卓越绩效评价准则简介.ppt

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主讲：

三峡认证有限公司培训部李道钧,超越ISO9000,追求卓越经营,ISO9000被广泛接受，在提高企业管理水平，促进国际贸易等方面发挥了重要的作用。

迄今为止，全球共发放ISO9001证书30万张（2000年统计），我国共颁发15万张（2005年底统计）面临的问题和挑战：

ISO9000正面临改版；认证有效性问题非常突出缺乏从经营绩效的角度考虑问题缺乏对优秀企业的导向符合性审核的O1模式,ISO9000及质量管理体系认证的现状,图2-2软件业成熟企业模型（CMM）,各种组织认清现状、找出长处、不足并力求知己知彼的一个管理工具提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领域当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划,卓越绩效模式是什么,企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织走向成功的正确方向上企业是一个复杂的系统，企业管理必须有一个系统的思路,卓越绩效模式是什么,是一个奖项，有着强大的鼓舞作用激励人们为了荣誉和成就而付出非风的努力给予付出了正确的努力的人们以应有的回报,卓越绩效模式是什么,根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方前：

对竞争市场和竞争对手缺乏分析对顾客满意程度的评价体系不完善人力资源的开发和管理不够科学信息的分析和利用不充分企业经营绩效的评价体系单一,在我国企业推进卓越绩效模式的意义,1、全国质量管理奖简介2001年启动目的：

促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业：

推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进：

将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平。

新形势下质量奖评审工作的主要特点：

评审标准和办法与国际接轨评审工作采取市场化运作坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。

4年评出了25家全国质量管理奖企业,2、全国质量管理奖获奖企业名单,3、全国质量奖对企业的价值（A）荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；（B）榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；（C）自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。

卓越绩效评价准则国家标准为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。

中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。

GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：

2004年中国高层质量论坛）。

卓越绩效评价准则的应用标准引言明确可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则2005年起全国质量奖评审采用GB/T19580标准获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则“全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料,GB/T19580卓越绩效准则国家标准,理解卓越绩效（质量奖）模式大质量概念,产品和服务质量：

性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程（工作）质量：

合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量：

ISO9000/TQM经营管理,理解卓越绩效模式之一：

大质量！

理解卓越绩效模式让所有相关方满意的管理系统,理解卓越绩效模式之二：

平衡、协调！

供应商和合作伙伴,员工,股东,顾客,社会,公司为谁而存在？

卓越绩效准则国家标准框架图,标准框架的系统理解,过程：

方法展开学习整合,结果,4.2战略80分,4.4资源120分,4.3顾客与市场90分,4.5过程管理110分,4.7经营结果400分,4.1领导100分,4.6测量分析与改进100分,理解卓越绩效模式之三：

以卓越的过程创取卓越的结果！

领导作用三角,资源、过程和结果三角,评价、改进、创新和分享,卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成7/7个类目（Categories）22/19个条目（Items）43/32个着重方面（AreastoAddress）,标准条款要求层次这些要求又可以分为三个层次：

基本要求（BasicRequirements）总体要求（OverallRequirements）详细要求（MultipleRequirements）,标准条款要求示例,1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。

ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有的利益相关方获得综合的满意。

卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系,2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。

卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系,GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。

卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：

在“4.1.2.1公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施。

在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。

而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。

卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系,卓越绩效模式、六西格玛的关系和整合推进质量系统和质量技术的两极发展和整合,体系整合的两个流派：

1、单纯对ISO9001（包括QS9000等）、ISO14001和OHSAS18001（GB/T28001）等合格评审体系进行整合：

2、以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中。

管理体系的整合,可将6SIGMA改进的组织、评估、激励和DMAIC流程视作一种持续改进方法，纳入TQM或PEM手册及程序、指导书：

将6SIGMA理念、文化融入手册的相关章节：

并在自我评审程序中融入上述整合推进的六步骤。

GOOD！

首先，应当按照ISO9001建立质量管理体系的基础框架，并根据需要适时建立ISO14001、GB/T28001以及QS9000等管理体系：

其次，根据组织的实际情况，可以参照ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则：

也可以直接导入卓越绩效评价准则，并以卓越绩效评价准则为框架进行管理体系整合：

将ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格评审体系要求融入其中，综合六西格玛、QCC和合理化建议等持续改进的创新方法，建立高度整合的卓越绩效管理体系或全面质量管理体系。

管理体系的整合,管理体系整合的范例,一本TQM手册，一套程序和指导书一位管理者代表，一个体系管理部门一体化的目标管理、内部审核、管理评审多认证机构联合审核,“一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。

”“当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为一体化审核。

”,一体化管理体系的概念,图1-2三个管理体系的结合程度,上层,下层,环境,质量,职业健康安全,方针层,管理层,操作层,图1-3一体化管理体系的文件体系,管理手册,EMS,QMS,OHSMS,程序文件,工作标准作业指导书,3.2一体化管理体系文件架构,方针文件,目标文件,管理手册,程序文件,文件控制程序记录控制程序信息交流程序运行控制程序监视和测量程序不合格控制程序纠正和预防措施程序应急准备和响应程序意识能力和培训程序内部管理体系审核程序危险源识别和控制程序环境因素识别和控制程序法规、标准等要求的跟踪程序,管理现状的诊断分析；培训课程的设计和实施；确定一体化管理体系的方针、目标和指标；组织结构及岗位职责的优化；文件体系的构成及编制；过程程序及管理方案的制定；系统的试运行；内审及管理评审的进行；一体化管理体系的验证及改进。

一体化管理体系的策划、建立和实施步骤,5.1导入培训和项目组建立5.2评估师培训与自我评审5.3“学习”（评价、改进、创新和分享）循环5.4编写自评报告及其他申报材料5.5现场评审准备、经验分离与持续改进,5如何成功地导入卓越绩效模式,导入培训：

邀请专家前往企业培训，主要目的：

1、使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识：

2、正式启动卓越经营模式项目：

3、为随后的自我评审打下良好的基础。

项目组建立：

卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-10为宜,包括：

1、质量和设计、生产等运作部门人员：

2、人力资源、企管部门及办公室人员：

3、财务、市场部门人员。

5.1导入培训和项目组建立,自我评价（Self-assessment）是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。

自我评价强调“自我”，即组织是进行评价的主体。

它可以邀请组织外部的人员给予咨询、指导和培训，但不能由他们包办代替，否则自我评价将失去其意义。

自我评价所参照的准则通常有简易和全面的两种：

1）简易的准则，如：

“组织概述”（仅以“组织概述”进行初步评价）；GB/T19004质量管理体系业绩改进指南中提出的“附录A自我评定指南”；以及其他调查表类的评价准则。

自我评价的定义与准则,自我评价的一般流程,5.3“学习”循环,如何在ISO9000基础上实现卓越绩效模式经营,1、领导班子决策，成立项目组，广泛动员全体员工*高层领导班子培训，导入卓越绩效新理念；*实施企业文化发展战略*理顺企业的治理结构，实现企业行政领导班子对董事会和股东大会的负责制；*完善企业的组织机构设置，使之适应市场变化和技术进步的发展趋势，形成高效、灵活、敏捷的企业组织结构。

2、研究和制定企业发展战略，把方针目标管理和企业战略管理结合起来。

*建立定期战略研讨的机制；*广泛吸收社会贤达，建立企业战略研究班子；*建立对政情、经济情报、市场竞争情报、科技发展情报的收集整理机制，定期提供战略分析和战略调整建议，供决策班子研究；*引入SWOT方法、波士顿矩阵方法、平衡记分卡等分析工具，内外结合，作好战略分析；,3、以顾客为导向，完善公司的市场研究机制*在销售部的基础上建立市场部（MarketingDep）*市场部的职能定位于市场调研、顾客服务、产品发展规划和顾客满意度测评；*建立顾客数据库，引入CRM；*建立顾客满意度测评机制，分析测评结果，提出改进意见；*建立24小时顾客投诉热线，实施ISO