列车乘务员-第五单元.ppt

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,第五章旅客列车服务工作,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元概述,

（1）语言服务

（2）重点服务（3）供水服务（4）车厢整容服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1语言服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务语言服务用语及要求的掌握,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,铁路常用文明服务语如下同志/老大爷/老大娘您好.谢谢请您听我解释您有什么困难请告诉我请您出示车票请大家排好队，按序进站对不起，请让一下请不要在车厢内吸烟请您看管好自己的物品，以免发生意外请您协助我们保持好车内卫生，谢谢,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、服务用语2、服务态度,口齿伶俐，吐字清晰，语言简练，自然大方，声音柔和，语调平稳，谈吐文雅，亲切，文明礼貌,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2重点服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,引导案例案例见课本第69页,对列车上的重点旅客应该如何服务？

有哪些技巧和要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,重点旅客服务技巧如下对各类残疾旅客和老人，应主动帮扶对于儿童旅客重点关注，发现危险举动及时制止孕妇旅客容易疲劳，可安排适宜的佩服，为其创造良好的休息环境发现有突发性精神病旅客，应为其创造一个相对隔离、安静的环境对患有心脏病的旅客应及时关注，给与关照，以防不测对刚动过手术或患有糖尿病的旅客，应关心其起居饮食，必要时可请餐车做特殊的“病号饭”为外宾服务应举止得体，彬彬有礼，不卑不亢,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,在对待老弱病残孕重点旅客时，应做到心中有数，针对他们的需求，通过有针对性的服务，切实帮助他们解决旅行中的困难，为了使重点服务贯穿于旅行的全过程，要对车厢的重点旅客做到“三知、三有”，即知坐席，知到站，知困难，有登记，有服务，有交接,体贴尊重，热情关心，主动询问，及时帮扶，耐心对待特殊旅客,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3供水服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务供水服务用语及技巧的掌握,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,引导案例小王着急上车忘带水了，找列车乘务员寻求帮助,作为列车乘务员，你应该怎样处理此事？

点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、供水服务用语2、供水服务技巧及要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电茶炉一头开始向另一头供应，并做到“一不提，三不倒”，即水壶太满不提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。

冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客，先涮杯，再冲水，水量越七成满。

左手将茶杯递给旅客，面带微笑，点头示意,礼貌待客，工作仔细认真，严格执行操作规程。

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一位列车乘务员在定期对车厢进行整容服务时，因态度问题，与旅客发生了冲突。

作为列车乘务员，你应该怎样处理此事？

点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、车厢整容服务用语2、车厢整容服务技巧及要求3、车厢整容服务举止,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,1、旅客列车出乘前的准备工作2、旅客列车运行中的服务工作

（1）列车运行途中二十字作业方法到站前：

扫、报、带、锁、试停车时：

开、抹、宣、看、扶开车后：

锁、开、检、安、整运行中：

拖、冲、宣、抹、访

（2）旅客列车服务要求,服务态度主动热情、语言文明，表达得体准确，举止稳重大方，处理问题机动灵活，实事求是,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元知识总结本单元详细介绍了旅客列车的语言服务、重点服务、供水服务和车厢整容方面的工作内容及技巧。

通过本单元的学习，学生应该能够灵活运用技巧为旅客提供细微服务，做到“以人为本”，“无干扰”服务。

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