
(2)若为维护性质的服务,请写明故障现象,故障原因,所采取的措施(包括更换的设备,对系统所做的修改等),维护后的结果。
(3)为调研性质的请概述调研的结果。
(或附调查报告)
附件四:
项目验收报告(模板)
项目名称:
XX市电信局企业信息网三期工程
项目编号:
HZ200004202--Z090
客户名称:
XX市电信局
:
0
联系人:
X宗勇
时间:
2001/7/10
验收意见:
□通过□不通过
2001年7月10日,XX市电信局计算机维护中心、省局领导和技术人员
对XX市电信局企业信息网三期工程进行验收,设备供应商华讯科技公司介绍了设备的安装、调式情况,验收人员对设备进行了功能测试和验收。
XX市电信局企业信息网三期工程目的是为了实现企业内部各个部门,企业与各个分支结构的网络连接和多媒体通信;把整个企业结合成一个有机整体,对现有的企业内部网进一步完善,将网络延伸至各个分局,从而进一步提高企业自动化程度和管理、决策水平,提高企业的生产效率;该工程是一个覆盖XX市电信局及其分局的城域网系统,投资规模800万,是XX省电信的一个样板工程。
华讯科技公司作为设备提供商和总承建商,按合同要求于2001年4月初提供了所有设备、软件和介质,并在新香洲电信大楼机房开始设备安装、调式;其中中心骨干设备由两台ciscocatalyst6509构成双机热备份,七个分局通过cisco2948G-L3交换机、千兆光纤连接中心,E1线路作备份;十个分局通过cisco2620路由器、E1线路连接中心,ISDN线路作备份。
OA主机为Sun双击机、QHA热备软件,数据库为Domino。
经设备清点和功能测试,设备型号、数量、配置与合同要求一致;设备运行稳定正常,功能达到合同要求。
验收人员一致认为华讯科技公司能够认真履行合同,按时提供合同所规定的设备及附属资料,在设备安装和系统调试过程中按照合同要求提供技术支持和培训;满足XX市电信局企业信息网三期工程项目的要求,因此同意通过测试验收.
遗留问题:
客户代表(建设单位)签字(盖章):
日期:
公司代表(承建单位)签字(盖章):
日期:
附件五:
返修件及取回设备标签
客户名称
客户联系人
设备名称
设备状况
好件
坏件(故障现象)
经手人
日期
备注