酒店房务部服务工作质量标准.docx

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酒店房务部服务工作质量标准

房务部服务工作质量标准

（一）前厅环境标准

1、车场通道:

⑴车场、车道分开,车位划线固定，不少于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。

⑵客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。

⑶车场、车道和人行通道无自行车停放。

2、店徽标牌

⑴店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。

⑵夜间光照明亮，照明灯具完整无损。

3、大堂布局和装饰

⑴大堂面积（不包括营业区域面积）与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。

⑵大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。

⑶各服务区域的设备设施齐全，符合饭店星级标准。

⑷内外装修精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。

⑸灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。

（二）前厅卫生质量标准

1、门前卫生

⑴车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤积和臭味。

⑵店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。

⑶外墙定期清洗，保持整洁美观。

⑷庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。

2、大堂卫生

⑴门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。

⑵墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘网、无积灰。

⑶台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。

⑷电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。

⑸大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。

⑹各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少于三次，电话台、电话号薄干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。

⑺大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。

⑻大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。

⑼大堂内气温冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超过45分贝。

（三）前厅部大堂应接服务质量标准

1、设立大门应接岗和电梯应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。

3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。

对外宾使用英语，对中宾用普通话。

4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程和电梯应接服务流程，工作无差错。

5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。

6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。

（四）前厅部行李服务质量标准

1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。

3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。

4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。

5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。

6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。

7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。

（五）前厅部礼宾代办服务质量标准

1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。

2、设有邮件架、天气预报牌、寻人牌、告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具、代售的邮票，取用方便。

3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。

4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。

5、工作交接清楚，有交接班记录。

（六）前厅部预订服务质量标准

1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。

2、熟悉饭店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量；准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。

3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。

4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。

5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好；预订表、单等用品齐全，存放整齐。

6、工作交接清楚，有交接班记录。

（七）前厅部接待问讯服务工作质量标准

1、采用饭店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良,操作灵便。

2、电脑终端、打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。

3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。

4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

工作程序完善，接待服务规范。

5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。

6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。

7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。

服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。

9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。

（八）前厅部商务中心服务工作质量标准

1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方。

配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备，设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网（Internet）服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。

2、设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98%。

3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、帐单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。

4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。

5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。

6、为客保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内

容。

7、交接班工作清楚，并有交接记录。

（九）前厅部电话总机服务工作质量标准

1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫醒等服务功能。

交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。

2、接转电话振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。

3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。

4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。

5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。

6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。

7、维修保养良好，并有检修保养记录。

8、机房环境整洁，话务台清洁干净。

9、各班交接工作清楚，有交接班记录。

（十）前厅部大堂经理服务工作质量标准

1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅。

工作台美观、大方，与大堂装修相协调。

2、代表饭店总经理在大堂值班，提供24小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。

3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

4、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

5、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。

6、各班工作交接清楚，有交接班记录。

（十一）客房部客房服务工作质量标准

1、客房设备设施

客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。

⑴房门

A、选材符合饭店档次，与室内装修协调；

B、有较好的隔音性能；

C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。

⑵窗户

A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；

B、内、外层窗帘色彩、图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；

C、完好无损，开闭自如，无杂音。

⑶天花板

A、有较好的反光、吸音性能；

B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；

⑷墙面

A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；

B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；

C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；

⑸地面

A、地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调；

B、地毯铺设平整、地板光亮；

C、地板或地毯完好，无破损；

⑹照明设备

A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；

B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；

C、各种照明设备应保持完好状态。

⑺空调设备

A、采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；

B、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人；

C、设备完好有效，开启自如，无噪音。

⑻通讯和电器设备

A、客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；

B、房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；

C、房内配有小冰箱，并有音响装置，可随意收听5套以上节目；

D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态。

⑼家具

A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；

B、各种家具材质、功能和规格尺寸与饭店星级标准相符，工艺精致，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；

C、各种家具完好无损，处于常新状态；

⑽卫生间设备

A、卫生间墙面和地面满铺瓷砖、地砖、或大理石，选用材料高档，地面防潮防滑，有地漏；

B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；

C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合饭店星级标准；

D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重秤；

E、室内和区域通风照明良好，照度充足；

F、各种设备使用安全方便，完好无损。

⑾安全设备

A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；

B、房内有烟感和喷淋消防装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；

C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于0.5LX，照明供电时间不少于20分钟；

D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄象机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位仪（更钟）齐全；

E、各种安全设备、装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态。

⑿设备维护保养

A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；

B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；

C、各种设备设施处于正常状态，完好率不低于98%。

2、客房用品

客房用品等级、规格、数量应符合饭店星级标准。

⑴布件类用品

A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩、及备用毛毯或鸭绒被；

B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾、及浴衣；

C、布件用品的质地、规格、尺寸逐步作到与管理公司规定的标准相符；花纹、标志与管理公司的视觉形象设计相统一；

D、各类布件用品完好无损，质地符合标准。

⑵服务指示用品

A、每房内应备有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知）、电话指南及本地区常用电话号册、电视频道指示说明、价目表、宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌、晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；

B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；

C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。

⑶酒水饮品及饮具

A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；

B、客房内备有供茶盘、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹及开瓶扳头；

C、各种酒水饮品饮具品质优良、符合保质期限，摆放整齐美观，取用方便；

⑷文具用品

A、客房内配备文具夹、便笺夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、便笺、小便笺（放在便笺夹内）、圆珠笔和铅笔；

B、各种文具用品质量优良、印制精致、设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；

C、各种文具用品平整完好、规范摆放，取用方便。

⑸卫生保健及美容用品

A、卫生间配备香皂（配皂缸）、浴液、洗发香波、牙刷和牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、及污物筒；

B、各种用品质量优良，包装精美，并逐步作到与管理公司的视觉形象设计相统一；

C、各类用品摆放规范，便于取用。

⑹其他房内用品

A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴、及防火废物筒；

B、各类用品制作精良、美观，与饭店星级档次协调；

C、各类用品摆放规范，方便取用。

⑺供客借用的物品

房务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重秤（房内配有的除外）等物品，供客人借用；

⑻客房用品管理

A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管，领取、发放、及耗用报帐等管理制度健全，做到定期统计、盘点，帐物相符；

B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。

3、客房卫生

所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观。

⑴天花、墙面与地面卫生

A、天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；

B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。

⑵门、窗及窗帘卫生

A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁，无灰尘、无污渍；

B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮。

⑶灯具、家具设备卫生

A、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁；

B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；

C、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。

⑷空调及电器设备卫生

A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；

B、电话机每天清洁消毒，表面光洁；

C、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。

⑸洁具设备卫生

A、恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味，有“已经消毒”标志；

B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净、无污渍；

C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。

⑹客用物品卫生

A、各种布件、毛巾及毛毯、床罩干净平整，无破损、污渍和毛发；

B、各种饮具清洁光亮，用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；

C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好，无破损、无皱痕、无渍印；

D、衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。

⑺饮用水卫生及噪音标准

A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；

B、客房房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。

4、客房服务

⑴仪表仪容和礼节礼貌

A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁、穿戴整齐，仪容端庄、仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：

见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

⑵宾客入住

A、房间准备

a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；

b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。

B、客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，管理员重点检查，部门经理巡视抽查的客房4级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C、服务准备

a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b、及时通过房务中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D、迎接客人入住

接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。

⑶客人住店

A、客房清洁服务

a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；

b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。

B、做夜床服务

a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务；

b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。

C、客房小酒吧服务

a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行2次检查和补充，VIP房还应结合小整理随时检查补充；

b、检查补充时，必须做到：

小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效保质期限内；客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。

D、饮用水和冰块供应

a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；

b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在５分钟内送入客房。

E、会客服务

a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在５分钟内提供服务；

c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。

F、收送客衣服务

a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；

b、收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。

G、借用物品服务

a、客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H、看护婴儿服务

a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I、其他小服务

a、擦鞋服务

（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b、缝补服务

（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

（b）客房楼层、房务中心与布件房应作到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c、代办服务

（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：

修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订车船机票、代购戏票、代订酒店客房、代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；

（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

⑷客人退房离店

A、客人退房

a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系；

b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B、检查客房

a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害。

C、整理客房

客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

⑸特别服务

A、VIP客人特别服务

a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备、布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B、长住客人特别服务

a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b、用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c、定期征求客人意见，随时改进服务。

C、老弱病残护理服务

a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c、无亲友陪同的，管理员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；

d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。

（十二）客房部房务中心服务工作质量标准

1、工作设备配置

⑴工作间

A、位置布局合理，面积能满足工作需要；

B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。

⑵信息设备