居家养老服务与信息系统集成项目可行性研究报告.docx
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居家养老服务与信息系统集成项目可行性研究报告
目次
1.项目背景3
1.1人口结构改变带来的巨大机遇3
1.2行政压力下的特殊市场环境3
1.3居家养老服务信息平台的定义3
2.市场分析3
2.1市场需求3
2.2市场规模3
3.业务描述3
3.1产品与服务3
3.2商业模型3
3.3合作伙伴3
4.财务分析3
4.1投资估算3
4.2收入预测3
4.3投资回报预测3
5.项目进度3
6.风险分析与对策3
6.1政策风险3
6.2市场风险3
6.3技术风险3
6.4资金风险3
6.5管理风险3
6.6人力风险3
1.项目背景
1.1人口结构改变带来的巨大机遇
21世纪的中国，已经步入了人口结构快速老龄化阶段。
据2010年第六次全国人口普查数据显示：
全国60岁及以上老年人口已达1.7765亿，占总人口比重达13.26%，在今后较长一段时期内，老龄人口的比例将以年均3.2%的速度增长，从2001年到2020年这一时期，平均每年将有596万人进入老龄；2030年前后，我国60岁以上的老龄人口预计将增至4亿左右，相当于现在欧盟15国的人口总和；到2050年，我国60岁和65岁以上的老龄人口总数将分别达到4.5亿和3.35亿，这意味着每3个人中就有1个老人。
我国除了老龄人口基数大，还有以下几个特点：
老龄化进程速度过快
从2005年的11%到2050年的30%，中国只用了不到半个世纪的时间，而许多国家用了一百年的时间，我国的人口结构老龄化进程大大快于其他国家。
高龄化趋势明显
随着死亡率的下降推动寿命的延长，我国人口平均预期寿命已经提高到73.5岁，达到中等发达国家的水平（74岁）。
其中80岁以上高龄老人以年均约4．7％的速度增长，截止至2009年底，80岁以上老年人已达1900万，其中失能老人1036万。
随着老人寿命的提高，一方面，家庭里将会出现两代老人，赡养数量开始增多。
另一方面，子女的年龄也在相应提高，供养者的老龄化，将导致低龄老人供养高龄老人的局面产生。
持续的超低生育率
由于计划生育政策的执行，中国近15年来平均生育率为1.35左右（易富贤估计），即一对夫妇一辈子平均生1.35个孩子，而美国维持在2.1。
按照1.35的生育率水平，人口每过一代（大约30年）减少37.5%。
持续的超低生育率将导致社会的创造力与消费力下降，并直接影响到家庭的供养资源减少，子女养老的人均负担几倍增长。
夫妻两人供养双方4位老人，抚养1个后代的“421”模式将成为中国今后几十年主流家庭模式。
据人口专家预测，未来10年，包括独生子女与独生子女、独生子女与非独生子女组成的独生父母家庭（即421家庭）在我国至少会达到上千万个。
据一项京沪穗城市居民调查显示，35%的家庭要赡养4位老人，49%的家庭要赡养2-3位老人。
空巢、独居比例大幅攀升
21世纪将是老年人独居的时代。
1990年，我国老年人口中，有70%的人与子女同住。
现如今，在许多城市老年人口中空巢家庭增长到40-50%，如北京市东城区安德里社区空巢化比例达到55％以上，有的甚至达到70-80%，代际分离增加了家庭养老的困难。
现代化生产节奏不断加快，劳动强度增加。
时间、精力所限，成年子女越来越感到照料老人的担子沉重。
尤其是对于卧床不起老人来说，他们的子女更难以承担长期照料老人的责任。
工业化革命尚未结束，“未富先老”
人口结构老龄化程度与社会经济发展水平不相匹配。
欧美、日本一些发达国家在进入老龄化社会时，人均国内生产总值一般在20000━50000美元左右，而我国目前尚不足5000美元，是典型的“未富先老”国家。
其次，历史欠帐较多，我们国家经历了由计划经济向市场经济的转变，在计划经济体制下,养老保障体系没有得到有序的积累与发展，这个包袱留到了现在，这是其他国家所没有的。
综上所诉，随着我国人口老龄化进程的加快及高龄老人的日益增多，急需突破原有的家庭养老方式，建立多种适合中国国情的养老模式，以弥补家庭养老功能的不足。
然而这对企业来说，却意味着一个藏金蕴银的大市场，这个市场被称为“银发市场”，养老产业正成为一项新兴的朝阳产业。
在一些发达国家，围绕老年人消费市场应运而生的企业目前已经初步形成了一个集现代商品和服务的产业延伸链，在老年餐饮、保健、文化娱乐、康复保健、旅游、住宅、社区服务等产业方面发展潜力非常巨大。
其中，在银发产业中，增长最快、最具潜力的是养老服务业。
据调查，60岁以上老年人口余寿中有三分之二的时间处于带病生存，需要不同程度的养老服务。
发达国家的社会服务业收入占GDP总值的60％以上，而我国仅占GDP的40％左右，发展相对缓慢、潜力最大的恰恰就是养老服务业。
1.2行政压力下的特殊市场环境
人口结构老龄化问题已经引起国家的重视，党的十七大提出了“老有所养”的战略目标,十七届五中全会提出了“优先发展社会养老服务”的方针。
2011年，由民政部发布的《社会养老服务体系建设“十二五”规划》中明确指出，社会养老服务体系主要由居家养老、社区养老和机构养老三个有机部分组成。
90%的老年人通过居家养老模式享受养老服务，对居家养老的老年人给予专项补贴，提高生活质量。
居家养老服务涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。
并运用现代科技进步成果，采取热线电话、健康档案、服务手册、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区养老服务信息网络和服务平台，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。
原则上，在中央支持的项目中，中央补助东部地区不超过总投资的30％、中部地区不超过总投资的50％、西部地区不超过总投资的70％。
通过开放社会养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购买服务等多种模式，鼓励社会力量参与经营，充分发挥专业化社会组织的力量，不断提高社会养老服务水平和效率，促进有序竞争机制的形成，实现合作共赢。
我国作为特有的政府主导下的市场经济环境，目前培育出两大养老市场。
一是以机构养老模式为代表的养老地产，二是以居家养老模式为代表的居家养老服务信息平台市场。
居家养老服务信息平台之所以被各地政府广泛的接受，除了国家指导意见的鼓励外，还有其本身具有投资规模小、受众覆盖面广、平台建设工期短和社会效益见效快等特点。
1.3居家养老服务信息平台的定义
充分运用高科技手段，整合社会各界的力量和服务网点资源，“以社区为依托，家庭为单位、企事业等服务机构为网点、信息呼叫中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务平台”，进而打造21世纪新型“虚拟敬老院”。
真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！
从此不难理解，居家养老服务网络是构建信息化居家养老服务体系的支撑，是整个居家养老服务体系的“指挥及神经系统”。
居家养老服务的各个参与主体，都要通过服务信息平台来交互信息并统一指挥、调配和调度各种资源。
2.市场分析
2.1市场需求
根据国家养老规划，我国今后将有90%的老年人需要在社区里通过居家养老的模式安享晚年。
养老服务需求又是多种多样，涉及购物、医疗、家政等多个行业，面对如此庞大的人口基数，如此繁多的服务类别，如此众多的参与服务的工作人员，从事居家养老服务的机构如何能点对点的为老年人提供一站式服务？
只有通过现代信息化技术将用户与服务商家、线上与线下无缝的衔接起来，打造一个信息服务平台来实现。
换而言之，只要是想从事居家养老服务的机构，就需要一套居家养老服务信息系统，就好像每一家邮局都需要一套邮件的管理、跟踪系统一样，否则只能为客户提供效率慢、低质量得服务。
2.2市场规模
目标客户定位于全国各市或区级的民政、老龄政府部门或经营居家养老服务的机构。
全国各省份（七个大区）共有市级城市为348个，已经建设完居家养老服务信息平台的城市预估为三分之一，尚待开发的城市约为240座。
以每个平台建设开发费用为40万元人民币计算，市场容量近10亿元人民币，其中不包括县级市及区一级政府或机构。
●东北地区、（黑龙江省13市、吉林省9市、辽宁省14市。
合计：
36个市级城市）
●华北地区、（河北省12市、山西11市、直辖市2个、内蒙古13市。
合计：
38个市级城市）
●华中地区、（河南省17市、湖北省13市、湖南省15市。
合计：
45个市级城市）
●华南地区、（广东省22市、海南省12市、广西壮族自治区12市。
合计：
46个市级城市）
●华东地区、（山东17市、江苏省13市、安徽省16市、浙江省11市、江西省11市、福建省9市、直辖市1。
合计：
78个市级城市）
●西南地区、（四川省21市、云南省16市、贵州省9市、直辖市1个、西藏自治区7市。
合计：
54个市级城市）
●西北地区、（青海省8市、甘肃省14市、陕西省10市、新疆维吾尔自治区15市、宁夏回族自治区4市。
合计：
51个市级城市）
3.业务描述
3.1产品与服务
中援提供的产品与服务包括:
●居家养老服务信息系统
●居家养老运营指导
提供居家养老服务运营标准化体系：
包括呼叫中心运营标准、社区养老服务标准和市场开发标准等。
●系统维护
提供居家养老服务信息系统故障的远程与现场故障修复服务。
●居家养老服务信息系统
根据服务人群及功能分为四个应用层级，通过抚顺试点,验证了该系统的实用性与技术创新特点:
3.1.1系统管理层：
主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本省进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。
3.1.2信息管理层：
主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。
具体包括：
1）养老档案电子化管理系统：
养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，包括：
A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。
B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。
通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。
2）服务机构及社区义工管理系统：
通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。
为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。
3）养老服务券电子化管理系统
在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以建立一套电子化的针对居家养老服务券的管理系统。
养老档案管理系统、服务机构及义工管理系统、养老券电子化管理系统这三个部分整合到一起，即可实现养老券的生成、印制、发放、兑换结算、回收等管理功能。
可灵活的支持多批次、不同性质、不同面值和有效期限的养老券的电子化网络化管理。
4）服务对接及工单管理系统
在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理跌基础上，通过建立呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员能完成服务接受、整理成订单后派发给能提供该服务项目的服务机构或者社区义工（派单三原则：
种类匹配、就近服务、优质优先）；并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的满足。
服务种类可以灵活的设置和分类，订单（工单）的流转形成管理闭环，并可生成一系列管理报表，导出和打印，为运营提供决策和管理依据。
3.1.3为老服务应用层
该层面主要是以老龄服务对象为中心，根据服务特点进行设计和开发的。
按照服务性质不同主要分为单个大的功能群：
紧急救援、生活帮助、主动关怀。
1）紧急救援系统
该系统结合智能化终端（红色按键），一键式接通平台，坐席人员可立刻知道老人的档案信息和地理位置，启动多方通话进行紧急调度，保障老人的生命财产安全。
2）生活帮助系统
根据老人所需要的服务的不同，可分为几个大类数十个小项。
例如：
可分为生活照料、医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。
具体运营单位可根据具体实践和地区特点进行分类设置。
老人采用智能终端一键式（绿键）接通或者拨打平台服务热线，均可的到坐席人员的服务响应。
服务人员即根据老人档案和具体服务需求，分派服务机构或义工上门服务。
3）主动关怀
老人需要关怀，尤其是空巢老人。
通过该系统，我们可以变被动服务为主动服务。
通过文字短信和有声短信（方便老人收听）为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。
例如：
生日关怀（系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候）；用药提醒；天气预报（可以是声音，也可以是文字）；保健知识；政府政策；集体活动等等。
充分的体现了党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。
3.1.4智能终端
智能终端是随着通讯信息技术的发展，针对老人使用特点的通讯终端也快速的丰富起来了。
目前适合老人的终端主要分为三大类：
1）老人手机（推荐）
大键盘、大声音、大字幕；配有收音机和手电筒；配置有一红一绿两个快捷键，内置养老服务热线号码，可一键接通服务中心坐席人员。
定制并接受服务中心平台的有声短信和文字短信方面的服务。
结合gps（卫星定位技术）还可提供实时定位、轨迹回放、超范围报警等增值应用。
从发展趋势上看，老人手机必将得到快速的普及。
2）固定电话+呼叫器
传统的类似按铃的装置，需要连接固定电话使用。
3.2商业模型
目标客户：
✓政府部门
✓有意愿进入居家养老服务行业的机构或个人
运营模式：
✓技术与服务输出模式
✓加盟模式
✓直营模式
●技术与服务输出模式
针对全国准备开展居家养老服务的机构（政府、公司、社团）输出居家养老呼叫服务标准化运营模式（包裹居家养老服务信息系统、运营指导和后续服务）。
经营机构不使用“中援”品牌，不接受中援公司管理与监督，中援公司收取系统开发建设费和后续服务费。
●加盟模式
加盟机构无论分布何处，以何种所有形式经营，均属“中援”营运系统。
实行公司总部集中决策，统一管理，统一经营，统一订货，统一经销的营销策略。
统一定名为“中援居家养老服务（**地区）有限公司”。
公司内部装饰，企业标识统一采用总部企化部设计的VI标准。
⏹加盟机构系指中援公司总部以合同形式，授予其在规定区域内享有对含有“中援”字样的商标及所有衍生商标的使用权、经销权和营业权。
加盟机构应交纳的费用：
首期特许费、特许权使用费、系统开通费和年度服务费等并承担合同规定的义务。
⏹加盟机构为独立承担民事责任能力的法人单位，对所属加檬机构享有所有权和授权地区的运营权。
各加盟店之间没有横向联系，只与总部保持纵向联系。
⏹公司总部向加盟机构提供《加盟操作指南》。
⏹公司总部向加盟机构提供相关技术培训。
⏹公司总部向加盟机构提供统一格式文件文本及市场宣传资料。
⏹公司总部向加盟机构提供店内、外装修所需的一切设计及技术方面的资料，同时提供必要的咨询。
⏹公司总部应向加盟机构提供持续的终端设备采购服务项目。
⏹公司总部有权监督加盟机构的营业状况,提出改进的建议。
⏹加盟机构应按时向公司总部交纳特许经营权使用费。
⏹对统一订购的终端设备加盟店只能从公司总部进货，不得私自外购终端设备，不得私自增加超越合同规定的经营范围。
⏹加盟机构应在合同规定的区域内开展经营业务，并根据合同期限和范围使用“中援”商号及含有“中援”字样的衍生商标。
⏹加盟机构应全面实行公司总部制订的客户服务标准，并接受总部及地区分部的监督和指导。
⏹应各加盟机构的要求中援公司总部可有偿地对加盟机构提供各类广告及促销服务，并指导加盟机构的广告促销活动。
⏹加盟机构应接受中援公司总部有关经营业务方面的指导，并积极配合实施公司总部各阶段和各项经营策略。
⏹加盟机构应定期向公司总部报送经营报表。
加盟流程
查询中援公司网站加盟区频道说明介绍：
或拨打加盟热线：
（86）（010）8315----
下载并填写《中援加盟商申请表》
填写后Email
或传真至：
（86）（010）8315----
资料经初步审核合格者，我们将于3日内给予答复
深入考察，培训考核
双方签订《中援加盟意向书》
双方签订《中援加盟协议》
●直营模式
由公司总部全资经营，是全面遵守执行总部经营管理制度的直属机构。
人事、行政、招商、财务、企化、系统安全、安装及维护职能均在公司总部直接领导下，对各地加盟机构开展规范经营起到模式指导作用。
⏹信息服务中心选址标准化
⏹内外装饰标准化
⏹部门设置标准化
⏹岗位设置标准化
⏹信息受理服务标准化
⏹广告宣传、业务促销标准化
⏹办公环境标准化
⏹市场流程制度标准化
3.3合作伙伴
●中科院沈阳计算研究所有限公司（以下简称沈阳所）
隶属于中国科学院，注册资金5000万，员工规模400余人，在计算机体系结构、操作系统、计算机软件、网络、通信、数控技术等的研究、开发、应用方面具有优势。
●合作模式
中援与沈阳所达成战略合作协议，成为合作伙伴。
中援：
✓中援负责组建居家养老服务系统的销售与运营团队
✓负责系统的销售
✓运营模式的开发与复制
✓新服务内容的研发
✓系统销售收入的70%。
沈阳所：
✓负责系统建设与系统维护。
✓系统销售收入的30%。
4.财务分析
4.1投资估算
项目2012年总投资60万，资金主要用途
投资预估
科目
2012年
2013年
2014年
场地租金
30,000
50,000
200,000
人员工资
200,000
400,000
600,000
办公费
5,000
15,000
20,000
交通费
30,000
50,000
60,000
通讯费
18,000
30,000
40,000
广告宣传费
30,000
50,000
100,000
差旅费
120,000
200,000
200,000
营销费用
120,000
200,000
200,000
其他不可预见开支
50,000
100,000
100,000
总计
603,000
1,095,000
1,520,000
4.2收入预测
技术与服务输出模式:
系统（软件）销售收入每套30万-35万元，2012年销售3套居家养老服务系统.以系统销售最低值计算,2012年销售收入应在90万元。
4.3投资回报预测
投资预估
科目
2012年
2013年
2014年
资金投入
603,000
1,095,000
1,520,000
收入预估
900,000
1,800,000
3,600,000
合作伙伴利润
270,000
540,000
1,080,000
利润预估（毛利润）
27,000
165,000
1,000,000
5.项目进度
第一阶段经营计划
✓2012—2013采取技术与服务输出模式进行运营
✓开发辽宁市场，产品经客户的反馈意见之后更加成熟。
✓建立销售团队，建立起市场销售系统，避免过多的中间环节。
✓建立完整的售后服务系统，培训维修工程人员。
✓建立网站，XX竞价排名等进行广告宣传。
✓通过民政系统，推广居家养老服务系统。
✓及时总结市场反馈信息，改良产品及改进营销策略。
第二阶段经营计划
✓2013—2014采取技术与服务输出模式、加盟模式与直营模式共同运营
✓积极拓展东北、河北、山西，陕西、内蒙相应地区的营销工作。
✓将改进后的成熟产品推向市场，对该新技术和产品进行大力宣传。
✓以良好的服务和顾客建立良好的关系，利用他们推广产品。
6.风险分析与对策
6.1政策风险
“中援”居家养老服务信息系统紧跟国家民政部《“十二五”发展规划》要求在社区信息化建设和高技术服务业领域重点发展智能化、信息化、网络化信息服务。
“中援”智能网络化社会服务系统切实做到了贯彻国务院《关于加强和改善社区服务工作的意见》的文件要求，为各级政府在落实胡总书记“民思我想、民需我做、民困我帮、民呼我应”和社区建设的战略思想提供技术成熟、社会效益和经济效益双赢的市民呼叫系统。
通过在社区工作中接入市民呼叫系统，可为社区、街道建立居家养老服务信息化体系，方便社区街道干部动态管理和掌握辖区内老人的基本情况及提供养老服务。
进一步实现政务电子化，提升基层社会服务效率和服务质量，建立一支信息化、专业化、高素质的社区管理队伍。
6.2市场风险
●用户不习惯使用，市场前景暗淡；
●被同业模仿和侵权；
●技术发展滞后，遭市场淘汰；
●公司内部管理不善，资金链断裂；
●人员流失，公司核心技术泄密。
对策
细分目标市场，围绕目标用户的实际需求进行技术研发，满足用户需求为导向进行市场拓展，整合优化研发、制造、市场策划、销售、内部管理等核心环节。
关键技术申请国家专利保护，通过使用法律武器保障公司利益。
对恶意侵权者实施法律制裁。
掌握最新技术及市场信息动态，准确把握国家政策走向，了解居民当前最迫切的需要。
加强公司内部管理，建立完善的规章制度。
严格控制办公费用，节约不必要的办公资源浪费。
积极探索多渠道融资方式。
开展员工思想建设，从精神鼓励及物质激励两方面培养员工对公司的忠诚度和创造力。
6.3技术风险
技术风险主要体现为与合作伙伴的合作终止或软件技术被超越、模仿。
一方面，信息技术行业本身是一个风险很大的行业。
技术更新日新月异，有可能不久之后会被另一项更先进的技术取代。
另一方面，国内的软件业发展至今，还没有相对成熟的核心技术，操作系统和数据库核心技术绝大部分都掌握在西方巨头手中。
国内软件业所存在的严重盗版问题，有可能危及到我公司。
对策
明确公司技术的版权，或与合作伙伴共同成立一家公司。
将系统功能延伸和系统的安全稳定性作为企业长期课题，开发出方便用户进行信息资料的管理和使用的功能更全面和强大的智能信息系统。
6.4资金风险
在发展初期，公司可能会面临资金短缺的财务风险，即资金不能满足公司快速发展的需要。
对策
构筑和拓宽畅通的融资渠道，为公司的发展不断输入资金；同时，要完善公司自身“造血”机制，实现技术产业化发展，将科研成果迅速产业化、市场化；加强对资金运行情况的监控，最大限度地提高资金使用效率；实施财务预决算制度。
6.5管理风险
“中援”智能网络化社会服务系统属高技术服务业，运营模式独特，技术领先。
目前，市场上没有有力竞争者。
因此，很难从外部引入可借鉴的组织、人员、资金管理经验。
随着公司快速发展，急需探索出一套管理经验，确保公司长期、稳定、健康发展。
对策
根据公司发展现状，系统用户及商业合作伙伴对系统的反馈意见结合公司长远发展规划，须着力组建职能部门完善、人员配置合理、工作效率高的公司管理体制。
对内开发人力资源，加强对员工的绩效考核，提高员工工作积极性。
对外引入经验丰富的技术研发及高级管理人才。
6.6人力风险
公司处于创业阶段，工作环境、福利待遇等方面与其他公司相比可能会存在一定差距，从而增加了引进高素质人才的难度。
对策
推行目标成本管理，加强成本控制。
在公司做强、做大的过程中，人力成本的投入会逐渐增加。
为稳定技术人员和吸纳外部优秀人才，公司必须采取一系列的奖励措施。
采取内部学习、外部培训等多种措施，提高管理团队的创新能力及团队合作精神。
目次
1.项目背景3
1.1人口结构改变带来的巨大机遇3
1.2行政压力下的特殊市场环境3
1.3居家养老服务信息平台的定义3
2.市场分析3
2.1市场需求3
2.2市场规模3
3.业务描述
升级会员 