客户服务标准流程.docx

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客户服务标准流程

客户服务管理流程

A．接待：

1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平；

2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。

B、咨询：

1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；

2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择；

3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出；

4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；

5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求；

6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放置好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。

C、服务：

1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是否舒服；

2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用；

3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程；

4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯；

5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的；

6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

D、再咨询：

1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后倒茶再咨询；

2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善；

3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内；

4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意；

5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。

E、送客：

1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐；

2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并衷心地谢谢客人的光临；

3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。

客户服务管理流程

B．接待：

3.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平；

4.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。

B、咨询：

7.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；

8.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择；

9.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出；

10.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；

11.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求；

12.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放置好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。

C、服务：

7.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是否舒服；

8.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用；

9.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程；

10.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯；

11.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的；

12.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

D、再咨询：

6.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后倒茶再咨询；

7.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善；

8.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内；

9.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意；

10.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。

E、送客：

4.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐；

5.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并衷心地谢谢客人的光临；

6.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。

前台美容顾问服务标准

文件编号：

签发日期

内容一《接待方法》

1、使用标准语句：

您好！

欢迎光临！

有什么可以帮到您？

面带微笑，声音柔和，态度亲切、诚恳。

客人离店时请讲，多谢！

请慢走！

欢迎下次光临！

2、如果客人进店后一直默不作声，可以趋前问候：

先生、小姐有什么可以帮您？

3、客人太多介绍不过来时，应该向服务不过来的客人致谦。

标准语句：

很抱歉，请您稍候！

4、对于多次光临的客人应用客户记录本记录下客人的姓名、特征、爱好、习惯、电话等。

以便联络及再见时对照后可直呼其姓氏，如：

“周小姐，您好，您有一阵子没来了！

”等客气语句。

5、客人挑剔或只是来了解又不消费的，员工不可以露出不可耐烦或不悦的表情及语气，应微笑服务至客人离开。

6、店内只允许播放轻松、愉快的音乐，令客人轻松消费，严禁播放广播或无任何音乐，以免影响店员服务质量

7、因公事离开岗位必须交待他人保管店内物品！

8、交接安排美容师工作的重点沟通内容。

认真填写客户咨询流程重点事项。

内容二《咨询》

1、客人进店后先进入咨询室做咨询工作、

2、学会用问的方式做笔录。

3、沟通后了解客户的消费需求点。

4、并设计客户的需求点方案，

5、从心理的、换位的角度去做客人的咨询，

6、新客户到店第一次做到留下好印象。

7、老客户进店后要亲切并咨询上次服务满意度及本次要想做什么样项目。

内容三《销售》：

1、每月25号填写月行动计划书。

2、每周开美容小组会议，业绩检讨会及客户口分析会。

3、每日填写日工作情况反应表，

4、本日工作计划要做什么事情，卖什么产品、卖给那些会员、

5、预计本日目标现金收入情况。

6、日工作内存在的问题及解决的方法建议

7、了解产品的时间及库存情况并在一定时间内做销售报表

作业部门：

部门主管、财务部、人事部

行负责人签名：

兹收到《前台美容顾问服务标准》本人了解制度内容并严格按制度在本部门执行

经理签名：

客户服务管理流程

C．接待：

5.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平；

6.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。

B、咨询：

13.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；

14.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择；

15.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出；

16.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；

17.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求；

18.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放置好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。

C、服务：

13.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是否舒服；

14.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用；

15.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程；

16.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯；

17.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的；

18.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

D、再咨询：

11.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后倒茶再咨询；

12.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善；

13.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内；

14.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意；

15.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。

E、送客：

7.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐；

8.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并衷心地谢谢客人的光临；

9.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。

美容院客人接待标准流程

一、客人预约：

工作内容：

1接线生接听电话问清楚对方姓名、预约美容师、所做项目名称、来店时间；

2接线生做好预约记录；

3接线生把相关的资讯告诉相关顾问和美容师。

工作重点：

1及时接听。

亲切问候、礼貌待客、统一话述；

2做好记录及资讯传递工作。

二、迎客接待：

工作内容：

1开门、问候、安排就座、茶水招待；

2把客人移交给相关顾问。

工作重点：

1记住所有客人的名字；

2亲切问候、礼貌待客、统一话述。

三、顾问资询：

工作内容：

1客户皮肤、身体状况测试、分析；

2客户消费力评估；

3客户基本资料收集；

4消费项目设计；

5服务重点记录并移交相关美容师服务。

工作重点：

1消费（疗程、卡、产品）设计；

2服务重点记录、交待美容师服务重点及注意事项；

3效果承诺。

四、美容服务：

工作内容：

1按照顾问开的消费单做美容服务；

2完成顾问交待与客人沟通之内容；

3反馈客户之新的咨询；

4把客人移交给顾问。

工作重点：

1做出效果；

2移交客人、反馈新咨询；

3客人满意。

五、再咨询：

工作内容：

1重新检测，相关资料记录，比较效果；

2了解顾客之满意度；

3销售产品和疗程；

4预约下次美容时间。

工作重点：

1效果对比；

2满意度调查；

3记录相关资料；

4销售。

六、追踪：

工作内容：

1新客、新项目第二天追踪效果；

2老客人、老项目预约下次时间；

3售后服务。

工作重点：

1关心客人（电话、信息）；

2礼物赠送；

3预约下次服务时间。

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