卖家必知亚马逊客服积效.docx

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卖家必知亚马逊客服积效

【卖家必知】亚马逊客服积效

当我们在判断您是否是亚马逊上的好卖家，顾客的满意程度是其中一个最重要的因素。

顾客绩效页面让您清楚的看到您在顾客满意度上的表现。

华农百灵“首先先跟各位分享一个国外客服的小技巧”

     能够让客户快速联系到您是很重要的！

如果有留contactnumbers的话，客户购买意愿会比较高，根据国外的研究，提高莫约２０％！

所以，请各位卖家现在就赶快把您的联络电话放上您的DetailsPage！

     以下的项目的表现包括在顾客服务绩效页面里：

      -PerfectOrderPercentage（POP）订单完成率：

订单被完美地接收丶运送并完成的比率。

     -OrderDefectRate（ODR）订单缺失率：

一般而言ODR是由负面的卖家评价丶A-to-ZClaim以及交易失败的比率来决定，让我们能用单一数字来评量整体表现。

     -Pre-fulfillmentcancellationrate：

这是评量您在亚马逊上贩售商品的进货率。

     -Lateshipmentrate延迟出货率：

准时送货是我们对顾客的承诺，订单在下订後三天或以上才被确认将被视为延迟。

     -订单退款率：

高退款率可能代表存货不足。

     常见问题

      这是亚马逊用来评量的唯一指标吗？

     不，我们会使用多项内部因素来评断。

但无论如何，缺失率与存货运送都是很重要的指标。

      什麽是完美的订单？

订单完成率（POP）是如何计算？

     完美的订单就是没有任何A-to-z担保丶取消丶延迟送货丶买家讯息丶差评丶退款或是chargeback的状况。

而关於如何计算订单完成率，请见PerfectOrderPercentageScore.

     什麽是订单缺失？

     如果一个订单收到差评丶A-to-z担保或是信用卡chargeback，即被定义为订单缺失。

     什麽是订单缺失率（ODR）？

     订单缺失率是以有缺失的订单数量除以该段时间的总订单量。

以比率来呈现的数字。

     ODR太差，被Review了！

该怎么办？

快来看看！

     ODR（订单缺失率）是用哪段时间来计算的？

     ODR（订单缺失率）可以用任何一段过去的订单时间来算，但因为很多缺失都在收到订单几周之後才被回报，所以我们通常统计的订单缺失率时间会是在至少离现在30天前。

      如果我在一个订单上，同时有A-to-z担保和差评，会被计算两次吗？

     不会的，一个订单仅能被计算为一次缺失，所以同时有A-to-z担保和差评仅会被算为一次订单缺失。

      买家已收回或是未经批准的A-to-z担保，是否被算为缺失？

     是的，所有的A-to-z担保都被视为缺失，因为亚马逊重视顾客消费品质，并期望所有卖家在有争议的情况下接受丶承担责任。

我们想要了解每个顾客提出担保的原因丶找出问题。

随着时间过去，卖家的订单会有足够的量，一定会有一些担保是他们认为不公平的，但是相对总订单量来说，这应该还是少数。

     什麽是差评率？

     差评率就是以收到差评的订单量去除以该段时间的订单总量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。

这是三个构成订单缺失的因素之一。

     什麽是servicecreditcardchargeback拒付申请？

     当买家因为信用卡扣款问题和银行有争议，就会产生一个拒付申请。

这样的止付广泛被分类为诈骗或是服务。

     一个诈骗止付是当买家声称没有进行购买行为，这经常跟信用卡失窃及盗用有关，亚马逊保证您百分之百的诈骗止付。

     服务性的止付则是代表买家承认购买，但向发卡单位指出他们遇到问题。

     问题可能包含：

     -买家声称没有收到商品

     -商品被退回但没有收到退款

     -买家收到损坏或是失效的产品

      服务性的止付和A-to-z担保很相似，除了经手此决定的单位是发卡单位，而不是亚马逊。

      什麽是servicecreditcardchargebackrate信用卡服务性拒付率？

     服务性拒付率是以收到拒付的订单量除以该时间内的总订单量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。

这是三个构成订单缺失的因素之一。

      什麽是A-to-z担保率？

     A-to-z担保率是用收到A-to-z担保的订单数字除以该时间内订单总量。

此数据是与订单相关并以比率呈现的。

这是三个构成订单缺失的因素之一。

当我们在计算A-to-z担保时，是将买家提出的所有A-to-z担保都包含在内的，无关状态。

     已被买家移除的差评是否被计算在内？

     不，如果买家移除了差评，此差评将不会再被计算在缺失率中，在买家移除48小时之後，您可以看到您的绩效不再被影响。

     什麽是Lateshipmentrate延迟出货率？

     延迟出货率是指下单三天或以上才确认发货的订单数，除以该时间内的总订单量。

即早确认订单是非常重要的，如此一来买家才能在线上看到商品的发货状态。

出货确认较迟的订单可能会增加买家主动连系的机率，导致负面的购买经验。

     什麽是pre-fulfillmentcancelrate发货前取消率?

     发货前取消率是指在出货确认前由卖家取消的订单量，除以该时间内的总订单量。

     发货前取消率=（取消的订单）/（总订单）

     在计算这项比率时，我们包括所有由卖家取消的订单，排除那些买家从亚马逊上取消的订单。

买家直接在亚马逊上取消的代处理订单也不包含在内。

     当订单下订时，商品有足够的存货量能马上发货，是非常重要的。

发货前取消并不是由买家发起，因此更能反映出卖家在存货管理上需要加强之处。

所有卖家都应该要达到并维持低於2.5%的发货前取消率。

      为何卖家方作订单取消是不好的？

     确保您在亚马逊陈列的商品都有存货，是一件非常重要的事。

当卖家在发货之前取消买家的订单，我们发现这大多是因为存货不足而导致的。

在经营店铺时，有时後缺货可能是一件无法避免的事，但我们期待卖家把这样的机率降到最低，高订单取消率可能会影响您的帐户。

短期内可能会影响您的成本线，因为未完成的订单对您的公司是一项收入损失。

     什麽是退货率？

     退货率就是遭到退货的订单数，除以该时间内的总订单量。

这项数据和订单相关并以比率呈现。

计算这个数字时，我们考虑所有由卖方发起丶不论理由的退货。

      被退货跟被取消的订单，有什麽差别？

     在发货确认前决定放弃完成的订单，是作被取消的订单。

一旦订单确认发货，再作退货或是不出货，这就是退货的订单。

退货并不一定是负面的效果，但是高退货率也是需要注意的问题。

     为何不用最近的订单来计算数据？

     差评丶A-to-z担保和拒付申请，平均都是在订单下订几周之後才会收到，所以在这段时间过去前，订单缺失率一定都不高。

等一段时间（90天）之後才会得到最正确的数据，但为了提早让您有更多绩效数据，我们可能会提早提供下订30天後的数据。

     绩效目标是什麽？

     所有的亚马逊卖家都应该要努力达成并维持一定的客服水准，绩效目标如下：

     -订单缺失率：

<1%

     -发货前取消率：

<2.5%

     -延迟出货率：

<4%

      如果我的帐户没有达到绩效目标？

     没有达到绩效目标可能会导致销售权被剥夺。

更多有关卖家表现评估和怎麽样会被剥夺销售权。

     我要如何利用这项资讯改善我的生意？

     我们希望您能使用最近和过去的资料来降低您的取消和缺失订单，同时最大化您的准时到货率。

双管齐下，您能增加买家正面的购物经验，让您的反馈提升丶满意的顾客增加，最後达到增加销售的目的。