超级影响力精选.docx

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超级影响力精选

<超级影响力>精选

@@@@@@解除被拒绝障碍的两种有效方法：

（当客户拒绝我们的时候,可以等于我们并没有把产品的优点仔细地介绍给客户听,也可以代表你是一个很糟糕的推销员）

一：

提高自信心及自我价值（以下是缺乏自信心的原因）

1.缺乏经验或专业能力

2.过去失败经验的影响

3.对自己的认可度（你有多喜欢你自己?

）

4.潜意识信念的影响

二:

转换定义（当对方说了某些话之后,我们就感觉被拒绝了,应当转换另外一种方式来解说）回答以下3个问题来协助运用定义转换法克服被拒绝的恐惧:

1.在以前,只要当......时,我就觉得被客户拒绝了?

2.当......时,只是表示我销售的时机不对或客户对产品的好处还了解的不够

3.唯有当......时,才真正代表我被拒绝了

@@@@@@@善用潜意识的力量（在拜访之前不断想象自己这一次成功的画面,同时在心里不断的告诉自己我是最棒的,我是这个行业最优秀的,我是顶尖的）（成功者之所以成功,是因为他愿意做别人不愿意去做的事情）（行为是心境的反映,所以在销售的行为开始之前,你必须做任何事情让你此时处在一种最佳的心境状态,因为你的心境不但会影响你的行为,同时也会影响你的客户的心境和行为,这是一个互动的过程）

@@@@@@按部就班,坚持到底（成功者和失败者的另一个最大的差别就在于成功者努力工作,他们不断采取行动修正计划直到达成结果为止,而失败者则总是认为他们想要努力工作,他们应该努力工作,他们也常常抱怨他们的工作很辛苦,但他们却从来不真正采取行动去实际地付出,或者说他们的付出根本还不够努力.（天下没有白吃的午餐,成功没有捷径）（成功者决不放弃,放弃者决不成功）

第一章顶尖销售员应具备的十二项心态与条件（总结）

*销售是一项专业性的工作,只有顶尖的成功者才能将这份工作做好.

*世界上没有天才型的推销员,每个杰出的业务人员都是从零做起,人不断的经验,学习成长中去提高他们的技巧和能力

*顶尖的业务员和一般的业务员之间的差别并不大,而惟一的不同是他们每天所做的事情和别人有那么一点点的不一样,他们的销售技巧也只有一点点的差距,但就是这每天日积月累的不同造成成了他们的收入和成就的极大差距.

*顶尖的业务员和一般人最主要的差距在于内在的心态,那和年龄没有关系,和学历没有关系,和出生背景没有关系,最主要的差别来自于内在的心态,因为心态控制人的行为,而不同的行为会造成不同的结果.所以,如果我们想在销售领域出人头地,首先我们就需要具备一些特定的条件及心态.

*成功的销售人员首先应具备的心态就是:

1.强烈的自信心和良好的自我形象

*自信心和自我形象与销售业绩有直接关系

*每个人都有他自己的舒适区:

舒适区=温控计,决定了你的收入.所以想提高收入,首先就必须扩大你的舒适区和增强自信心.起达到这种结果,就必须要有:

2.强烈的企图心

*想成为顶尖人物,必须要有强烈的成功欲望.

*.如何提高企图心?

首先要去创造成功的环境,与成功者在一起,向成功者学习工作,阅读能激发成功欲望的书籍

*改变环境之前,先改变自己;要让结果变得更好,先让自己变得更好

3.对产品的十足信心与知识

*说服是信心的转移

*客户不会比你还要相信你的产品,所以,不能100%相信自己所卖的产品等于没有好业绩

*产品知识应同时包含:

自己的产品知识和竟争者的产品知识.

4.丰富的专业知识及销售能力

*对产品的丰富和专业知识,是一个业务人员必备的基本条件

*优秀的销售人员不仅对自己的产品知识要充足,同时也要非常了解竟争者的产品,知道彼此之间的优缺点在那里

5.注重个人成长（成功=习惯=能力）

*每天抽出1个小时,养成利用零碎时间,交通时间学习的习惯

*想业绩好,就得花时间和金钱投资在不断的学习成长上

6.高度的热诚及服务心

*将客户当成最好的朋友和家人,随时随地关心他们,把所有客户都当成终生的长期客户

*不欺骗客户,不要把客户当傻瓜,别瞧不起任何客户

7.非凡的亲和力

*杰出的烽务员都有非凡的亲和力,容易让客户喜欢,接受,信赖他们,容易同客户成为最好朋友

*亲和力的建立和你的自信心及自我形象有绝对的关系.

8.对结果自我负责

*成功者对业绩和结果100%地自我负责.你在为自己工作,是自己的老板.所以对任何结果应自己100%负责

*成功者与失败者的最大差别:

成功者找方法突破,失败者找借口抱怨

9.明确的目标和计划

*把目标细分成每天的行动计划,同时要非常清楚为什么要达成这个目标?

*明确订立每月,季,年目标,切勿短视---只看眼前的目标

10.克服对失败的恐惧

*销售领域中，80%的障碍都源于恐惧失败和被客户拒绝。

*如果不能克服这个障碍，就永远不能成为一个杰出的成功者。

这也是让你成为销售行业中那顶尖的20%成功者的主要原因。

80%的销售行为，都是在拜访客户5次之后才成交，所以在客户对你说5个不之前都不算被拒绝。

怕被拒绝是导致缺乏行动力和拖延的最大根源。

所以，要想办法解除掉这种障碍。

（1）提高自信心及自我价值

自信心缺乏通常源于四个方面：

①缺乏经验或专业能力。

当我们做一件没有经验的事，自然容易缺乏自信心。

所以想提高自信，就应该尽快提高自己的销售技巧和能力，不断创造成功的经验。

②过去失败经验的影响，发生时如何立即转换定义是非常重要的。

③注意力的把握，学习控制头脑内的摄像机镜头，不断重复正面的经验，想象好的结果，输入正面的信息，修正行为，得到好的结果。

④限制性的信念影响，限制性信念会导致自信心低落的结果。

信念－－激发潜能－－行为－－结果

解除对失败及被拒绝恐惧的障碍的第二个有效方法，就是：

（2）转换对失败和被拒绝的定义

定义－－感觉－－情绪反应－－行为（任何事情有没有一定的定义？

）

转换定义就可以转换恐惧，是克服障碍的成功秘诀。

11.善于运用潜意识,对一个成功的业务员来说是很重要的.

拜访客户前,想象成功的画面与经验。

12.按部就班，坚持到底。

*天下没有白吃的午餐，成功没有捷径。

*.成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。

自我突破

1.在销售的工作中，你认为自己有那些长处及优点？

2.列出自己过去曾有过让自己感到骄傲的成功事件及经验?

3.销售领域中,自己哪些方面的能力需要再提高?

哪些方面是自己能力最弱的地方?

4.自己能做哪些事来提高上述这些方面的能力?

5.自己每天的成长及学习计划:

6.列出在过去的销售生涯中,曾经在自己身上发生的三件最大的失败经验,而至今仍然对自己存在负面的影响.写出从这3个事件中自己获得了哪些成长与经验?

7.目标:

（1）年度收入目标

（2）年度业绩目标

（3）平均月份收入目标

（4）平均月份销售业绩目标

（5）平均周收入目标

（6）平均周销售业绩目标

（7）平均每天收入目标

（8）平均每天销售业绩目标

（9）平均每天应打电话数量

（10）平均每天应拜访客户数量

8.为什么一定要达成这些目标?

第二章如何开发与接触潜在客户（总结）

*对于如何开发与接触潜在客户,应有一套完整的计划.

*应设计独特且吸引人的开场白,30秒钟内能吸引客户的注意力,让客户对你及你的产品产生最大的兴趣.最好用问题来吸引客户的注意力.

*把你的产品最终能带给客户的利益转换成问句来问他（讲结果,别讲产品）

*开发客户的五大注意事项:

1.确定是否和有决策权的人在说话,你所谈话的对象是不是具有购买决定权的人.

2.终极利益原理,对客户先讲最终利益

3.10分钟原理

4.拜访客户前,先确认你的约会时间

5.不要在电话中介绍你的产品及其价格,不要传真或邮寄你的产品资料给客户

*接触新客户六法:

1.进入客户办公室前,运用视觉冥想法做热身运动

2.有效的开场白

3.注意外表,穿着及外在形象

4.注意说话的语调和声音

5.注意你的肢体动作

6.注意你的产品及资料的包装是否整洁

自我突破

1.写出至少3个你的产品能带给客户的最终利益或好处,同时写出为什么你能确定客户会对这些利益或好处产生兴趣?

2.写出3个你能在开发与接触潜在客户时询问客户的问题（开场白）,同时能借此吸引客户产生最大的兴趣.

3.若客户在电话中询问起你的产品细节及价格,你该如何回答他?

4.若客户在电话中要求你先传真资料给他,等他看过后再考虑与你联系.你应如何回答他并能借以和客户约定面对面的销售机会

第三章引发客户兴趣及建立好感（总结）

建立亲和力的技巧和方法:

1.情绪同步

从对方的观点\立场看\听\感受\体会事情（设身处地）

2.语调和语速同步,使用对方表象系统

对视觉型\听觉型\感觉型的人要使用不同的语速及语调

3.生理状态同步,镜面映现法则

若采取坐姿,应注意

（1）不要用双手抱胸（有距离感,不真诚\不诚恳）

（2）最佳位置:

坐在客户左手边（让客户感到安全,舒适）,勿隔桌对坐（有对立感）

4.语言文字同步

惯用语,口头禅,流行语

文字表象系统:

视觉型,听觉型,感觉型.

5.合一架构法--不直接反驳\批评对方

我很了解（理解）...同时...

我很感谢（尊重）...同时...

我很同意（赞同）...同时...

（不用"但是""就是""可是"）

自我突破

1.你应在一开始接触客户时（不论在电话中或是面对面）保持哪种心态,而不论发生任何事,你都能主动地喜欢和接受这位潜在客户?

2.视觉型的人有哪4种特征？

3.听觉型的人有哪4种特征?

4.感觉型的人有哪4种特征?

5.请分别列举3-5个你所能想到的视觉\听觉\感觉型词汇

每四章了解客户需求及特质（总结）

*每个人购买产品的最终目的,都是为了满足背后的某些需求---购买价值观

*顶尖销售员的工作就是:

找出客户背后的真正需求及所想满足的价值观,进而调整销售方式及产品介绍过程,以满足客户真正的潜在需求.

*在找出客户真正的潜在需求前,不要介绍你的产品,因为你根本不知道该如何介绍

*任何人购买产品只有两个购买目的:

1.追求快乐

2.逃离痛苦

我们的工作就是要让客户了解:

买我们产品会获得的快乐或好处,同时消除他们认为购买产品所可能遇到的风险或损失

*人们买的永远是一种感觉而不是产品本身,只要能满足他们所想要的感觉,任何人都愿意花钱来购买任何东西.

*优秀的业务行销人员须知道客户购买你的产品是想满足哪些背后的感觉,进而调整产品介绍方法及过程,满足客户的购买价值观

*我们卖的不是产品而是结果,是好处,是价值观

*如何有效地找出客户的购买需求,提出恰当合适的问题

*六个问题,可帮助你得到比较完整的信息

第一,客户之所以会购买这种产品的原因及目的是什么?

第二,以前是否曾经购买过这种产品或类似的产品?

如果有,从何处购买或向谁购买的?

若没有,什么情况下会有可能购买?

第三,当初是什么原因让他购买那种产品?

第四,对产品的使用经验（或印象）?

觉得以前所使用的产品的优缺点是什么?

第五,是否曾考虑过要换一个供应商?

或什么样的情况下会考虑更换?

（若客户从未买过,可询问:

如果有可能考虑购买,所注重的或想满足的最终需求是什么?

第六,谁有决定权来购买这些产品或服务,或更换供应商?

*我们提供给客户的是解答而不是产品,客户关心的不是产品本身,而是产品能为他们做什么?

能解决他们哪些问题?

*许多人认为客户会关心产品品质,事实上,品质是一种理性的考虑,而购买是一种情绪,不完全是理发,所以在解释最终能带给客户哪些利益及好处

*顶尖的业务人员必需在最短的时间内找出客户购买产品时的主要购买诱因,并且巧妙地解除客户主要的购买抗拒点

*主要的购买诱因及主要抗拒点因人而异,找不出找不出这些答案，就等于卖不出产品

自我突破

1.列出5个你的产品最有可能吸引客户购买的特点,并且将它们依照重要顺序排列出来.

2.列出为什么客户应向你购买产品,而不向你的竞争者购买的5种原因?

3.你的产品能满足客户哪些最终的购买价值观（能满足他们哪些最终所需求的感觉）?

4.你的产品能为客户解决哪些问题?

第五章了解客户的购买模式（总结）

1.自我判定型和外界判定型

（1）自我判定型（理智型）:

较固执,一旦做出决定后不会轻易改变

不喜欢被强迫推销,应使用具有商量性的语言,客观地来介绍产品.

（2）外界判定型（感性型）

容易受别人意见影响.客户见证\媒体报道\专家意见...等资料对此类型客户影响力较大.

注意你的服务态度和亲和力的建立,购买产品时,会考虑到他人的需求.

2.一般型和特定型

（1）一般型:

较不重细节,介绍产品时勿太罗嗦.

（2）特定型:

做决定时小心谨慎,对产品的小细节比较挑剔.

说服此类型客户时,要提供给们们尽可能详细的信息,介绍产品时,越详细越好.

3.求同型和求异型

（1）求同型:

看相同点,介绍产品时,应强调所提供的产品与他所熟悉的事物之间的相似点

（2）求异型:

看差异点,逆反心理较强.说服策略:

负负得正.

与此类型客户沟通时,不要使用"绝对,肯定,一定,保证,不可能"等词汇.

4.追求型和逃避型

（1）追求型:

对此种客户,应强调产品会给他们带来的好处和利益.

（2）逃避型:

对此种客户,应强调购买产品会让他们避免或减少哪些痛苦.

5.成本型和品质型

（1）成本型:

注重成本及价格,喜欢杀价,精打细算

（2）品质型:

注重产品质量,认为便宜没好货.推销时应不断强调品质的差异化.

6.说服策略:

视觉型,听觉型,感觉型,时间型,次数型.对不同购买模式及说服策略的客户,要使用不同的产品介绍方式

自我突破

1.列出你最熟悉的3位客户在这6种购买模式中各属于那种模式？

2.设计6--10个问题，让你能找出客户在6种购买模式分别属于哪一种?

3.遇到视觉型客户时,你要如何介绍你的产品?

4.遇到听觉型客户时,你要如何介绍你的产品?

5.遇到感觉型的客户时,你要如何介绍你的产品?

第六章介绍解说产品与服务（总结）

善加规划及设计的产品介绍方式比未经过设计的介绍方式强20倍以上的说服力

产品介绍的八个技巧:

1.预先框示法:

产品介绍之前,先解除客户的内心抗拒,让客户能敞开心扉地听你做产品介绍.

2.假设问名法:

将产品的最终利益或结果以问名的形式来询问客户.

例如:

若有一种方法能帮你每月增加3000元的开支,你有兴趣了解吗?

3.下降式介绍法:

逐步地介绍产品的好处和利益,反最主要,最吸引客户内容的放在最前面介绍,较不重要的放在后头解说

4.倾听的技巧:

人们都希望补倾听和被尊重,当一个好的倾听者的4个事项需要注意:

（1）不要打断客户谈话.要有耐心,好的倾听者是非常有耐心的.

（2）说话或回答问题前,先暂停3--5秒钟

（3）保持微笑,运用镜面映现法则.

（4）对客户所谈内容若有任何不了解之处,要马上提出来,不要猜测对方的心意

5.互动式介绍法

在产品介绍过程中,随时让客户保持一种积极的.互动的心态.如同参加一场球赛,你和客户都是球员,别让客户当观众

让客户参与你的产品介绍过程,适时地调动他的视觉\听觉\触觉等感官系统,随时问客户一些问题,让他们回答.

6.视觉销售法

让客户在视觉上看到产品的利益,让他想象当购买或使用产品后所获得的好处和情景.

7.假设成交法

在产品介绍过程中,适当地运用假设成交法可以使客户对你的产品越来越感兴趣,购买的意愿也会增加

优秀的销售人员和一般业务员最大的不同点在于:

一般的业务员只会不停地介绍产品,不让客户有说话的机会,而优秀的销售人员会随时地问客户一些问题,得到客户的回答,以便更加了解他们的需求,知道客房的购买抗拒,并随时调整产品介绍方式,满足他们的需求,解除他们的抗拒.

自我突破

1.设计一句开场白.这句开场白必须同时包含预先假设问句法,并能借以吸引客户最大的兴趣,使客户敞开心扉来听你做产品介绍.

2.写出你的产品能给客户带来的所有好处和利益,并将它们依照对客户的吸引力来做排列,把最容易让客户感兴趣的列在前面,较不具吸引力的列在后面

3.写出所有你能想到的语句或问句,能符合使用视觉销售法的原则,让你在做产品介绍时来提高客户的购买意愿.

4.写出所有你能想得到的假设成交法的问句（至少5个）,能在产品介绍过程中来询问客户,以提高客户的购买意愿.

第七章解除客户抗拒（总结）

客户购买产品时产生抗拒,是在购买行为中必然发生的事.

处理抗拒的重要心态:

客户提出抗拒时,当成客户在问你一个问题,作为问题来处理

抗拒没什么好怕,它是攀向成功销售的阶梯,每解除一个客户抗拒,就向成功销售的目标跨上一阶

六个抗拒原理:

找出你在销售过程中最常见的6个抗拒,并且设计出最佳的解除抗拒的方法

七种最常见的抗拒类型:

1.沉默型抗拒:

要想办法让客户多说话,多问他们一些开放式的问题,引导客户多谈他们自己的想法.

2.借口型抗拒:

提出时,先忽略.你可以说"先生\小姐,您所提的问题是非常重要的,我们待会可以专门讨论.现在,我想先占用您几分钟的时间来介绍..."

3.批评型抗拒:

当客户对你的产品或公司提出批评时,要注意:

（1）不反驳客户,使用合一架构法.

（2）用问题反问,例如,请问价格是你惟一的考虑因素吗?

4.客户会提出许多问题来考验你,这代表客户正在向你要求更多的信息,所以首先要对问题表示认可及欢迎,尔后详细地回答客户所提出的问题.

5.表现型抗拒:

喜欢显示他们的专业知识,显示是行家.对这种客户要先称赞他们的专业.因为他们希望得到尊重,认可,敬佩.切记千万不要和这种客户争辩,即使他们所提出的观点是错误的.

6.主观型抗拒:

客户对于你这个人有所不满,表示你的亲和力太差,应该赶快重建亲和力.

7.怀疑型抗拒:

须证明你所说的话,同时提出口碑或客户见证

处理客户抗拒的方法和技巧:

1.了解客户产生抗拒的真正原因

2.提出抗拒时要耐心倾听

3.确认客户的抗拒,以问题代替回答

4.对抗拒表示同意或赞同

假设解除抗拒法

反客为主法

将客户的抗拒转换成之所以应该购买这种产品的原因

解除客户抗拒自我突破

1.写出客户最容易提出的6个抗拒点,并依照轻重顺序排列之（将最常见的抗拒排在第一位）

2.每当客户提出这6个抗拒时,你应该将它们转换成哪6个问题?

3.写出每当客户提出这6个抗拒时,你要如何使用反客为主法的方式来回答他们?

第八章缔结成交---有效成交客户的方法（总结）

缔结是销售过程中最困难,最令人害怕的部分,因为客户的拒绝从要求购买而来

缔结的过程之所以让人紧张,是因为双方都有恐惧,业务员:

怕被客户拒绝.客户:

怕做错决定（怕买错,买贵,家人\老板不满意...）所以导致犹豫不决.

优秀销售人员的工作就在于:

克服补拒绝的恐惧,同时有效地解除客户在做决定时的那些障碍

顶尖的销售员应该设计一套有效的缔结方式,把它融入产品说明过程中,让客户在顺畅\轻松的氛围及心态下完成购买行为.缔结的过程应该是轻松\顺畅\幽默的.

客户对价格的抗拒:

不论你的产品价格多具有竞争力,仍会有客户觉得太贵（机会成本概念）;愿意买和有能力买是两种不同的心态,若要客户购买一种产品,必须先让他们产生足够的购买意愿,只要客户有足够的意愿,他们自己会想办法解决金钱的问题.

黄金定律:

在创造客户充分的购买意愿及兴趣前,尽量不要谈价格

不要和客户争执价格,若客户认为价格太贵,可以说:

"我们的产品是不便宜,因为我们的许多客户在一开始购买时,也觉得价格比较商,但当他们了解了我们产品的优点后,仍然决定购买,您知道为什么吗?

因为..."接下来开始介绍你的产品优点

好的销售及产品介绍过程会让客户最后才考虑到价格的问题

处理价格抗拒的几个有效的方法和技巧:

1.不要一开始就告诉客户价格

2.把注意力放在产品价值及对客户的利益上,持续谈产品对客户的价值,客户越想买,他对价格的考虑就越少.

3.当谈到价格时,跟随着产品的优点以及物超所值之处.

4.将产品和更贵的东西比较.延伸法:

将客户所付出的金钱和使用的期限做比较;强迫成交法（适用于拖延型客户）

自我突破

1.写出至少5个原因,为什么你的产品物超所值?

2.你要如何介绍你的产品及其价格,才能使你的客户感到物超所值?

3.你能如何地使用延伸法来说服客户?

4.当客户说你的产品太贵时,你有哪些方法来解决他对价格的抗拒?

第九章缔结成交十法（总结）

优秀的销售人员应该对缔结成交的技巧非常熟练,针对不同抗拒使用不同的缔结方式,因人而异,依情况而异

巧妙地安排你的缔结方式,让它以高潮做结束,同时应该具有幽默感.

十个有效的缔结技巧和方法:

1.假设成交法:

不要问客户买不买,而应问他们一些选择性的问题:

若客户已决定购买,你会问哪些问题?

2.不确定缔结法:

例如,不确定是不是有货,查一查?

3.总结缔结法:

做完产品介绍后,再用几分钟把所有好处对客户重讲一遍

4.宠物缔结法:

比较适用于有形产品,让客户实际触摸或试用产品

5.富兰克林缔结法:

左边,你写购买的好处;右边,让客户写购买的损失或坏处

6.订单缔结法

7.隐喻缔结法:

以一个故事来解除客户的抗拒点

8.门把缔结法（反败为胜法）:

当尽了所有的努力都无效,而客户也不愿意告诉你他背后真正的抗拒时,这一方式能产生起死回生的效果（成功者绝不放弃,放弃者绝不成功）

9.对比缔结法

10.6+1缔结法（问题缔结法）:

设计一系列问题,让客户认同你,赞同你（每个问题须有关联）

自我突破

1.请你花1--2天的时间,针对最常见的客户6个抗拒点,分别找出1--2个吸引人的故事来解除客户的抗拒.并将这些故事的大要写下来.

2.你能如何使用对比缔结法来缔结你的客户?

3.设计6个问题让你能在缔结时询问你的客户,并且能得到客户肯定的答案,借以使用6+1缔结法来成交你的客户.

第十章效率的时间规划与管理（总结）

对业务人员来说,时间就是金钱,所以学习如何善用我们的时间,与我们的收入有着绝对的关系

时间管理的几个秘决:

1.随时随地做最有生产力的事:

每天花至少75%的时间做最有生产力的事,什么才是你最有生产力的事?

2.时间就是金钱:

将你的平均月收入除以25天,再除以8小时,就是你平均每小时的时间成本.

3.克服对要求成交的恐惧：

会见每一位客户时当场要求成交同平均拜访3次才要求成交相比,生产力的差异是3倍,收入也差3倍

4.完善的事前规划:

早晨起床时,用10分钟做计划,20--30分钟阅读或听磁带

5.充足的产品知识:

对产品知识一定要充足,客户问起任何问题,我们都能当场给予其满意的答复

6.避免无效率拜访:

不要因没事前再确认而导致白跑一趟,浪费大量的时间

7.拜访路线和区域规划:

同一区域附近区域的客户,尽量集中在同一时间拜访

8.规律的生活:

养成规律的生活习惯,每天开始工作时,保持最积积,充满活力的精神及身体状态

9.提早见第一位客户的时间

10.善于利用零碎时间:

利用午餐时间与客户约会,每年可以多出1个月的收入;每天利用交通时间学习,一年就至少多出600小时（75天）的学习时间;善于利用每个零碎时间来学习成长是世界上多数成功者必备的习惯

自我突破

1.列出导致你平日时间管理不善的5个原因

2.写出你要采取哪些新的行动或做法来改善上述的5个缺点

3.写出你有哪些有效的方法能快速提高你的成交比率?

4.对于你所销售的产品,还有哪些相关的知识是你不足或缺乏的?

你打算如何来解决这个问题?