学业水平测试酒店服务与管理类客房服务与管理.docx
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学业水平测试酒店服务与管理类客房服务与管理
1.遗落物品室由专人整理，时间要求是
A.每天一次
B.每天二次
C.每周一次
D.每周二次
答案：
C
2.针对人的行为最直接的激励方式是
A.需要激励
B.目标激励
C.情感激励
D.信任激励
答案：
C
3.中式铺床，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约
A.40厘米
B.45厘米
C.50厘米
D.55厘米
答案：
C
4.酒店只用于清洁化纤地毯的方法是
A.湿旋法
B.干泡擦洗法
C.喷吸法
D.干粉除污法
答案：
C
5.可用于对水果消毒的是
A.氯亚明
B.高锰酸钾
C.漂白粉
D.TC—101
答案：
B
6.夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是
A.眼罩
B.鲜花
C.小礼品
D.浴衣
答案：
D
7.强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材料是
A.大理石地面
B.混凝土地面
C.水磨石地面
D.瓷砖地面
答案：
B
8.常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等的墙面材料是
A.硬质墙面
B.墙纸、墙布
C.木质墙面
D.软墙面
答案：
C
9.酒店主要用于清洗脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是
A.湿旋法
B.干泡擦洗法
C.喷吸法
D.干粉除污法
答案：
A
10.楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报
A.总机
B.商务中心
C.总台
D.礼宾处
答案：
C
11.大厅入口处的清洁保养工作主要是清洁地面和
A.拉手
B.垃圾桶
C.扶手
D.指示标牌
答案：
D
12.常规性服务是
A.个性化服务
B.针对性服务
C.在客房服务项目中明文规定的服务
D.创新服务
答案：
C
13.完全靠吸力作用来完成工作的吸尘器是
A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.背负式
答案：
B
14.酒店客房内设施设备的维修通常由酒店的工程部人员负责，但对其保养负责的部门是
A.前厅部
B.客房部
C.保安部
D.餐饮部
答案：
B
15.下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是
A.消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务
B.要求享受高级生活待遇
C.要求优良的服务质量
D.要求夜间需要娱乐活动
答案：
A
16.清洗冰箱内壳可以用18毫升的碳酸钠加水稀释后擦拭，合适的水量是
A.200毫升
B.300毫升
C.600毫升
D.800毫升
答案：
C
17.负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全的是
A.客房服务员
B.客房中心联络员
C.客房服务中心主管
D.客房部经理
答案：
D
18.卧室清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的是
A.房门-风口-壁柜-酒柜
B.房门-酒柜-壁柜-写字台
C.房门-地灯-电视机-沙发、茶几
D.房门-床头柜-沙发、茶几-床头挡板
答案：
A
19.投诉处理完以后，为了预防投诉的再次发生，有关人员可以将以往投诉作为
A.培训案例
B.资料存档
C.小组讨论
D.示范演示
答案：
A
20.楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或接待的客人是
A.所有客人
B.商务客人
C.女士
D.VIP客人
答案：
D
21.墙面装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面材料是
A.硬质墙面
B.墙纸、墙布
C.木质墙面
D.软墙面
答案：
D
22.以特有的金属光泽和华贵气质而被广泛使用的金属制品是
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.金银制品
答案：
B
23.客房清扫用的抹布一般至少有
A.2块
B.3块
C.4块
D.5块
答案：
D
24.客房设计时，安全性首先表现在预防
A.安全事故
B.火灾
C.盗窃事故
D.水灾
答案：
B
25.提供叫醒服务时，通常接起电话必须在铃响后
A.3秒内
B.5秒内
C.10秒内
D.15秒内
答案：
C
26.有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
答案：
D
27.用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不影响色泽的是
A.化油剂
B.氧漂剂
C.还原漂白剂
D.衣领净
答案：
D
28.客房部员工考核程序有①填写考评表格；②与被评估者面谈；③观察与考核记录；④存档。
通常进行考核的正确程序是
A.①②③④
B.②①③④
C.③①②④
D.④②①③
答案：
C
29.客房最常用的且简单易行的消毒方式为
A.室外日光消毒
B.室内采光
C.通风
D.擦拭消毒
答案：
C
30.由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员模仿练习，这种培训方法是
A.讲解
B.角色扮演
C.示范
D.专人指导
答案：
C
31.我国旅游酒店星级标准规定：
标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于
A.12平方米
B.13平方米
C.14平方米
D.15平方米
答案：
C
32.下列属于噪音干扰引起的投诉是
A.服务员说笑声过高
B.服务员不礼貌
C.服务员挪动客人物品
D.服务员待客不一视同仁
答案：
A
33.美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，他们习惯于只看到对方的
A.头部
B.颈部
C.胸部
D.腿部
答案：
B
34.应18小时提供送餐服务，有可挂置门外送餐牌的是
A.二星级酒店
B.三星级酒店
C.四星级酒店
D.五星级酒店
答案：
C
35.酸性清洁剂的作用不包括
A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污
答案：
D
36.酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是
A.地毯
B.大理石
C.瓷砖
D.木质地板
答案：
A
37.对已知遗落物品的客人姓名、住址或单位的，应及时
A.交给客房中心服务员
B.交给客房部经理
C.交给大堂副理
D.交还客人
答案：
D
38.当客人的需要与社会需要有矛盾时，应首先满足的需要是
A.客人
B.社会
C.同时满足
D.都不满足
答案：
B
39.”5R”原则中，把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视探索客房和酒店的生态环境对策指的是
A.研究
B.替代
C.再利用
D.循环
答案：
A
40.针对老年旅游型客人，酒店销售客房的主要特点是
A.价格合理
B.高档安静
C.热烈大方
D.低价安静
答案：
B
41.以下金属制品中，使用醋和面粉进行调和来擦拭的是
A.铝制品
B.纯铜制品
C.锡制品
D.金银制品
答案：
B
42.为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成
A.30度
B.45度
C.60度
D.90度
答案：
B
43.酶制剂的最佳工作温度是
A.20℃-30℃
B.20℃-40℃
C.30℃-40℃
D.30℃-50℃
答案：
D
44.不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌的是服务员的
A.言谈举止
B.仪表仪容
C.礼貌礼节
D.规范举止
答案：
B
45.地毯的主要分类依据除了根据地毯的纤维种类，还有的依据是
A.特性
B.材质
C.构造
D.制作方法
答案：
C
46.在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
答案：
B
47.采用TC-101消毒液消毒，须浸泡
A.10-15分钟
B.15-20分钟
C.20-25分钟
D.25-30分钟
答案：
B
48.在预测和确定客房部变动工作量时，其基本依据是
A.工作岗位
B.客房出租率
C.饭店档次
D.员工素质
答案：
B
49.酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计，进行核实的是
A.酒店总经理
B.客房部经理
C.楼层领班
D.客房部主管
答案：
C
50.下列属于华侨旅游型客人特点的是
A.以游览参观为主
B.要求有先进的通信设备
C.对祖国建设成就和家乡的一切事物都感兴趣
D.喜安静
答案：
C
51.客房空气卫生质量标准要求，可吸入颗粒物每立方米不得超过
A.0.12毫克
B.0.13毫克
C.0.15毫克
D.0.16毫克
答案：
C
52.负责保管和收发客房部工作钥匙和呼叫机的是
A.前台服务员
B.客房中心联络员
C.楼层经理
D.房务主管
答案：
B
53.负责下属的排班，并对其进行培训和考核的是
A.客房部经理
B.客房中心联络员
C.客房服务中心主管
D.客房服务员
答案：
C
54.下列不属于床上布件的是
A.浴衣
B.褥垫
C.床裙
D.床罩
答案：
A
55.人们最富表现力的面部器官是
A.眉毛
B.鼻子
C.眼睛
D.嘴
答案：
C
56.去渍时常用的方法是
A.喷射法
B.擦拭法
C.浸泡法
D.氧化法
答案：
B
57.为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒适、轻松，有些饭店在客房走廊播放以调节环境的轻松、动听的音乐，其音量应控制在
A.1—3分贝
B.3—5分贝
C.5—7分贝
D.7—9分贝
答案：
C
58.酒店中主要用于日常性清洁保养，对于特殊的“脏”作用不大的是
A.多功能清洁剂
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.地毯香波
答案：
A
59.具体体现了“绿色客房”内涵的是
A.绿色服务
B.“5R原则”
C.再利用
D.绿色酒店
答案：
B
60.对学者教授等高级知识分子和上层人士可推荐
A.标准间
B.单人间
C.豪华客房
D.特殊客房
答案：
C
61.我国一些酒店同国际酒店相比存在的突出问题之一是
A.设施设备保养不善
B.服务质量差
C.服务员素质低
D.酒店管理不善
答案：
A
62.楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用电话通知楼层服务台或
A.客房服务中心
B.总台
C.礼宾处
D.商务中心
答案：
A
63.“请勿打扰”房在客人未离开房间且房内没有声音的情况下，服务员可打电话到该客房询问的时间是
A.上午10:
00
B.中午12:
00
C.下午2:
00
D.下午6:
00
答案：
C
64.服务某种性格的客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作。
这种客人的性格类型是
A.一般型
B.开放型
C.急躁型
D.啰嗦型
答案：
D
65.走客房卫生间清扫的“十字诀”有
A.清
B.撤
C.做
D.刷
答案：
D
66.储存布件的库房，温度最好不超过
A.15℃
B.20℃
C.25℃
D.30℃
答案：
B
67.能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减小其与污垢的结合力，指的是洗涤剂的
A.湿润能力
B.乳化能力
C.分散能力
D.增溶能力
答案：
A
68.木材、煤、棉、毛、麻、纸张等的火灾属于
A.A类火灾
B.B类火灾
C.C类火灾
D.D类火灾
答案：
A
69.先做卫生间再做卧室清洁卫生的客房是
A.OCC
B.LS
C.C/O
D.VC
答案：
C
70.清扫走客房，清理纸篓时，应及时单独处理
A.电池
B.空化妆盒
C.过期报纸
D.破洞丝袜
答案：
A
71.酒店在洗手间入口处门后都贴有一张
A.安全通道图
B.大厅洗手间卫生检查计分表
C.公共清洁维护记录表
D.楼层计划卫生时间表
答案：
C
72.楼层服务员见到客人，笑脸相迎，主动问好，属于客人到店迎接工作中的
A.热情迎宾
B.引领客人入房
C.介绍房间设备
D.会客服务
答案：
A
73.按国际惯例，客人遗落的特别贵重物品保存期为
A.三个月
B.半年
C.一年
D.一年半
答案：
D
74.主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜的是
A.客房部经理室
B.客房服务中心
C.客房楼层
D.酒店公共区域
答案：
A
75.造价相对较低，美观耐用，通常铺在出入口、服务员通道、楼梯等场所的地面材料是
A.大理石地面
B.混凝土地面
C.水磨石地面
D.瓷砖地面
答案：
C
76.酒店客人的安全不包括
A.人身安全
B.财产安全
C.健康安全
D.心理安全
答案：
D
77.推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒，清除时最宜使用
A.吸尘器
B.刷子
C.干抹布
D.湿抹布
答案：
B
78.空房放水，下列说法正确的是
A.每天进行
B.3天一次
C.5天一次
D.10天一次
答案：
A
79.下列虫害中，对酒店造成损害最大的是
A.甲虫
B.老鼠
C.苍蝇
D.蚂蚁
答案：
A
80.访客如果超过访问时间还未离开，以免发生不安全事故，根据酒店规定，可先用来联络提醒客人的方式是
A.网络
B.电话
C.口头通知
D.书面通知
答案：
B
81.客房服务员在进行清洁卫生工作时，如举笨重物品，切勿用腰力，须用
A.背力
B.臂力
C.腕力
D.脚力
答案：
D
82.在走客房发现客人遗落的物品，服务员应立即打电话通知
A.总台
B.客服服务中心
C.楼层服务台
D.大堂副理处
答案：
B
83.服务员在敲门时，眼睛应该注视
A.门把手
B.房门
C.猫眼
D.房门号
答案：
C
84.“饭店临时自用房”的英文简写是
A.OCC
B.HSEU
C.C/O
D.S/O
答案：
B
85.最丰富、最具表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是
A.口头语言
B.动作语言
C.物饰语言
D.表情语言
答案：
D
86.投诉最终解决的必要状态是
A.领导重视
B.心平气和
C.谨慎小心
D.虚心接受
答案：
B
87.客房管理者通过确立一定的目标，使员工在完成目标的过程中发挥自己的潜力，并实现自己的个人目标的激励是
A.信任激励
B.榜样激励
C.需要激励
D.目标激励
答案：
D
88.客房四季适宜的风速为：
冬季的适宜风速不得大于（）；春秋季节的适宜风速是（）
A.0.20米/秒，0.10～0.2米/秒
B.0.25米/秒，0.15～0.2米/秒
C.0.30米/秒，0.10～0.3米/秒
D.0.35米/秒，0.15～0.3米/秒
答案：
B
89.酒店要有一支高素质的员工队伍，除了在选择招聘员工时严格把关外，更重要的是要
A.看员工素质的高低
B.加强各部门的协调工作
C.提升领导的决策能力
D.加强员工培训工作
答案：
D
90.影响对客服务质量的诸因素中，首要因素是
A.物质因素
B.环境因素
C.发展因素
D.人的因素
答案：
D
91.下列属于客人对服务的要求的是
A.精通业务
B.敬业乐业
C.安全感
D.满足感
答案：
C
92.客房的清扫整理工作属于
A.间断性工作量
B.变动工作量
C.固定工作量
D.标准工作量
答案：
B
93.手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备是
A.一般清洁器具
B.清洁设备
C.电动设备
D.手动设备
答案：
A
94.“尊敬的客人，请您将需要更换的毛巾放在篮子里。
感谢您对环保的理解和支持！
”这一告示体现的是
A.research
B.reduce
C.recycle
D.reuse
答案：
B
95.清理烟灰缸，可在浴室内洗净，用布擦干、擦净，但需将烟灰缸里的烟灰倒入
A.纸篓
B.房务工作车垃圾袋
C.便器
D.指定的垃圾桶
答案：
D
96.干烤法是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至
A.100℃
B.120℃
C.150℃
D.180℃
答案：
B
97.客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是
A.C/O
B.OCC
C.S
D.VC
答案：
B
98.清扫住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，不要自行处理，除放在
A.床头柜
B.茶几
C.纸篓
D.壁柜
答案：
C
99.下列有关推行五个“R”的说法中，不正确的是
A.为降低消耗和保护环境，可在一定程度上降低客房服务及有关工作的质量标准
B.推行五个“R”时，要有统一的标准和规范，不能随心所欲
C.酒店要用推销技巧向客人宣传解释客房五个“R”的一些具体做法
D.酒店要经常面对各方面的检查，往往需要做些宣传和解释工作
答案：
A
100.以下属于酸性清洁剂的是
A.多功能清洁剂
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.地毯香波
答案：
C
101.在处理客人投诉时，要注意维护
A.客人的利益
B.酒店的利益
C.客人和酒店双方的利益
D.集体的利益
答案：
C
102.清洁抽水恭桶水箱、座沿、盖子的内外及外侧底座等，应该使用
A.强酸性清洁剂
B.碱性清洁剂
C.酸性清洁剂
D.中性清洁剂
答案：
D
103.若中心值班员找不到遗落物品的失主，立即报告
A.前厅部经理
B.客房部经理
C.客房部主管
D.大堂副理
答案：
D
104.客人前来投诉时，对酒店工作人员的心理是
A.挑战心理
B.戒备心理
C.仇恨心理
D.挑剔心理
答案：
B
105.下列不属于华侨旅游型客人心理特点的是
A.所有华侨对客房要求高
B.住宿方面要求价格合理
C.希望为游览风光名胜提供方便
D.期望购买到物美价廉的土特产品
答案：
A
106.一般酒店负责处理客人投诉的是
A.前厅部经理
B.客房部经理
C.餐饮部经理
D.大堂副经理
答案：
D
107.以下金属制品中，清洗前可先用酒精擦除污渍的是
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.金银制品
答案：
C
108.象征着希望、生命、青春、和平，同时也象征阴暗的颜色是
A.橙色
B.绿色
C.白色
D.黑色
答案：
B
109.用于去除铁锈、墨水渍，并且在使用时应加水稀释的去渍剂是
A.醋酸
B.草酸
C.氨水
D.甘油
答案：
B
110.紫外线消毒法中，紫外线灯管一般距离地面的距离为
A.2米左右
B.2.5米左右
C.3米左右
D.3.5米左右
答案：
B
111.负责客房的日常清扫整理和计划卫生的是
A.客房部经理
B.客房服务中心主管
C.客房中心联络员
D.客房服务员
答案：
D
112.下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是
A.有时多疑
B.希望购买中草药
C.口味讲究
D.要求照顾周到
答案：
B
113.床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头的是
A.五星级酒店
B.四星级酒店
C.三星级酒店
D.二星级酒店
答案：
A
114.客房内配置的客用物品要尽可能地制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，体现客房客用物品选择的
A.美观
B.具有广告宣传作用
C.价格合理
D.适度
答案：
A
115.某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。
这种客人的性格类型是
A.一般型
B.健谈型
C.寡言型
D.排他型
答案：
C
116.干（湿）洗毛毯，下列说法正确的是
A.一月一次
B.一季度一次
C.半年一次
D.一年一次
答案：
B
117.大厅室内地面晚间要做的工作是
A.吸尘
B.拖地
C.打蜡机抛光
D.清除杂物
答案：
C
118.清扫走客房，不需撤走
A.用过的餐具
B.用过的烟灰缸
C.用过的茶水具
D.用过的玻璃杯
答案：
B
119.下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是
A.甘油
B.醋酸
C.香蕉水
D.氨水
答案：
C
120.需要进行连续不断的清洁保养的场所是
A.客房
B.餐厅
C.大厅
D.多功能厅
答案：
C
121.由于具有“扁身”吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的吸尘器是
A.背负式
B.混合式
C.吸力式
D.直立式
答案：
C
122.供客房部经理作“白手套”式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况的是
A.房务报告表
B.计划卫生表
C.综合查房表
D.做客房返工单
答案：
C
123.布件洗涤在最后一次过水时，为使织物的pH值降至6~7，与人体皮肤pH值接近，可加入适量的
A.柔软剂
B.上浆粉
C.酸粉
D.氯漂剂
答案：
C
124.个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍发生投诉，即为
A.一般投诉
B.严重投诉
C.抱怨投诉
D.恶意投诉
答案：
D
125.客人需要冰块时，应尽快送到房间，时间应控制在
A.5分钟内
B.10分钟内
C.15分钟内
D.20分钟内
答案：
B
126.客人在采取了投诉行动后，心理上都希望别人认为他的投诉是
A.正确的
B.及时的
C.必要的
D.典型的
答案：
A
127.客房消毒要求中，对于卫生间必须做到天天彻底清扫，对地面喷洒杀虫剂须
A.每天一次
B.3天一次
C.每周一次
D.2周一次
答案：
C
128.客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
答案：
C
129.采用浸泡消毒法要求对已洗刷干净的杯具浸泡时间为
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
答案：
A
130.按照酒店规定进入客房清扫至完毕，将房门
A.关闭不上锁
B.关闭且上锁
C.虚掩
D.完全打开
答案：
D
131.为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是
A.先洗先出
B.即洗即出
C.先洗后出
D.超额领用
答案：
A
132.会议服务摆放烟灰缸，正确的做法是
A.每个座位前一个
B.每两个座位中间一个
C.每三个座位中间一个
D.每四个座位中间一个
答案：
B
133.客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是
A.清洁卫生工作要定时定点进行
B.客人外出后可随时进房进行简单清扫
C.客人午休后可以进房简单整理
D.晚饭后可以进房送水、开夜床
答案：
A
134.我国旅游酒店星级标准规定：
卫生间面积不能小于
A.2平方米
B.3平方米
C.4平方米
D.5平方米
答案：
C
135.客房清扫唯一允许做清洁用的客用品物件是
A.大浴巾
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