5《中国农业银行营销技能提升手册》第一章至第三章第四节_精品文档.doc

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网点营销技能提升手册第一章到第三章第四节

一、判断题

1、大堂经理为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。

（×）

2、柜员为贵宾客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务，积极识别贵宾客户引荐给个人客户经理，并由个人客户经理做进一步识别和引导分流。

（×）

3、客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护工作。

（√）

4、网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护网点部分非常重要的客户。

（√）

5、网点服务营销流程依次包括识别推荐、引导分流、服务管理和客户营销四个核心环节。

（×）

6、引导分流环节中以大堂经理为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。

（√）

7、大堂经理在进行客户分流时，需要遵循的原则是“客户价值与渠道相匹配”。

（√）

8、大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户个性特征来判断是否为优质客户。

（×）

9、服务营销环节中以开放式柜台柜员为主，封闭式柜台柜员为辅，其他工作人员进行配合。

（×）

10、客户维护的主要目标以主动、持续、有计划的客户维护（日常关系管理和售后服务），提升客户满意度，创造客户需求，不断提升客户价值，不断提升客户的忠诚度和贡献度（√）

11、网点服务营销流程的有效实施和执行是提升网点营销能力和营销效率的必要保证，是发挥网点营销效能的重要体现。

（√）

12、通过执行各岗位识别推荐流程，唯一目标就是发现尽量多的潜在贵宾客户（×）

13、大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。

（√）

14、大堂经理对客户进行识别判断的三个时段是客户进门时、客户咨询时、客户等候时（√）

15、客户进门时的识别三步法为看、问、判断。

（√）

16、客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡可初步判断为潜在贵宾客户。

（√）

17、如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，可直接推荐至客户经理。

（×）

18、在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应进行普通客户引导分流流程。

（×）

19、直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程。

（√）

20、客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。

（√）

21、柜员七步曲为站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送（√）

22、贵宾客户引导有两点重要的基本原则：

一是证客户优先接受服务；二是应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私。

（×）

23、小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应通过强制引导分流至自助机具办理。

（√）

24、客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给封闭式台柜员，由封闭式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。

（×）

25、普通客户办理非现金业务，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非潜在贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题并进行业务处理。

（√）

26、封闭式柜台柜员在进行业务处理时发现客户有理财性产品的需求，应把握机会进行深度营销。

（×）

27、个人客户经理只对大堂经理及封闭式、开放式柜台柜员推介的客户开展跟进工作。

（×）

28、网点负责人每月至少一次通过《潜在贵宾客户跟进管理表》检查个人客户经理对潜在贵宾客户的跟进进展情况。

（×）

29、《潜在贵宾客户跟进管理表》是属于网点负责人填写的表格。

（√）

30、针对提前预约的贵宾客户或跟进中的贵宾客户，服务营销流程开始时需要增加事先准备阶段。

（√）

31、与客户沟通时，可直接选择谈投资理财作为切入点。

（×）

32、客户沟通切入点选择谈养生保健时，切入方式为：

如何吃出健康、如何预防疾病、分享医疗常识以及家人的负担和其它可能产生的费用——如何进行风险转移——切入主题。

（√）

33、在与客户沟通时应多提封闭式的问题，尽可能把自己的观点灌输给客户。

（×）

34、在与客户沟通时，客户的手势为十指交叉、掐指计算则表示不感兴趣。

（×）

35、在与客户沟通时，客户双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通兴趣。

（√）

36、不同类型客户沟通技巧中，企业家型客户一般表现为决断力不强、提防心强、不轻易相信营销人员、乐于分析别人的心理。

（×）

37、不同类型客户沟通技巧中，公务员型客户一般表现为心胸宽大、想法积极、突然做购买决定、清楚交易的实际情况。

（×）

38、不同类型客户沟通技巧中，大学教授型客户一般表现保守、极端谨慎、常提出人意料的问题。

（√）

39、不同类型客户沟通技巧中，营销人员型客户一般表现为观念清晰、有个性会冲动购买、对交易抱有乐观的心态。

（√）

40、与企业家型客户沟通时，建议从行业或者创业经历切入，称赞其公司的业绩或规模。

（√）

41、与医师型客户沟通时，建议从显示自己的专业知识、从投资理财切入，注意给对方足够的面子。

（√）

42、与普通职员型客户沟通时，建议从对其购买权给予足够的尊重，需要对其进行细致和彻底的讲解。

（×）

43、不同人际风格客户的沟通技巧中，分析型风格的客户行为特点是彬彬有礼，藏而不露；讲逻辑重事实，具有很强的责任心；注重精确，讲求完美。

（√）

44、与进取型客户沟通时，要讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。

不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。

（×）

45、客户金融需求的五个层次由低到高分别是确保财务安全、日常有效消费、满足生活期望、为退休和遗产积累财富、收入和财富的最大化。

（×）

46、客户的需求并不都是显性的，更多是隐性需求和未知需求，这些需求只能通过客户持有的产品分析出来。

（×）

47、问题性问题和暗示性问题的目标在于揭示客户隐含需求（√）

48、通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。

（√）

49、挖掘客户需求的四个提问（SPIN提问）顺序应该是问题性问题、状况性问题、暗示性问题、解决性问题。

（×）

50、“您对目前投资的报酬率满意吗？

”属于状况性问题。

（×）

51、“年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？

”属于解决性问题。

（√）

52、营销人员在与客户交流时，要留出适当时间让客户畅所欲言，不论客户是称赞、抱怨，还是驳斥，营销人员都要注意从中了解客户的购买需求。

（√）

53、保守型客户的风险特点是风险承受能力较低，客户比较强调收入的安全性和中长期的稳定资本增长（×）

54、稳健型客户的风险特点是有一定的风险承受能力；客户的投资目标应为获得市场平均的收益。

（√）

55、稳健型客户主要偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。

（×）

56、积极型客户主要偏好较高风险的理财产品，如股票型基金、浮动收益理财产品等,应建议客户配置一部分低风险投资理财产品。

（×）

57、客户：

“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！

”。

营销人员：

“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。

我帮您演示一下。

”此类话术属于让步处理法。

58、客户：

“我对理财不感兴趣，我没时间理财。

”客户经理：

“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。

我们的目标是一致的。

我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。

让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。

”此类话术属于转化意见法。

59、电话邀约技巧中AIDA原则是指：

A（Attention）引发注意；I（Interest）提起兴趣；D（Desire）提升欲望；A（Action）建议行动。

（√）

60、电话邀约技巧中AIDA原则是指：

A（Ask）提出问题；I（Interest）提起兴趣；D（Desire）提升欲望；A（Attention）引发注意。

（×）

61、对购买过我行本利丰的客户推荐营销安心得利产品，属于交叉营销。

（×）

62、向我行贷记卡客户营销网上银行、手机银行，属于是交叉营销。

（√）

63、客户经理每天必须填写《客户经理工作日志》，每天下班前要向网点负责人汇报当天工作情况。

确因出差或陪同客户等原因不能当面汇报的，可通过电话汇报。

（√）

64、客户转介绍的时机把握非常重要，由于只有客户对产品或服务感受良好的时候才更容易成功，因此要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。

（√）

65、客户转介绍的时机把握非常重要，我们一般不建议在客户办完业务当场要求客户转介绍。

（×）

66、客户提出异议往往是购买前的信号。

（√）

67、二选一法是一种惯用的交易促成方式。

（√）

68、开放式柜台柜员在为客户办理卡或折时，要对客户进行功能性产品营销。

（√）

69、电话邀约客户时，如果客户产生质疑，我们应该：

客户一旦提出质疑，立刻进行解释澄清。

避免引起她的误解，最后尽可能的邀约至网点面谈。

（×）

70、实现客户价值提升的营销方法包括：

重复营销、交叉营销、向上营销等（√）

二、单选题

1、对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（A），由其进行后续的营销服务。

（A）个人客户经理（B）网点负责人（C）理财师（D）行长

2、以下选项不属于营销技能提升六大关键点的是：

（D）

（A）客户价值判断（B）客户高效沟通

（C）客户需求分析（D）客户投诉处理E客户价值提升

3、网点协作体系建设不应包含（D）方面内容

（A）岗位协作（B）客户服务协作（C）客户维护协作（D）客户营销协作

4、大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

（C）

（A）大堂经理工作日志（B）客户推荐表（C）客户需求记录表（D）客户巡检表

5、开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写（），依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便。

（A）

（A）客户信息表（B）客户推荐表（C）客户需求记录表（D）客户巡检表

6、为什么要建立标准化的网点营销流程，以下说法错误的是（D）

（A）对网点营销工作时间和空间进行有效管理

（B）提升营销的准确性和成功率

（C）内部资源有效应用

（D）客户获得更好的服务体验

7、柜员小张在办理业务过程中发现王先生是一位潜在贵宾客户，客户没有时间与客户经理见面，于是小张为客户递送一张贵宾服务体验卡，附带客户经理的名片，礼貌送别客户后，开始办理下一笔业务。

小张的操作流程是否完整（A）

（A）错误（B）正确

8、贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（C）：

（A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；

（B）将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；

（C）直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；

（D）直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

9、贵宾客户引导流程中，大堂经理应询问客户是否已经与个人客户经理预约及需要办理业务的种类，然后根据客户的反馈和个人客户经理当时的忙闲程度进行引导，以下四种情况哪种操作是错误的（D）：

（A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；

（B）将客户引导至贵宾服