物业管理物业管理实施方案.docx
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物业管理物业管理实施方案
（物业管理）物业管理实施方案
一、物业概况：
1、大厦一座，位于市中心，总建筑面积16471平方米，共有楼层16层，大厦内设消监控设施，配有3台电梯。
物业类型：
商业、办公综合物业。
周边交通便利，地理条件优越。
2、代管一家加工厂物业，距离大厦2公里，占地面积20000平方米，总建筑面积5000平方米，物业类型：
工厂。
二、管理目标
物管公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对不同业态的物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与客户及使用人层次及办公需求相符的管理模式，使广大客户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保客
户及使用人综合满意率达到93%—95%以上。
三、管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业
管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管
理理念，从客户及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和客户使
用人的积极性。
物业管理公司应当尊重并按照广大客户及使用人的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大客户及使用人的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为客户及使用人服务。
四、管理办法
（一）实施全程物业管理，从开发商、客户及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
（二）成立（大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍。
（四）逐步导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
（六）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
五、物业管理服务项目
（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；
4、公共绿地园艺的培植和保养；
5、室内公共场所绿化摆放养护；
6、对大厦的各类资料进行管理；
7、未装修房屋通风、打扫等服务；
8、电话及访客留言转告；
9、雨伞、雨衣临时借用；
10、节日环境布置；
11、重要时刻提醒服务；
12、代订报刊、信件收发；
13、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；
14、代叫出租车；
15、义务安全用电常识宣传。
（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：
1、大厦内物品搬运；
2、提供大厦报警室内系统维护服务；
3、提供小型商务会议场所及服务；
4、办公区域绿化供应及代为养护；
5、办公区域报警系统维护及接警服务；
6、办公区域设备设施上门维修安装等；
7、代订车、船、机票；
8、代聘钟点工服务；
9.代订代送饮用水。
（三）客户及使用人入住管理
在办理客户及使用人入住手续时，提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视客户及使用人的管理工作。
（1）管理内容：
1、准备客户及使用人领房所需资料；
2、实行领房手续提供一条龙服务；
3、按领房流程办理领房手续：
1）客户及使用人所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料；
2）陪同客户及使用人验房，办理领房手续；
3）收回客户及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；
4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交
接表》，并与业主约定时间，及时解决。
（2）管理措施：
1、制定《领房程序》，准备各有关所需资料；
2、按照领房程序，安排工作流程；
3、策划客户及使用人入住现场布置方案；
4、热情接待，百问不厌，虚心听取客户及使用人意见；
5、按规定办理客户及使用人的入住手续。
（四）、治安管理
在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户及使用人的安全，这是一项很重要的工最为广大客户及使用人所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
（1）管理内容：
1、常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护
大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户及使用人安全的行为。
A、门岗的任务：
礼仪服务；
维护出入口的交通秩序,车辆按有关规定的停车制度执行,加强机动车、非机动
车管理，做到停放有序。
对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；
夜间对外来人员进行询问和登记；
严禁携带危险物品进入大厦；
遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；
为业主提供便利性服务。
B、巡逻岗的任务：
按规定路线巡视检查，不留死角；
巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；
对大厦及楼宇安全、防火检查；
装修户的安全检查；
防范和协助公安部门处理各类治安案件；
防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
2、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时
监控，以确保安全。
1）、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保
安，进行现场处理。
2）、值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监
控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
（2）、管理措施：
1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强
保安人员的工作责任心；
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的
思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止
得当；
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（五）、消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
（1）管理内容：
1、做好消防监控中心的管理；
2、做好消防设施、器材的管理；
3、保持消防通道的畅通；
4、加强装修期间的消防安全管理；
5、严禁违章燃放烟花爆竹；
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
7、防止电器短路等引发火灾因素。
（2）管理措施：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
6、制止任何违反消防安全的行为；
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
（六）绿化保洁管理：
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
（1）管理内容：
1、绿化养护：
绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1）根据气候，给花木适量浇水；
2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
3）制定预防措施，防治病虫害；
4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时
扶正，整修或补种合适的苗木、花草；
5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；
6）定期对建筑小品进行修饰；
7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：
通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共
设施洁净、无异味、无破损。
1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧
袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；
7）定期进行外墙清洗；
8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
9）定期对下水道等排污管道清理一次；
10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；
11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
（2）管理措施：
1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
4）、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
（七）房屋及公共设施设备管理：
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使
用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。
（1）管理内容：
1）房屋公共部位管理：
根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公
共用房。
A、客户及使用人已领房：
房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并
建立业主档案；
加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行
政管理部门依法处理；
装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
B、空关房（含业主托管房）：
管理处应每月通风打扫一次；
对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），
发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
C、公共用房
做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，
确保房屋的安全、美观。
2）、设备设施维护：
A公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
B公共卫生设施每周检查一次；
C水泵、纯净水、风机房等设备每天巡查两次；
D电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
E温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
F智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
G对客户及使用人自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，
确保维修及时率与合格率。
（2）管理措施：
1）加强装修户管理，督促客户及使用人做好装修前期申报工作，并经常进
行现场检查，发现问题及时制止；
2）对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
3）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设
备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
4）对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能
跟踪产品的更新换代；
5）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回
访制度和记录；
6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达
98%以上。
（八）、水系使用管理（此项内容视具体配套情况增减）
通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。
（1）管理内容
1）定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；
2）定期清洁蓄水池，保持水质洁净；
3）专人管理蓄水池，定时开放。
（2）管理措施
1）测算水系运行成本，结合实际，制定使用规定；
2）建立设施设备档案，做好巡检记录；
3）按规定操作，发现异常，及时报修。
（九）、财务管理：
通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
（1）管理内容：
1、加强现金收支管理；
2、搞好财务核算；
3、及时统计物业维修更新费用使用情况；
4、做好年度预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
（2）管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
4、加强成本控制；
5、加强财务监督和财务检查。
（十）、质量管理：
逐步导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
（1）管理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；
2、实施所制订的工作计划和措施；
3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
（2）管理措施：
1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；
2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；
4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
（十一）、档案资料管理：
加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，
便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
（1）管理内容：
1、工程档案：
从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
2、客户档案：
所有客户及使用人的租房合同（复印件），客户及使用人的基本情况登记表、装修申请表等有关的登记表等；
3、财务档案：
逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
4、文件档案：
有关物业管理法规政策、公司文件等；
5、管理资料：
绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
（2）管理措施：
1、制定档案制度，并严格执行；
2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重客户及使用人的隐私，保守秘密；
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4、建立各类资料的电脑管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
（十二）、人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
（1）管理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才；
2、任人唯贤，量材录用；
3、开展业务培训，全面提高业务素质；
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
（2）管理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
5、全面考核，做到公开、公平、公正。
6、建立一支设备运行及维护人才队伍，将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
7、管理人员的业务素质培训对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。
8、建立设备技术档案对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
9、建立设备运行档案建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。
10、建立供货商档案对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
11、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。
对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。
（十三）、机构设置及人员配置
（1）物业管理机构设置及人员配备根据物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：
1、管理机构设置：
管理处、工程部、保安部、保洁部
2、人员配备：
主任1名、主管1名；保安队长1名、保安员7名；工程部经理1名高配/维修工1名；保洁员4名。
合计共16人（考虑道具厂需配备保安和保洁）
（十四）、物业管理成本预算（略）
（十五）、物业管理成本精益控制理念
根据国家《物业管理收费规定》，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：
人员工资福利费；公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。
在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：
人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。
其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。
二、大厦成本精益控制方法
成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。
精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。
其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。
写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。
1．成本临界点控制
临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。
同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。
临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。
首先，建立成本预算和定额控制体系。
企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。
其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。
第一，控制公共能源成本。
能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。
因此，相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。
因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。
所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大的原则。
第二，控制人力成本。
人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。
人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。
写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能（专业技能和综合素质），它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。
2．能源成本的精益控制在满足顾客对能源需求（照明和设备设施的需要）的同时，控制能源成本。
能源成本精益控制的具体措施有：
计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。
首先，做到计量无遗漏。
从以下五个方面进行：
第一，为顾客安装电表。
总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：
公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。
第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。
第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。
第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。
第五，为物管企业自用房安装电表。
计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。
其次，管理无空白点。
做到只要使用能源方，都要能被计量。
有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。
杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。
可以通过定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。
寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。
再次，电价核算准确。
因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。
另外，写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。
为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。
所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。
物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。
最后，实行临界点运行。
能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。
理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。
为此，企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。
比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。
员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能最大限度地节约用电。
3．人力成本的精益控制一般写字楼物管企业都是以较大服务需求来设计服务能力，并采用定岗定员的制度。
这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。
人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。
柔性服务能力从两个方面实现。
一方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面
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